1、管理才能發展培訓管理才能發展培訓 (十一十一)問題的確認和解決問題的確認和解決Problem confirming and solving課程目的傳授問題解決過程的技巧，使管理者改進如何傳授問題解決過程的技巧，使管理者改進如何找出問題，并且有能力去系統地消除或減少達找出問題，并且有能力去系統地消除或減少達成既定目標的阻礙。成既定目標的阻礙。學會運用手邊最易取得的資訊，快速而明智的學會運用手邊最易取得的資訊，快速而明智的解決問題解決問題解決問題的八步驟8 steps of problem solving1. 陳述目標或目的陳述目標或目的 describe your goal2. 分辨問題和征兆分

2、辨問題和征兆Distinguish problem and symptom3. 發展行動計劃發展行動計劃Grow action plan4. 進行測試一進行測試一Test 1解決問題的八步驟 （續）8 steps of problem solving5. 進行測試二進行測試二Test 26. 選出最佳的方案選出最佳的方案Select the best plan7. 必要的微調必要的微調Necessary tiny adjustment8. 評估證據評估證據Evaluate the evidence1.陳述目標或目的Describe your Goal 我想完成哪些事情？我想做什么？我想完成哪些

3、事情？我想做什么？ 針對期望結果進行陳述針對期望結果進行陳述 陳述目標必須用概括性和可加以衡量的字句陳述目標必須用概括性和可加以衡量的字句評估目標的三項標準：評估目標的三項標準：它是否陳述了期望的結果或理想的狀況？他是否具體，觀察得到，并且能夠加以測量？所以你能毫無疑問的了解在達成目標時所應呈現的狀況為何。它是否包含了特定的時限和成功的標準？2. 分辨問題與征兆Distinguish problem and symptom問題：達成目標的阻礙或障礙問題：達成目標的阻礙或障礙征兆：引發我們注意事實上已有問題發生的事件征兆：引發我們注意事實上已有問題發生的事件如何分辨問題和征兆：如何分辨問題和征兆

4、：1. 牢記醫療模式牢記醫療模式詢問征兆 = 診斷出病因2. 有助分辨的同義字有助分辨的同義字問題= 真正的原因、理由、阻礙、障礙陳述問題=陳述為什么必須在陳述出，導致某一阻礙或障礙存在的理由或原因后，才算是指出了問題所在。3. 發展行動計劃Grow action plan行動計劃是為了克服阻礙目標達成的問題，而采行動計劃是為了克服阻礙目標達成的問題，而采取的步驟。取的步驟。規則一：假設時先不作評斷規則一：假設時先不作評斷列出所有可能的選擇；避免事先評斷或排除任何可能的選擇列出所有可能的選擇；避免事先評斷或排除任何可能的選擇規則二：列明計劃的行動內容和做法規則二：列明計劃的行動內容和做法不僅要

5、列出希望發生的事，還要清楚的說不僅要列出希望發生的事，還要清楚的說明所有計劃采取的行動明所有計劃采取的行動4. 進行測試一Test 1測試一：將你所有的行動步驟逐一和你的問題聯貫起來；測試一：將你所有的行動步驟逐一和你的問題聯貫起來；刪除或修改不能解決問題的行動；刪除或修改不能解決問題的行動；確保每一個問題都有對應的行動可以解決確保每一個問題都有對應的行動可以解決如果執行了所有的計劃，我的問題是否就都能迎刃而解？12345行動行動ABC問題問題5. 進行測試二Test 2如果解決了所有的問題，我是否能夠達成目標？1. 找出可能被忽略的障礙找出可能被忽略的障礙2. 刪除這項目標刪除這項目標如果你

6、找出一項沒有任如果你找出一項沒有任何問題阻礙的目標何問題阻礙的目標1. 找出真正的目標，重新審視阻礙找出真正的目標，重新審視阻礙目標達成的問題目標達成的問題2. 問題不是你的職責范圍，刪除該問題不是你的職責范圍，刪除該項項如果你列出一個沒有目如果你列出一個沒有目標可以配合的問題標可以配合的問題兩項測試的作用兩項測試的作用促使你重新檢視行動計劃、問題和目標或目的之間的情形：促使你重新檢視行動計劃、問題和目標或目的之間的情形：確保：確保：1. 所列舉的目標或目的確是你本身應關切的事項所列舉的目標或目的確是你本身應關切的事項2. 你已列出所有阻礙目標達成的問題你已列出所有阻礙目標達成的問題3. 行動

7、計劃所涵蓋層面足以使你克服所有困難并行動計劃所涵蓋層面足以使你克服所有困難并達成目標達成目標6.選出最佳計劃Select the best plan1. 采用相關的標準，評估每一份行動計劃采用相關的標準，評估每一份行動計劃2. 排定行動的優先次序排定行動的優先次序3. 記錄下所有可供替代的行動計劃記錄下所有可供替代的行動計劃a. 執行所選定的最佳行動計劃時可能會遭遇難題于是你可能要執行次佳的計劃b. 向高階主管報告時，作為輔助資料7. 必要的微調Necessary tiny adjustment通常不可能做出一份完美無缺、無需改良的分析通常不可能做出一份完美無缺、無需改良的分析運用一些新的看法和資訊，針對行動計劃做些修正或運用一些新的看法和資訊，針對行動計劃做些修正或增加內容，不僅必要同時也有利于整體作業。增加內容，不僅必要同時也有利于整體作業。正由于解決問題的過程易于出錯，當你執行計劃正由于解決問題的過程易于出錯，當你執行計劃時微調往往是必要的時微調往往是必要的8.評估證據Evaluate the evidence證據的作用：證據的作用：1. 運用證據來評估目標是否可以達成，目標是否在財務和人力運用證據來評估目標是否可以達成，目標是否在財務和人力 資源所及的范圍內。資源所及的范圍內。2. 運用證據來分辨問題和征兆。運用證據來分辨問題和征兆。證據：能使我們在