1、汽車維修安全生產(chǎn)管理制度為提高車輛的維修質(zhì)雖，加強(qiáng)本店職工的質(zhì)雖意識，杜絕質(zhì)雖事故的發(fā)生，制定如下制度。1. 質(zhì)n管理機(jī)構(gòu)本店質(zhì)n管理由邵清科負(fù)責(zé)，由分管廠長負(fù)責(zé)。具體質(zhì)n管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)。2. 質(zhì)H機(jī)構(gòu)職責(zé)全面負(fù)責(zé)本店質(zhì)雖管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)汽車維護(hù)工藝規(guī)范、汽車維護(hù)出廠技術(shù)條件交通部汽車維修質(zhì)雖管理辦法等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)雖的規(guī)章制度，確定質(zhì)雖方針，制定質(zhì)雖目標(biāo),對本店維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)H問題進(jìn)行分析，并提出整改方案。(1) 建立健全內(nèi)部質(zhì)雖保證體系，加強(qiáng)質(zhì)雖檢驗(yàn)，進(jìn)行質(zhì)H分析。(2) 收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件

2、，確保完整有效，及時更新。(3) 制定維修工藝和操作規(guī)程。(4) 負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。(5) 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)雖工作。(6) 負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。(7) 負(fù)責(zé)汽車的檢驗(yàn)工作。提高汽車維修質(zhì)雖。(8) 負(fù)責(zé)質(zhì)雖糾紛的質(zhì)雖分析工作。3. 對維修車輛一律進(jìn)行三級檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出店。認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)雖的抽查監(jiān)督制度。4. 材料倉庫應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)雖關(guān)，嚴(yán)格做好采購配件的入庫驗(yàn)收工作。5. 嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。為提高車輛的維修質(zhì)雖，加強(qiáng)本店職工的質(zhì)雖意識，杜絕質(zhì)雖事故的發(fā)生，制定以上制度。汽車維修質(zhì)量管理制度第一條為

3、加強(qiáng)汽車維修行業(yè)管理，保證汽車維修質(zhì)雖，根據(jù)交通部、原國家經(jīng)委、國家工商行政管理局聯(lián)合頒布的汽車維修行業(yè)管理暫行辦法，制定本辦法。第二條從事汽車修理、維護(hù)或?qū)ｍ?xiàng)維修的企業(yè)和及個體工商戶（以下簡汽車維修業(yè)戶）和各級汽車維修行業(yè)管理部門，均適用本辦法。第三條各級汽車維修行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)汽車維修質(zhì)雖管理工作，其主要職責(zé)是：（一）宣傳、貫徹國家和交通部有關(guān)質(zhì)雖管理的方針、政策和法規(guī)；（二）對汽車維修行業(yè)質(zhì)n進(jìn)行管理、監(jiān)督、檢查；（三）指監(jiān)督檢查汽車維修業(yè)戶建立健全內(nèi)部質(zhì)雖保證體系和質(zhì)雖檢驗(yàn)制度，執(zhí)行汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范；（四）組織汽車維修行業(yè)質(zhì)n檢查評比；（五）收集交流汽車維修行業(yè)維修質(zhì)雖信息，

4、開展技術(shù)咨詢和質(zhì)雖診斷工作；（六）組織汽車維修業(yè)戶質(zhì)雖管理人員及質(zhì)雖檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核工作；（七）受理汽車維修質(zhì)雖問題的申訴，負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解處理。第四條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)建立健全汽車維修質(zhì)n監(jiān)督檢驗(yàn)體系，實(shí)行分級管理。建立汽車維修質(zhì)n監(jiān)督檢測站（中心），為汽車維修質(zhì)雖監(jiān)督和汽車維修質(zhì)雖糾紛的調(diào)解或仲裁提供檢測依據(jù)。汽車維修質(zhì)雖監(jiān)督檢測站必須是經(jīng)當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T會同技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定后頒發(fā)了檢測許可證的汽車綜合性能檢測站。第五條汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應(yīng)的質(zhì)n管理機(jī)構(gòu)；汽車維修個體業(yè)戶應(yīng)有人負(fù)責(zé)質(zhì)n管理工作，其管理機(jī)構(gòu)和人員的主要職責(zé)是：（一）認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)雖管理法規(guī)和本辦法；

5、（二）貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)：（三）制定維修工藝和操作規(guī)程；（四）依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，（五）建立健全汽車維修業(yè)戶內(nèi)部質(zhì)雖保證體系，加強(qiáng)質(zhì)雖檢驗(yàn)，掌握質(zhì)雖動態(tài)，進(jìn)行質(zhì)雖分析，推行全面質(zhì)n管理；（六）開展質(zhì)雖評優(yōu)與獎懲工作。第六條汽車維修業(yè)戶必須有明確的質(zhì)雖負(fù)責(zé)人和質(zhì)雖檢驗(yàn)員。質(zhì)雖檢驗(yàn)員必須經(jīng)過當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)管理部門培訓(xùn)、考核井取得汽車維修檢驗(yàn)員證，方可上崗。第七條汽車維修業(yè)戶必須做好質(zhì)n管理的基礎(chǔ)工作，建立健全并嚴(yán)格遵守與企業(yè)維修類別相適應(yīng)的技術(shù)管理、計(jì)雖管理和質(zhì)雖檢驗(yàn)等規(guī)章制度。第八條汽車維修業(yè)戶在維修

6、生產(chǎn)中必須遵守以下法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)：（一）國務(wù)院發(fā)布的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)雖責(zé)任條例的有關(guān)規(guī)*/Ho（二）國家標(biāo)準(zhǔn)局發(fā)布的各項(xiàng)汽車修理技術(shù)條件，以及機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件、機(jī)動車允許噪聲及測雖方法和汽、柴油車排放標(biāo)準(zhǔn)及測雖方法等；（三）交通部第13號令發(fā)布的汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定；（四）交通部頒發(fā)的有關(guān)汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)條件）；（五）各地制定發(fā)布的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。第九條汽車維修業(yè)戶在維修沒有國標(biāo)、部標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)的車輛時，應(yīng)參照原車維修手冊、使用說明書和有關(guān)維修技術(shù)資料進(jìn)行維修。第十條車輛進(jìn)廠、維修及竣工出廠，必須由專人，負(fù)責(zé)質(zhì)雖檢驗(yàn)，井認(rèn)真填寫檢驗(yàn)單。一、二類維修業(yè)戶對進(jìn)行汽車大修、總成大修、二

7、級維護(hù)的車輛必須建立汽車維修技術(shù)檔案，。第十一條汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度（汽車小修和部分專項(xiàng)修理除外），維修質(zhì)雖不合格的車輛不準(zhǔn)出廠。汽車維修業(yè)戶在車輛維修竣工出廠時必須按竣工出廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測并向托修單位提供由出廠檢驗(yàn)員簽發(fā)的汽車維修竣工出廠合格證。汽車維修業(yè)戶使用的汽車維修竣工出廠合格證由汽車維修行業(yè)管理部門統(tǒng)一印制和發(fā)放。第十二條汽車維修業(yè)戶必須執(zhí)行車輛出廠質(zhì)雖保證期制度。質(zhì)雖保證期內(nèi)，車輛發(fā)生故障或損壞，承修業(yè)戶和托修單位按下列規(guī)定劃分責(zé)任：（一）因維修質(zhì)雖造成的車輛故障或損壞，維修業(yè)戶應(yīng)負(fù)責(zé)及時返修，由于維修質(zhì)雖問題而造成的車輛異常損壞或車輛機(jī)件事故，由承修業(yè)戶負(fù)責(zé)。（二

8、）由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車輛故障或損壞，不屬于維修質(zhì)雖問題，經(jīng)濟(jì)責(zé)任由托修單位自負(fù)。第十三條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)根據(jù)本地區(qū)情況，制定汽車維修質(zhì)雖保證期制度的具體規(guī)定。第十四條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)制定并認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)H檢驗(yàn)制度，對維修車輛實(shí)行定期或不定期的質(zhì)雖檢測，并將檢測結(jié)果做為評定維修業(yè)戶維修質(zhì)雖和年審技術(shù)合格證的主要依據(jù)之一。第十五條托修單位與承修業(yè)戶發(fā)生維修質(zhì)雖糾紛時，汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)負(fù)責(zé)組織技術(shù)分析和鑒定，井進(jìn)行調(diào)解，所發(fā)生的檢查、試驗(yàn)分析、鑒定等費(fèi)用均由責(zé)任承擔(dān)。雙方經(jīng)調(diào)解仍有爭議時，可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門提出申訴或向法院起訴。第十六條

9、對不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修車，維修質(zhì)雖不能達(dá)到規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的維修業(yè)戶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第十七條各省、自治區(qū)、直轄市交通主管部門可根據(jù)本辦法制定本地區(qū)的汽車維修質(zhì)n管理辦法或?qū)嵤┘?xì)則。第十八條本辦法由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋。第十九條本辦法自一九九一年六月一H起執(zhí)行。汽車維修客戶抱怨受理制度不管怎樣努力去工作，錯誤總是難免的，重要的是自己的承認(rèn)，客戶的投訴是因?yàn)樽约河羞^錯。如何平息車主抱怨和投訴，關(guān)系到本店的信譽(yù)、本店的服務(wù)質(zhì)雖。在處理投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯，即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取

10、得諒解，這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會帶來新客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車主擴(kuò)散影響。基本做法：1. 指派有能力的員工去接待有意見的車主。2. 態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。3. 接觸之前要了解車主的精神狀況。4. 讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說話。處理程序：1. 本店的過失，要詳盡了解，向車主道歉。2. 車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。3. 解釋的時候，不能委屈求全。4. 讓車主覺得自己是個重要的客戶。5. 謝謝客戶讓你知道他的意見。注意問題：1. 考慮問題的時候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。2. 讓車主講出自己的抱怨。3. 時間不能拖，要及時處理，否則問題會越來越嚴(yán)重。具體處理方法：1. 車主打電話來時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。2. 車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情；2）解釋的時候，建議將車開回廠作適當(dāng)處理；3）收費(fèi)的時候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語氣要肯定；4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門，剛付帳，乂重新送回廠修理投訴得理意見：1. 誠心誠意道歉。2. 對修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。3. 保證今后不再發(fā)生此類事情。汽車環(huán)境保護(hù)制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”