1、天一天一客戶維系服務(wù)體系客戶維系服務(wù)體系前前 言言客戶是最稀缺的資源，是天一仁和存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶眼中，我們每一位員工都代表著青特。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓天一仁和在投訴中更加完美。各個(gè)項(xiàng)目的老帶新的比例在上升。學(xué)習(xí)標(biāo)桿好榜樣！學(xué)習(xí)標(biāo)桿好榜樣！萬科：萬科：從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程，現(xiàn)形成“6+2”體系。7、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查5、交付11

2、個(gè)月質(zhì)量檢查4、交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待萬科客戶維系體系發(fā)展歷程萬科客戶維系體系發(fā)展歷程2002年為客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)引入索尼服務(wù)理念92年成立業(yè)主委員會97年為客戶年98年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通6+26+2深耕細(xì)作深耕細(xì)作第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第二第二步：喜結(jié)連理步：喜結(jié)連理第三第三步：親密接觸步：親密接觸第四第四步：恭迎喬遷步：恭迎喬遷第五第五步：噓寒問暖步：噓寒問暖第六第六步：承擔(dān)步：承擔(dān)責(zé)任責(zé)任+1 +1 一路同行一路同行+ +2 2 四年之約四年之約萬科萬科“6+2”法則法則購房服務(wù)六大要素購房服務(wù)六大要素關(guān)鍵

3、觸點(diǎn)關(guān)鍵觸點(diǎn)打消疑慮打消疑慮取得客戶信任如實(shí)介紹樓盤的銷售進(jìn)度多個(gè)信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證清楚的回答與競爭樓盤相比的優(yōu)劣勢顧問營銷顧問營銷量身定做的專業(yè)”顧問“服務(wù)針對戶型不足提出合理建議結(jié)合您的需求，有針對性的推薦戶型如實(shí)介紹戶型的優(yōu)勢與不足點(diǎn)激發(fā)想像激發(fā)想像生活化場景的傳遞介紹裝修對空間布局的修飾作用生活化的樣板間布置通過戶模直觀展示未來的生活空間保障得體保障得體高水平的現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)參觀小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ弑０步哟Y儀得體保安服務(wù)熱情周到貼心服務(wù)貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)對陪同看房的親友給予適當(dāng)關(guān)注，并提供有針對性的服務(wù)耐心解答您的疑問主動了解您的信息需求信息傳遞信息傳遞全

4、面展示樓盤特色和信息在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置宣傳材料明確傳達(dá)出企業(yè)的文化和歷史清楚介紹景觀設(shè)計(jì)的理念與特色龍湖：龍湖：客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理。三大專題三大專題綠城綠城：從2007年4月開始創(chuàng)建“綠城園區(qū)生活服務(wù)體系”，并不斷完善創(chuàng)新，在綠城各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行執(zhí)行。園區(qū)園區(qū)生活生活服務(wù)服務(wù)體系體系健康醫(yī)療服務(wù)健康醫(yī)療服務(wù)文化教育服務(wù)文化教育服務(wù)居家生活服務(wù)居家生活服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：物業(yè)管理服務(wù)、委托代辦服務(wù)、生活秘書服務(wù)、居家出行服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)：專項(xiàng)服務(wù)：室內(nèi)維修服務(wù)、私家綠化服務(wù)、家政服務(wù)、居家飲食服務(wù)、居家休閑服務(wù)、園區(qū)田園租用服務(wù)、代購服務(wù)、商業(yè)配套服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：個(gè)性餐飲服

5、務(wù)、禮賓車服務(wù)、汽車4S服務(wù)、移民辦理服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、搬遷服務(wù)、代駕服務(wù)、喪葬服務(wù)、法律事務(wù)服務(wù)、會計(jì)事務(wù)服務(wù)、房屋布置服務(wù)。硬件配備：硬件配備：生活飲食類設(shè)施（園區(qū)食堂、早餐店）、住宿設(shè)施（酒店、會所客房等）、生活便利型設(shè)施（生活服務(wù)中心、超市、美發(fā)沙龍、干洗店、蛋糕西餅店等）、居家提升型設(shè)施（汽車洗車保養(yǎng)點(diǎn)、寵物店、攝影店、品牌專賣店等）、金融郵電設(shè)施（銀行、郵局等）、商務(wù)服務(wù)設(shè)施（會議中心、商務(wù)服務(wù)中心等）。基礎(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：園區(qū)運(yùn)動服務(wù)、園區(qū)休閑服務(wù)、戶外休閑服務(wù)、節(jié)慶休閑服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)：專項(xiàng)服務(wù)：個(gè)性運(yùn)動服務(wù)、嬰幼兒早教服務(wù)、兒童教育服務(wù)、頤樂教育服務(wù)、俱樂部服務(wù)。特約服務(wù)：特

6、約服務(wù)：戶外拓展服務(wù)、高端運(yùn)動服務(wù)、私人教練服務(wù)、戶外旅游服務(wù)、出國留學(xué)指導(dǎo)、家庭教師服務(wù)、名師名家指導(dǎo)、古玩鑒賞指導(dǎo)、宗教服務(wù)。硬件配備硬件配備：頤樂學(xué)院、少年活動中心、體育健身中心（器械健身室、操房、乒乓球室、桌球室、游泳池、網(wǎng)球場等）、文娛休閑中心（多功能廳、紅酒雪茄咖啡吧、棋牌室等）。基礎(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：健康檢測服務(wù)、健康咨詢服務(wù)、健康講座服務(wù)、健康宣傳服務(wù)、健康檔案服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)：專項(xiàng)服務(wù)：健康體檢服務(wù)、慢病管理服務(wù)、運(yùn)動保健指導(dǎo)、代辦門診服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：就醫(yī)綠色通道、上門醫(yī)療服務(wù)、私人健康助理、健康護(hù)理服務(wù)、健康定制服務(wù)。硬件配備：硬件配備：健康服務(wù)中心、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施

7、。頤樂學(xué)院頤樂學(xué)院海豚計(jì)劃海豚計(jì)劃紅葉行動紅葉行動【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議【九】客戶會建立目目 錄錄核心思想核心思想 全方位執(zhí)行，多角度監(jiān)控，由全方位執(zhí)行，多角度監(jiān)控，由“細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)”入手，全面提升客戶滿意度！入手，全面提升客戶滿意度！工作重要性工作重要性 天一仁和品牌天一仁和品牌服務(wù)的體現(xiàn)服務(wù)的體現(xiàn) 天一仁和員工天一仁和員工專業(yè)度的體現(xiàn)專業(yè)

8、度的體現(xiàn) 房地產(chǎn)大市場變化的需要房地產(chǎn)大市場變化的需要工作目標(biāo)工作目標(biāo) 首先首先建立天一仁和客戶建立天一仁和客戶維系服務(wù)評分機(jī)制，并進(jìn)行定期考核。維系服務(wù)評分機(jī)制，并進(jìn)行定期考核。工作宗旨工作宗旨【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系【三】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【四】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【五】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【六】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【七】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【八】客戶會建立目目 錄錄客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理項(xiàng)目1品牌委員會直接匯報(bào)直接匯報(bào)直接直接監(jiān)督監(jiān)督客戶維系客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系服務(wù)工作監(jiān)督體系策劃銷售后臺

9、示范物業(yè)總經(jīng)理項(xiàng)目2策劃銷售后臺物業(yè)項(xiàng)目3策劃銷售后臺物業(yè)成立全面客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系（詳圖見上頁）成立全面客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系（詳圖見上頁）由客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理來管理、監(jiān)控各項(xiàng)目滿意度工作由客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理來管理、監(jiān)控各項(xiàng)目滿意度工作 客戶服務(wù)經(jīng)理或品牌經(jīng)理直接向品牌委員會匯報(bào)工作客戶服務(wù)經(jīng)理或品牌經(jīng)理直接向品牌委員會匯報(bào)工作 定期召開周、月滿意度例會，每天檢查巡查日報(bào)表定期召開周、月滿意度例會，每天檢查巡查日報(bào)表 開盤、入住、重要活動等重要節(jié)點(diǎn)的客戶服務(wù)工作把控開盤、入住、重要活動等重要節(jié)點(diǎn)的客戶服務(wù)工作把控對天一仁和各個(gè)對天一仁和各個(gè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作將統(tǒng)一管理，分而自治項(xiàng)目的客戶服務(wù)

10、工作將統(tǒng)一管理，分而自治從公司層面建立健全滿意度保障機(jī)制從公司層面建立健全滿意度保障機(jī)制客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄專業(yè)人員專業(yè)人員(客服部）客服部）全面細(xì)致的規(guī)定動作全面細(xì)致的規(guī)定動作重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)專業(yè)人員專業(yè)人員全面細(xì)致的規(guī)定動作全面細(xì)致的規(guī)定動作重要節(jié)點(diǎn)

11、的維護(hù)重要節(jié)點(diǎn)的維護(hù)客戶維系服務(wù)三大核心客戶維系服務(wù)三大核心滿意度專員隨時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目滿意度工作滿意度專員隨時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目滿意度工作進(jìn)展情況、定期檢查滿意度工作執(zhí)行情況、進(jìn)展情況、定期檢查滿意度工作執(zhí)行情況、對滿意度執(zhí)行人員進(jìn)行定期嚴(yán)格考核并與對滿意度執(zhí)行人員進(jìn)行定期嚴(yán)格考核并與績效掛鉤績效掛鉤項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排落實(shí)并監(jiān)督滿意度具項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排落實(shí)并監(jiān)督滿意度具體執(zhí)行工作體執(zhí)行工作項(xiàng)目全體人員具體執(zhí)行人，必須嚴(yán)格項(xiàng)目全體人員具體執(zhí)行人，必須嚴(yán)格認(rèn)真的按照滿意度工作流程和規(guī)定開展?jié)M認(rèn)真的按照滿意度工作流程和規(guī)定開展?jié)M意度工作意度工作專業(yè)人員專業(yè)人員滿意度專員滿意度專員項(xiàng)目全體人員項(xiàng)目全體人員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)

12、責(zé)人專業(yè)人員體系專業(yè)人員體系【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄對銷售人員的客戶維系服務(wù)培訓(xùn)：客戶維系服對銷售人員的客戶維系服務(wù)培訓(xùn)：客戶維系服務(wù)概念、工作職責(zé)務(wù)概念、工作職責(zé)項(xiàng)目銷售資料的管理，如：沙盤、戶型圖、紅項(xiàng)目銷售資料的管理，如：沙盤、戶型圖、紅線內(nèi)外不利因素、宣傳資料線內(nèi)外不利因素、宣傳資料銷售現(xiàn)場公示內(nèi)容的

13、管理，如：紅線內(nèi)外不利銷售現(xiàn)場公示內(nèi)容的管理，如：紅線內(nèi)外不利因素、五證及房屋證件因素、五證及房屋證件、天一仁和生活圈信息、天一仁和生活圈信息、溫馨提示、車位公示、購房流程圖、客戶服務(wù)溫馨提示、車位公示、購房流程圖、客戶服務(wù)中心熱線、開盤價(jià)格中心熱線、開盤價(jià)格銷售接待流程的監(jiān)管銷售接待流程的監(jiān)管現(xiàn)場軟性服務(wù)的策劃與管理，如：銷售大廳背現(xiàn)場軟性服務(wù)的策劃與管理，如：銷售大廳背景音樂、洽談區(qū)的餐飲供應(yīng)景音樂、洽談區(qū)的餐飲供應(yīng)項(xiàng)目前期項(xiàng)目前期項(xiàng)目中后期項(xiàng)目中后期短信溫馨速遞短信溫馨速遞生日客戶的維護(hù)生日客戶的維護(hù)認(rèn)購祝賀認(rèn)購祝賀簽約提醒簽約提醒合同備案完畢告知合同備案完畢告知入住問候入住問候項(xiàng)目工程

14、進(jìn)度告知項(xiàng)目工程進(jìn)度告知活動通知活動通知節(jié)日問候節(jié)日問候樣板間開放、關(guān)閉息告知樣板間開放、關(guān)閉息告知項(xiàng)目重大進(jìn)展告知項(xiàng)目重大進(jìn)展告知禮品發(fā)放禮品發(fā)放天一仁和生活圈禮品天一仁和生活圈禮品贈送贈送認(rèn)購禮品贈送認(rèn)購禮品贈送簽約禮品贈送簽約禮品贈送業(yè)主生日禮品贈送業(yè)主生日禮品贈送現(xiàn)場活動禮品贈送現(xiàn)場活動禮品贈送 滿意度報(bào)表的準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)滿意度報(bào)表的準(zhǔn)確及時(shí)上報(bào)及時(shí)地信息反饋和溝通將是滿意度工作及時(shí)地信息反饋和溝通將是滿意度工作 的基本保障的基本保障項(xiàng)目中后期項(xiàng)目中后期電話回訪電話回訪媒體監(jiān)控媒體監(jiān)控處理客戶投訴處理客戶投訴日常巡查日常巡查客戶通訊的發(fā)放客戶通訊的發(fā)放客戶描摹客戶描摹日常培訓(xùn)日常培訓(xùn)貼心

15、服務(wù)貼心服務(wù)項(xiàng)目中后期項(xiàng)目中后期【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄 前期維護(hù)前期維護(hù) 中期維護(hù)中期維護(hù) 后期維護(hù)后期維護(hù) 前期維護(hù)：認(rèn)購前來電、來訪客戶 中期維護(hù)：認(rèn)購階段到放款前期間客戶 后期維護(hù)：放款后到入住三個(gè)月期間的客戶現(xiàn)場優(yōu)化現(xiàn)場優(yōu)化項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)迎接客戶迎接客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示講解

16、沙盤、戶型講解沙盤、戶型樣板間講解樣板間講解提供客戶全套資料，提供客戶全套資料，送客戶送客戶完成客戶到訪記錄完成客戶到訪記錄客戶記錄錄入系統(tǒng)客戶記錄錄入系統(tǒng)主動熱情微笑主動熱情微笑講解詳盡清晰講解詳盡清晰講解詳盡清晰講解詳盡清晰參觀講解參觀講解禮貌目送客戶離開禮貌目送客戶離開認(rèn)真全面記錄認(rèn)真全面記錄及時(shí)認(rèn)真詳盡記錄及時(shí)認(rèn)真詳盡記錄項(xiàng)目前期維護(hù)項(xiàng)目前期維護(hù)階段要求階段要求1接待客戶需要接待客戶需要主動迎接，保持微笑主動迎接，保持微笑，必須使用，必須使用禮貌用語禮貌用語（保證溝通（保證溝通舒適性）；舒適性）；積極熱情積極熱情提供客戶的需求（如：今天天氣涼，給您來杯熱水等）；提供客戶的需求（如：今天

17、天氣涼，給您來杯熱水等）；送別客戶需送別客戶需主動主動提供相關(guān)資料，并禮貌道別目送客戶離開；提供相關(guān)資料，并禮貌道別目送客戶離開；參觀樣板間必須有銷售人員帶領(lǐng)，前方帶路，參觀樣板間必須有銷售人員帶領(lǐng)，前方帶路，隨時(shí)提醒隨時(shí)提醒客戶（如；客戶（如；小心臺階等）；小心臺階等）；項(xiàng)目前期維護(hù)項(xiàng)目前期維護(hù)階段要求階段要求2客戶離開登記，記錄客戶特點(diǎn)（如職業(yè)、習(xí)客戶離開登記，記錄客戶特點(diǎn)（如職業(yè)、習(xí)慣）記錄在明源系統(tǒng)中，以便今后客戶維系慣）記錄在明源系統(tǒng)中，以便今后客戶維系服務(wù)的維護(hù)；服務(wù)的維護(hù)；重點(diǎn)節(jié)日，針對到訪客戶進(jìn)重點(diǎn)節(jié)日，針對到訪客戶進(jìn)行禮品發(fā)放（小行禮品發(fā)放（小禮品即可）禮品即可），達(dá)到客戶維

18、系服務(wù)、口碑效應(yīng)，達(dá)到客戶維系服務(wù)、口碑效應(yīng)得雙重作用！得雙重作用！項(xiàng)目前期維護(hù)項(xiàng)目前期維護(hù)認(rèn)購相關(guān)問題提醒認(rèn)購相關(guān)問題提醒認(rèn)購后三日提醒認(rèn)購后三日提醒簽約前一日提醒簽約前一日提醒簽約后七日回訪簽約后七日回訪合同備案后通知合同備案后通知按揭放款后通知按揭放款后通知其它其它項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)階段要求階段要求1所有銷售人員都要在以上的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行客戶溝通，核對需要客戶所有銷售人員都要在以上的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行客戶溝通，核對需要客戶簽約當(dāng)天攜帶的資料及費(fèi)用，簽約當(dāng)天攜帶的資料及費(fèi)用，除正常電話溝通外，必須同時(shí)采除正常電話溝通外，必須同時(shí)采用短信，提供客戶一份資料名單；用短信，提供客戶一份資料名單；在客戶簽約

19、后銷售人員要建立成交客戶檔案，并將客戶分成在客戶簽約后銷售人員要建立成交客戶檔案，并將客戶分成A、B、C類客戶，以便今后客戶維護(hù)。前期業(yè)務(wù)員成交客戶檔案的類客戶，以便今后客戶維護(hù)。前期業(yè)務(wù)員成交客戶檔案的完善（記錄客戶特點(diǎn)如職業(yè)、習(xí)慣等）完善（記錄客戶特點(diǎn)如職業(yè)、習(xí)慣等）從按揭放款通知前都要用電話進(jìn)行溝通，從按揭放款通知前都要用電話進(jìn)行溝通，不允許只采用短信形不允許只采用短信形式溝通式溝通。項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)階段要求階段要求2認(rèn)購、簽約過程對客戶保持認(rèn)購、簽約過程對客戶保持耐心耐心，主動提供客戶額外服務(wù)（，主動提供客戶額外服務(wù)（如：中午訂餐等如：中午訂餐等），），要絕對保證客戶情緒的良好

20、性！要絕對保證客戶情緒的良好性！ 申辦手續(xù)的流程中，申辦手續(xù)的流程中，隨時(shí)保持與客戶的良好溝通隨時(shí)保持與客戶的良好溝通，保證客戶及時(shí)了解進(jìn)度！，保證客戶及時(shí)了解進(jìn)度！制定滿意度應(yīng)急預(yù)案制定滿意度應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)溫馨短信優(yōu)化措施（以業(yè)務(wù)員個(gè)人名義）溫馨短信優(yōu)化措施（以業(yè)務(wù)員個(gè)人名義） 針對平時(shí)的中國特色節(jié)日發(fā)送溫馨短信；針對平時(shí)的中國特色節(jié)日發(fā)送溫馨短信； 天氣有變化時(shí)發(fā)送溫馨提示短信；天氣有變化時(shí)發(fā)送溫馨提示短信； 以業(yè)務(wù)員的名義發(fā)送溫馨提示等。以業(yè)務(wù)員的名義發(fā)送溫馨提示等。項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)小禮物贈送配合客戶生日時(shí)給客戶致電祝福，同時(shí)送生日蛋糕（以業(yè)務(wù)員個(gè)人名義）；針對

21、即將入住的客戶贈送盆花，已祝喬遷之喜；隨時(shí)關(guān)注的狀態(tài)，同時(shí)會發(fā)送一些相關(guān)禮品。項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)活動配合可以針對即將入住的客戶作一些裝修互動交流和活動，邀請裝修的設(shè)計(jì)師作一些講座，并提供一些品牌裝飾公司的信息。針對客戶做一次集體春游活動，增進(jìn)客戶與業(yè)務(wù)員之間的感情?，F(xiàn)場的操作性互動活動，增強(qiáng)客戶的興趣，提高滿意度項(xiàng)目中期維護(hù)項(xiàng)目中期維護(hù)考核體系考核體系【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管

22、理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄銀行：在客戶認(rèn)購前，提前與銀行聯(lián)系，進(jìn)行征信查詢，避免客戶認(rèn)購后，出現(xiàn)在客戶認(rèn)購前，提前與銀行聯(lián)系，進(jìn)行征信查詢，避免客戶認(rèn)購后，出現(xiàn)征信問題，無法簽約或者不能放款情況的出現(xiàn)；征信問題，無法簽約或者不能放款情況的出現(xiàn)；物業(yè)（示范區(qū)物業(yè)服務(wù)）：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全水吧管理制度。建立健全水吧管理制度。制作供方：嚴(yán)格把控成品質(zhì)量要求，進(jìn)行并進(jìn)行定期巡查。嚴(yán)格把控成品質(zhì)量要求，進(jìn)行并進(jìn)行定期巡查。相關(guān)合作方管理相關(guān)合作方管理【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編

23、制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄現(xiàn)場建立健全服務(wù)設(shè)備，可讓到場客戶享受到高品質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)場優(yōu)化建議現(xiàn)場優(yōu)化建議附件附件【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】

24、客戶生活圈建立目目 錄錄標(biāo)桿企業(yè)客戶標(biāo)桿企業(yè)客戶會會各類客戶服務(wù)組織成為發(fā)展商與潛在客戶、購房客戶、老客戶等建立長期穩(wěn)各類客戶服務(wù)組織成為發(fā)展商與潛在客戶、購房客戶、老客戶等建立長期穩(wěn)定的關(guān)系、加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間聯(lián)系溝通的重要體驗(yàn)平臺。定的關(guān)系、加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間聯(lián)系溝通的重要體驗(yàn)平臺。思考：思考：1 1、各大房企都在做客戶會，做的怎么樣？是否也要做？目的是什么？是跟風(fēng)做，還是有目標(biāo)的做？、各大房企都在做客戶會，做的怎么樣？是否也要做？目的是什么？是跟風(fēng)做，還是有目標(biāo)的做？2 2、成立成立生活圈生活圈之后之后，對天一仁和品牌對天一仁和品牌，對銷售的促進(jìn)作用有多大，對銷售的促進(jìn)作用有多大？3 3

25、、如果要做的話，需要什么樣的形式做？、如果要做的話，需要什么樣的形式做？客戶客戶會運(yùn)營情況會運(yùn)營情況公司名稱公司名稱客戶會名稱客戶會名稱成立時(shí)間成立時(shí)間會員人數(shù)會員人數(shù)性質(zhì)性質(zhì)會員分類會員分類新鴻基新鴻基新地會1996年27萬公眾普通會員、星級會員（業(yè)主和租客）萬科萬科萬客會1998年20萬+公眾藍(lán)卡、銀卡、金卡、鉑金卡會員華潤置地華潤置地置地會1999年3萬人公眾普通會員、業(yè)主會員、VIP會員招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會2000年1.5萬名業(yè)主普通會員合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會2001年近20萬業(yè)主正式會員（員工）、榮譽(yù)會員（企業(yè)、個(gè)人、業(yè)主）金地集團(tuán)金地集團(tuán)金地*家天下2002年1萬人公眾/世茂房產(chǎn)

26、世茂房產(chǎn)世貿(mào)置業(yè)會2002年/業(yè)主普通、金卡、白金會員、鉆石會員中國海外中國海外中海會2004年/公眾會員恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會2004年/公眾普通會員雅居樂雅居樂雅地會2004年3萬余人業(yè)主綠城綠城綠城會2005年/公眾普通會員、星級會員（鉆石卡、銀卡、金卡）富力地產(chǎn)富力地產(chǎn)富力會2005年/業(yè)主公眾付費(fèi)加入（8000元）1 1、成立時(shí)間基本上都在、成立時(shí)間基本上都在20052005年之前，都經(jīng)歷了近年之前，都經(jīng)歷了近1010年的發(fā)展；年的發(fā)展；2 2、約、約40%40%客戶會為業(yè)主性質(zhì)客戶會，針對公眾性客戶會占比客戶會為業(yè)主性質(zhì)客戶會，針對公眾性客戶會占比60%60%。兩。兩類客戶類客戶會

27、（即會（即面向公眾面向公眾和和面向業(yè)主面向業(yè)主）在運(yùn)營側(cè)重點(diǎn)略有區(qū)別，前者在）在運(yùn)營側(cè)重點(diǎn)略有區(qū)別，前者在為業(yè)主建立溝為業(yè)主建立溝通和服務(wù)的平臺的同時(shí)，更注重客戶會對企業(yè)的營銷效果通和服務(wù)的平臺的同時(shí)，更注重客戶會對企業(yè)的營銷效果，后者因?yàn)槿坑?，后者因?yàn)槿坑蓸I(yè)主參與，業(yè)主參與，更注重對業(yè)主權(quán)益的維護(hù)和服務(wù)更注重對業(yè)主權(quán)益的維護(hù)和服務(wù)。選取重點(diǎn)客戶會進(jìn)行分析選取重點(diǎn)客戶會進(jìn)行分析名稱名稱簡介簡介詳細(xì)內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容新地會新地會會員獲得visa卡，在新鴻基下商場消費(fèi)（或繳納物業(yè)費(fèi)）均可轉(zhuǎn)換成積分，積分以200：1的形式兌換為物業(yè)（車位）管理費(fèi)或商場現(xiàn)金券。會員置業(yè)有禮計(jì)劃：率先購買樓盤的會員獲得家

28、具若干。優(yōu)先看樓獎賞計(jì)劃：看樓盤越多，獲得禮品越多。喜悅生活推廣計(jì)劃：推薦親友成功購買指定物業(yè)，獎勵10000元。買樓十項(xiàng)全能大獎賞計(jì)劃：購買樓盤獲得各方面獎勵。萬客會萬客會推薦入會、推薦購房、看房、投稿、提出建議均可獲得相應(yīng)積分。（智體聯(lián)名信用卡、僅限業(yè)主）參與活動均可獲得5-200分的激勵，其中買房激勵為5-15分/萬，積分按照1：2的形式兌換房款，或1：1的形式兌換現(xiàn)金招商會招商會申請入會、參與活動、投稿、看樓、再次購買獲得相應(yīng)積分，兌換相應(yīng)獎品獲得100-800相對應(yīng)積分，每一年度兌換獎品（報(bào)紙、電腦、物業(yè)管理費(fèi)用）合生會合生會參加活動、投稿、建議、推薦購房、重復(fù)購買獲得相應(yīng)積分獲得1

29、0-300相對應(yīng)積分，年終按積分總數(shù)表彰年度杰出會員鉆石獎、金獎、銀獎、銅獎。每一會員積分分為人民幣10元或轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理費(fèi)。金地金地*家天下家天下參加活動、投稿、提供建設(shè)性意見等獲得相應(yīng)積分兌付旅游、數(shù)碼產(chǎn)品、會刊、參與文化活動、精美禮品等獎勵。世貿(mào)置業(yè)會世貿(mào)置業(yè)會購房積分+獎勵積分+活動積分+升級積分按照分值兌換相應(yīng)的獎品（1級：500元物業(yè)管理費(fèi)抵價(jià)券；11級：兌換物業(yè)一套（價(jià)值200萬元）中海會中海會參加活動、投稿、合理化建議、推薦成交、重復(fù)購房等形式獲得積分按積分值評選年度獎，分為鉆石、金、銀、銅獎，分獲各類獎品。恒地會恒地會會員獲得信用卡，刷卡消費(fèi)獲得相應(yīng)積分刷卡消費(fèi)一元積累一份，

30、積分按180：1兌換物業(yè)管理費(fèi)或現(xiàn)金券綠城會綠城會推薦入會、參與活動、調(diào)研、投稿、合理化建議、推薦購房獲得相應(yīng)積分以1：1的形式兌換積分，銀卡、金卡、鉆石卡的會員獲得更高級別獎勵客戶會營銷功能分析客戶會營銷功能分析客戶會激勵計(jì)劃客戶會激勵計(jì)劃1 1、各各企業(yè)企業(yè)紛紛通過紛紛通過搭建客戶會產(chǎn)生銷售的鏈?zhǔn)叫?yīng)搭建客戶會產(chǎn)生銷售的鏈?zhǔn)叫?yīng)。增加口碑傳播；增加口碑傳播；2 2、各各激勵計(jì)劃中往往對推薦購買或再度購買進(jìn)行重重激勵計(jì)劃中往往對推薦購買或再度購買進(jìn)行重重獎勵獎勵，促進(jìn)銷售，促進(jìn)銷售?？蛻艨蛻魰?wù)內(nèi)容會服務(wù)內(nèi)容1 1、客戶客戶會作為企業(yè)營銷的載體并沒有被賦予更多的服務(wù)功會作為企業(yè)營銷的載體并

31、沒有被賦予更多的服務(wù)功能，企業(yè)將不少的服務(wù)功能放在能，企業(yè)將不少的服務(wù)功能放在了物業(yè)管理了物業(yè)管理部門部門上上；2 2、目前目前的客戶會的服務(wù)功能也可以說是只是起到了錦上添的客戶會的服務(wù)功能也可以說是只是起到了錦上添花的作用?；ǖ淖饔?。公司名稱公司名稱客戶會名稱客戶會名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容新鴻基新鴻基新地會通過visa卡自動轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費(fèi)用，同時(shí)獲得積分萬科萬科萬客會通過聯(lián)名卡轉(zhuǎn)賬收取多種費(fèi)用（物業(yè)管理、水電）；投訴論壇，提倡“愉悅的進(jìn)行投訴”華潤置地華潤置地置地會投訴綠色通道，客服平臺短信個(gè)性化定制服務(wù)招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會單獨(dú)建立“服務(wù)中心”，處理各項(xiàng)投訴建議合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會和聲尊貴服

32、務(wù)中心提供七大項(xiàng)中介代理服務(wù)（金融、電信、郵政、航空、運(yùn)輸、旅游）中國海外中國海外中海會建立論壇，完善投訴渠道，設(shè)立專屬投訴通道恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會通過信用卡自動轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費(fèi)用，車位費(fèi)用，獲得積分富力地產(chǎn)富力地產(chǎn)富力會六星級生態(tài)會館，設(shè)置泳池、康體中心、網(wǎng)球場、壁球室、保齡球中心、咖啡廳、花生吧、桑拿、KTV等等設(shè)施綠城綠城綠城會建立論壇、處理投訴，完善的園區(qū)服務(wù)體系客戶客戶會增值服務(wù)會增值服務(wù)1、各客戶會聯(lián)絡(luò)的商家包括了吃穿住行等各方面，很好地迎合了會員們的各類需要。2、客戶會在與商家建立合作的企業(yè)，相當(dāng)一部分來自于自身商業(yè)地產(chǎn)旗下的商家。這表明企業(yè)充分利用了自身所擁有的商業(yè)資源。3、與

33、行業(yè)資源領(lǐng)導(dǎo)者合作成為客戶會迅速擴(kuò)大合作商家數(shù)量的快速途徑。同時(shí)同行間的合作也是擴(kuò)大聯(lián)盟企業(yè)數(shù)量的手段。公司名稱公司名稱客戶會名稱客戶會名稱增值內(nèi)容增值內(nèi)容新鴻基新鴻基新地會至商場、游樂園、酒店等45家單位消費(fèi)可享受折扣，買樓獎賞；免費(fèi)泊車；至旗下物業(yè)消費(fèi)獲得折扣。萬科萬科萬客會與20家商家達(dá)成協(xié)議可享受折扣，不定期舉行團(tuán)購活動招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會享受到100多家聯(lián)盟商家的優(yōu)惠折扣（招商會與僑城會聯(lián)盟組成）；與藝龍網(wǎng)合作推出聯(lián)名卡，可享受國內(nèi)220多個(gè)城市的2600多家星級酒店及海外108個(gè)國家和地區(qū)的40,000多家星級酒店2-7折的預(yù)訂服務(wù)，全國近50個(gè)城市的出、送機(jī)票服務(wù)及八個(gè)中心城市

34、的餐飲、娛樂、健身等多個(gè)領(lǐng)域的4000多家精選特約商戶的價(jià)格折扣服務(wù)合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會與1000多家商家簽訂了會員優(yōu)惠協(xié)議，全國多家酒店打折、訂票；享受合生集團(tuán)下會所提供優(yōu)惠服務(wù)金地集團(tuán)金地集團(tuán)金地*家天下藝龍網(wǎng)的4000多家特約商戶消費(fèi)(包括深圳、廣州、北京、上海、武漢、成都、南京、杭州8個(gè)城市，可享受VIP會員折扣世茂房產(chǎn)世茂房產(chǎn)世貿(mào)置業(yè)會在世貿(mào)旗下商業(yè)消費(fèi)時(shí)享受折扣（酒店、訂房）中國海外中國海外中海會依托中海會成立中海商會，匯聚各行業(yè)優(yōu)秀品牌為中海會成員服務(wù)；恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會至恒地旗下物業(yè)消費(fèi)有相應(yīng)折扣(酒店、商場等)雅居樂雅居樂雅地會300多家特約商戶提供增值服務(wù)綠城綠城綠城

35、會特約商家進(jìn)行折扣優(yōu)惠目前部分客戶會存在問題（我們應(yīng)當(dāng)注意的問題）目前部分客戶會存在問題（我們應(yīng)當(dāng)注意的問題）（一）禮花型客戶會：建設(shè)虎頭蛇尾，缺乏戰(zhàn)略性考慮（一）禮花型客戶會：建設(shè)虎頭蛇尾，缺乏戰(zhàn)略性考慮無規(guī)劃，無規(guī)劃，客戶會客戶會隨項(xiàng)目啟動而開始隨項(xiàng)目啟動而開始做大做大規(guī)模宣傳和布置，但規(guī)模宣傳和布置，但在企業(yè)在企業(yè)獲得較大社會影響和吸納大量會員獲得較大社會影響和吸納大量會員后便沒有后續(xù)安排后便沒有后續(xù)安排，客戶，客戶會會在樓盤在樓盤售罄之后便流于形式，嘎然而止售罄之后便流于形式，嘎然而止。不少企業(yè)對客戶會的建設(shè)和運(yùn)作仍停留在建立機(jī)制、招募會員、發(fā)布銷售消息等方面，客戶會只是簡不少企業(yè)對客

36、戶會的建設(shè)和運(yùn)作仍停留在建立機(jī)制、招募會員、發(fā)布銷售消息等方面，客戶會只是簡單承擔(dān)起了介紹企業(yè)銷售樓盤，方便潛在客戶查詢信息的作用，除此之外便沒有任何功能。單承擔(dān)起了介紹企業(yè)銷售樓盤，方便潛在客戶查詢信息的作用，除此之外便沒有任何功能。（三）銷售式客戶會：營銷功能過重，缺乏人文建設(shè)和關(guān)懷（三）銷售式客戶會：營銷功能過重，缺乏人文建設(shè)和關(guān)懷因?yàn)橐驗(yàn)闋I銷功能的需要建立了會員買房折扣等激勵體制營銷功能的需要建立了會員買房折扣等激勵體制，會員，會員加入客戶會的主要目的也僅限于買房優(yōu)惠加入客戶會的主要目的也僅限于買房優(yōu)惠和獎勵刺激上和獎勵刺激上，由于，由于客戶會缺少人文意義上的建設(shè)和對客戶的關(guān)懷，客戶會

37、還是無法同會員建立依賴客戶會缺少人文意義上的建設(shè)和對客戶的關(guān)懷，客戶會還是無法同會員建立依賴性的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。這造成的后果就是客戶對企業(yè)缺乏忠誠度性的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。這造成的后果就是客戶對企業(yè)缺乏忠誠度，。，?！颁N售式客戶會銷售式客戶會”，由于，由于其本身聯(lián)系客戶會和會員之間的紐帶是物質(zhì)利益，因此僅僅停留在營銷層面其本身聯(lián)系客戶會和會員之間的紐帶是物質(zhì)利益，因此僅僅停留在營銷層面的一級關(guān)系的一級關(guān)系，與，與社交層次營銷和結(jié)構(gòu)層次營銷還有很大差距社交層次營銷和結(jié)構(gòu)層次營銷還有很大差距。（二）廣播型客戶會：工作停留表面，缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容和深度（二）廣播型客戶會：工作停留表面，缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容和深度天一仁和生活圈建立天一仁和生活圈建立思思考考（一）注重長期發(fā)展，完善運(yùn)營機(jī)制（一）注重長期發(fā)展，完善運(yùn)營機(jī)制定期定期會舉辦活動吸引會員參與會舉辦活動吸引會員參與，加強(qiáng)加強(qiáng)與與會員的會員的交流交流溝通溝通，提高提高企業(yè)企業(yè)的形象和品牌的形象和品牌。用。用長期發(fā)展的戰(zhàn)略長期發(fā)展的戰(zhàn)略眼光看問題，保持會員活動活動的質(zhì)量和頻率，讓會員感覺到客戶會為客戶利益所花費(fèi)的良苦用心眼光看問題，保持會員活動活動的質(zhì)量和頻率，讓會員感覺到客戶會為客戶利