1、酒店服務意識培訓酒店服務意識培訓靈寶現在有哪些酒店呢？靈寶現在有哪些酒店呢？ 靈寶紫金宮國際大酒店靈寶紫金宮國際大酒店 靈寶寶源大酒店靈寶寶源大酒店 靈寶好家之星商務酒店靈寶好家之星商務酒店 靈寶函谷大酒店靈寶函谷大酒店 靈寶可里斯汀精品酒店靈寶可里斯汀精品酒店 靈寶同德酒店靈寶同德酒店 .顧客為什么要光顧我們酒店呢？顧客為什么要光顧我們酒店呢？ 激烈的市場競爭早已經使酒店業進入買激烈的市場競爭早已經使酒店業進入買方市場。酒店的生存與發展，主要取決于方市場。酒店的生存與發展，主要取決于顧顧客的滿意度客的滿意度。 而顧客滿意程度的高低首先取決于而顧客滿意程度的高低首先取決于酒店酒店員工的觀念和意

2、識員工的觀念和意識。 服務意識服務意識創新意識創新意識團隊意識團隊意識制度意識制度意識質量意識質量意識賓客意識賓客意識成本意識成本意識酒店酒店意識意識酒店服務意識酒店服務意識 服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。 酒店服務意識是企業服務與管理的靈魂，它讓員酒店服務意識是企業服務與管理

3、的靈魂，它讓員工從目標、觀念、行為上明白工從目標、觀念、行為上明白“什么應該做，應該什么應該做，應該如何做，不應該如何如何做，不應該如何”。 這種意識是每一個酒店人都應該具備的。這種意識是每一個酒店人都應該具備的。服務的最終目標v 1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去 滿意客v 2、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去 回頭客v 3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 忠誠客、口碑效應一、什么是服務意識一、什么是服務意識 內涵： 它是發自服務人員內心的；它是發自服務人員內心的； 它是服務人員的一種本能和習慣；它是服務人員的一種本能和習慣； 它是可以通過培養、教育

4、訓練形成的。它是可以通過培養、教育訓練形成的。 它是主動的、積極的為客人提供幫助的思維習慣。它是主動的、積極的為客人提供幫助的思維習慣。 西方酒店認為，服務就是西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義。其每個字母都有著豐富的含義。 SERVICE的含義：的含義：S-Smile（微笑）：（微笑）： 其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：（出色）： 其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作

5、都做得很出色。出色。R-Ready（準備好）：（準備好）： 其含義是服務員應該其含義是服務員應該隨時準備好隨時準備好為賓客服務。為賓客服務。V-Viewing（看待）：（看待）： 其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。SERVICE的含義：的含義：I-Inviting（邀請）：（邀請）： 其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創造）：（創造）： 其含義是每一位服務

6、員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。服務的氛圍。E-Eye（眼光）：（眼光）： 其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。員在關心自己。時刻保持時刻保持客人在我心中客人在我心中的的真誠感真誠感 從顧客而言從顧客而言 希望被真誠的、友好的接待希望被真誠的、友好的接待 從企業而言從企業而言 核心競爭力核心競爭

7、力 從員工而言從員工而言 對于能夠為客人提供優質服務的員工，他們更容易：對于能夠為客人提供優質服務的員工，他們更容易： 受到客人的褒獎，獲得好心情；受到客人的褒獎，獲得好心情； 有更強的職業自豪感和自信心；有更強的職業自豪感和自信心； 獲得加薪的機會；獲得加薪的機會； 獲得晉升的機會。獲得晉升的機會。二、顧客流失的原因二、顧客流失的原因一個一個不滿不滿的顧客的顧客 一個投訴不滿的顧客背后有一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客；個不滿的顧客； 24人不滿但并不投訴；人不滿但并不投訴； 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人；人； 投訴者比不投訴者更有

8、意愿繼續與酒店保持關系；投訴者比不投訴者更有意愿繼續與酒店保持關系； 投訴者的問題得到解決，會有投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與酒店保持關系；的投訴者愿與酒店保持關系； 如果迅速得到解決，會有如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與酒店保持關系。的顧客會與酒店保持關系。一個一個滿意滿意的顧客的顧客 一個滿意的顧客會告訴一個滿意的顧客會告訴1-5人；人； 1個滿意的顧客會帶來個滿意的顧客會帶來5-25個新顧客；個新顧客； 維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5； 更多地光顧并且長時間地對該酒店保持忠誠；更多地光顧并且長時間地對該酒店

9、保持忠誠； 購買酒店推薦的其他產品并且提高購買產品的次數和等級；購買酒店推薦的其他產品并且提高購買產品的次數和等級； 對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不對他人說酒店的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；敏感； 給酒店提供有關產品和服務的好主意。給酒店提供有關產品和服務的好主意。失去顧客的百分比原 因1%死亡死亡 3%搬走了搬走了 4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好 5%在朋友的推薦下換了酒店在朋友的推薦下換了酒店 9%在別的酒店能夠享受更多的價格優在別的酒店能夠享受更多的價格優惠惠 10%對酒店環境不滿意對酒店環境不滿意 68%服務人員對他們的需求漠不關

10、心服務人員對他們的需求漠不關心 滿意外向不滿意內向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務良機感謝會投訴的顧客！感謝會投訴的顧客！三、顧客需要什么？三、顧客需要什么？關鍵因素關鍵因素1物美價廉的感覺物美價廉的感覺14站在客戶的角度看問題站在客戶的角度看問題2優雅的禮貌優雅的禮貌15沒有刁難客戶的隱藏制度沒有刁難客戶的隱藏制度3清潔的環境清潔的環境16傾聽傾聽4令人感覺愉快的環境令人感覺愉快的環境17全心處理個別客戶的問題全心處理個別客戶的問題5溫馨的感覺溫馨的感覺18效率和安全的兼顧效率和安全的兼顧6可以幫助客戶成長的事物可以幫助客戶成長的事物19放心放心7讓客戶得到滿足讓客戶得到滿足20顯示自

11、我尊嚴顯示自我尊嚴8方便方便21能被認同與接受能被認同與接受9提供售前和售后提供售前和售后 服務服務22受到重視受到重視10認識并熟悉客戶認識并熟悉客戶23有合理的能迅速處理客戶抱怨的渠道有合理的能迅速處理客戶抱怨的渠道11服務具有吸引力服務具有吸引力24不想等待太久不想等待太久12興趣興趣25專業的人員專業的人員13提供完整的選擇提供完整的選擇26前后一致的待客態度前后一致的待客態度客人期待客人期待：禮貌、快捷、友好、完禮貌、快捷、友好、完善、關注、面子善、關注、面子實質實質：最大限度的滿足客人的需求最大限度的滿足客人的需求四、顧客服務的等級四、顧客服務的等級您的位置在哪里？五、服務意識的技

12、巧五、服務意識的技巧 1、注視技巧：察言觀色、注視技巧：察言觀色 2、聽的技巧：少說多聽、聽的技巧：少說多聽 3、微笑的魅力：貴在真誠、微笑的魅力：貴在真誠 4、說的技巧：實事求是、注意技巧、說的技巧：實事求是、注意技巧人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%肢體語言六、服務意識的具體要求六、服務意識的具體要求（一）服務儀表（一）服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點： 1、微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求

13、。服務員對待賓客，態、微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 2、經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。、經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 3、酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入、酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 4、著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定、著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。

14、服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。（二）服務言談（二）服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：求。主要有以下幾點： 1、遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如、遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好您好”、“早上好早上好”、“晚上好晚上好”等。等。 2、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。親切、誠懇，

15、表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 3、向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。、向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 4、在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和、在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。辯解。 5、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打對不起，打擾一下擾一

16、下”，在得到賓客允許后再發言。，在得到賓客允許后再發言。 6、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（單位和房間，然后視情況轉告。（不可隨意告知顧客信息不可隨意告知顧客信息） 7、正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對、正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱直接點名道姓。對男賓可稱“先生先生”，已婚女賓可稱，已婚女賓可稱“太太太太”，未

17、，未婚女賓可稱婚女賓可稱“小姐小姐”。對宗教界人士一般稱。對宗教界人士一般稱“先生先生”，有職務的稱，有職務的稱職務。職務。（三）服務舉止（三）服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：須做到： 1、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。后靠。 2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。 3、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。蒜、韭菜

18、等。 4、在工作時，應保持安靜，做到、在工作時，應保持安靜，做到“三輕三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。即說話輕、走路輕、操作輕。 5、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下對不起，請讓一下”，待對方挪動后再，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起對不起”，方可離去。，方可離去。 6、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或、對容貌體態奇特或穿著

19、奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。 （四）服務禮儀（四）服務禮儀 服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意： 1、在為賓客服務的過程中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客、在為賓客服務的過程中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先

20、女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 2、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。 3、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表

21、示深切謝意，禮現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。品收下后及時交領導處理。 4、賓客從服務員身邊經過時，一定要、賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說并說“再見，歡迎您再來再見，歡迎您再來”。樓層服務生。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。應主動為客人按電梯開關，與客人道別。方法一：方法一：你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。你會告訴賓客，你也不知道，請他去問大堂副理。方法二：方法二：你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，他你會告訴賓客，你不知道，但酒店總臺備有交通地圖，

22、他可以去索取一份。可以去索取一份。方法三：方法三：你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，你告訴賓客，你不知道，請他稍等，你打電話給大副理，請他過來向賓客說明。請他過來向賓客說明。方法四：方法四：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問清楚，然后回來告訴賓客。清楚，然后回來告訴賓客。方法五：方法五：你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去總臺拿一張英文版的交通地圖，送給賓客。的交通地圖，送給賓客。 對比一下：對比一下： 方法一和方法二，都是一種推的行為。它可能會造成這樣幾種影響：讓賓客因感覺被拒絕而有些不快；給賓客增加了麻煩，使他不快；如果大堂副理也不知道，會使賓客更加惱火。 方法三，請大堂副理過來，實際上也是一種推諉行為。因為不僅賓客要把問題向大堂副理再重復一遍，而且大堂副理也有可能回答不出來。 方法四，并沒有把問題推諉給別人，而是主動幫助賓客，這是好的。但自己跑去問別人，還要把別人的話復述給賓客，既花時間，也易產生誤差，弄巧成拙。 其實，上面的方法中最優的答案應該是第五種。因為“服務賓客，到我為