1、禮儀原理常識教學資料 從教十八年從教十八年旅旅 游游 管管 理理 副副 教教 授授高級注冊策劃師高級注冊策劃師中國策劃協會會員中國策劃協會會員注冊管理咨詢師注冊管理咨詢師中國北京埃爾質量認證專業審核活動技術專家中國北京埃爾質量認證專業審核活動技術專家旅游飯店評星員旅游飯店評星員全國導游員資格考試考評員全國導游員資格考試考評員2004年獲年獲“諸葛亮諸葛亮”策劃獎策劃獎“杰出策劃師杰出策劃師”稱號稱號2006年獲年獲“十大旅游策劃專家十大旅游策劃專家”榮譽榮譽著書著書旅游目的地形象策劃旅游目的地形象策劃工商工商MPA禮儀禮儀通過，講解與案例分析結合，使學生了解禮儀、禮節、禮貌及儀式的含義，以及禮

2、儀的原則與特征，掌握禮儀的起源及中西方禮儀的區別，并促進學生建立一定的禮儀素養與禮儀人格。 本章重點禮儀、禮節、禮貌及儀式的含義，禮儀的原則與特征，禮儀的起源，中西方禮儀的區別，禮儀素養與禮儀人格的內容等。本章難點是禮儀的含義、原則、特征、起源及中西方禮儀的區別。 講授法與案例分析法結合 1禮儀、禮貌、禮節和儀式的區別在哪里？ 2現代禮儀的的原則、特點和功能有哪些？ 3中西方禮儀區別體現在哪些方面？ 4舉例個人禮儀修養和個人的禮儀人格。 5簡述旅游目的地的未來發展趨勢。 1金正昆，社交社交禮儀。 2舒伯陽，現代旅游禮儀與溝通藝術。 一、基本概念一、基本概念 二、禮儀的起源二、禮儀的起源 三、中

3、國古代禮的形成及發展三、中國古代禮的形成及發展 四、現代禮儀及其社會功能四、現代禮儀及其社會功能 五、禮儀的理論基礎五、禮儀的理論基礎 六、個人的禮儀修養六、個人的禮儀修養 “不學禮，無以立不學禮，無以立”孔子孔子 “人無禮則不生，事無禮由不成，國人無禮則不生，事無禮由不成，國無禮則不寧。無禮則不寧。” 荀子荀子 什么是禮儀什么是禮儀 什么是禮節什么是禮節 什么是禮貌什么是禮貌 什么是儀式什么是儀式禮節、禮貌的總稱禮節、禮貌的總稱慣用形式慣用形式禮貌的具體表現禮貌的具體表現精神面貌與修養精神面貌與修養行為和語言兩個部分行為和語言兩個部分一項重大的禮節一項重大的禮節人類文明進步的體現人類文明進步

4、的體現 1.三種起源學說三種起源學說 祭天敬神說祭天敬神說 交往安全說交往安全說 禁忌避害說禁忌避害說 2.禮儀起源歷程與行為指向禮儀起源歷程與行為指向 人天指向人天指向 人神指向人神指向 人人指向人人指向 遠古時期遠古時期 祝、禮、祭、奠祝、禮、祭、奠 奴隸社會奴隸社會 私人禮節私人禮節 “禮儀三百，威儀三千禮儀三百，威儀三千” 封建社會封建社會 封建禮教封建禮教 “三綱五常三綱五常” 宋代的宋代的“家禮家禮” 1.1.現代禮儀含義現代禮儀含義 現代人們在交往過程中共同遵守的行為準現代人們在交往過程中共同遵守的行為準則和規范。則和規范。 2.2.特征特征 國際性、民族性國際性、民族性 繼承性

5、、時代性繼承性、時代性 尊重尊重 遵守遵守（遵守公德、遵時守信、真誠友善）（遵守公德、遵時守信、真誠友善） 適度適度 自律自律 教育功能教育功能 溝通功能溝通功能 協調功能協調功能 服務功能服務功能 東方：東方：重視親情和血緣重視親情和血緣承認現實，滿足現狀承認現實，滿足現狀謙遜、含蓄謙遜、含蓄強調共性強調共性禮尚往來禮尚往來 西方：西方：簡單實用簡單實用崇尚個性自由崇尚個性自由惜時如金惜時如金自由、平等、開自由、平等、開 放放 公共關系學公共關系學 傳播學傳播學 美學美學 1. 思想道德修養 2. 審美能力修養 3. 人格行為修養思想道德思想道德知識文化知識文化審美能力審美能力藝術修養藝術修

6、養人格魅力人格魅力行為矯正行為矯正 1. 接受他人 2. 重視對方 3. 贊美他人平等平等自覺自覺真誠真誠守信守信理解理解寬容寬容贊美贊美 坐在高級臥車的前排的外國女士坐在高級臥車的前排的外國女士 問：問： 1.女士為何不悅？女士為何不悅？ 2.小賀錯在哪里？小賀錯在哪里？ 3.如何正確提供拉門服務？如何正確提供拉門服務？通過，講解與案例分析結合，使學生了解溝通的含義通過，講解與案例分析結合，使學生了解溝通的含義與基礎，掌握一定的溝通技巧，并促進學生建立一定與基礎，掌握一定的溝通技巧，并促進學生建立一定的溝通能力。的溝通能力。 本章重點與難點為溝通的技巧。本章重點與難點為溝通的技巧。 講授法與

7、案例分析法結合講授法與案例分析法結合 去認識一個陌生學生去認識一個陌生學生，了解他的愛好，并了解他的愛好，并過成一次愉快的交談。過成一次愉快的交談。1金正昆，金正昆，社交社交社交禮儀社交禮儀。 2舒伯陽，舒伯陽，現代旅游禮儀與溝通藝術現代旅游禮儀與溝通藝術。一、溝通是什么？一、溝通是什么？( (一一) )搭橋搭橋1. 1.什么是心理健康什么是心理健康日本學者松田巖男教授日本學者松田巖男教授所謂所謂心理的健康，是指這樣一種心理的健康，是指這樣一種心理狀態，即人對內部環境心理狀態，即人對內部環境具有安定感，對外部環境能具有安定感，對外部環境能以社會上認可的形式進行適以社會上認可的形式進行適應。應。

8、 英格歷斯英格歷斯心理健康是指一種持續的心理健康是指一種持續的心理狀況，心理健康以在心理狀況，心理健康以在這種狀況下能作良好適應，這種狀況下能作良好適應，具有生命的活力，而且能具有生命的活力，而且能充分發揮身心潛能。充分發揮身心潛能。 靈格靈格心理健康是指人們對于心理健康是指人們對于環境及相互間具有最高環境及相互間具有最高效率及快樂的適應情況。效率及快樂的適應情況。 2.心理健康的特征智力正常智力正常健全的情緒健全的情緒 行為協調行為協調 行為反應適度行為反應適度 情緒安定，沒有不必要的緊張感與莫須有的情緒安定，沒有不必要的緊張感與莫須有的不安感；不安感；能夠把氣餒心轉向到具有創造性與建議性的

9、能夠把氣餒心轉向到具有創造性與建議性的方面；方面；具有喜歡別人與受別人喜歡的能力；具有喜歡別人與受別人喜歡的能力；能表現出與發育階段相適應的情緒；能表現出與發育階段相適應的情緒；能建設性地處理問題，能適應變化；能建設性地處理問題，能適應變化；具有自信，善于與別人交往；具有自信，善于與別人交往； 既能自己滿足，也能接受幫助，兩者能既能自己滿足，也能接受幫助，兩者能保持平衡；保持平衡；為了將來，現在的需要得不到滿足能忍為了將來，現在的需要得不到滿足能忍受；受；善于生活。善于生活。 養成良好的習慣與嗜好養成良好的習慣與嗜好 加強體育鍛煉加強體育鍛煉 進行氣功治療進行氣功治療 情緒的調整情緒的調整 挫

10、折的處理挫折的處理 語言調節法語言調節法 注意轉移法注意轉移法 把壓抑的情緒釋放出來把壓抑的情緒釋放出來 諒解別人諒解別人 為別人、為社會做好事為別人、為社會做好事 學會苦中作樂學會苦中作樂 受挫折后的反映受挫折后的反映 攻擊攻擊 防御防御 自我逃避自我逃避 合理的宣泄合理的宣泄 理智地消解理智地消解 理由化理由化 替代作用替代作用 注意轉移注意轉移“酸葡萄酸葡萄”反應反應“甜檸檬甜檸檬”反應反應二、溝通的技巧二、溝通的技巧 1.影響溝通的因素影響溝通的因素 認知任務因素認知任務因素 人際因素人際因素認知認知價值取向價值取向時間時間順從型順從型維持型維持型成功型成功型2.改進溝通效果技巧 傾聽

11、傾聽傾聽技巧傾聽技巧善于像收音機那樣，仔細、完整地接收和傾聽信息；善于像收音機那樣，仔細、完整地接收和傾聽信息；簡化溝通中所運用的語言，使溝通信息盡量簡潔；簡化溝通中所運用的語言，使溝通信息盡量簡潔；注意分析和抓住段落信息，要求對方加以復述，并作出小結和回顧；注意分析和抓住段落信息，要求對方加以復述，并作出小結和回顧；盡量采用盡量采用“我們如何如何我們如何如何” 的表述，而避免的表述，而避免“我我”的稱呼；的稱呼；在溝通信息中，訂立階段目標，例如，在溝通信息中，訂立階段目標，例如， “這次主要解決這次主要解決問題問題”等；等；避免過多談論自己的話題，而注意有足夠時間傾聽對方的意見，使話題平穩地

12、轉移；避免過多談論自己的話題，而注意有足夠時間傾聽對方的意見，使話題平穩地轉移；注重運用肯定技巧，通過信息反饋、姿勢、表情和運用注重運用肯定技巧，通過信息反饋、姿勢、表情和運用“對抗對抗”方式肯定自己意見；方式肯定自己意見；注意避免干擾姿勢或動作，不打斷發言者，集中傾聽對方的信息；注意避免干擾姿勢或動作，不打斷發言者，集中傾聽對方的信息；注意在溝通中針對情景或人員作出不同的信息處理，并強調時機性。注意在溝通中針對情景或人員作出不同的信息處理，并強調時機性。傾聽類型研究表明，溝通傾聽有三種水平：研究表明，溝通傾聽有三種水平： 邊際式傾聽邊際式傾聽 評價式傾聽評價式傾聽 投射式傾聽投射式傾聽 實現雙向交流實現雙向交流說話的藝術說話的藝術 對象的關注原則對象的關注原則 關注群眾的受教育程度關注群眾的受教育程度