1、民眾康健客服部規章制度一、客戶理念：1、客戶第一，客戶是上帝，客戶永遠是對的。2、服務好每一位客戶是全體客服人員的職責。（ 1）熱情，禮貌本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶， 任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、 怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而對別人客戶不管不問。（ 2）嚴禁與客戶爭吵，嚴禁對客戶惡語相向。（ 3）嚴禁摔打電話，粗暴掛線，如遇到不冷靜的客戶，克制情緒，保持冷靜。（ 4）嚴禁在辦公區發泄不滿、抱怨和隨意談論客戶。（ 5）嚴禁私換坐席、串崗、閑聊；嚴禁在辦公區內接聽私人電話。以上五點當月違反者每次罰款 20 元，三次以上每次

2、罰款 50 元，五次以上每次罰款 100 元，八次以上予以除名。（情況嚴重者一次除名）二、接聽電話規范：1、接聽咨詢電話使用普通話。2、話機響起兩聲之內必須接起。3、規范用語：（ 1）接聽電話開頭語 :“您好，參葛膠囊訂購熱線， * 號為您服務”。（ 2）結束電話前 : “感謝您的來電，祝您健康快樂”或“感謝您的訂購，祝您健康快樂”。（ 3）對客戶稱呼不分年齡大小、不分職業，男性統稱先生，女性統稱女士。（ 4）客戶掛掉電話后客服人員再掛電話。（ 5）接聽電話時語氣要面帶微笑，熱情真誠，回答要耐心、細致、專業、主動、有針對性。（ 6）客服人員應站姿挺立、坐姿端正、語音適中，接聽電話或接待客戶時不

3、得喝水、咀嚼東西。（ 7）如果發現客戶來電沒有錄音或者 ERP系統不彈屏，要第一時間向上報告，及時解決。（ 8）無論成交與否，客服人員都要進行電話錄音，特殊情況需上報。以上八點當月違反者每次罰款 20 元，三次以上每次罰款 50 元，五次以上每次罰款 100 元，八次以上予以除名。（情況嚴重者一次除名）三、客戶資料保存：1、在 ERP的客戶備注欄中簡單登記客戶情況（如患者的年齡，患病時間，癥狀，日常飲食習慣，服藥情況，是否服西藥，用量，次數、客戶特殊要求等），以備將來追訪或推薦新產品。2、客戶打進電話， 錄入訂單前詢問客戶是否購買過，如果是老客戶，在 ERP系統里進行老客戶查詢，以勾選該客戶資

4、料的方式錄入訂單，確保其積分正常累計。（1）利用客戶電話進行查詢（2）利用客戶姓名進行查詢（3）利用客戶送貨地址進行查詢以上二點當月違反者一次罰款20 元，三次以上每次罰款50 元，五次以上每次罰款 100 元，八次以上予以除名。3、客服人員對客戶資料（姓名、電話、地址等）要嚴格保密，一旦發現泄漏，開除當事人并依據情節輕重追究相關行政及刑事責任。四、訂單錄入規范：1、客戶訂單必須在二十分鐘之內錄入ERP，客戶信息必須準確填寫：準確填寫賣品、贈品和積分兌換，產品主賣說明，客戶姓名，電話號碼（手機和座機），付款方式，訂單來源，訂購代碼，訂單備注、客戶備注等所有信息。2、錄入訂單時送貨地址必須落實到

5、省，市，區（縣） ，鎮（村）街道，小區，樓號，單元，樓層，門牌號（特殊地址通知公司物流部相關人員）。3、如果是北京客戶，訂單備注上明確標寫客戶要求送貨時間范圍，便于公司物流部人員及時送貨。 給客服人員留兩至三個小時的送貨時間；下午三點后不送城八區外的客戶，下午五點以后不送貨。（特殊情況除外）4、每月訂單錄入每人允許有兩次錯誤修改，如超過兩次，每次罰款20 元，如每月超出5 次，每次罰款 50 元，如每月超出8 次，每次罰款 100 元。（本條包括幫別的客服人員錄入訂單出錯，錯誤屬于代下單人）。5、來電是老客戶、草稿單或退貨單的售后或訂購，由接聽電話人員妥善處理，如果當時訂購，接聽電話人員直接下

6、單。6、客戶打進電話找A 客服咨詢或購買，跟客戶熱情解釋稍后由A 客服給您回電話（及時以 QQ通知和口頭通知A 客服），或者直接幫 A 客服處理，如果訂購了，轉交給A 客服下單發貨。7、節假日值班如遇到客戶找A 客服售后或購買，由接聽電話的客服人員直接幫 A 客服妥善處理， 以 A 客服的賬號登陸ERP后臺，幫助下完訂單并核實下單人是否準確。8、針對匯款客戶和預存款客戶，客戶打進電話沒有找人，但該客戶已有草稿單，且訂單備注是 A 客服的匯款客戶或預存款客戶，由接聽電話的客服人員直接幫A 客服妥善處理，并以QQ通知和口頭通知A客服。（以該草稿單錄音確實是準備匯款或預存款為依據，如果該單沒有錄音，

7、備注視為無效，屬于接聽電話人員下單）9、預存款客戶是終身制，賬戶金額消費完畢，沒有余額為止。（沒有余額的預存款客戶由接聽電話人員下單）以上六至九條性質特殊，一旦發現私自下訂單，第一次處罰500 元，第二次停接 15 天電話，第三次除名。10、無效電話執行標準：進線是新客戶咨詢或老客戶訂購為有效電話；進線是老客戶售后、 合作等不算有效電話。 無效電話勾選必須嚴格按執行標準進行，如有違反第一次罰款200 元，第二次 500 元，第三次直接做離職處理。五、訂單跟蹤回訪：1、產品自發出次日起及時跟蹤簽單情況：順風兩天，宅急送四天，EMS六天。2、如遇到問題，及時協調解決物流公司和客戶的矛盾，確?？蛻魸M

8、意服務、及時簽收。3、客戶簽收后七天內打首次回訪，了解客戶相關信息，指導服用方法，提高服務質量。4、根據客戶購買量定期回訪，自發貨日起按量計算用完時間至少提前十天，最近下單人優先回訪， 超過時間公司有權分給其他客服人員回訪。六、工作時間規定：1、客服人員工作時間分2 班倒， A 班由早 8 點至晚 5 點， B 班由早10 點至晚 7 點，每周輪換一次。 遇周末和節假日按正常早9 點至晚 6點上下班。2、每天例會12:40 至 13:40 ，分析、解決銷售過程中遇到的問題；培訓相關知識；團隊成員的溝通。會議結尾喊口號，調整最佳情緒，保持工作熱情。七、考核制度1、業務考核每周至少一次不定期針對咨

9、詢中出現的問題進行培訓考核（含產品知識、咨詢用語、個人習慣用語等）。考核結束后不能改正繼續違反者，一次罰款50 元，兩次罰款 100 元，三次降級到試用期階段。2、道德品質考核公司提供公平合理的競爭環境，如在工作中出現惡意搶單、詆毀他人等不利于工作開展、不利于部門團結的行為，一律采取離職處理。八、部門管理制度為了充分調動員工積極性， 讓優秀員工脫穎而出， 客服部將分為兩個小組進行公平競爭，小組負責人將從業務能力強、道德品質優、管理能力好的員工中選拔。1 每月銷售優勝組，將獲得600 元獎勵。2 共同完成月任務，將獲得1000 元獎勵。3 連續兩個月不能優勝或者沒完成月任務，重新選拔組長， 實行

10、公開競選。自2011年6月1日起九、獎懲規定：1、獎懲原則：公開，公正，公平；合理，合規，合情。2、客服人員如果個人當月無違規公司獎勵個人100 元。3、全體客服人員每月違規沒超過20 次，公司獎勵部門基金600 元。4、全體客服人員每月違規 21 次不超過 26 次，部門罰款 300 元；違規超過 26 次不超過 33 次，部門罰款 600 元；超過 33 次公司另行研究安排。5、部門罰款和公司獎金注入部門基金，由各組組長保管，賬務明細由出納登記，獎懲單據由綜合管理部保管，全體客服人員共同監督。本制度自頒布之日起正式執行。如有補充，另行通告。民眾康健科技有限公司2011年 4月 18日出師表

11、兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘