1、1.0目的通過培訓，培養(yǎng)一支服務精神佳、業(yè)務技能精、文化素養(yǎng)高的客戶服務隊伍。2.0適用范圍適用于 xxx 管理處客戶服務人員的培訓。3.0職責3.1客服主管負責制定培訓計劃并組織實施；對培訓結果的檢驗考核；按考核及實際工作需要對計劃進行必要的修訂整理。3.2管理處主任負責對培訓計劃的審定及培訓工作的指導和檢查。4.0說明序項目號崗前1培訓常規(guī)2培訓軍體3培訓內容對象講師1)公司簡介1） 客服主管2)部門簡介2） 崗位教練（挑選3)崗位指導書新 錄 用挑選業(yè)務熟練4)安全意識的老工擔任客 服 人5)服務意識（業(yè)主識別）員6) 物業(yè)管理基本知識7) 其他有關知識和崗位實習。1.客服主管2.崗位教

2、練（挑1)服務意識（業(yè)主識別）選挑選業(yè)務熟2)客服人員崗位職責練的老工擔3)崗位操作標準任）4)業(yè)戶投訴處理流程及3.安全主管或指回復定人員5)案例分析研討上 崗 之6)客戶服務技巧與心理后 每 位7)社會心理學客 服 人8)如何與業(yè)主溝通員9) 客服接待流程及禮儀10) 客戶服務規(guī)程，標準11) 突發(fā)事件的處理12) 崗位協(xié)調配合13) 安全、消防知識14) 物業(yè)管理知識等。1) 隊列動作（齊步、正1.客服主管步、跑步、立正、稍2.保安班長息、跨立、敬禮、集所 有 客合、解散、三種步伐服人員變換、停止間轉法等）2) 體能（長跑、 腑臥撐、頻次1) 不得少于 8 小時2) 不得少于 8 小時3

3、) 24 小時正式上崗之前進行的 5 天（ 40 課時）1. 服務意識、客服人員崗位職責每周進行 1 次。2. 崗位技能、崗位操作標準、業(yè)戶投訴處理流程及回復、客戶服務技巧與心理、客服接待流程及禮儀、客戶服務規(guī)程，標準每兩周 3次3. 案例分析研討、社會心理學、突發(fā)事件的處理、崗位協(xié)調配合每月一次4. 崗位協(xié)調配合、安全、消防知識、物業(yè)管理知識等每月一次5. 每兩月進行 1 次拉臂向上等）等。1)各類滅火器的使用安全主管或指定人（干粉、泡沫、 CO2員鹵代烷等）2)煙感、溫感、送風、消防排煙、防火門、噴淋所 有 客每季度進行1 次，每年應4知識頭的工作原理和日常服人員覆蓋 1次培訓檢查3)火場

4、逃生、火場人流疏散、突發(fā)火敬警處理5.0內容序號內容具體步驟1)培訓計劃分為月度計劃和年度計劃。制定計劃的依據為：本規(guī)程 4.0 的要求； 考核結果； 員工的需求； 公司或管理處的指令。1培訓計劃的制2)客服主管于每年12 月 10 日前制定下年度培訓計劃、每月25定日前制定下月培訓計劃并上報管理處主任審批。3)管理處主任于每年12月 20 日前完成年度計劃的審核。4)管理處主任于每月30日前完成月度計劃的審批。1) 客服主管負責新員工的崗前培訓的理論部分的培訓，在新員工到崗后 2 個工作日內進行。2 崗前培訓2) 客服老員工負責新員工崗前培訓的崗位實習部分的培訓及安排。1)客服主管根據培訓計

5、劃事先確定培訓講師，客服主管每周授課時間不得少于 2 個課時。3在崗培訓2)服客主管必須根據業(yè)戶需求動態(tài)增修培訓重點、要點。3)軍體培訓時要求客服主管在現(xiàn)場監(jiān)督。4)每次培訓應填寫培訓記錄表 。1)對新員工的理論考核應于新員工到崗后的第10 個工作日進行，考核合格后正式上崗，如不合格則重新培訓。2)每月培訓完成后，客服主管應于下個月前5 個工作日內組織考培訓效果的追核，考核應有書面及實際操作兩部分。43)消防知識培訓應每季度進行1 次考核。蹤及考核4) 客服主管應于考核結束一周內對考核結果進行統(tǒng)計分析，根據情況決定是否需修訂培訓計劃。5) 如有需要應及時對計劃進行修訂， 并報管理處主任審核后實

6、施。培訓考核結果5參照培訓工作考評細則處理6.0 培訓工作考評細則序號項目內容具體標準培訓學員考評1.第一次 90%，1考評2.第二次 95%合格率標準3.第二次 100%講師考核標準培訓培訓學員核考2獎罰細則講師7.0記錄7.1培訓計劃表7.2培訓記錄表1. 學員聽懂率 100% 。2. 內容實用性，學員認同率 95%。3. 培訓的互動性，學員認同率80%。4. 知識履蓋面，學員認同率 70%。5. 培訓內容與實操誤差率為 01. 無故缺席，扣除考勤 2 分。2.不遵守講堂紀律扣除考勤1 分。3. 不認真填寫培訓效果考核表扣除考勤1 分。4. 考核：第一次不合格， 扣除考勤 3 分，并進行單

7、獨培訓 （業(yè)余時間）；第二次不合格，扣除考勤6 分，并進行單獨培訓（業(yè)余時間）；第三次不合格，扣除考勤10 分，并限期掌握，如在有效時間仍未合格，辭退。1. 第一次培訓效果未達標準，重新制訂調整培訓方案進行培訓；2. 第二次培訓效果未達標準應參加相應的培訓學習。3. 第三次培訓效果未達標不在授于培訓資格。制度說明制度是以 執(zhí)行力 為保障的。 “制度 ”之所對個人行為起到約束的作用，是以有效力為前提的，即有強制力保證其執(zhí)行和否則制度的約束力將無從實現(xiàn)，對人們也將起不到任何的規(guī)范作用。只有通過過程制度才成為現(xiàn)實的制度，就像是尺，如果沒有被用來劃線、測量，它將普通的木條或鋼板，只能是可能性的標不是現(xiàn)實的標尺。制度亦并