1、客訴處理技巧客訴處理技巧課程內容課程內容3. 客戶產生抱怨的原因客戶產生抱怨的原因4. 客戶投訴的心理客戶投訴的心理 5. 客戶的價值客戶的價值 6. 處理客訴的核心能力處理客訴的核心能力 2.客訴投訴及抱怨的意義客訴投訴及抱怨的意義1. 客訴的定義客訴的定義 客訴的定義客訴的定義凡屬顧客與我公司服務中心通過直接凡屬顧客與我公司服務中心通過直接或間接方式取得聯系，對我公司的有或間接方式取得聯系，對我公司的有關服務工作或商品方面問題的反應，關服務工作或商品方面問題的反應，包括電話、書面、當面口述等方式，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴均屬于客訴客戶投訴及抱怨的意義客戶投訴及抱怨的意義有

2、期望才有抱怨抱怨是與客戶溝通的生命線投訴能體現客戶的忠誠度客戶的麻煩就是我們的麻煩我們存在的價值在于解決難題最好的機會是第一次機會客戶產生抱怨的原因客戶產生抱怨的原因產品價格太貴質量問題規格錯誤售后服務維修質量服務服務方式服務態度自身的不良行為顧客本身顧客自身疏忽服務方式服務方式輕易承諾而不守信客戶長時間在音樂中等待由于系統原因，客戶電話被轉來轉去業務不熟練，無法回答客戶提出的問題不愿意回答客戶提出的復雜、繁瑣的問題客戶產生抱怨的原因客戶產生抱怨的原因服務態度服務態度接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落不顧客戶的反應，自己一味地在介紹產品當客戶對產品沒興趣時，就一改最初的

3、熱情，想盡快結束通話對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶對客戶不信任客戶產生抱怨的原因客戶產生抱怨的原因自身的不良行為自身的不良行為對工作流露出厭倦及不滿的情緒在接聽電話時對其他客戶進行評價、議論自身素質比較差、言語粗俗，經常在電話中帶有方言，使客戶對于企業失去信心同事之間互相推卸責任、互相抱怨客戶產生抱怨的原因客戶產生抱怨的原因客戶產生抱怨的原因客戶產生抱怨的原因顧客自身疏忽不清楚價格，在消費介紹或買單時有異議不清楚價格，在消費介紹或買單時有異議討價還價，喜歡占小便宜討價還價，喜歡占小便宜不慎碰傷或摔傷不慎碰傷或摔傷故意或無意損壞物品故意或無意損壞物品客戶投訴

4、的心理客戶投訴的心理投訴的客戶最關心什么（投訴的客戶最關心什么（抓住客戶心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問清楚；詢問要簡潔有力）受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。占點小便宜求心理安慰。占點小便宜求心理安慰。 情緒的宣泄，故意找麻煩。情緒的宣泄，故意找麻煩。提建議和意見，希望能改善產品品質和服務。提建議和意見，希望能改善產品品質和服務。 得罪一個客戶天不會塌下來，但不利用這個機會建立客戶服務系統，天遲早會塌下來?？蛻舨粷M意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有9 9，而而919

5、1的客戶不會再回來；的客戶不會再回來； 投訴過但沒有得到解決，還繼續購買你商品的客戶有投訴過但沒有得到解決，還繼續購買你商品的客戶有1919，而而8181的客戶不會再回來；的客戶不會再回來； 投訴過但得到解決，會有投訴過但得到解決，會有5454的客戶繼續購買你的商品，而的客戶繼續購買你的商品，而有有4646的客戶不會回來；的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有投訴被迅速得到解決，會有8282的客戶繼續購買你的商品，的客戶繼續購買你的商品，只有只有1818的客戶不會回來。的客戶不會回來。 客戶的價值客戶的價值95%95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不的客戶表示，如果所

6、遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發脾氣，企業也可以得到諒解。會發脾氣，企業也可以得到諒解。1 1個不滿個不滿意的客戶意的客戶1212個個聽眾聽眾每人每人傳播傳播5 5個個聽眾聽眾6060個反個反面的面的廣告廣告客戶的價值客戶的價值客訴處理的重要性客訴處理的重要性客訴對于象客訴對于象“三鹿三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的是最常見的“危機事件危機事件”了。每一起客訴就象一了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發一場支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發一場森林大火。森林大火。消費者對知名品牌的態度消費者對知名品牌的態度消費者對知名品牌抱有極大

7、的期望，他所期待的消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質，一流的服務。所以，一旦發現產是一流的品質，一流的服務。所以，一旦發現產品的品質有問題，甚至服務不合乎客戶的要求，品的品質有問題，甚至服務不合乎客戶的要求，難免會失望，由失望而生氣。難免會失望，由失望而生氣。 處理客訴把握的原則處理客訴把握的原則大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費大公司都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用息事寧人。投訴事件處理的好，能產生積極費用息事寧人。投訴事件處理的好，能產生積極作用；如果處理的不好，將產生很大的負面作用。作用；如果處理的不好，將產生很大的負面作用。顧客至上、真誠守信、不可激

8、化矛盾顧客至上、真誠守信、不可激化矛盾 正確處理客戶投訴原則正確處理客戶投訴原則先處理感情，后處理事件先處理感情，后處理事件耐心地傾聽客戶的抱怨耐心地傾聽客戶的抱怨想方設法地平息客戶的抱怨想方設法地平息客戶的抱怨要站在客戶的立場上來將心比心要站在客戶的立場上來將心比心迅速采取行動迅速采取行動如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達同理心提供解決方案與客人達成共識并執行追蹤執行情況并總結 處理客訴的禁忌處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質的要求質的要求處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒安撫顧客情緒第

9、一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒 例：請不要生氣，讓我了解發生了什么問題例：請不要生氣，讓我了解發生了什么問題有效傾聽有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質問表達表達同理心同理心感同身受表示道歉和謝意 例：我們對這件事的發生感到非常抱歉，同時謝謝你提例：我們對這件事的發生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據你的意見進行改善出的寶貴意見，我們將會根據你的意見進行改善提供解決方案與客人達成共識并執行提供解決方案與客人達成共識并執行注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧”，“如果這樣處理,您感

10、到”追蹤執行情況并總結追蹤執行情況并總結追蹤檢討通報歸納總結處理每次不同抱怨時的作業要領，編列成冊處理客訴的五大步驟處理客訴的禁忌 借口借口 質問客人質問客人 與客人爭論是非對錯與客人爭論是非對錯 認為抱怨是沖自己來認為抱怨是沖自己來的的 妄下斷語、怪罪他妄下斷語、怪罪他人人 不信任員工的能力不信任員工的能力 部門間不能協調合部門間不能協調合作作 公司內部沒有共同公司內部沒有共同的認知的認知注意事項注意事項（一）態度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（一）態度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許

11、諾（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極（三）尊重事實，對確系我方責任者要勇于承擔，積極處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的處理；對非由我方責任者，亦應感謝消費者對公司的關心。關心。（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答（婉轉回答（應說：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！?）。）。（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協或質量監督局

12、仲裁解決。或質量監督局仲裁解決。服務態度設備故障安全事故商品問題由所負責領班填寫顧客投訴處理單值班主管協助領班解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結案歸檔報告店經理請值班主管出面作進一步溝通并解決客訴處理作業流程處理投訴實用技巧處理投訴實用技巧（一）態度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到（一）態度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。公司對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態度可以幫（二）保持信心與控制，愉快與正面的態度可以幫助你扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態度。助你扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態度。（三）多聽少說，以靜制動。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請（四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。回電了解具體情況，進行處理。客訴應變技巧當提出幾種意見請問顧客時當提出幾種意見請問顧客時應說：應說：您的意思怎么樣呢您的意思怎么樣呢如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說出面向顧客解說應