1、 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你“創新導航，顧客至上。佳麗只因一路有你。創新導航，顧客至上。佳麗只因一路有你。” 佳麗佳麗 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通為了設定的目標目標，把信息、信息、思想思想和情感情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議達成共同協議的過程。 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通是與非溝通是與非溝通是什么？溝通是什么？溝通是一種思考方式；溝通是價值觀和人生觀；溝通是滿足彼此需要和快樂的根本途徑。溝通不是什么溝通不是什么溝通不是簡單的技巧溝通；不是理論。 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通原則原則 有明確的溝通目標 重視每一個細

2、節 至少達成一個目標 談行為不談性質 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通重要性重要性有助于認識問題的本質減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復性工作有利于創造性的工作有利于目標準確實施、實現 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通后果后果 事業受損失，家庭不和睦 個人信譽下降 身心疲憊，失去熱情和活力 產生錯誤和浪費時間 降低自尊和自信 團體合作性差 失去創造力 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通 缺乏自信 重點強調不足或條理不清 不積極聆聽，有偏見，先入為主 按自己的思路思考，忽略他人的需求 情緒不好，失去耐心，造成爭執 準備不

3、充分，沒有慎重思考就發表意見 時間不充分 語言不通 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通溝通語言非語言口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通（ ） 你 在 說 什 么（ ） 你 怎 么 說 的（ ） 身 體 語 言 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態聲音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣

4、，尋求支持雙 臂 環 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑 揚 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通步驟步驟u步驟一步驟一 事前準備事前準備u步驟二步驟二 確認需求確認需求u步驟三步驟三 闡述觀點闡述觀點u步驟四步驟四 處理異議處理異議u步驟五步驟五 達成協議達成協議u步驟六步驟六 共同實施共同實施 佳麗只因一路有你佳麗只

5、因一路有你有效溝通有效溝通 確定溝通目標 制定行動計劃 預備可能的爭執 進行SWOT分析Strength優優 勢勢Weakness 劣劣 勢勢Opportunity 機機 會會Threat威威 脅脅 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通從從焦焦頭頭爛爛額額開開始始 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通徹徹底底了了解解 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通F開放式問題F封閉式問題 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通封閉式封閉式 開放式開放式會議

6、結束了嗎？會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？還有問題嗎？還有問題嗎？會議是如何結束的？會議是如何結束的？你喜歡你工作的哪些方你喜歡你工作的哪些方面？面？還有什么問題嗎？還有什么問題嗎？F 用開放式問題開頭，一旦談話跑題用開放式問題開頭，一旦談話跑題, ,用封閉性問用封閉性問題提問，如果發現對方有些緊張題提問，如果發現對方有些緊張, , 再給予開放式問題。再給予開放式問題。 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通積極聆聽暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通u 使

7、用熱詞u 口語u 目光注視真的？真的？太好了！太好了！ 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通u我也有過相同的經歷u如果我是你的話 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應講話者的風格 眼耳并用 先尋求理解他人，再謀求被他人理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現出有興趣聆聽 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通 目的 a 澄清雙方的理解是否一致； b 強調重要內容； c 表達對所討論內容的重視。 重要內容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣。 KISS原則 - Keep It Short and Simple.確認是非

8、常重要，又是我們常常忽略的。確認是非常重要，又是我們常常忽略的。 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議描述細節 闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits) 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通異議的形式： 我的提議被別人反對 不愿意接受別人的提議出現異議的好處：出現異議的好處： 表明他們對話題感興趣表明他們對話題感興趣 他們想獲得更多的信息他們想獲得更多的信息 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通對策對策永遠不要表示焦慮通過詢問確認異議種類及原因給自己爭取準備的時間根據原因發表自己的觀點友好平和地直接說“不”立場堅定，不輕易改口有條件讓步向對方提問，同時想雙方的目的發表自己的觀點 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通感謝 善于發現別人的支持，并表達感謝 對別人的結果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉達內外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝 佳麗只因一路有你佳麗只因一路有你有效溝通有效溝通積極合作的態度按既定方針處理發現變化及時溝通 佳麗只因一路有