1、怎么理解質量管理張曉軍2015.01.20 Sumbo創作內容l序言：管理者的責任l質量的基本概念l我對質量管理的理解lISO9001及八大原則l品質部門的定位 Sumbo創作序言：質量管理首先是管理者的責任l質量管理首先是管理者的責任，管理者掌握質量管理基礎知識，是做好質量管理的前提！l通過質量基礎知識和意識教育，有助于提升管理者對質量的認知和理解，只要管理者認識到自己在提高質量重點重大責任，自我提升質量管理水平，運用系統的管理方法領導員工工作，才能推動全員參與，最終達到全面質量管理的目標！ Sumbo創作質量管理科學與熵熵的自然法則l熵熵shng物理學概念：物理學概念：用來表示任何一種能量

2、在空間中分布的混亂程度混亂程度，能量分布得越混亂，熵就越大越混亂，熵就越大，在一個系統中，如果聽任它自然發展，那么，能量能量總是傾向于消除消除的，在自然界里，自然發生的過程都是朝著混亂度增加的趨勢發展的，即所有事物自然狀態將伴隨著能量的枯竭不斷走向消亡！ Sumbo創作質量管理科學與熵熵的自然法則l組織（企業甚或家庭）里面，同樣存在熵的自然法則！如果不采取有效的管理手法去對抗這種熵效應，組織的活動將逐步走向無序的混亂而最終走向消亡！l質量管理是對抗組織（企業）熵的自然法則的有效科學方法！l管理者對質量的重視將會激發組織及成員形成有序的行動來對抗無序的法則，持續的質量管理將使組織具有“自我持續改

3、善”的能力使組織有序經營，而避免走向“自然”的消亡！ Sumbo創作21世紀是質量的世紀！l隨著沒有質量概念的山寨文化的快速消亡，當年掛在墻上的“質量口號”將不再是宣傳口號！l21世紀是質量的世紀，不管你信不信，有沒有準備，她已經來了！ Sumbo創作質量觀念轉變的四個主要階段l品質是檢驗出來的品質是檢驗出來的結果導向，“死后驗尸”，質量成本高，浪費巨大。l品質是制造出來的品質是制造出來的過程導向，質檢導入到過程之中，有了初步預防作用，防止大量不良產生。l品質是設計出來的品質是設計出來的源頭導向，將產品的控制前移到設計開發和驗證中。l品質是習慣出來的品質是習慣出來的全員參與、流程導向。質量意識

4、及管理方法得到全面理解，全員自我持續改善，養成優秀的質量習慣，質量邁向“零缺陷”。1.質量檢驗 QI2.質量控制 QC3.質量保證 QA4.全面質量管理 TQM Sumbo創作內部客戶l內部客戶定義內部客戶定義接受你的工作產出的內部員工！l內部客戶分類內部客戶分類1.職級客戶：由組織內部的職務權利演變而來的客戶關系，如上下級之間的關系；2.職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務的關系；3.工作流客戶：在工作流（或信息流）之中，工作（或信息）的下一個接受者是上一輸出者的客戶。 Sumbo創作內部合作伙伴l在同一個過程活動中，為了完成共同交付目標的各種角色，就是內部合作伙伴合作伙伴！如在做技術評審

5、時，所有的評審參與者就是合作伙伴。l對待合作伙伴的工作必須信息共享、風險共擔、態度誠懇，建立相互信任的關系。 Sumbo創作內部供方l所有的輸出責任人是輸出接受者的內部供方。l內部供方需要識別、分析、理解內部客戶的需求，同時關注外部客戶的需求，首先要滿足好內部客戶的需求，組織才能滿足外部客戶的需求。 Sumbo創作對內部客戶的合理認知合作伙伴合作伙伴內部客戶內部客戶外部客戶外部客戶合理的內部客戶需求設置是每一個人都緊盯自己客戶的需求，同時關注外部客戶的需求，準確、快速、高效達成最終客戶的需求！ Sumbo創作不合理的內部客戶關系l如果質量意識、流程設置不合理，下游內部客戶的需求沒有與外部客戶需

6、求匹配，內部客戶與內部供方溝通不順，資源設置不合理，客戶需求不能被準確理解，導致客戶不滿。合作伙伴合作伙伴內部客戶內部客戶外部客戶外部客戶 Sumbo創作內部客戶與供方的互動關系內部客戶與內部供方互動關系內部客戶與內部供方互動關系內部客戶對待供方內部客戶對待供方內部供方對待客戶內部供方對待客戶你的問題是什么？我怎樣幫助你解決？我會努力達成你的需求！我想讓你知道我這個過程中發生的事情我能幫助你，因為我知道發生 什么！我們都是公司的一份子，我們都應該對滿足外部客戶的需求負責。我為自己能夠與你一起這樣做而感到驕傲！這里沒有職位高低，我們相互尊重我們的目標是一樣的，我努力滿足你的要求，是因為我的責任！

7、我承諾的事情都能夠一一兌現，我會履行我所做成承諾！ Sumbo創作質量成本概念質量成本：為防止出現產品或服務出現不符合客戶需求帶來的損失。看得見和看不見（隱含）的成本預防鑒定損失內部外部質量成本的構成：質量成本的構成： Sumbo創作質量成本關系圖 Sumbo創作質量成本曲線及控制分區 區區改進區改進區 區區最佳區最佳區 區區完美區完美區q：最優合格率：最優合格率 Sumbo創作質量成本與質量管理改進l區區改進區：改進區：合格率較低，質量成本高，需采取措施，加強預防和鑒定，改進質量。l區區最佳區：最佳區：質量成本最低，質量符合客戶預期，持續監控、保持。l區區完美區：完美區：有“剩余”質量，超過

8、了客戶的要求，重新審查質量標準，提高檢驗工作效率以降低總成本，必要是調整質量標準。 Sumbo創作田口質量成本理論田口質量成本理論Taguchi理念：n不改進質量，就不可能降低成本；n不增加成本，也能實現質量改進；n改進質量能夠降低成本；n減少波動，就能降低成本。 Sumbo創作兩種角度看質量 Sumbo創作對質量理解的常見誤區l合格品是有質量的產品嗎？l零缺陷就是完美嗎？l質量與成本是對立的，兩者是不可調和的矛盾?l質量的好壞不是自己判斷，而是以客戶滿意為衡量標準，是要以客戶評判的？ Sumbo創作到底什么是質量，什么是質量管理？到底什么是質量，什么是質量管理？l常見的口號：l1.質量是企業

9、生存之本l2.百年大計，質量第一lISO的定義：l質量是“一組固有特性”滿足“要求”的“程度”l你現在對質量有概念了嗎？l質量：現狀與預期的偏差！ Sumbo創作什么是質量？_我的理解l我對質量的定義： 現狀（結果）與預期（基準）的偏差！現狀1現狀2偏差1偏差2好好不好不好預期現狀 Sumbo創作什么是質量？_我的理解l質量具有相對性！質量具有相對性！ 隨著預期的調整（如有預期1調整到預期2），原來合格（適合）的產品、服務、過程或輸出，可能會變成不良、有缺陷的！預期現狀現狀1現狀2預期1預期2偏差2常見評價：常見評價：過剩、不足；合格、不良好、 壞；偏差1 Sumbo創作質量管理基本思路l建立

10、預期（基準），識別現狀（結果），分析偏差，保持或持續改善！以致養成優良習慣！現狀1現狀2偏差1偏差2保持保持持續改善持續改善預期現狀 Sumbo創作什么是預期l什么是預期？什么是預期？-本意的解釋是事先的期望本意的解釋是事先的期望產品要達到什么樣的水平？我們應該怎么做才能完成客戶要求？我們應該怎么去思考分析問題？這些都是事先期望的事情，所以下面都的工作都是在建立預期！1.制訂的各類標準，如產品標準、工作指標；2.制訂工作計劃，工作指導書；3.制訂流程、規則、制度；4.培訓、溝通， Sumbo創作什么是現狀l什么是現狀？什么是現狀？-現在、當前的實際狀況現在、當前的實際狀況l正在生產的產品或提供

11、的服務l正在作業的生產方式l實際的做事方式l考慮問題的習慣方法 Sumbo創作什么是偏差l什么是偏差？什么是偏差？-與目標的偏離程度與目標的偏離程度l產品不符合設定的標準l沒有按作業指導書（SOP）作業l沒有按流程做事l沒有共同的理念 Sumbo創作對偏差的響應l針對下面幾種情況，你有什么看法？針對下面幾種情況，你有什么看法？l產品符合標準，但是感覺還是不好l產品符合標準，感覺很合適l產品符合標準，感覺有點浪費l產品不符合標準，但是感覺還行l產品不符合標準，太差了l沒有標準，不知道好不好 Sumbo創作對偏差的響應l調整預期調整預期要求或標準設定過嚴或過松，需要調整：提升或降低l繼續繼續維持維

12、持要求、標準及控制方法適合且有效，需要繼續監控并維持現有做法l推動改善推動改善實際做法或產出與預期有偏差，需要過程做改善預期現狀現狀1現狀2預期1預期2偏差2偏差1改善改善維持維持 Sumbo創作質量管理思路：萬法歸宗l識別客戶（內部、外部、終端客戶）需求l分析、理解、完善、溝通需求l建立目標、過程、思想預期l堅定執行預期規則，實時反饋實踐現狀l及時分析現狀與預期偏差l基于事實依據調整預期，推動持續改善l以人為本，先人后事 Sumbo創作為什么選擇ISO9001lISO(the International Organization for Standardization)國際標準化組織lISO

13、9000（TC176品質保證技術委員會）質量管理和質量保證系列標準lISO9001ISO9001總結了經濟發達國家質量管理實踐經總結了經濟發達國家質量管理實踐經驗，為各國質量管理提供了有效的方法，是被驗，為各國質量管理提供了有效的方法，是被國際公認的、行之有效的質量管理標準。國際公認的、行之有效的質量管理標準。l適用于不同類型、不同規模、不同產品的組織適用于不同類型、不同規模、不同產品的組織 Sumbo創作為什么要推行ISO9001？l提高客戶滿意度提高客戶滿意度l提高市場競爭優勢l改進企業績效改進企業績效l精簡運營減少浪費精簡運營減少浪費l提升內部溝通效率提升內部溝通效率l消除了國際貿易壁壘

14、l提升產品質量一致性提升產品質量一致性 Sumbo創作ISO9001:2008標準條款 Sumbo創作ISO9001標準的特點l以以八大管理原則八大管理原則為理論基礎，與當代質量管理趨為理論基礎，與當代質量管理趨向一致；向一致；l通用通用性強，性強，適用適用于各行業、不同類型產品的企業；于各行業、不同類型產品的企業；l適度適度簡化簡化，可以提升，可以提升效率效率，具有相當的，具有相當的靈活性靈活性；l突出質量管理體系的突出質量管理體系的有效性有效性；l與其他管理工作體系的與其他管理工作體系的相容性相容性。 Sumbo創作ISO9001不能解決組織所有的事l主要提出了應該做什么，沒有具體的執行方

15、法；l是基礎而不是頂層設計l是手段而不是目的；l是要求而不是方法；是關于質量管理體系的標準，而不是關于產品的標準。 Sumbo創作理解ISO9001的前提l要理解ISO9001，則必須理解其理論基礎：八大管理原則，只有這樣才能靈活、高效地運用她并使之為企業服務。l認識到ISO9001是一個以過程為基礎的質量管理體系。l她建成后不是一成不變的，持續改善是永恒的活動。 Sumbo創作ISO9000ISO9000族的理論基礎族的理論基礎 -八大質量管理原則八大質量管理原則lCustomer focused organization 以顧客為以顧客為中心中心lLeadership 領導作用領導作用lI

16、nvolvement of people 全員參與全員參與lProcess approach 過程方法過程方法lSystem approach to managements管理的系統方法管理的系統方法lContinual improvement 持續改進持續改進lFactual approach to decision makingl 基于事實的決策方法基于事實的決策方法lMutually beneficial supplier relationshipsl 與供方互利的關系與供方互利的關系 Sumbo創作原則一：以顧客為中心（關注焦點）原則一：以顧客為中心（關注焦點）l組織依存于顧客，因此，

17、組織應當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望;l判斷產品質量的唯一標準就是讓顧客滿意。因此在產品開發前、研發期間乃至整個生命周期中，調查、識別、溝通客戶的需求和期望，并在內部學習、評審、驗證客戶需求以確保客戶需求有被正確理解及被滿足。l及時關注客戶滿意度，快速響應客戶訴求。l以顧客為中心還應該根據自身核心競爭力及資源對客戶進行定位，不能貪多求大，結果什么客戶都顧及不足。l組織、團隊、個人都應該清楚定位、識別自己客戶（包括內部客戶），并做到一次滿足客戶的需求。 Sumbo創作原則二：領導作用原則二：領導作用l領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實

18、現組織目標的內部環境。l高領導者應該是企業質量戰略、質量文化的締造者和推動者，中層領導應該充分學習、理解傳播質量文化，基層領導應該組織落實、監督檢查、持續改善；形成以最高領導為標桿、以中層領導為核心團隊，通過基層領導的推動實施，實現全員質量管理。l領導還肩負員工能力發掘、培養的重要責任。 Sumbo創作原則三：全員參與原則三：全員參與l各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。l員工首先是人，人的行為是受意識（思想）控制的，要想他們充分參與，首先需要確保對公司文化的認可，表達清楚共同的目標，這樣才能保證全員行為有序且方向一致。l組織需要識別員工的需求，創造條件去

19、滿足員工需求，確保員工能夠聚焦工作，提升質量。 Sumbo創作l將活動和相關的資源作為過程進行管理，使組織的所有活動都能得到分門別類的控制，可以更高效地得到期望的結果。l“過程方法” 的重點之一是策劃，尋找最佳的活動以及最佳的控制方案，以達到過程有簡單、靈活、有效；過程方法的另外一個重點是過程需要評價，通過評價以及對評價結果的分析推動持續改善。原則四：過程方法原則四：過程方法 Sumbo創作原則五：管理的系統方法原則五：管理的系統方法l將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。l它的重點是對一個管理系統進行功能性的分類，對一個組織的功能進行識別，進而對

20、功能之間的關系進行分析，把分析的結果用到管理的接口控制，以及不同子系統的功能協調上。l管理的系統化方法最終的目的是實現組織的有效性和效率，科學地對組織的子系統進行分類和相互關系研究可以正確地確定組織結構以及組織的運作模式，它強調的是整體大于局部之和的公理 Sumbo創作原則六：持續改進原則六：持續改進l持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。l持續改進應包括：了解現狀，建立目標，尋找、評價和實施解決辦法，測量、驗證和分析結果，并且保證這些改進過程是可控的。l任何一個組織，不論它的管理水平如何，他的市場效益如何，其管理總會存在一系列的問題需要解決，如何來確定組織需要改進的目標，必須以市場為前提

21、，事實為依據。 Sumbo創作l有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上，科學決策可防止決策失誤。l對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。l在對信息和資料做科學分析時，統計技術是最重要的工具之一，統計技術可用來測量、分析和說明產品和過程的變異性，統計技術可以為持續改進的決策提供依據。原則七：基于事實的決策方法原則七：基于事實的決策方法 Sumbo創作原則八：與供方互利的關系原則八：與供方互利的關系l組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。l供方應該視為組織的延伸，供方提供的產品將對組織向顧客提供滿意的產品可能產生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否

22、持續穩定地提供顧客滿意的產品。l對供方不能只講控制，不講合作互利。現代企業的生存法則，就是強化自己的核心能力，對與非核心能力的活動聯合那個方面的強者，實現縱向的聯合，他們之間不存在競爭，卻存在共同的利益，為這種合作的穩定性打下了基礎。這也是對抗市場中的壟斷寡頭目前唯一可行的方法。 Sumbo創作質量體系流程模式 Sumbo創作質量管理思想的PDCA質量管理理念的關系質量管理理念的關系建立預期質量策劃P識別現狀質量控制D分析偏差質量保證C推動改善質量改進A原有水平新的水平 Sumbo創作ISO9001質量管理的核心要點l“靈魂靈魂”是以顧客為中心是以顧客為中心l“實體實體”是系統是系統l“主干主

23、干”是過程是過程l“體現體現”是說、寫、做一致是說、寫、做一致l“精髓精髓”是預防是預防l“成長模式成長模式”是是( (自我自我) )持續改善持續改善l“行事準則行事準則”是以事實為依據和確保有效性是以事實為依據和確保有效性 Sumbo創作質量關系結構l 只有全員參與，建立基于過程的質量管理體系，才能確保提供符合顧客要求的產品。l 人才是質量的關鍵！體系質量體系質量過程質量過程質量產品質量產品質量全員參與 Sumbo創作質量管理的人與事l既然是管理，就離不開“人+事”，所以產品質量不是質量管理的起點、終點和重點！l事是由人做的，所以人的管理是質量管理最重要的事情之一，通過宣傳、培訓、實踐，讓管理者乃至全體員工理解質量管理，自發的參與、推進質量改善，才能真正達成質量管理的目的。l預防、過程的合理設置以及實時的偏差管理，基于事實為依據的預期調整，再輔于科學的質量管理方法及工具的運用，方能在事的維度將質量做好。 Sumbo創作樹立正確的質量理念l質量理念就