1、1美國的電子銀行美國的電子銀行楊堃2006200404 劉淼20062003902l電子銀行，又稱網絡銀行，網上銀行，在線銀行，是指銀行在互聯網上建立站點，通過互聯網向客戶提供信息查詢、對賬、網上支付、資金轉賬、信貸、投資理財等金融服務。 3互聯網誕生互聯網誕生l1983年，美國國防部高級研究計劃管理局和美國國防部通信局研制成功了用于異構網絡的TCP/IP協議，誕生了真正的互聯網 4第一家網絡銀行出現第一家網絡銀行出現l1995年10月18日，美國誕生了世界上第一家網上銀行安全第一網絡銀行，SFNB，這是世界上第一家將其所有銀行業務都通過Internet處理的開放式銀行。 5l根據美國聯邦存款

2、保險局 (FDIC)的統計顯示，1996年至1998年，美國傳統銀行的資產年遞增率為8%，而同期美國網絡銀行的資產年遞增率達53%。 6l據報道，2003年3月，美國共有2500萬人，即接近20%的因特網用戶使用過電子銀行，其中用戶最多的金融服務網站是美國銀行（Bank of America），分居2、3、4位的分別是花旗銀行、富國銀行、大通曼哈頓銀行。 7iResearch艾瑞咨詢艾瑞咨詢8iResearch艾瑞咨詢艾瑞咨詢9iResearch艾瑞咨詢艾瑞咨詢10iResearch艾瑞咨詢艾瑞咨詢11l經過十多年的發展，美國的電子銀行已經獲得了長足的發展，并且深深的進入到普通人的生活中，成為

3、越來越多的人辦理金融業務的重要選擇之一。 12二、美國安全第一網絡銀行二、美國安全第一網絡銀行Security First Network Bank簡介簡介 l1、發展歷程 l2、安全第一網絡銀行的“柜臺”服務 l3、安全第一網絡銀行的產品業務與服務 l4、安全第一網絡銀行采取的主要營銷策略 131、發展歷程、發展歷程l1994年4月美國三家銀行聯合在因特網上創建了美國安全第一網絡銀行( )。l1995年10月美國安全第一網絡銀行在網上開業。 l1996年初，美國安全第一網絡銀行全面在因特網上正式營業和開展銀行金融服務。l1998年10 月，美國安全第一網絡銀行正式成為擁有1860億美元資產的

4、加拿大皇家銀行金融集團（Royal Bank Financial Group）旗下的全資子公司。 14152、安全第一網絡銀行的、安全第一網絡銀行的“柜臺柜臺”服服務務l信息查詢（INFORMATION） l利率牌價（RATES） l服務指標（DEMO） l安全服務（SECURITY） l客戶服務（CUSTOMER SERVICE） l客戶自助（CUSTOMERS） 163、安全第一網絡銀行的產品業務與服務、安全第一網絡銀行的產品業務與服務l一般網上銀行提供的服務可以分為三大類l一類是提供即時資訊，如查詢結存的余額、外幣報價、黃金及金幣買賣報價、定期存款利率的資料等；l二是辦理銀行一般交易，如

5、客戶往來、儲蓄、定期賬戶間的轉賬、新做定期存款及更改存款的到期指示、申領支票薄等；l三是為在線交易的買賣雙方辦理交割手續。 17SFNB具體的服務項目具體的服務項目l1基本支票業務 l2利息支票帳戶l3信用卡服務l4基本儲蓄賬戶。l5貨幣市場賬戶。l6存單業務。l7宏觀市場金融信息服務。184、 SFNB采取的主要營銷策略采取的主要營銷策略 l1、利用客戶服務代表彌補了缺乏分支機構支持的缺陷。 l2、為客戶提供免費的基本支票賬戶。 l3、通過技術手段與客戶保持密切聯系、為客戶提供個性化服務。 l4、讓客戶給服務定價。l詳細內容請參考課本146頁 19lSFNB最初取得成功的關鍵在于充分利用了網

6、絡低成本、高速的和跨越時空的優勢，值得注意的是，這家銀行的銀行員工只有19人。4個月時間內，客戶達到4000個，遍布50個州，每個賬戶平均交易額達到25000美元。但由于電子商務的低谷到來，1998年SFNB因巨額虧損被加拿大皇家銀行金融集團收購。 20三、美國網絡銀行的特點三、美國網絡銀行的特點 21（1）較好的市場基礎。）較好的市場基礎。l1998年約有25-30%的美國家庭擁有互聯網服務，在2002年這一水平增加至60%左右，根據美國互聯網數據監測機構Com Score在2007年6月的統計數據，截止到2007年6月，美國的網民數量為1億5345萬，位居世界第一位。 22（2）服務品種先

7、存款后貸款。）服務品種先存款后貸款。 l美國網上銀行服務是從吸收存款開始的，取得成果后再發展貸款業務，而網上貸款業務的發展又成為推動其他網上銀行服務的新動力。23（3）為客戶提供市場信息及個人）為客戶提供市場信息及個人理財。理財。 l現在美國的網上銀行可以讓客戶隨時在網上按日期和業務品種查詢交易記錄、支票支付、信用卡簽帳、ATM提款等情況，歷史資料的保留時間長達1至2年。24（4）主要客戶是高收入階層。）主要客戶是高收入階層。 l現時美國大約有48%的高收入家庭使用網上銀行服務，比率遠高于社會總體水平25-30%。 25（5）服務收入相當于傳統服務收）服務收入相當于傳統服務收入的兩倍。入的兩倍

8、。 l平均每位網上客戶為銀行創造稅前年收入為700美元以上，而傳統銀行客戶僅300-400美元。這主要是這些客戶有較多的存款，對銀行提供的服務產品具有較高的興趣，客戶的流失率也比較低。 l銀行開發提供這些業務的開支也相對較少，目前美國開發一個網站約需成本300萬美元左右 26（6）用較高的利率爭奪傳統銀行）用較高的利率爭奪傳統銀行的市場和客戶。的市場和客戶。 l網絡銀行通過提供比傳統銀行高得多的利率以及大部分服務免收費等方法爭奪客戶和存款。 27l高利率的吸引,使得網上銀行的存款與客戶數量急劇增長。下表所顯示的就是這一結果。 l從表中可以看出，在這種高利率的經營策略下，Telebanc六年來的

9、資產增加13.5倍,存款增加13.2倍,賬戶數增加24.9 倍。 28（7）中小銀行的網上服務往往領）中小銀行的網上服務往往領先先 。 l美國網上銀行服務起步較早、發展較快的并不是萬國寶通、美國銀行等實力雄厚的大銀行,而是規模較小的地方性銀行。 l富國銀行Wells Fargo富國銀行便是美國網上銀行的佼佼者。 29四、美國網絡銀行快速發展的原因四、美國網絡銀行快速發展的原因 30（1）擁有計算機和互聯網服務的）擁有計算機和互聯網服務的家庭不斷增加。家庭不斷增加。31（2）付賬方式逐漸改變。）付賬方式逐漸改變。l近幾年美國服務性行業,尤其是一些公用事業機構及信用卡公司越來越流行通過互聯網電子郵

10、件將賬單傳送給消費者。32（3）法律法規和發展政策）法律法規和發展政策l美國政府制定和修改了有關網上銀行交易的法律法規，同時實施了一些有利于網上銀行發展的政策。l統一計算機信息交易法、全球及全國商業電子簽名法l美聯儲放松了對利率的限制33(4) 網上銀行項目的投資激增。網上銀行項目的投資激增。l傳統金融機構推出的網上銀行業務l專門從事金融業務的因特網公司 34(5) 美國金融機構注重加強金融軟美國金融機構注重加強金融軟件的開發和安全技術的研發。件的開發和安全技術的研發。 l美國幾大銀行已與DE、FGG0HG 金融服務公司等形成戰略聯盟，共同開發金融軟件。l混業經營制 35五、花旗銀行和美國銀行

11、的電子五、花旗銀行和美國銀行的電子銀行業務銀行業務 361、花旗銀行、花旗銀行 l花旗銀行于1812年創立于美國，為全國性的金融機構。時至今日，它已發展成為美國最大的國際性銀行之一，也是世界上開展個人金融業務規模最大的銀行。 37l2003年1月27日，花旗集團下屬的花旗銀行宣布，該行已獲得中國人民銀行批準，在中國提供網上銀行服務。 3839花旗銀行的網絡銀行服務花旗銀行的網絡銀行服務 Question & AnswerlQ1: 誰能使用花旗網上銀行服務（）？ lA: 所有花旗（中國）有限公司的客戶都可申請使用花旗網上銀行服務。 開通花旗網上銀行，只需網上銀行登錄卡號（CIN）和網上銀行初始識

12、別碼（APIN）。40lQ2: 花旗網上銀行有什么服務？ lA: 花旗網上銀行服務包括： 查閱最新產品及服務、查詢個別帳戶的詳細資料、在網上查詢及下載最近12個月的對帳單、在線添加預先登記國內收款人、在線轉帳、注冊免費花旗信息提示服務等 41lQ3: 何謂電子對帳單服務？ lA: 電子對帳單是紙質對帳單的電子版本。成功注冊電子對帳單后，花旗銀行將停止把對帳單郵寄給用戶，但用戶可以隨時隨地上網查詢12個月的對帳單，全面掌握自己的財務狀況，完全免費，快速便捷！ 42lQ5: 什么是預先登記收款人 lA: 在執行轉帳之前，用戶需預先登記收款人信息。信息包括收款人姓名、帳戶號碼和銀行。在成功設置后，用

13、戶則可即時執行轉帳至此收款人。用戶可以請親臨花旗銀行任何一間分支行或通過花旗網上銀行登記收款人信息。 43lQ6: 花旗信息提示服務有什么選項？ lA:通過免費花旗信息提示服務，由電子郵件即時得到帳戶信息提示。花旗信息提示服務選項包括：l帳戶大金額支?。簬糁С鲑Y金金額超出2萬5千人民幣等值外幣 l帳戶大金額存入：帳戶存入資金金額超出2萬5千人民幣等值外幣l定期存款到期日期4天前或優利帳戶到期日期2天前l開立定期存款或優利帳戶l定期存款或優利帳戶到期轉入活期存款或結算帳戶 44lQ7 : 花旗網上銀行如何保護客戶信息？ lA: 花旗網上銀行為客戶的帳戶信息提供了三重保護： l高加密級別（128

14、位） l多重登錄身份驗證機制 l自動超時 45花旗銀行個人金融業務管理的主花旗銀行個人金融業務管理的主要特點要特點 l（1）、優質、全方位的服務能力。l（2）、開展客戶服務理論研究。 l（3）、無處不在的客戶服務措施。 l（4）、健全的客戶關系管理制度。 46（1）、優質、全方位的服務能力。）、優質、全方位的服務能力。l花旗銀行在全球100個國家為一億客戶服務，包括為個人客戶提供廣泛的金融產品服務。從消費銀行服務到信貸、投資銀行服務、以至經紀、保險和資產管理。 47（2）、開展客戶服務理論研究。）、開展客戶服務理論研究。 l為了實現對客戶服務的最佳程度，花旗銀行認真研究了客戶銀行消費心理。48

15、（3）、無處不在的客戶服務措施）、無處不在的客戶服務措施 l花旗銀行開展網上服務后，便要求其顧客提供所有相關信息，然后立刻輸入電腦，建立一個能不斷更新的主控文檔 49（4）、健全的客戶關系管理制度）、健全的客戶關系管理制度 l第一、與客戶保持“連續關系”。l第二、為客戶提供全面的服務。 l第三、為客戶提供個性化服務。 l第四、實行客戶經理制。 50個性化個性化l花旗銀行對客戶市場進行細分，對客戶進行分類，在此基礎上，實施有效的市場定位，針對不同層次的客戶提供適合他們需求的金融產品和服務 。51客戶經理制客戶經理制l公關部是銀行專門負責聯系客戶的部門，每個重要客戶在公關部都有專職的客戶經理 。l

16、客戶有任何產品和服務需求，只需與客戶經理聯系，如有必要，再由客戶經理與銀行有關部門聯系處理。 522、美國銀行、美國銀行l美國美洲銀行(Bank-America Corporation)，全稱是美洲國民信托儲蓄銀行，簡稱“美洲銀行”，是加利福尼亞財團控制的一家單一銀行持股公司。創建于1968年10月7日?？偛吭O在舊金山。1969年4月1日，美洲銀行成為美洲銀行公司的附屬機構，全部股權為該公司所控制。l2002年8月，美國美洲銀行將其在中國大陸注冊的中文名“美國美洲銀行”正式更改為“美國銀行”。 53美國銀行美國銀行l其業務收入的85%來自于美國本土l擁有美國最大的全國性零售網絡l有超過7500

17、個零售銀行辦事處l超過17000部ATM機l擁有2100萬用戶的網上銀行 54美國銀行的網上銀行美國銀行的網上銀行l美國銀行的網上銀行是在線金融服務的領先者，其網上銀行業務獲得了全球范圍內的認可。 l美國銀行擁有世界上最多的在線注冊用戶。55美國銀行網上銀行的個人金融服務美國銀行網上銀行的個人金融服務 l儲蓄l貸款與信用 l投資 l專業金融服務 l保險 l信息 56儲蓄儲蓄l儲蓄業務分為兩個部分，一是儲蓄基本業務。包括支票賬戶、儲蓄、大額定期存單、個人退休賬戶等服務內容；二是信用卡服務。l最有特色的服務品種：存款目標57貸款與信用貸款與信用 l該項服務共設有抵押（Mortgages）、信用卡(

18、Credit Card）和消費信貸（Consumer and Home Equity Loans）等3個服務產品。 58投資投資 l美國銀行 的個人客戶投資服務由 美國銀行 投資服務公司（Bank Of America Investment Services Inc.）來操作，它為投資者提供投資管理和理財咨詢服務。 59專業金融服務專業金融服務l專業金融服務是美國銀行網上銀行最富有特色的業務，該項業務根據客戶的不同需要，設計出滿足不同客戶需求的服務產品組合，從而提高了客戶處理金融業務時的效率。l專業金融服務主要包括7項具體的服務品種：l私人銀行(Private Bank）l基礎金融服務（Premier Banking）l學生金融服務 (Student Banking)l電子錢包（e Wallet）l軍事銀行 (Military Bank）l專