1、深圳市安信達咨詢有限公司深圳市安信達咨詢有限公司地址：深圳市福田區彩田南路彩虹新都彩薈閣地址：深圳市福田區彩田南路彩虹新都彩薈閣1919A-HA-H電話：電話27142030755-2715000 27142031 1、質量審核的定義（、質量審核的定義（ISO 9000ISO 9000：20002000）：）：為獲得證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核為獲得證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的，獨立的并形成文件的過程。準則的程度所進行的系統的，獨立的并形成文件的過程。2 2、審核的類型、審核的類型審核的類型將由審核員和被審核組織的關系

2、來確定。審核的類型將由審核員和被審核組織的關系來確定。因此有：因此有：a. a. 第一方審核（內部審核）：第一方審核（內部審核）：由組織內人員或某此由組織內人員或某此特殊情況下聘請分包人員來完成。特殊情況下聘請分包人員來完成。b. b. 第二方審核：第二方審核：通常由客戶或客戶指定的一方對供通常由客戶或客戶指定的一方對供方或可能的組織進行審核。方或可能的組織進行審核。c. c. 第三方審核：第三方審核：由經認可的認證機構、授權機構或由經認可的認證機構、授權機構或其它認可的第三方來進行。其它認可的第三方來進行。 3 3、內部審核目的、內部審核目的內審是內審是ISO 9000ISO 9000系列以

3、及所有其他的質量保系列以及所有其他的質量保證標準的要求，根據標準，質量體系要定期地接受審證標準的要求，根據標準，質量體系要定期地接受審核即內審。核即內審。內審是質量體系自我完善的一個非常有力的內審是質量體系自我完善的一個非常有力的工具。通過內審來保證文件化的質量體系有效運行，工具。通過內審來保證文件化的質量體系有效運行，通過糾正措施的執行來確保消除不合格和防止類似事通過糾正措施的執行來確保消除不合格和防止類似事件發生。件發生。內審是在外部發現體系不合格之前自己先發內審是在外部發現體系不合格之前自己先發現并加以改正的最好辦法。現并加以改正的最好辦法。 二、內審準備二、內審準備 1 1、確定審核目

4、的，范圍和依據、確定審核目的，范圍和依據由企業管理層根據其需要來決定審核的目的，范圍。在策由企業管理層根據其需要來決定審核的目的，范圍。在策劃審核階段，還需確定審核依次的文件。劃審核階段，還需確定審核依次的文件。早期目標早期目標企業的質量手冊首次發布時，最初的審核目標是驗證文件企業的質量手冊首次發布時，最初的審核目標是驗證文件的執行人員是否理解文件的要求；作為控制手段，文件是否可的執行人員是否理解文件的要求；作為控制手段，文件是否可行并得以持續執行。所以將會用檢查表把程序中的主要要求記行并得以持續執行。所以將會用檢查表把程序中的主要要求記錄下來；錄下來；體系變更體系變更當組織，工序，設備，產品

5、或人員有變更時，部門的質量當組織，工序，設備，產品或人員有變更時，部門的質量體系也要作相應的調整以適應這些變更。對于這些變更實施的體系也要作相應的調整以適應這些變更。對于這些變更實施的有效性的驗證必須包括在下一次的審核中，也可以對這些變更有效性的驗證必須包括在下一次的審核中，也可以對這些變更安排附加審核；安排附加審核；問題區域問題區域在確定了問題之后和決定糾正措施之前，內部審核可在確定了問題之后和決定糾正措施之前，內部審核可用來作為工序調查的一部分以確定問題的范圍和根源；用來作為工序調查的一部分以確定問題的范圍和根源；體系改進體系改進質量體系完全建立以后，內部審核的重點也隨著之改質量體系完全建

6、立以后，內部審核的重點也隨著之改變，審核的要點將會是如何改進體系并使之運行的更加有效。變，審核的要點將會是如何改進體系并使之運行的更加有效。2 2、準備檢查表、準備檢查表檢查表是保證審核順利進行的最重要的條件，應檢查表是保證審核順利進行的最重要的條件，應仔細準備。可以準備檢查表以列出審核的目的和范圍。仔細準備。可以準備檢查表以列出審核的目的和范圍。檢查點檢查點雖然可以對程序實施情況的要點進行重復性的審核，雖然可以對程序實施情況的要點進行重復性的審核，但是仍然不建議使用標準檢查表。每次審核的重點應有所不但是仍然不建議使用標準檢查表。每次審核的重點應有所不同；同；檢查表作為審核記錄檢查表作為審核記

7、錄可以在所用的檢查表和每個檢查項目后面留可以在所用的檢查表和每個檢查項目后面留出空間來記錄對各個項目的檢查結論或注明所發出空間來記錄對各個項目的檢查結論或注明所發現的證據。現的證據。檢查表中主要列入內容有兩個方面，第一方檢查表中主要列入內容有兩個方面，第一方面是計劃審核的項目，第二個方面是打算尋找的面是計劃審核的項目，第二個方面是打算尋找的證據。此外，還可以將所依據的文件要點和抽樣證據。此外，還可以將所依據的文件要點和抽樣的數量及計劃完成的時間列出檢查表中。設檢查的數量及計劃完成的時間列出檢查表中。設檢查表時應控制以下幾個方面：表時應控制以下幾個方面：A A、應對照質量體系標準及企業的質量體系

8、應對照質量體系標準及企業的質量體系文件；文件；B B、應選擇典型的質量問題；應選擇典型的質量問題；C C、應突出要審核區域的主要職能；應突出要審核區域的主要職能；D D、抽樣必須具有代表性，要選好準備審核的項抽樣必須具有代表性，要選好準備審核的項目及要尋找的客觀證據；目及要尋找的客觀證據；E E、應考慮審核員的經驗，知識等，不熟練的審應考慮審核員的經驗，知識等，不熟練的審核員需要較詳細的檢查表；核員需要較詳細的檢查表；有了檢查表，雖然可以帶來使審核工作有序，按有了檢查表，雖然可以帶來使審核工作有序，按計劃進行并提高效率的好處，但也容易陷入機械呆板計劃進行并提高效率的好處，但也容易陷入機械呆板的

9、泥坑。靈活有效地使用檢查表需要一個經驗積累和的泥坑。靈活有效地使用檢查表需要一個經驗積累和熟練的過程。所以，對剛開始從事審核工作的審核員熟練的過程。所以，對剛開始從事審核工作的審核員就該著重注意以下方面：就該著重注意以下方面：A A、不應采用不應采用YES/NOYES/NO問答的模式，否則會導致審問答的模式，否則會導致審核失敗核失敗B B、審核員進入一個部門或區域時，應請有關人審核員進入一個部門或區域時，應請有關人員介紹工作是如何運作的；員介紹工作是如何運作的；C C、詢問執行人員如何工作的，是否有文件證明詢問執行人員如何工作的，是否有文件證明和程序；和程序；D D、觀察執行人員按照有關程序工

10、作的情況；觀察執行人員按照有關程序工作的情況；E E、驗證必要的記錄或文件；驗證必要的記錄或文件；F F、按手冊程序或標準評價上述了解到的情況，按手冊程序或標準評價上述了解到的情況，并決定是否符合要求并決定是否符合要求G G、最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到；到；H H、切忌機械地從檢查表的第一個問題按順序開切忌機械地從檢查表的第一個問題按順序開始，應該把提問，評價，記錄結合起，然后利用檢查始，應該把提問，評價，記錄結合起，然后利用檢查表確保提出了所有的問題并得到答復；表確保提出了所有的問題并得到答復；I I、盡可能不要照著事先準備好的檢查表去一個

11、盡可能不要照著事先準備好的檢查表去一個個地宣讀問題。實際上，熟練的審核員的檢查表是記個地宣讀問題。實際上，熟練的審核員的檢查表是記 在腦子里的。在腦子里的。 內審用檢查表舉例（見表格）內審用檢查表舉例（見表格）3 3、準備審核計劃準備審核計劃內部審核的頻次依企業的實際狀態和活動的重要內部審核的頻次依企業的實際狀態和活動的重要性來安排。性來安排。有很多方式可以證明審核計劃已經制定并得以有有很多方式可以證明審核計劃已經制定并得以有效的實施。審核時間安排表可以用圖表顯示并列以下效的實施。審核時間安排表可以用圖表顯示并列以下信息：信息：審核頻率審核頻率各要素或部門的審核頻率基于該區的職能狀態，各要素或

12、部門的審核頻率基于該區的職能狀態，重要性和以往發生問題的情況而定；重要性和以往發生問題的情況而定；審核的時間審核的時間一些短時間的審核對企業正常活動的影響相對于一些短時間的審核對企業正常活動的影響相對于長時間的審核會小些。所以建議每項審核的時間以不長時間的審核會小些。所以建議每項審核的時間以不超過一天為好；超過一天為好；審核的部門審核的部門我們認為采取按部門審核的方法較之于按要我們認為采取按部門審核的方法較之于按要素審核的方法要好些。企業質量體系內所有與質素審核的方法要好些。企業質量體系內所有與質量相關的所有活動都必須審核，包括質量部門的量相關的所有活動都必須審核，包括質量部門的質量體系活動；

13、質量體系活動；計劃和實施計劃和實施要求以某種方法表明審核計劃得以制定和實要求以某種方法表明審核計劃得以制定和實施。例如，可以用正方形符號表示計劃在某個時施。例如，可以用正方形符號表示計劃在某個時間對某個部門進行審核。而用三角形表示審核已間對某個部門進行審核。而用三角形表示審核已經實施。用圓圈表明已經糾正措施的實施進行了經實施。用圓圈表明已經糾正措施的實施進行了驗證。驗證。審核計劃舉例：（見表格）審核計劃舉例：（見表格）4 4、指定適任的審核組指定適任的審核組 為了確保審核的規范性和達到預期的目的，必須從個為了確保審核的規范性和達到預期的目的，必須從個人素質，培訓，經歷及獨立性等方面綜合考慮來慎

14、重地選人素質，培訓，經歷及獨立性等方面綜合考慮來慎重地選擇審核組成員。擇審核組成員。 質量經理可以執行一些內部審核，但不可以審核他質量經理可以執行一些內部審核，但不可以審核他/ /她負有直接責任的工作。她負有直接責任的工作。審核員的獨立性審核員的獨立性如果審核自己或對自己負責的工作進行審核時，是不如果審核自己或對自己負責的工作進行審核時，是不會完全站在客觀的立場上。所以除非企業決定聘用外部審會完全站在客觀的立場上。所以除非企業決定聘用外部審核員，否則，企業應該至少有兩名審核員；核員，否則，企業應該至少有兩名審核員；審核員的可靠性審核員的可靠性審核員應該既有能力又可靠以便執行有效的審核。審核員應

15、該既有能力又可靠以便執行有效的審核。審核員應該成熟，有一定的權威，不易于沖動或審核員應該成熟，有一定的權威，不易于沖動或與被與被審核部門過于密切；審核部門過于密切；審核小組審核小組 對于內部審核，除非小組有一位受訓審核員，對于內部審核，除非小組有一位受訓審核員，否則通常由一位審核員進行調查即可。否則通常由一位審核員進行調查即可。5 5、通知受審核部門、通知受審核部門 審核計劃提前一定的時間給審核部門的負責審核計劃提前一定的時間給審核部門的負責人，如受審核部門對審核計劃有任何質疑，應在人，如受審核部門對審核計劃有任何質疑，應在審核之前與審核組長協商解決。審核之前與審核組長協商解決。 三、執行審核

16、三、執行審核/ /審核報告審核報告 執行審核執行審核1 1、審核前溝通及安排、審核前溝通及安排審核開始前，審核人員應該與被審核部門負責人審核開始前，審核人員應該與被審核部門負責人確認是否清楚審核的范圍并定下審核結束后總結報告確認是否清楚審核的范圍并定下審核結束后總結報告會議時間。會議時間。2 2、審核前會議、審核前會議審核前溝通及安排亦可透過審核前會議進行。但，審核前溝通及安排亦可透過審核前會議進行。但，由于內部審核員與被審核部門的聯絡比較簡易。因此由于內部審核員與被審核部門的聯絡比較簡易。因此跟外部審核的情況不一樣，內部審核一般都不需要進跟外部審核的情況不一樣，內部審核一般都不需要進行正式的

17、審核前會議。但企業可按實際情況安排，以行正式的審核前會議。但企業可按實際情況安排，以助審核員控制及安排審核活動。助審核員控制及安排審核活動。3 3、執行審核、執行審核 部門經理，或負責人應在審核的全過程陪同審部門經理，或負責人應在審核的全過程陪同審核人員并應鼓勵員工介紹已知的缺欠和體系運行中核人員并應鼓勵員工介紹已知的缺欠和體系運行中存在的問題。因為無論是審核人員還是受審部門都存在的問題。因為無論是審核人員還是受審部門都是為了一個目的。即，完善質量體系。是為了一個目的。即，完善質量體系。 不要提出建議。通常會期望審核人員就發現的不要提出建議。通常會期望審核人員就發現的問題提出建議和幫助解決。所

18、以審核人員查清問題問題提出建議和幫助解決。所以審核人員查清問題的實質并提出事實根據；的實質并提出事實根據； 靈活性。有些負責人可能希望審核人員檢查他靈活性。有些負責人可能希望審核人員檢查他們認為有必要檢查的項目，即使這些項目沒有列入們認為有必要檢查的項目，即使這些項目沒有列入檢查表，審核員也應盡可能檢查這些項目；檢查表，審核員也應盡可能檢查這些項目；調查區域由審核員而不是被審核部門來決定。調查區域由審核員而不是被審核部門來決定。 但是為了驗證體系的運作，被審核部門可以自但是為了驗證體系的運作，被審核部門可以自己舉例證明，被審核部門向審核員解釋了體系和程己舉例證明，被審核部門向審核員解釋了體系和

19、程序后，由審核員來決定如何抽樣檢查。序后，由審核員來決定如何抽樣檢查。4 4、收集證據、收集證據審核調查是整個審核中最困難的一部分，在審審核調查是整個審核中最困難的一部分，在審核調查中審核組長不得不收集證據來證實被審核調查中審核組長不得不收集證據來證實被審核部門質量體系的狀態。收集證據時要運用事先準核部門質量體系的狀態。收集證據時要運用事先準備好的檢查清單和下述方法：備好的檢查清單和下述方法：與人員交談與人員交談評審文件評審文件觀察現場活動觀察現場活動查核證據查核證據5 5、抽樣調查、抽樣調查必須注意，審核活動中所進行的調查，是一個必須注意，審核活動中所進行的調查，是一個抽樣調查。審核員切勿企

20、圖對所有記錄全部檢抽樣調查。審核員切勿企圖對所有記錄全部檢查，因為這是不切實際。在查核一個過程時，也不查，因為這是不切實際。在查核一個過程時，也不一定需要對每一單獨步驟都進行追查，審核員需按一定需要對每一單獨步驟都進行追查，審核員需按實際情況及審核經驗以作出判斷。實際情況及審核經驗以作出判斷。審核時，可以隨機抽取一個樣本（記錄），然審核時，可以隨機抽取一個樣本（記錄），然后以這個樣本為中心，跟查相關的資料（文件及記后以這個樣本為中心，跟查相關的資料（文件及記錄）。錄）。以一份采購單為例，可跟查的上游資料包括：以一份采購單為例，可跟查的上游資料包括：采購單采購單 申購單申購單 合格分供方名單合格

21、分供方名單合格分供方評審方法（文件）合格分供方評審方法（文件） 相關合格分供方評審記錄相關合格分供方評審記錄 分供方的監控記錄分供方的監控記錄 （包括質量和交期）（包括質量和交期）可跟查的下游資料包括：可跟查的下游資料包括：采購單采購單采購單上資料是否完整采購單上資料是否完整是否由受權人員審批是否由受權人員審批審批權限的要求（文件）審批權限的要求（文件）入庫記錄入庫記錄進料檢驗記錄進料檢驗記錄 審核報告審核報告1 1、審核結束會議、審核結束會議完成調查后，審核員應核實發現的問題并寫出完成調查后，審核員應核實發現的問題并寫出不符合事項報告。不符合事項報告。在審核結束會議上，審核員應通知被審核部門

22、在審核結束會議上，審核員應通知被審核部門所發現的問題并做出口頭總結報告。所發現的問題并做出口頭總結報告。2 2、不符合事項、不符合事項不符合事項在不符合事項在ISO 9000ISO 9000：20002000中的定義是中的定義是“不不符合規定的要求符合規定的要求”。在質量體系審核中可以發。在質量體系審核中可以發現的不符合主要原因有：現的不符合主要原因有：A A、嚴重不符合事項主要指以下情況：嚴重不符合事項主要指以下情況：缺少所要求的質量體系要素或多個輕微不缺少所要求的質量體系要素或多個輕微不符合事項發生在一個要素上；符合事項發生在一個要素上；不合格品可能裝運，導致產品或服務的規不合格品可能裝運

23、，導致產品或服務的規定性能降低或破壞的情況；定性能降低或破壞的情況；由經驗和判斷委可能導致體系失效或嚴重由經驗和判斷委可能導致體系失效或嚴重降低產品和過程能力。降低產品和過程能力。B B、輕微不符合事項主要指以下情況：輕微不符合事項主要指以下情況：在執行或控制中的一個孤立的或小的缺失；在執行或控制中的一個孤立的或小的缺失；文件化體系有部分缺失；文件化體系有部分缺失；根據經驗和判斷不會導致出現如下問題的根據經驗和判斷不會導致出現如下問題的不符合情況；不符合情況；導致體系失誤；導致體系失誤；降低過程控制物力；降低過程控制物力；導致不合格產品發運。導致不合格產品發運。 嚴重不符合和一般不符合的區分在

24、有些情況嚴重不符合和一般不符合的區分在有些情況下會成為一件困難的事情。因為其界線很難準確劃下會成為一件困難的事情。因為其界線很難準確劃定。定。 這種區分往往取決于審核組長和審核員的經驗這種區分往往取決于審核組長和審核員的經驗和技巧。和技巧。 有些時候也可以給出另外一種類似的報告，稱有些時候也可以給出另外一種類似的報告，稱為為“觀察事項觀察事項”。主要指以下情況：。主要指以下情況：證據稍不足，但估計存在的問題，需要提證據稍不足，但估計存在的問題，需要提醒注意事項；醒注意事項；已經發現問題，但尚不能構成不符合事項，已經發現問題，但尚不能構成不符合事項，如發展下去就有可能成為不符合事項；如發展下去就

25、有可能成為不符合事項；其他需要提醒被審核方注意的事項。其他需要提醒被審核方注意的事項。 “ “觀察事項觀察事項”報告不屬于不符合報告，通報告不屬于不符合報告，通常也不列入最后的審核報告中。常也不列入最后的審核報告中。“觀察事項觀察事項”的設的設置對于緩解審核氣氛會帶來好處。使用得當，也會置對于緩解審核氣氛會帶來好處。使用得當，也會促進被審核方對可能出現的問題進行改進。促進被審核方對可能出現的問題進行改進。3 3、不符合事項報告、不符合事項報告不符合陳述是對被審核部門質量體系的批評，不符合陳述是對被審核部門質量體系的批評，并將用于審核結論中，因此它的正確陳述是至并將用于審核結論中，因此它的正確陳

26、述是至關重要的。關重要的。在書面不符合事項報告提交給被審核部門之前，在書面不符合事項報告提交給被審核部門之前，審核員應與被審核部門討論將要開具的不符合項以審核員應與被審核部門討論將要開具的不符合項以確保其同意所發現的問題的性質和相應客觀證據。確保其同意所發現的問題的性質和相應客觀證據。 在開具不符合事項報告時應注意以下問題：在開具不符合事項報告時應注意以下問題：為確保被審核部門和審核員跟蹤檢驗起見，為確保被審核部門和審核員跟蹤檢驗起見，對不符合事實應具體明確描述；對不符合事實應具體明確描述；列出所規定的要求；列出所規定的要求；列出不符合發生的地點，相應的合同，文列出不符合發生的地點，相應的合同

27、，文件和產品。件和產品。在不符合事項報告交給審核部門讓其確認之前，在不符合事項報告交給審核部門讓其確認之前，應仔細檢查其陳述是否正確，完整，明確和清楚。應仔細檢查其陳述是否正確，完整，明確和清楚。不符合的確定，應嚴格遵守依據客觀證據的原不符合的確定，應嚴格遵守依據客觀證據的原則。則。凡是證據不足的，不能判定為不符合。對那些凡是證據不足的，不能判定為不符合。對那些被審核方有意見分歧的不符合項目，可以通過討論被審核方有意見分歧的不符合項目，可以通過討論或重新審核來確定。或重新審核來確定。不符合事項的描述就該嚴格依據客觀證據，所不符合事項的描述就該嚴格依據客觀證據，所引用的證據可以追溯，例如，觀察到

28、的事實，地點，引用的證據可以追溯，例如，觀察到的事實，地點，當事人，涉及到的文件號，產品批號，有關文件內當事人，涉及到的文件號，產品批號，有關文件內容，有關人員的陳述等。不符合項事項描述的要求容，有關人員的陳述等。不符合項事項描述的要求是要有根據，事實確鑿，簡單明了。不符合事項的是要有根據，事實確鑿，簡單明了。不符合事項的結論主要是指所描述的事項違反了約定文件（質量結論主要是指所描述的事項違反了約定文件（質量體系標準，質量體系文件，合同）的哪條規定。在體系標準，質量體系文件，合同）的哪條規定。在審核結束前，所有的不符合事項都應得到被審核方審核結束前，所有的不符合事項都應得到被審核方的確認。的確

29、認。不符合事項報告舉例：不符合事項報告舉例：案例：案例：在檢查在檢查20002000年度的管理評審記錄時，審核員年度的管理評審記錄時，審核員發現管理評審內容未包括糾正預防行動及客戶投訴。發現管理評審內容未包括糾正預防行動及客戶投訴。報告方法：報告方法：方法方法11分點式分點式問題：問題：管理評審中，沒有對糾正預防行動及管理評審中，沒有對糾正預防行動及客戶投訴進行評審。客戶投訴進行評審。證據：證據：20002000年的管理評審記錄年的管理評審記錄結論：結論：違反違反ISO 9000ISO 9000條文條文5.65.6的要求。的要求。方法方法22述句式述句式在在20002000年度的管理評審中，沒

30、有糾正及預防行動年度的管理評審中，沒有糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。及客戶投訴進行評審。違反違反ISO 9001ISO 9001條文條文5.65.6的要求。的要求。一份完整的不符合事項報告應該包括以下內容：一份完整的不符合事項報告應該包括以下內容：被審核部門的名稱；被審核部門的名稱；被審核的人員；被審核的人員；審核員；審核員；日期；日期；不符合事項的描述；不符合事項的描述；不符合事項的結論（違反標準或文件的條款不符合事項的結論（違反標準或文件的條款或章節）；或章節）；不符合的類型（按違反的嚴重程度判定為不符合的類型（按違反的嚴重程度判定為類，類，類，或是觀察項目）；類，或是觀察項目）；被審

31、核方的確認；被審核方的確認；限定的完成期限；限定的完成期限；采取的糾正措施及驗證記錄。采取的糾正措施及驗證記錄。4 4、審核報告和記錄、審核報告和記錄必須保存必要的記錄以證明對質量體系進行了必須保存必要的記錄以證明對質量體系進行了有效的審核。有效的審核。審核報告審核報告審核員應準備簡要的審核報告。這通常是用一審核員應準備簡要的審核報告。這通常是用一頁摘要并附上所發現的不符合事項報告。報告應該頁摘要并附上所發現的不符合事項報告。報告應該經過質量經理的審查和批準；經過質量經理的審查和批準；報告的發放報告的發放應該將審核報告的副本發給被審核部門的負責應該將審核報告的副本發給被審核部門的負責人和他的直

32、接領導；人和他的直接領導；審核記錄審核記錄審核報告的正本應該保存在質量經理的審核文審核報告的正本應該保存在質量經理的審核文件檔案中，并與所用的檢查表以及審核員筆記件檔案中，并與所用的檢查表以及審核員筆記存放在一起。存放在一起。審核報告的格式隨著組織的不同而異。由審核審核報告的格式隨著組織的不同而異。由審核組長負責起草，一般應包括下列內容：組長負責起草，一般應包括下列內容：前言前言審核范圍審核范圍參考文件參考文件審核組成員審核組成員審核中所接觸的人員審核中所接觸的人員審核結論審核結論審核統計審核統計發現發現/ /觀察結果觀察結果5 5、審核跟蹤、審核跟蹤預防預防/ /糾正措施的實施和驗證也應是審

33、核工作糾正措施的實施和驗證也應是審核工作的的一部分內容。對內部審核來說，審核員積極介一部分內容。對內部審核來說，審核員積極介入預防入預防/ /糾正措施的過程是可以接受的。糾正措施的過程是可以接受的。對于審核中發現的符合事項必須制定預防對于審核中發現的符合事項必須制定預防/ /糾糾正措施并認真執行。正措施并認真執行。預防預防/ /糾正措施糾正措施應該使用某種形式的表格來控制預防應該使用某種形式的表格來控制預防/ /糾正的糾正的實施。這可以是用來記錄不符合事項的內部審核表實施。這可以是用來記錄不符合事項的內部審核表格，格，也可以是單獨的預防也可以是單獨的預防/ /糾正措施表格；糾正措施表格；糾正措

34、施糾正措施/ /讓問題不再發生讓問題不再發生為了防止已出現的不合格，缺陷或其他不希望為了防止已出現的不合格，缺陷或其他不希望情況的再次發生，消除其原因所采取的措施。情況的再次發生，消除其原因所采取的措施。職責職責被審核部的負責人可能會要求審核員或質量經被審核部的負責人可能會要求審核員或質量經理就發現的不符合事項提出適當的預防理就發現的不符合事項提出適當的預防/ /糾正措施。糾正措施。如果未經要求，還是不提為好，否則該負責人如果未經要求，還是不提為好，否則該負責人可能會認為質量管理部門正試圖解決這些問題；可能會認為質量管理部門正試圖解決這些問題；記錄預防記錄預防/ /糾正措施糾正措施在同意預防在

35、同意預防/ /糾正措施的要求和完成期限后，應糾正措施的要求和完成期限后，應該向被審核單位發出預防該向被審核單位發出預防/ /糾正措施通知并予實施；糾正措施通知并予實施；跟蹤確認跟蹤確認在規定的時間內，應該由審核人員對預防在規定的時間內，應該由審核人員對預防/ /引正措引正措施的執行情況進行確認，以驗證不符事項得以改正；施的執行情況進行確認，以驗證不符事項得以改正；大多數的外部審核人員或第三方審核機構的審核大多數的外部審核人員或第三方審核機構的審核人員會檢查內部審核記錄中的許式要點，以得到標準人員會檢查內部審核記錄中的許式要點，以得到標準的各項要求都已經有效實施的保證。的各項要求都已經有效實施的

36、保證。對于內部審核所發現的不符合事項必須實施預防對于內部審核所發現的不符合事項必須實施預防/ /糾正措施，不得無故延期。所用的預防糾正措施，不得無故延期。所用的預防/ /糾正措施記錄糾正措施記錄應表明預防應表明預防/ /糾正措施已經完成并得到驗證。糾正措施已經完成并得到驗證。 四、審核技巧四、審核技巧1 1、時間管理、時間管理審核人員可以用事先準備好的審核檢查表來分審核人員可以用事先準備好的審核檢查表來分配每個審核項目所需要花費的時間，以便準確配每個審核項目所需要花費的時間，以便準確地掌握時間，避免在一些不重要的問題上浪費過多地掌握時間，避免在一些不重要的問題上浪費過多的時間，審核員總是希望在

37、有限的時間里發現事實，的時間，審核員總是希望在有限的時間里發現事實，所以時間管理相當重要。所以時間管理相當重要。2 2、觀察和發現事實、觀察和發現事實審核的目的就是通過觀察了解發現不符合標準審核的目的就是通過觀察了解發現不符合標準要求的事實。可以參照以下方法：要求的事實。可以參照以下方法：A A、閱有關資料，文件和質量記錄閱有關資料，文件和質量記錄B B、觀察現場情況觀察現場情況C C、注意對方的介紹和周圍人的談話注意對方的介紹和周圍人的談話D D、有效的提問，每次只問一個問題，通過提有效的提問，每次只問一個問題，通過提問，讓對方多介紹問，讓對方多介紹3 3、溝通、溝通審核實際上是一個雙方溝通

38、的過程。這一過程審核實際上是一個雙方溝通的過程。這一過程通過查閱資料，觀察現場，提出問題，聆聽回答和通過查閱資料，觀察現場，提出問題，聆聽回答和進行記錄等活動組成。進行記錄等活動組成。溝通的方式可按強調的方面不同而有以下幾種溝通的方式可按強調的方面不同而有以下幾種分類：分類：A A、語言溝通與非語言溝通語言溝通與非語言溝通通達語言交流進行的溝通稱為語言溝通。在語通達語言交流進行的溝通稱為語言溝通。在語言溝通過程中。語言表達，聆聽與理解對溝通效果言溝通過程中。語言表達，聆聽與理解對溝通效果的影響很大。溝通動作，表情等實現的溝通稱為非的影響很大。溝通動作，表情等實現的溝通稱為非語言溝通。語言溝通往

39、往伴隨著非語言溝通。語言溝通。語言溝通往往伴隨著非語言溝通。B B、正式溝通與非正式溝通正式溝通與非正式溝通按組織規定的渠道和方式進行交流實現的溝通按組織規定的渠道和方式進行交流實現的溝通稱為正式溝通。稱為正式溝通。C C、單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通 一方只發信息，另一方只接受信息，無反饋，一方只發信息，另一方只接受信息，無反饋，這樣的溝通稱為單向溝通。這樣的溝通稱為單向溝通。“對話對話”方式的溝通稱為方式的溝通稱為雙向溝通。雙向溝通，一定伴隨著信息反饋。雙向溝通。雙向溝通，一定伴隨著信息反饋。審核是一個正式的活動。審核按審核計劃并依據審核是一個正式的活動。審核按審核計劃并依據約定的

40、要求進行。同時，審核時通過審核員與被審核約定的要求進行。同時，審核時通過審核員與被審核人員的交流以及查看現場和有關文件來收集證據。因人員的交流以及查看現場和有關文件來收集證據。因此，審核過程應屬于正式的雙向溝通。此，審核過程應屬于正式的雙向溝通。4 4、面談技巧、面談技巧面談是審核中使用最多的溝通方式。恰當的，有面談是審核中使用最多的溝通方式。恰當的，有技巧的面談是審核成功的一個關鍵技能。技巧的面談是審核成功的一個關鍵技能。基本的面談技巧如下：基本的面談技巧如下：正確地提問；正確地提問；少說多聽，尊重對方；少說多聽，尊重對方；保持融洽的面談氣氛；保持融洽的面談氣氛；選擇恰當地面談對象；選擇恰當

41、地面談對象；保持禮貌，友善的面談態度等。保持禮貌，友善的面談態度等。面談對象的心理狀態，習慣和觀點各異，審核面談對象的心理狀態，習慣和觀點各異，審核員在面談過程中會遇到各種各樣的情況。審核員應員在面談過程中會遇到各種各樣的情況。審核員應有能力控制面談，使面談在融洽的氣氛中按需要的有能力控制面談，使面談在融洽的氣氛中按需要的方向發展，并使審核員能了解到所需的情況。正確方向發展，并使審核員能了解到所需的情況。正確提問是控制面談內容的有效手段。提問是控制面談內容的有效手段。5 5、提問問題、提問問題提問問題可以分幾類：提問問題可以分幾類：A A、開放型問題開放型問題以能得到較廣泛的回答為目的問題；以

42、能得到較廣泛的回答為目的問題；5 5W1H W1H 問題問題怎么樣？怎么樣？HOWHOW什么？什么？ WHATWHAT何時？何時？ WHENWHEN誰？誰？WHOWHO哪里？哪里？ WHEREWHERE為什么？為什么？WHYWHY給我看（證據）給我看（證據） SHOW MESHOW MEB B、封閉型問題封閉型問題可以用可以用“是是”，“不是不是”或一兩個字就能回答的或一兩個字就能回答的問題；問題；C C、思考型思考型/ /跟進型問題跟進型問題可以繞問題開討論，以便獲得更多信息的問題。可以繞問題開討論，以便獲得更多信息的問題。D D、引導式的問題引導式的問題發問心中已有答案的問題，可減輕審核者

43、壓力，發問心中已有答案的問題，可減輕審核者壓力，但應避免使用。但應避免使用。E E、沒有聲音的問題沒有聲音的問題以身體語言提出問題，沉默讓對方感壓力，非常以身體語言提出問題，沉默讓對方感壓力，非常強有力的工具！強有力的工具！審核員題問的目的是查明某種情況或事實。因審核員題問的目的是查明某種情況或事實。因此，審核員根據所需了解的情況，面談對象的情況此，審核員根據所需了解的情況，面談對象的情況和面談發展的情況，可以靈活使用以上的提問方式。和面談發展的情況，可以靈活使用以上的提問方式。審核員在提問時，除必要時，應盡可能少用封審核員在提問時，除必要時，應盡可能少用封閉型的提問。封閉型提問方式往往會使面

44、談對象情閉型的提問。封閉型提問方式往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答。因為實際中很多情緒緊張，有些問題也很難回答。因為實際中很多情況是不能用況是不能用“是是”或或“不是不是”來確定有。來確定有。應避免提問下列問題應避免提問下列問題欺詐式問題欺詐式問題含糊不清的問題含糊不清的問題多重式問題多重式問題提問技巧提問技巧審核員在提問時還應該注意：審核員在提問時還應該注意：明確觀點和目的，準表達；明確觀點和目的，準表達；提問時一定要考慮到被問者的背景；提問時一定要考慮到被問者的背景；注意對方表情神態；注意對方表情神態；適時表達自己的好意；適時表達自己的好意；努力了解對方的回答；努力了解對方的回

45、答；不能建議或者暗示某種答案；不能建議或者暗示某種答案；不說有情緒的話不說有情緒的話不要一次提出幾個問題不要一次提出幾個問題6 6、聆聽、聆聽審核員提問后，面談對象就會作出某種回答，審核員提問后，面談對象就會作出某種回答，這時審核員應該認真聽取對方的回答并努力理解其這時審核員應該認真聽取對方的回答并努力理解其真正的含義。真正的含義。在面談過程中，聆聽對方有回答十分有助于獲在面談過程中，聆聽對方有回答十分有助于獲取信息。在審核的面談過程中，可能一個審核員聆取信息。在審核的面談過程中，可能一個審核員聆聽的時間會達到總面談的時間的聽的時間會達到總面談的時間的80%80%以上。這樣，以上。這樣，聆聽的

46、效率直接影響到審核員的效率。而聆聽效率聆聽的效率直接影響到審核員的效率。而聆聽效率是一個審核員的理解力，注意力，面談技能的綜合是一個審核員的理解力，注意力，面談技能的綜合反映。反映。為了提高聆聽效率，應該注意：為了提高聆聽效率，應該注意：保持平等，真誠的態度；保持平等，真誠的態度；認真專注地聽對方的回答；認真專注地聽對方的回答；有耐心，不怕沉默；有耐心，不怕沉默；及時準確地記錄；及時準確地記錄；及時反饋及時反饋排除干擾；排除干擾；盡可能不要作出不成熟的反應；盡可能不要作出不成熟的反應；多用開放型的提問方式；多用開放型的提問方式；鼓勵對方盡可能的介紹情況。鼓勵對方盡可能的介紹情況。有這些注意事項

47、可以看出；審核員除了應該有這些注意事項可以看出；審核員除了應該認真聆聽，認真記錄外，還應該照顧對方的情緒和認真聆聽，認真記錄外，還應該照顧對方的情緒和進行必要的反饋，單純地：進行必要的反饋，單純地：“聽聽”是不夠的。是不夠的。7 7、隨手記筆記、隨手記筆記審核人員應該從養成隨手記筆記的習慣，將審核人員應該從養成隨手記筆記的習慣，將發現的問題事實詳細記錄，不可任憑記憶或通過反發現的問題事實詳細記錄，不可任憑記憶或通過反復要求被審核方提供文件來寫審核報告。復要求被審核方提供文件來寫審核報告。8 8、報告能力、報告能力報告書寫能力是審核人員應具有的主要能力報告書寫能力是審核人員應具有的主要能力之一。

48、報告包括審核報告和總結報告。審核報告必之一。報告包括審核報告和總結報告。審核報告必須是簡潔要審核人員在審核部門發現的不符合事項須是簡潔要審核人員在審核部門發現的不符合事項的事實。并且這些事實應該經過被審核部門的確認。的事實。并且這些事實應該經過被審核部門的確認。9 9、審核困境、審核困境/ /對應對應實際審核中，會遇到各樣的人，由于這些人對實際審核中，會遇到各樣的人，由于這些人對審核持有不同的看法，所以倒產生不同的態度。審核持有不同的看法，所以倒產生不同的態度。審核員在審核工作中可能遇到以下的情況：審核員在審核工作中可能遇到以下的情況：力圖使審核員產生力圖使審核員產生“優秀優秀”的看法，對差的

49、看法，對差的方面的方面 搪塞了事。搪塞了事。不歡迎任何批評，輕視審核員的意見不歡迎任何批評，輕視審核員的意見遇到這種情況的處理要點是：保持冷靜，堅持遇到這種情況的處理要點是：保持冷靜，堅持審核，對查對的問題作耐心清楚的說明；審核，對查對的問題作耐心清楚的說明；盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡盡可能少說話，少回答問題，使審核員盡量少理解真實情況。量少理解真實情況。遇到這種情況的處理要點是：耐心；容忍，靈遇到這種情況的處理要點是：耐心；容忍，靈敏地變換提問方式，直至達到目的；敏地變換提問方式，直至達到目的；一問三不知一問三不知遇到這種情況的處理要點是：請求被審核部門遇到這種情況的處理要點是：請

50、求被審核部門上主管另派熟悉情況的人介紹情況；上主管另派熟悉情況的人介紹情況；對審核員提出的問題，高談闊論，給審核對審核員提出的問題，高談闊論，給審核員上技術課或管理論課員上技術課或管理論課遇到這種情況的處理要點是：及時插入最實際遇到這種情況的處理要點是：及時插入最實際的問題，不與其辨論理論上的問題或是技術上的問的問題，不與其辨論理論上的問題或是技術上的問題；題；主動介紹存在的問題，推卸自己的責任主動介紹存在的問題，推卸自己的責任遇到這種情況的處理要點是：先查當事人所在遇到這種情況的處理要點是：先查當事人所在部門的問題，其他問題以后再說。并且一定要注意部門的問題，其他問題以后再說。并且一定要注意

51、不要介入被審核部門的人際矛盾之中；不要介入被審核部門的人際矛盾之中；消極阻礙或氣勢洶洶不合作消極阻礙或氣勢洶洶不合作這可能是負責人員已經受過陪審訓練。遇到這這可能是負責人員已經受過陪審訓練。遇到這種情況的處理要點是：不要提一些只需回答種情況的處理要點是：不要提一些只需回答“是或不是是或不是”的問題，如果時間允許，應該堅持自的問題，如果時間允許，應該堅持自己的問己的問題直至得到滿意的證據。消極阻礙表明缺乏對題直至得到滿意的證據。消極阻礙表明缺乏對質量所承擔的義務。質量所承擔的義務。如果對方氣勢洶洶，不與合作，則是可能是要如果對方氣勢洶洶，不與合作，則是可能是要隱瞞一些問題。在這種情況下，更應該有

52、禮貌，隱瞞一些問題。在這種情況下，更應該有禮貌，并努力從另一個角度著手審核。如果這種方法也行并努力從另一個角度著手審核。如果這種方法也行不通，則爭取從別的員工處獲得所需的答案。但有不通，則爭取從別的員工處獲得所需的答案。但有必要將這種不合格的情況向有關方面反映。必要將這種不合格的情況向有關方面反映。不認可，對查到的不合格千方百計的辯解不認可，對查到的不合格千方百計的辯解遇到這種情況的處理要點是：對于審核中發現遇到這種情況的處理要點是：對于審核中發現 的不答合事實，要有詳細的記錄以便為即將做出的的不答合事實，要有詳細的記錄以便為即將做出的不符合報告提供依據。如果被審核部門不同意不符合報告提供依據

53、。如果被審核部門不同意所提出的符合事項報告，而審核員又沒有充分的證所提出的符合事項報告，而審核員又沒有充分的證據證明這些不符合是事實，則應該刪除這些報告。據證明這些不符合是事實，則應該刪除這些報告。 五、審核員要求五、審核員要求/ /職責職責1 1、審核員的知識和經驗要求、審核員的知識和經驗要求審核員必須掌握進行審核工作所需的一些知識，審核員必須掌握進行審核工作所需的一些知識，這些基本知識主要有：這些基本知識主要有：有關標準的知識有關標準的知識審核人員必須知道和理解審核人員必須知道和理解ISO 9001ISO 9001標準的全部標準的全部要求。不必試圖將它們全部背下來，應該掌握審要求。不必試圖

54、將它們全部背下來，應該掌握審核管理知識和技能，如審核計劃，審核組織、審核的核管理知識和技能，如審核計劃，審核組織、審核的控制等；但在審核中必須能夠解釋什么是良好的管理控制等；但在審核中必須能夠解釋什么是良好的管理原則以及什么是良好的控制。審核人員必須充分地掌原則以及什么是良好的控制。審核人員必須充分地掌握標準以便用其中的規定支持所發出和不符合事項報握標準以便用其中的規定支持所發出和不符合事項報告。告。一般的工業知識一般的工業知識在產品或服務方面，審核人員不一定是一位技術在產品或服務方面，審核人員不一定是一位技術專家。但是必須知道類似工業上的基本管理過程。例專家。但是必須知道類似工業上的基本管理

55、過程。例如從事過機械加工方面工作的審核人員對于類似工業如從事過機械加工方面工作的審核人員對于類似工業情況會比較了解，但是如果讓他去審核食品加工，藥情況會比較了解，但是如果讓他去審核食品加工，藥品或者是建筑工業則不太合適。品或者是建筑工業則不太合適。特殊工業知識特殊工業知識在一些高科技工業，用來控制產品所必需的管理過程在一些高科技工業，用來控制產品所必需的管理過程對于那種特殊的工業已經成為特殊的和唯一的管理方法。對于那種特殊的工業已經成為特殊的和唯一的管理方法。例如，計算機編程或先進電子零件的制造廠。在這樣的情例如，計算機編程或先進電子零件的制造廠。在這樣的情況下，審核人員應該了解與之有關的工業

56、上的管理過程，況下，審核人員應該了解與之有關的工業上的管理過程，也就是說應該掌握必要的專業技術知識以便執行有效的審也就是說應該掌握必要的專業技術知識以便執行有效的審核。核。實施審核的經驗實施審核的經驗學習如何審核的最佳方法是隨一位有經驗的審核員參學習如何審核的最佳方法是隨一位有經驗的審核員參加一些審核。掌握檢查，提問，評價和報告等評定技術。加一些審核。掌握檢查，提問，評價和報告等評定技術。但每參加一次審核便會學到一些知識，諸如有關管理態度，但每參加一次審核便會學到一些知識，諸如有關管理態度，管理過程，如何進行調查以及在何處調查，等。最主要的管理過程，如何進行調查以及在何處調查，等。最主要的是進

57、一步了解標準的要求。是進一步了解標準的要求。2 2、對審核員的行為道德要求、對審核員的行為道德要求 一個審核員的行為道德通過個人心理素質和一個審核員的行為道德通過個人心理素質和遵守職業道德的情況反映。對審核員的行為道遵守職業道德的情況反映。對審核員的行為道德主要要求有：德主要要求有：正直誠實正直誠實 正當地獲取和公平地評價客觀證據，不卑不亢，正當地獲取和公平地評價客觀證據，不卑不亢，忠實于審核目的，堅持準確的意見，坦率，成熟，忠實于審核目的，堅持準確的意見，坦率，成熟，堅毅，不因干擾導致偏差。堅毅，不因干擾導致偏差。保密保密百分之百地遵守保密規定和保密協議，不可發百分之百地遵守保密規定和保密協

58、議，不可發表與審核組意見違背的個人意見。表與審核組意見違背的個人意見。尊重尊重尊重同事和受審核方的所有人員。尊重同事和受審核方的所有人員。保持獨立性保持獨立性時時刻刻，一舉一動都應注意維護審核的獨立時時刻刻，一舉一動都應注意維護審核的獨立性，審核結論不應受隱含利益，偏見和其它思想的性，審核結論不應受隱含利益，偏見和其它思想的影響。影響。3 3、審核員的職責、審核員的職責審核組長應履行的職責：審核組長應履行的職責：代表審核組與管理層接觸；代表審核組與管理層接觸；代表審核組控制審核各階段的工作，并對代表審核組控制審核各階段的工作，并對審核全過程負責；審核全過程負責；有權對審核工作的開展和審核觀察結

59、果作有權對審核工作的開展和審核觀察結果作最后的決定；最后的決定；負責協助審核組成員的選擇；負責協助審核組成員的選擇；制定審核計劃，準備工作文件，審定審核制定審核計劃，準備工作文件，審定審核檢查表，并向審核組成員說明工作要求；檢查表，并向審核組成員說明工作要求；審查質量體系的覆蓋性，符合性，以及運審查質量體系的覆蓋性，符合性，以及運行有效性；行有效性；遇到重大障礙或發現重大不符合事項立即遇到重大障礙或發現重大不符合事項立即通知管理層；通知管理層；準時提交清楚準確的審核報告。準時提交清楚準確的審核報告。審核員應履行的職責審核員應履行的職責在審核范圍內，遵守審核規定，按要求在審核范圍內，遵守審核規定

60、，按要求工作；工作；保持客觀性，根據審核中得到信息，對保持客觀性，根據審核中得到信息，對體系的有效性進行分析；體系的有效性進行分析；迅速，有效的策劃并執行所分配的工作；迅速，有效的策劃并執行所分配的工作；對能夠影響審核結果或可能需要深入調對能夠影響審核結果或可能需要深入調查的問題保持警覺；查的問題保持警覺；確認質量體系的有效性和符合性，并確確認質量體系的有效性和符合性，并確認體系的要求是否得以實施；認體系的要求是否得以實施；需要時，驗證由審核結果所要求的糾正需要時，驗證由審核結果所要求的糾正措施的有效性；措施的有效性；保存有關審核文件和記錄；保存有關審核文件和記錄；保守審核文件的機密；保守審核