1、 服務禮儀培訓 什么是禮儀？禮禮，是一種道德規范，即尊重。 孔子曰：禮者，敬人也。儀儀，恰到好處地向別人表示尊重 的具體形式。 服務禮儀l 是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。l 簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。l 它是一門綜合性較強的行為科學個人形象l1.個人形象l2.個人儀態個人形象 1 1、 發式：發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止燙染夸張的發型及顏色。男士不留長頭發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜；女士長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾；短發應攏于耳后，不得遮面。 2 2、 面

2、容：面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；女士工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 3 3、 口腔：口腔：保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。 4 4、 耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。 5 5、 手部：手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 6 6、 體味：體味：勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量

3、香水但忌使用味道過于濃烈的香型。個人形象l制服穿著要求 1.工作時間內著本崗位規定制服，制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2.制服穿著按照公司規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。l工鞋穿著要求 統一按公司規定l工作牌佩帶要求 工作時間須按規定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處個人儀態 站姿 坐姿 蹲姿站姿一.正確的站姿要求1.頭正，頸挺直，雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺2.收腹，立腰，提臀3.雙腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發力，人體的重心在前腳掌4.女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，右手搭在

4、左手上疊放在體前，體現女性的線條的流暢美，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”字型5.站立時應保持面帶微笑坐姿一.正確的坐姿要求1.入座時要輕穩2.入座后上體自然垂直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子，沙發扶手上，掌心向下3.頭正嘴角微閉，下顎微收，雙目平視，面容平和自然4.坐在椅子上，應坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背5.離坐時要自然穩當蹲姿一.正確的蹲姿要求1.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起腳掌著地，臀部向下2.迅速，美觀，大方，撿東西時，輕蹲輕起，左手拾物應該左腿低，右手拾物應該右腿低，另一個手放在腿上

5、接待禮儀1.謀面禮儀2.開關門禮儀3.引路禮儀4.乘梯禮儀5.手勢謀面禮儀1.保持接待區整潔有序，接待人員應有良好的精神面貌，接待所需用品應放在易取用的地方2.當客人到達時，接待人員應立即放下手中的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物，主動與客人交流，回答客人問題應主動，耐心，詢問客人是否需要飲用水并隨時蓄滿3.客人告辭應有專人引導客人離去并將客人送到門口，感謝客人的來訪，告辭開關門禮儀l 1、向外開門時、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。l 2、向內開門

6、時、向內開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關上門后，請客人入坐，安靜退出。l 3、出房間時、出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。引路禮儀l 1 1、在走廊引路時、在走廊引路時 A、應走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。l 2 2、在樓梯間引路時、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側，途中要注意引導提醒客人。l 3 3、上下樓梯的引導方法、上下樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應讓客人走在前面

7、，接待人員走在后面；若是下樓時，應由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應注意客人的安全。 乘梯禮儀l 1、電梯內沒有人的情況、電梯內沒有人的情況 A、在客人、上司之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時 請客人、上司進入電梯。 B、到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。l 2、電梯內有人時、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優先。l 3、在電梯內、在電梯內 A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。手勢v引導手勢引導手勢為客人指示方向時應拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

8、 手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優雅；不可用一個手指為客人指示方向手勢v展示展示手勢手勢將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區域，這適用于讓他人看清展示之物手勢v遞物遞物手勢手勢雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無理將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方將帶尖、帶刃或者其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方電話禮儀 1.要點 2.塑造專業的聲音 3.電話禮儀電話禮儀v要點：要點：態度要友好、謙遜、禮貌聲音要悅耳，發音要清晰語言簡潔明了，詞意表達清楚 未聽清的地方一定要再次詢問，確保電話內容

9、的準確性塑造專業的聲音積極積極 聲音聽起來要富有活力熱情熱情 精神要抖擻，不能有氣無力語速語速 自己講話的語速要給客人反應時間語氣語氣 要不卑不亢，不能盛氣凌人語調語調 不能太高，要學會運用抑揚頓挫音量音量 不能太大，也不能太小塑造專業的聲音簡潔簡潔 節省自己和客戶的時間 專業專業 客戶對企業與產品的信賴自信自信 提升企業在客戶心目中的品牌停頓停頓 讓用戶有機會思考流暢流暢 說話要流利，反應一定的專業程度電話禮儀v撥打電話：撥打電話： 1、事先確認好對方姓名。 2、左手拿話筒，右手撥號并隨時做記錄。 3、錯開特殊時間。v接打電話：接打電話： 1、要使用禮貌用語。 2、電話鈴響三聲之內必須接起，

10、以第一聲響起第二聲未響時為最妥。 3、要自報家門，如：您好，皇族養心堂XX店。電話禮儀v掛斷電話：掛斷電話：1、如果確定對方身份地位比自己高（客戶、顧客、上司），應先等對方掛斷電話后再放回話筒。不能確定的情況下，請來電者先掛。2、先將叉簧按下，等電話掛斷后再將話筒放回。v轉電話：轉電話：1、對方找的人在時，先詢問是否方便接聽電話 2、對方找的人不在時，如需留言請注意日常其他禮儀v介紹的禮儀介紹的禮儀位卑者介紹給位尊者年輕的介紹給年長的自己公司的同事介紹給別家公司的同事低級主管介紹給高級主管公司同事介紹給客戶非官方人世界介紹給官方人士本國同事介紹給外國同事日常其他禮儀v握手的禮儀握手的禮儀握手時伸手的先后順序上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。什么是服務？ 服服 就是用心服口服的心境（心態）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受； 務務 就是用服的