1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷中心o 2010工作目標(biāo)達(dá)成方法工作目標(biāo)達(dá)成方法 探討分析探討分析 部門(mén)經(jīng)理：吳志春部門(mén)經(jīng)理：吳志春五、需要的支持與配合五、需要的支持與配合 四、網(wǎng)服產(chǎn)能評(píng)測(cè)與工作建議四、網(wǎng)服產(chǎn)能評(píng)測(cè)與工作建議 三、網(wǎng)服目標(biāo)的測(cè)控手段三、網(wǎng)服目標(biāo)的測(cè)控手段二、網(wǎng)服目標(biāo)的達(dá)成方法二、網(wǎng)服目標(biāo)的達(dá)成方法一、網(wǎng)服目標(biāo)分解一、網(wǎng)服目標(biāo)分解* 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷中心2011網(wǎng)服工作開(kāi)展思想網(wǎng)服工作開(kāi)展思想2011網(wǎng)服工作開(kāi)展思想網(wǎng)服工作開(kāi)展思想o網(wǎng)服工作以客戶服務(wù)支撐工作為基礎(chǔ)。網(wǎng)服工作以客戶服務(wù)支撐工作為基礎(chǔ)。 1、電話外呼 2、電話客服o網(wǎng)服工作以挖掘產(chǎn)品價(jià)值、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品為導(dǎo)向。網(wǎng)服工作以挖掘

2、產(chǎn)品價(jià)值、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品為導(dǎo)向。 1、微博平臺(tái)（新產(chǎn)品）2、短信服務(wù)質(zhì)量 3、提高外呼成交率。4、聯(lián)合區(qū)域開(kāi)展全網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)服網(wǎng)服2011預(yù)算大綱預(yù)算大綱年度目標(biāo)分解年度目標(biāo)分解1、客服系統(tǒng)服務(wù)端開(kāi)發(fā)客服系統(tǒng)服務(wù)端開(kāi)發(fā)2、銷售呼叫中心管理系統(tǒng)及客戶端、銷售呼叫中心管理系統(tǒng)及客戶端修改修改3、客服、銷售系統(tǒng)與、客服、銷售系統(tǒng)與Boss/業(yè)務(wù)系業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接統(tǒng)對(duì)接4、客戶自助式開(kāi)通。、客戶自助式開(kāi)通。收入目標(biāo)收入目標(biāo)34萬(wàn)呼入電話，萬(wàn)呼入電話，80萬(wàn)次業(yè)務(wù)辦萬(wàn)次業(yè)務(wù)辦理。理。訂購(gòu)接通率訂購(gòu)接通率100%呼入接通率呼入接通率90%客服電話自助開(kāi)客服電話自助開(kāi)通通20萬(wàn)萬(wàn)/月外呼月外呼量量,192萬(wàn)萬(wàn)/年年48

3、萬(wàn)開(kāi)通數(shù)萬(wàn)開(kāi)通數(shù)開(kāi)通率開(kāi)通率25%2月展開(kāi)新業(yè)務(wù)，月展開(kāi)新業(yè)務(wù)，以全網(wǎng)開(kāi)通、短以全網(wǎng)開(kāi)通、短信優(yōu)化、微博短信優(yōu)化、微博短信為主要方向信為主要方向一、網(wǎng)服工作目標(biāo)及分解一、網(wǎng)服工作目標(biāo)及分解人員成本人員成本利潤(rùn)指標(biāo)利潤(rùn)指標(biāo)服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)銷售目標(biāo)銷售目標(biāo)費(fèi)用成本費(fèi)用成本人才目標(biāo)人才目標(biāo)開(kāi)發(fā)目標(biāo)開(kāi)發(fā)目標(biāo)電話銷售銷售電話銷售銷售35人人新項(xiàng)目新項(xiàng)目5人人客服人員客服人員27人人職能職能3人人組長(zhǎng)組長(zhǎng)7人人主管主管2人人經(jīng)理經(jīng)理1人人移動(dòng)郵件處理移動(dòng)郵件處理1人人數(shù)據(jù)專員數(shù)據(jù)專員2人人浙江平臺(tái)專員浙江平臺(tái)專員1人人合計(jì)人合計(jì)人84人人如：過(guò)去接通后，“歡迎致電校訊通客服中心，現(xiàn)在線路忙。”這個(gè)過(guò)程最大

4、只有5秒客戶排隊(duì)等待時(shí)間，客戶掛機(jī)率高，并發(fā)接入低，導(dǎo)致接通率降低；同時(shí)導(dǎo)致客服人員等待時(shí)間長(zhǎng)，坐席利用率降低。現(xiàn)在通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航、用戶選擇服務(wù)后音樂(lè)待機(jī)，將排隊(duì)等待時(shí)間提高到10-15秒，電話接通率提高20%，坐席利用率提高到65%。業(yè)務(wù)咨詢機(jī)器應(yīng)答和人工接入分流，從目前監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析，業(yè)務(wù)咨詢機(jī)器應(yīng)答的使用率為10%，月平均流量3萬(wàn)的情況下，月均分流3千電話呼入，直接提升接通率10%。如：客戶電話進(jìn)來(lái)，提示開(kāi)通請(qǐng)按1，按1后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送開(kāi)通短信，客服發(fā)現(xiàn)此類操作后1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)和幫助客戶開(kāi)通。A.依托呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)依托呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶優(yōu)先級(jí)接入語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶優(yōu)先級(jí)接

5、入提高接通率增加接入量提高接通率增加接入量 。B.業(yè)務(wù)咨詢自動(dòng)應(yīng)答，分流業(yè)務(wù)咨詢自動(dòng)應(yīng)答，分流電話量電話量 ，提升接通率，提升接通率C.多業(yè)務(wù)接入，利多業(yè)務(wù)接入，利用現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)和設(shè)備，用現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)和設(shè)備，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)接入，實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)接入，支持公司在支持公司在2011年新項(xiàng)目的客服支年新項(xiàng)目的客服支持。持。D.客戶電話按鍵自助開(kāi)客戶電話按鍵自助開(kāi)通。通。 網(wǎng)服客服工作目標(biāo)的達(dá)成方法網(wǎng)服客服工作目標(biāo)的達(dá)成方法 客服工作客服工作 三月上線呼叫中心銷售管理系統(tǒng)，采用系統(tǒng)自動(dòng)三月上線呼叫中心銷售管理系統(tǒng)，采用系統(tǒng)自動(dòng)外呼的方式過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼，提升處理能力外呼的方式過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼，提升處理能力20%。每月增加處理量

6、。每月增加處理量3.4萬(wàn)。萬(wàn)。在外呼人員降低的情況下，依托系統(tǒng)提升的在外呼人員降低的情況下，依托系統(tǒng)提升的3.4萬(wàn)，確保當(dāng)前處理總量不下降。萬(wàn)，確保當(dāng)前處理總量不下降。本月制定全網(wǎng)開(kāi)通、短信優(yōu)化、微博短本月制定全網(wǎng)開(kāi)通、短信優(yōu)化、微博短信工作計(jì)劃和目標(biāo)。信工作計(jì)劃和目標(biāo)。聯(lián)合市場(chǎng)部，制定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)區(qū)域數(shù)據(jù)進(jìn)行考聯(lián)合市場(chǎng)部，制定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)區(qū)域數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，考核項(xiàng)包含數(shù)據(jù)篩出率、接通率兩項(xiàng)核，考核項(xiàng)包含數(shù)據(jù)篩出率、接通率兩項(xiàng)主要指標(biāo)，促進(jìn)電話銷售數(shù)據(jù)高質(zhì)量進(jìn)入，主要指標(biāo)，促進(jìn)電話銷售數(shù)據(jù)高質(zhì)量進(jìn)入，提高產(chǎn)出。提高產(chǎn)出。 所有無(wú)人接聽(tīng)、關(guān)機(jī)、通話中數(shù)據(jù)，全部進(jìn)行二次所有無(wú)人接聽(tīng)、關(guān)機(jī)、通話中數(shù)據(jù)，全部進(jìn)行二

7、次外呼，提升資源利用率，提升開(kāi)通率，預(yù)計(jì)提外呼，提升資源利用率，提升開(kāi)通率，預(yù)計(jì)提升總開(kāi)通率升總開(kāi)通率3%。ABCDE網(wǎng)服銷售工作目標(biāo)的達(dá)成方法網(wǎng)服銷售工作目標(biāo)的達(dá)成方法銷售工作銷售工作通過(guò)部通過(guò)部門(mén)文化門(mén)文化凝聚員凝聚員工，降工，降低離職低離職率率 人員招人員招聘工作聘工作目標(biāo)目標(biāo) 堅(jiān)持閱讀評(píng)優(yōu)、月度頒獎(jiǎng)，關(guān)注、堅(jiān)持閱讀評(píng)優(yōu)、月度頒獎(jiǎng)，關(guān)注、認(rèn)同員工的付出，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，認(rèn)同員工的付出，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，保持旺盛的工作狀態(tài)。保持旺盛的工作狀態(tài)。降低預(yù)算控制成本降低預(yù)算控制成本常態(tài)進(jìn)行月度生日會(huì)，關(guān)注員工生活常態(tài)進(jìn)行月度生日會(huì)，關(guān)注員工生活，提升員工歸屬感。，提升員工歸屬感。每季度不少于一次部門(mén)的

8、大型室外活動(dòng)，以競(jìng)每季度不少于一次部門(mén)的大型室外活動(dòng)，以競(jìng)賽、拓展活動(dòng)為主，加強(qiáng)員工交流，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)賽、拓展活動(dòng)為主，加強(qiáng)員工交流，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力。凝聚力。人員預(yù)算內(nèi)控制人員預(yù)算內(nèi)控制網(wǎng)服人員預(yù)算表網(wǎng)服人員預(yù)算表 網(wǎng)服人才目標(biāo)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)服人才目標(biāo)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)服人才工作目標(biāo)的達(dá)成方法網(wǎng)服人才工作目標(biāo)的達(dá)成方法網(wǎng)服工作目標(biāo)的測(cè)控手段網(wǎng)服工作目標(biāo)的測(cè)控手段TWOTHREEONEA：基于區(qū)域提交的外呼數(shù)據(jù)是與區(qū)域全年?duì)I收掛鉤，在區(qū)域未能按時(shí)提交預(yù)算數(shù)據(jù)時(shí)，意味著區(qū)域的營(yíng)收實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)障礙，網(wǎng)服將會(huì)做出業(yè)績(jī)預(yù)警至市場(chǎng)部。如：x區(qū)域預(yù)計(jì)提交數(shù)據(jù)x，預(yù)計(jì)成交x，實(shí)際提交x，實(shí)際成交x，預(yù)計(jì)會(huì)對(duì)營(yíng)收產(chǎn)生x（總營(yíng)收）的影響。B

9、：與市場(chǎng)部配合，建立數(shù)據(jù)異常反饋機(jī)制，當(dāng)成交率發(fā)生異常，及時(shí)通報(bào)市場(chǎng)、區(qū)域、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 C：網(wǎng)服內(nèi)部建立質(zhì)檢在線巡檢機(jī)制，即時(shí)測(cè)聽(tīng)外呼電話，實(shí)行紅黃牌制度。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題電話，質(zhì)檢職能人員直接可以提出警告或直接停止該銷售人員撥打，提出通話改進(jìn)目標(biāo)，考核通過(guò)后才可進(jìn)行撥打。銷售銷售10395112%2010年年網(wǎng)服全年?duì)I收數(shù)網(wǎng)服全年?duì)I收數(shù)88%2010年年公司總營(yíng)收數(shù)公司總營(yíng)收數(shù)網(wǎng)服產(chǎn)能評(píng)測(cè)與工作建議網(wǎng)服產(chǎn)能評(píng)測(cè)與工作建議網(wǎng)服2010開(kāi)通數(shù)據(jù)分析：汕頭地區(qū)：2009年與2010年電話銷售成交數(shù)：汕頭成交數(shù)汕頭成交數(shù) 此圖僅為網(wǎng)服此圖僅為網(wǎng)服年度在汕頭成交年度在汕頭成交數(shù)據(jù)分析，各大數(shù)據(jù)分

10、析，各大區(qū)域銷售、營(yíng)收區(qū)域銷售、營(yíng)收體現(xiàn)，請(qǐng)見(jiàn)下表。體現(xiàn)，請(qǐng)見(jiàn)下表。電話銷售工作簡(jiǎn)析：電話銷售工作簡(jiǎn)析：電話銷售特殊性一電話銷售特殊性一電話銷售特殊性二電話銷售特殊性二電話銷售特殊性三電話銷售特殊性三銷售特殊性三：銷售特殊性三：成交率低的次要原因是接成交率低的次要原因是接通率低，號(hào)碼為沉積號(hào)碼、通率低，號(hào)碼為沉積號(hào)碼、多次撥打、退訂用戶。多次撥打、退訂用戶。此類外呼資源表現(xiàn)出無(wú)效號(hào)碼多、家長(zhǎng)拒接多。如下表：接通率只有39.34%(參考值為54.3%)銷售特殊性二：銷售特殊性二：成交率低的主要原因，數(shù)成交率低的主要原因，數(shù)據(jù)篩工作質(zhì)量低，無(wú)效號(hào)據(jù)篩工作質(zhì)量低，無(wú)效號(hào)碼多，篩出率達(dá)碼多，篩出率達(dá)3

11、0%。如：某區(qū)域提供數(shù)據(jù)20000，網(wǎng)服篩選后只剩下12000，假設(shè)成交2000用戶，在計(jì)算該項(xiàng)目成交率時(shí)2000/20000=10%，實(shí)際成交率是2000/12000=17%。網(wǎng)服數(shù)據(jù)（電話銷售）網(wǎng)服數(shù)據(jù)（電話銷售）區(qū)域數(shù)據(jù)（地面銷售）區(qū)域數(shù)據(jù)（地面銷售）銷售特殊性一：銷售特殊性一：數(shù)據(jù)來(lái)源：區(qū)域地面部隊(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源：區(qū)域地面部隊(duì)開(kāi)通后剩余數(shù)據(jù)、退訂數(shù)開(kāi)通后剩余數(shù)據(jù)、退訂數(shù)據(jù)、歷史沉積數(shù)據(jù)。據(jù)、歷史沉積數(shù)據(jù)。2010年平均成交20%，開(kāi)通數(shù)35萬(wàn)。補(bǔ)充第三點(diǎn)數(shù)據(jù)分析補(bǔ)充第三點(diǎn)數(shù)據(jù)分析東莞家長(zhǎng)短信箱日?qǐng)?bào)表（2011-01-12）項(xiàng)目原因人數(shù)接通比率總比率參考值未接聽(tīng)電話需要再次聯(lián)系關(guān)機(jī)24112.

12、89%7.82%4.49%無(wú)法接聽(tīng)18810.06%6.10%6.93%無(wú)人接聽(tīng)57130.55%18.53%20.73%余額不足40.21%0.13%0.18%正在通話中844.49%2.73%2.21%需進(jìn)一步核對(duì)資料號(hào)碼過(guò)期1598.51%5.16%5.05%空號(hào)49226.32%15.97%5.42%停機(jī)1296.90%4.19%0.67%外地號(hào)碼10.05%0.03%0.02%合計(jì)186960.66%45.70%銷售工作銷售工作網(wǎng)服產(chǎn)能測(cè)評(píng)網(wǎng)服產(chǎn)能測(cè)評(píng)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)2011數(shù)據(jù)需求需增人員數(shù)據(jù)需求需增人員20人，相對(duì)僅限有人員，將增幅營(yíng)收額人，相對(duì)僅限有人員，將增幅營(yíng)收額702萬(wàn)。萬(wàn)。20

13、10年銷售數(shù)據(jù)年銷售數(shù)據(jù)每月外呼數(shù)：每月外呼數(shù)： 17.37萬(wàn)萬(wàn)年總外呼數(shù)：年總外呼數(shù)：173.7萬(wàn)萬(wàn)成功開(kāi)通數(shù)：成功開(kāi)通數(shù)： 35 萬(wàn)萬(wàn)網(wǎng)服全年?duì)I收額：網(wǎng)服全年?duì)I收額： 910萬(wàn)元（萬(wàn)元（9103524.553）在職平均人數(shù)：在職平均人數(shù)：40人人人均全年?duì)I收數(shù)：人均全年?duì)I收數(shù)：22.75萬(wàn)萬(wàn)現(xiàn)有人員人均收益現(xiàn)有人員人均收益2011年銷售數(shù)年銷售數(shù)現(xiàn)有人數(shù)版現(xiàn)有人數(shù)版在職人數(shù)：在職人數(shù)：40人人每月外呼數(shù)：每月外呼數(shù)： 20萬(wàn)萬(wàn)年總外呼數(shù)：年總外呼數(shù)：192萬(wàn)萬(wàn)成功開(kāi)通數(shù)：成功開(kāi)通數(shù)： 48萬(wàn)（按萬(wàn)（按25%開(kāi)通率）開(kāi)通率）網(wǎng)服全年?duì)I收額：網(wǎng)服全年?duì)I收額： 1248萬(wàn)元萬(wàn)元人均全年?duì)I收數(shù)：人均全年?duì)I收數(shù)：31.2萬(wàn)萬(wàn)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)2011需求人員需求人員2010人均實(shí)際貢獻(xiàn)：人均實(shí)際貢獻(xiàn)： 12.75萬(wàn)萬(wàn)2011人均實(shí)際貢獻(xiàn)：人均實(shí)際貢獻(xiàn)： 22.5萬(wàn)萬(wàn)2011年銷售數(shù)據(jù)年銷售數(shù)據(jù)新增人員版新增人員版在職人數(shù)：在職人數(shù)：60人人月外呼量數(shù)：月外呼量數(shù)：30萬(wàn)萬(wàn)年總外呼數(shù)：年總外呼數(shù)：300萬(wàn)萬(wàn)成功開(kāi)通數(shù)：成功開(kāi)通數(shù)： 75萬(wàn)萬(wàn)（按（按25%開(kāi)通率）開(kāi)通率）網(wǎng)服全年?duì)I收額：網(wǎng)服全年?duì)I收額： 1950萬(wàn)元萬(wàn)元人均全年?duì)I收額：人均全年?duì)I收額：32.5萬(wàn)萬(wàn)B：需要技術(shù)的支持，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)篩選、：需要技術(shù)的支持，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)篩選、培育、客戶自助