1、物業服務質量標準及考核細則考核內容考核標準標準分評分辦法鍋爐房整潔度鍋爐房控制室、泵房、鍋爐重地每日清少二次，地面無積土、無雜物，無漏掃漏收垃圾。3每天清掃不足兩次，缺一次扣0.2分；地面有積土、雜物和漏掃漏收垃圾一處扣0.1分。維修服務1、室內衛生每日全面清掃2次。確保桌椅、電視、電話、衣柜、門、窗臺等無灰塵、無污跡；天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網；目視墻壁干凈，坐便器、小便器等衛生潔具潔凈無黃漬；至內無異味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水等。10室內未按要求清掃，少清掃一次扣0.3分，清掃不到位，存在衛生死角扣0.2分；天花板、墻角、燈具目視有灰塵、蜘蛛網一處扣0.1分；墻壁不干凈，坐

2、便器、小便器等衛生潔具不潔凈一處扣0.2分;室內有異味扣0.2分；地面有煙頭、紙屑、污漬、積水一處扣0.2分。2、床上用品確保干凈衛生，無污痕，被褥疊放整齊常住人員一周一洗，流動客宿一客一換。3床上用品未及時清洗一次扣0.2分；未按要求編號扣0.2分，編號與實際鋪放不對位扣0.2分。3、桌上物品擺放整齊，私人用品特別是貴重物品未經允許不準私自挪換位置。3桌上用品擺放不整齊扣0.2分，私自挪放私人用品引起用戶投訴扣0.3分/次。主管道漏水主管道漏水，經客戶單位領導或者員工反饋后，及時趕赴現場處理。530內未趕到現場處理，扣0.3分，超過1小時趕赴現場處理，扣0.5分水暖電供給及設施使用定期不定期

3、巡查水、暖、電供給情況及水暖電設施設備、消防器材使用情況，出現跑、冒、滴、漏、堵和存在安全隱患現象要及時報修，并做好巡查、報修記錄，以備查詢。3未進行巡查，扣0.3分/次；有跑、冒、滴、漏、堵或其他異常現象，未進行報修的扣0.3分/處；未做巡查記錄、報修記錄的扣0.3分/次。辦公樓官理1、樓道、衛生間、洗漱間保持每日至少兩次拖洗，全日保潔；無雜物垃圾堆放、無煙蒂無紙屑、無痰漬、保持衛生清潔、空氣清新，地面潔凈光亮；10一處不合格，扣0.1分。2、門頭、曖氣片等平面與立體部位干凈無積塵；3、墻角墻面無塵網，門窗玻璃潔凈、明亮；4、垃圾要及時清理，垃圾筒外表要保持清潔。5、辦公室每日清潔兩次；室內

4、（包括休息室）物品擺放有序，被褥疊放整齊、干凈整潔，窗臺、墻裙、床下、地面無垃圾和塵埃；門窗玻璃潔凈、明亮。3一處不合格，扣0.1分。6、院落、樓頂干凈整潔，無煙頭、石子、落葉、雜草、白色垃圾等，無衛生死角。3衛生不干凈，扣0.1分/處；有衛生死角，扣0.2分；排水設施不完好、不暢通，扣0.2分/處；有積水、積雪、積冰，扣0.2分。7、垃圾桶、果皮箱位置擺放合理，垃圾及時清運，無滿溢、灑漏現象。3垃圾桶、果皮箱配備不足，扣0.1分/個；擺放不合理，扣0.1分/處；垃圾清運不及時，扣0.2分/次，垃圾滿溢、灑漏，扣0.2分/處。維修服務維修工應持證上崗，并能熟練掌握維修服務的操作規程、本崗位流程

5、。3無證上崗每人次扣1分；不熟悉應知應會的每人次扣0.1分。維修值班人員必須使用文明用語，接到維修信息后，白天20分鐘內到達現場，夜間30分鐘內到達現場。小修在2小時內處理完畢，中修在當天處理完畢，大修不能及時處理的，按應急預案進行處理，并及時將故障情況向上級匯報。3未安裝熱線報修電話扣0.2分，熱線電話無人接聽一次扣0.2分；值班人員接打電話未能使用文明用語或態度不好一次扣0.3分；無電話記錄或記錄不完整一次扣0.2分；接到維修信息后，無特殊情況維修工未在規定時間內趕到現場一次扣0.2分;搶修或特殊維修信息未能及時反饋上級調度室一次扣0.3分。維修人員工作時必須佩帶工作牌、穿工作服及配備必要

6、的安全保護用品。3維修人員上崗時未佩帶工作牌、穿工作服及配備必要的安全保護用品，缺一項扣0.3分；發現問題或接到搶修任務，及時組織人員到現場搶修。3接到搶修任務，未能及時組織維修人員到達搶修現場一次扣1分。維修準備之前，先查明、分析故障原因，準備必要工具、維修材料、配件等；維修操作現場設置必要的警示標志，按要求操作。3維修工器具準備不當一次扣0.2分；維修現場未設置警示標志一次扣0.2分。尊重用戶的要求，未經冋意不得擅自改變管線，不得在維修時更換配件以次沖好。3未經用戶同意，擅自改變管線扣0.3分，必要時要給以恢復；在維修時更換配件以次充好扣0.3分。按維修工作單內容及時進行維修服務，保證維修

7、質量，維修結束后及時向用戶反饋信息。3未按工作單內容進行維修扣0.3分，未及時反饋信息扣0.3分。維修做到日事日清，當日未處理完畢的說明原因記錄清楚。3未按要求執行扣0.3分。各項維修工作嚴格按照操作規程和安全規程進行，嚴格遵守各類檢修工藝標準，維修現場整潔，文明施工。3未按照操作規程和安全規程進行維修發現一次扣0.3分；維修現場不整潔、未達到文明施工發現一次扣0.2分。特殊場所維修要設立警示標志，防止誤傷他人；特殊維修必須有監護人員在場，保證安全。3需要設立標識時未標識扣0.3分，造成嚴重后果的追究相關責任；特殊維修時無監護人扣1分/次。檢修地下管線時，須有人監護，且檢查管溝內的有害氣體、保

8、持通風良好。3一項（處）不符合扣0.3分。檢修完畢及時清理現場，設備設施應達到完好狀態，做好維修工具的維護保養。3未清理現場扣0.3分/次，維修后的設施設備未達到完好狀態且未米取有效措施0.3分；維修工具維修保養不到位扣0.2分。服務F=p曰.質量統一服裝，佩帶胸卡，頭發整齊，不佩帶硬件，口氣清新。3有一處不符合要求扣0.2分。身體狀態良好，精神飽滿，接待熱情。3有一處不符合要求扣0.2分。熟悉和掌握提前預約情況及有關查詢的辦法。3有一處不符合要求扣0.2分。接待臺周圍的環境衛生良好，客戶座椅整潔，桌面（工具擺放）整齊3有一處不符合要求扣0.2分。接待中使用禮貌用語，與客戶談話時的語氣、語調柔和、大方，保持愉快的心情服務客戶且時刻保持微笑。3有一處不符合要求扣0.2分。投訴當月內接到客戶員工投訴3接投訴扣3分。1月度考核綜合得分在100分-96分（含96分），每降低1分扣減當月服務費用的0.2%.2.月度考核綜合得分在96分（不含96分）-93分（含93分），每降低1分扣減當月服務費用的0.5%。3.月度考核綜合得分在93分（不含93分）-90分