1、 導購員終端 銷售技巧 編制：營銷部劉高旗服務天使服務天使形象之星形象之星午葦銷售員培訓一、接觸時機和方式二、介紹商品的最佳方法二、介紹商品的最佳方法FAB法法三、演示技巧三、演示技巧四、禮儀禮節四、禮儀禮節五、溝通技巧五、溝通技巧六、成交時機和技巧六、成交時機和技巧導購員銷售技巧導購員銷售技巧 第一：接觸時機和方式銷售的流程接觸詢問顧客需求和關心點介紹（應用FAB法，配合演示和顧客參與）要求購買成交各過程的注意點和技巧必須熟練掌握和運用接觸的時機 先讓顧客隨意看看，在最初的時間內，不要去 打擾顧客，過度的熱情只會令顧客越發的反感。a、當顧客凝視一個商品當顧客凝視一個商品3秒鐘以上時秒鐘以上時

2、b、當顧客觸摸商品一小段時間后、當顧客觸摸商品一小段時間后c、當顧客突然停下腳步時、當顧客突然停下腳步時d、當顧客的眼睛好像在搜尋什么的時候、當顧客的眼睛好像在搜尋什么的時候e、當顧客與導購員的眼光相遇時、當顧客與導購員的眼光相遇時何時接待？何時接待？接觸的方式 1、與顧客隨意打個招呼。如“你好”、“歡迎光臨”或者用面帶微笑向顧客致意。 2、直接向顧客介紹中意的商品。如“這是午葦自己基地種植的純天然番茄，是真正安全看得見的產品”。 3、詢問顧客的購買意愿。如“你好，中午燒什么菜吃啊？” 4、把顧客導向品牌。如“您好！您以前買過綠色無公害蔬菜嗎？”四種方式與顧客接觸四種方式與顧客接觸二、介紹商品

3、的最佳方法二、介紹商品的最佳方法FAB法法推介商品的最佳方法-FAB句式例子 FAB定義 a. 特性（Feather）：因為 特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、嘗到、摸到和聞到 特性回答了“它是什么？” b. 優點（Adventage）：所以 優點解釋了特性如何能被利用 優點是無形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞到 優點回答了“它能做什么？” c. 利益（Benefit）：對您而言 利益的陳述是將優點翻譯成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求 利益也是無形的 利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”推介商品的最佳方法-FAB句式 例子特性 優點 利益它是什么？它

4、能做什么？它能為顧客帶來什么利益？請記住：請記住：舉例：舉例：綠色無公害綠色無公害精選優質種子-天然的種植環境-種植過程中嚴格控制使用農家肥-倉庫嚴格分揀-出庫質量抽檢-全程冷鏈配送推介商品的最佳方法-FAB句式 例子 例子： 能針對產品功能、利益，聯系實際生活，舉一個充滿生活氣息的小例子，以提高顧客的想象力，刺激其購買欲望的產生。在介紹的過程中，盡可能鼓勵顧客觸摸商品。在講解產品的功能時，必須配以適當的產品演示，以加強顧客對產品功能、利益的認識。很適合我產品不錯買了 1、試想：讓她在購買產品前對產品有一個切身的感受，引發她對擁有此產品的聯想。 2、觸摸：多次觸摸后，顧客即使不買，也會有一種不

5、好意思的感覺 3、幫忙：當顧客手里有產品的時候，她也不好意思走掉，會靜下心來聽你講解，增加銷售成功的幾率。 推介商品的最佳方法-FAB句式 例子讓顧客互動的好處： 練習： 用FAB例子，配合觸摸來介紹下面產品大米 食用油 調味品 蔬菜 水果 禽蛋等推介商品的最佳方法-FAB句式 例子三、演示技巧三、演示技巧 正式的演示是指演示人員完成向顧客詢問后，向顧客說明我們提供的產品及服務能帶給客戶何種利益，期望客戶能購買。（1 1）什么是演示）什么是演示? ?（2）演示的目的:a）吸引更多的客戶，增加銷售機會b）喚醒客戶對現狀問題點的重視c）讓客戶了解能獲得哪些改善d）讓客戶產生想要的欲望e）讓客戶認同

6、您的產品或服務，能解決他的問題及滿足它的需求（3）Presentation步驟及指引開場白詢問客戶目前的狀況，指出客戶希望獲得的需求預先異議的處理技巧產品特性轉換成利益的技巧用詢問的方法，確認客戶的問題點及期望改善點問候引起注意與興趣締結技巧異議處理技巧要求order異議處理預先化解異議依客戶對各項需求的關心度，介紹產品的特性、優點、特殊利益步步 驟驟技技 巧巧1234561、增加你展示的戲劇性q 2、讓客戶能看到、觸摸到、用到和想像到q 3、可引用一些動人的實例q 4、展示時要用客戶聽得懂的話語q 5、讓客戶參與q 6、掌握客戶的關心點，證明你能滿足他（4）展示的注意點：q STEP 1 從

7、現狀詢問中，了解顧客的問題點q STEP 2 展示出我們產品的特性及優點q STEP 3 找出顧客使用你的產品能夠改善的地方，找出客戶最期望發問的地方q STEP 4 依顧客關心的優先順序來組合特性、優點及利益q STEP 5 總結q STEP 6 要求購買銷售不是你會說，而是你會問銷售不是你會說，而是你會問（5）演示話術語步驟（6 6）產品）產品解說解說中的注意點：中的注意點： 1、儀容、服飾稍加修飾 2、盡可能站著作解說或說明 3、有效地使用肢體動作 4、保持與客戶的目光交流 5、移動位置，但不宜過多 6、聲音宏亮，語調抑揚頓挫 7、謙恭有禮，但不宜矯揉造作 8、控制時間問詢與答復你必須有

8、專業的形象你必須有專業的形象 良好的演示技巧從外表開始，職業化的 著裝會影響客戶對你的信心 我們不倡導以貌取人，但別人往往會第一眼就憑你的外貌來論斷你！如何擁有專業的形象？融會貫通的產品知識，是建立專業形象的根本產產 品品 知知 識識銷售技巧禮儀禮節高銷售業績高銷售業績幸福人生幸福人生四、禮儀禮節四、禮儀禮節 在顧客眼里，你是一個怎樣的人？ 你該如何成為顧客想要的人？禮儀禮節 （1）銷售人員在服務過程中保持站立姿勢，雙手合與身前，身體略微前傾，體現謙和禮讓的態度，容易讓服務對象接受。 （2）精神飽滿，面帶微笑，儀態自然、大方，讓每一個人都有受重視的感覺。 （3）講解時站在離顧客約50cm處為顧

9、客介紹產品，不要靠顧客太近或太遠。站站禮儀禮節（1）當顧客離我們3米左右的時候，主動點頭示意。離我們1米左右的時候，面帶微笑向顧客說：“你好，歡迎光臨午葦作物”。（2）銷售人員應熟知各種產品性能，并用標準的普通話或顧客熟悉的方言向顧客進行講解。在講解時，吐字清晰，眼睛自然地看著顧客，并用眼睛的余光去看產品。（3）不要隨意貶低同類產品，對同類產品，可采用“是，但是”法，不與顧客發生爭論，不侮辱、挖苦、諷刺顧客。舉例說：有顧客說：“聽說產品質量挺好的”，我們的回答是：“是啊，它們產品的質量還可以，但是我們的產品無論是種植，還是分揀，都比它們要好，你可以看一下。”說說禮儀禮節（4）禁說商業服務忌語，

10、避免說話時唾沫四濺。表現出良好的的修養，不能因自己的心情不好而流露出不耐煩的情緒。當情緒不好的時候，如無法迅速調節過來，寧可暫時離開門店，也不要帶著不良情緒工作。（5）語言有邏輯性，層次清楚，表達明確。盡量使用客觀證據說明產品性能，避免攙雜個人主觀判斷，很有自信的說出每一句話，每一句話都是肯定的，都是可信的。（6）少用否定句，多用肯定句；采用先貶后褒的方法。如不要說“我們的產品多好多好，就是價格有點貴。”而要說“雖然我們的價格有點貴，但我們的產品質量非常好”。記住：優點缺點缺點；缺點優點優點。禮儀禮節（7）在講解產品的過程中，多舉現實生活中很具體、很生動的例子來說明產品的功能，在說得時候要配合

11、適當的表情和動作。如當我們為了說明某個菜燒的很好吃的時候，要把菜拿在手里配上適當的演示動作。 是事實求是的說 是投其所好的說 是輔以動作的說 是用商品說話的說 是幫助顧客比較、選擇的說禮儀禮節一個優秀銷售人員的說有以下5個特點：體現肢體語言的魅力體現肢體語言的魅力禮儀禮節（1）銷售人員在工作期間應嚴格按照要求統一著裝，有胸牌要佩戴在左胸上方。（2）工作服飾干凈、整潔，無油漬、無破損、無異味。鞋要干凈、無破損。（3）儀容整潔，勤梳頭，長發需扎在一起。勤剪指甲勤洗手，要及時修面，保持臉部干凈。（4）淡妝上崗，不允許濃妝艷抹，不允許涂怪異的口紅，保持自然美。穿穿禮儀禮節（1）銷售人員每天要提前到達工

12、作崗位，整理好柜臺、樣品，保證無灰塵、無污染。（2）擦拭柜臺、宣傳資料架及其其他店面配件，保持其光亮如新。（3）保證各種物品的擺放整齊有序。（4）清潔店面環境，保證地面無灰塵、無雜物和臟物。做做禮儀禮節（5）檢查宣傳資料是否擺放在規定位置；破損、贓 污的要撤換，短缺的要及時補充。（6）接好門頭LED電源。特別要注意顯示的內容（7）檢查產品的庫存情況，保證貨源充足。（8）向顧客進行介紹產品時，愛惜產品，動作輕盈、準確，輕拿、輕放。 我一定會把我的禮儀禮節貫穿在日常的所有工作和生活中，在我的舉手投足間，都會散發出無窮的魅力，我是最有魅力的人！五、溝通技巧五、溝通技巧 溝通的意義取決于對方的回應！溝

13、通的意義取決于對方的回應！ 用對方喜歡的方式說出你想要用對方喜歡的方式說出你想要說得話！說得話！溝通中，重要的不是你會說，而是你會問不知言，何以知人言詢問和傾聽的技巧詢問和傾聽的技巧1、什么是開放式詢問，目的q 取得訊息q 讓顧客表達他的看法、想法開放式問題：為什么？感覺如何？怎么回事？進攻是最好的防守！ 詢問和傾聽的技巧2、閉鎖式詢問q 獲取顧客的確認q 在客戶的確認點上，發揮自己的優點q 引導客戶進入您要談的主題q 縮小主題的范圍q 確定優先順序q 封閉式問題：是不是？同不同意？要一盒還 是兩盒？行不行？可不可以？ 詢問和傾聽的技巧3、什么是積極的傾聽（20/80法則）q 站在對方的立場，

14、仔細地傾聽q 要能夠確認自己所理解的是否是對方所講的q “您剛才所說的我可不可以這樣來理解”q 要能表現誠懇、專注的態度傾聽對方的話題q 身體前傾，微微點頭，適當回應。要知道，顧客 的疑慮和不安都隱藏在其談話中成熟不是我有話要說，而是我聽得懂看得懂！詢問和傾聽的技巧4、傾聽的技巧q 讓顧客把話說完，并記下重點q 秉持客觀、開闊的胸懷q 對顧客所說的話，不要表現防衛的態度q 掌握客戶真正的想法無法抗拒的溝通技巧一：復述無法抗拒的溝通技巧一：復述 復述就是從顧客所說的話里，挑選出最重要的字，重復一次。 復述使對方感到你在乎他的話，并且想準確了解他說的意思。 舉例：對方說：“我中午炒幾個素菜吃吃”你

15、說：“素菜素菜！我們這里正好有好多不同的蔬菜，我來幫您介紹一下吧！”無法抗拒的溝通技巧二：感性響應無法抗拒的溝通技巧二：感性響應 感性響應就是把對方說的意思，與自己內心的信念系統做一次比對，然后把產生的自己的感覺說出來 如果一個顧客真正接受一名銷售人員對產品的推薦，雙方一定是在情緒上有共鳴和互動。感性回應正是加強這種互動！ 舉例： 對方說：“我覺得無公害蔬菜比較健康，但價格較高”。 你說：“無公害蔬菜比較健康！是的，我也很喜歡我也很喜歡無公害蔬菜無公害蔬菜，我家里用的也是，正好，我們這里有各種不同的產品，我來幫您介紹一下吧！”無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶 先跟后

16、帶就是先認同顧客說話中的一些部分，待建立出良好的氣氛和對方的接受時，才把他帶向你想他去的地方。 你可以把焦點放在雙方一致的地方，即是取同取同；也可以把焦點放在雙方不同的地方，即是取異取異；更可以完全接受顧客的看法，然后才把對方整體地帶去你的看法，即是全取全取。 無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶無法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶 舉例：對方說：“我覺得無公害蔬菜比較健康，單價格很高”你說（取同）：“無公害蔬菜比較健康！是的，我也覺得無公害比較健康，正好，我們公司有各種不同的產品，我來幫您介紹一下吧！”你說（取異）：價格很高，以前的無公害蔬菜可能會這樣，但現在的無公害蔬菜大都是規模化種植，公司化運作，價

17、格還能接受你說（全取）：是的，不單只你這么說，很多顧客一開始也都跟你一樣這么說的。事實上，現在午葦的無公害蔬菜規模化種植，公司化運作注意語速語調語氣的同步 站在顧客的立場去感受和介紹，讓我們成為她的的專家和朋友 不管我說什么，他總是反駁我，怎么辦？顧客異議處理 “是，但是”法 “高視角，全方位”法 “自食其果”法 “問題引導”法 “示范”法 “介紹他人體會”法 “展示流行”法 “直接否定”法 八種方法（1）是，但是法： 一方面對顧客的意見表示認同，另一 方面又要解釋顧客產品意見的原因。有顧客說：“高山蔬菜好是好，但我朋友說很現在市面上好多都是名不副實。” 我們回答：“是，你朋友的這種顧慮是正常

18、的，現在市面上市有不少私人打著有機招牌，掛羊頭賣狗肉！我們是公司化運作、規模化種植、做品牌的，您再看看我們門店的裝修，那種搬起石頭砸自己腳的事情，公司是不會做的！您可以買些回去嘗嘗。（2）高視角，全方位法：有顧客說：“好像你們的蔬菜經常會種類不齊全，是嗎？”我們的回答是：“哦，我知道你為什么這么說，那是以前的事了，現在我們都是農戶+基地+公司的模式，這種情況是不會發生的了。” （3）自食其果法：把顧客提出的缺點轉化為優點，并作為他購買的理由，通俗的說，是用顧客自己的話去打他自己。有顧客說：“你們的產品質量是不錯，但太貴了。” 我們的回答是：“我們的產品種植和生產都是從更健康使用、更美味的使用出發的，你現在看上去好像貴了一點，但食用起來更美味、更健康。蔬菜你天天要吃，那肯定要選用更健康更美味的蔬菜，對吧？”。 （4）問題引導法：用