1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 124小時(shí)急修服務(wù)人員崗位描述及工作職責(zé) 24小時(shí)急修服務(wù)人員崗位描述 24小時(shí)急修服務(wù)人員是售后服務(wù)中心面向客戶實(shí)施緊急救援的第一線人員也是上海汽車售后服務(wù)的形象代表應(yīng)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)、熱情的服務(wù)。 24小時(shí)急修服務(wù)人員工作職責(zé) 一 負(fù)責(zé)本中心的24小時(shí)急修服務(wù)。 二 負(fù)責(zé)急修服務(wù)的統(tǒng)計(jì)及匯總。 任職資格 一 具備高中以上學(xué)歷。 二 有三年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)具備對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。 三 執(zhí)B照駕駛證。 任職者簽字 直接上級(jí)簽字 總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1車間設(shè)備管理員崗位描述及工作職責(zé)

2、 車間設(shè)備管理員崗位描述 車間設(shè)備管理員是車輛設(shè)備保管、保養(yǎng)及維護(hù)的負(fù)責(zé)人。 車間設(shè)備管理員工作職責(zé) 一 售后服務(wù)中心車輛維修設(shè)備的維修、保養(yǎng)校核及添加。 二 及時(shí)向上海汽車售后服務(wù)部設(shè)備專員匯報(bào)本中心設(shè)備方面的信息。 三 負(fù)責(zé)本中心車輛維修設(shè)備保養(yǎng)方面的培訓(xùn)。 四 負(fù)責(zé)車間專用工具的使用和保管。 五 負(fù)責(zé)檢查維修人員對(duì)設(shè)備使用是否正長操作及維護(hù) 任職資格 一 具備高中以上學(xué)歷。 二 一年以上汽車維修設(shè)備管理工作或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。 任職者簽字 直接上級(jí)簽字 總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1服務(wù)顧問崗位描述及工作職責(zé) 服務(wù)顧問崗位描述 服務(wù)顧問是售后服務(wù)中心面向客戶的主要窗口服務(wù)顧問

3、作為一線的服務(wù)人員是上海汽車售后服務(wù)中心的形象代表應(yīng)以客戶滿意為中心專業(yè)、熱情、及時(shí)地為客戶提供全面貼心乃至個(gè)性化的服務(wù)。 服務(wù)顧問工作職責(zé) 一 及時(shí)熱忱地接待客戶并實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制“原則對(duì)所有接待的客戶負(fù)責(zé)及時(shí)聯(lián)系和解答客戶疑問。 二 嚴(yán)格按照售后服務(wù)指南的服務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)超作。 三 嚴(yán)格遵循上海汽車索賠政策進(jìn)行索賠超作。 四 將影響客戶滿意度方面的抱怨及時(shí)反饋給質(zhì)量信息反饋員。 五 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立、統(tǒng)計(jì)管理 六 負(fù)責(zé)維修估價(jià)單和委托派工單的整理、檢查和歸檔 任職資格 一 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷。 二 二年以上汽車實(shí)際修理或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)具有對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。 三 熟悉電腦操作具有

4、辦公自動(dòng)化軟件操作的合格證書。 四 很強(qiáng)的與人溝通交談的能力。 任職者簽字 直接上級(jí)簽字 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 2 總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述 3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人及時(shí)完成跟蹤任務(wù)獲得客戶真實(shí)反饋信息提升客戶滿意度。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé) 一 及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。 二 及時(shí)電話跟蹤維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度記錄并及時(shí)反饋信息給站長。 三 定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)提前二周提醒客

5、戶定期保養(yǎng)車輛并記錄并在日期將至?xí)r再次通知。 四 提供定期上門訪問名單選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問。 五 將跟蹤信息按時(shí)匯總。 六 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同消除客戶抱怨。 七 統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案科學(xué)地進(jìn)行管理。 任職資格 一 具有大專以上學(xué)歷。 二 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)很強(qiáng)的與人溝通能力。 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 2 任職者簽字 直接上級(jí)簽字 總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1技術(shù)部經(jīng)理崗位描述及工作職責(zé) 技術(shù)部經(jīng)理崗位描述 技術(shù)是售后服務(wù)中心的生命。技術(shù)部是技術(shù)指導(dǎo)和攻克疑難問題的核心技術(shù)部經(jīng)理帶領(lǐng)技術(shù)人員完成售后服務(wù)中心的技

6、術(shù)診斷、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量問題分析與解決、質(zhì)量信息問題收集與反饋等所有與技術(shù)有關(guān)的工作。 技術(shù)部經(jīng)理工作職責(zé) 一 負(fù)責(zé)同上海汽車售后服務(wù)TAC的溝通和交流以得到和落實(shí)各種技術(shù)支持。 二 指導(dǎo)和落實(shí)技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師的工作。 三 指導(dǎo)和落實(shí)質(zhì)量信息反饋員的工作。 四 指導(dǎo)和落實(shí)索賠員的工作。 五 指導(dǎo)和落實(shí)技術(shù)診斷技師的工作。 任職資格 一 具備大專以上學(xué)歷。 二 有三年以上汽車修理方面工作經(jīng)驗(yàn)具備對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。 三 有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力。 任職者簽字 直接上級(jí)簽字 總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1技術(shù)顧問崗位描述及工作職責(zé) 技術(shù)顧問崗位描述 技術(shù)顧問是售后服務(wù)

7、中心面向客戶的技術(shù)代表應(yīng)能為客戶提供專業(yè)、熱情、準(zhǔn)確的技術(shù)咨詢服務(wù)。 技術(shù)顧問工作職責(zé) 一 是ASC面對(duì)客戶的技術(shù)代表。 二 負(fù)責(zé)提供客戶層面的技術(shù)指導(dǎo)。 三 負(fù)責(zé)客戶車輛預(yù)檢時(shí)的技術(shù)指導(dǎo)和客戶的技術(shù)咨詢?cè)\斷。 四 將影響客戶滿意度方面的抱怨及時(shí)反饋給質(zhì)量信息反饋員。 五、在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書 六負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案 任職資格 一 具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷。 二 五官端正具有親合力。 三 三年以上汽車實(shí)際修理或相關(guān)應(yīng)驗(yàn)具有對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。 四 很強(qiáng)的與人溝通交談的能力。 任職者簽字 直接上級(jí)簽字 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 2總經(jīng)理簽字 日期 鞍山

8、榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1技術(shù)診斷技師崗位描述及工作職責(zé) 技術(shù)診斷技師崗位描述 技術(shù)診斷技師是售后服務(wù)中心所有技術(shù)問題的診斷、落實(shí)及質(zhì)量信息問題反饋的負(fù)責(zé)人。 技術(shù)診斷技師工作職責(zé) 一 負(fù)責(zé)車輛疑難雜癥的判斷和診斷。 二 協(xié)助上海汽車售后服務(wù)TAC、技術(shù)部經(jīng)理、車間主管等對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行信息收集和整理工作。 三 指導(dǎo)維修工的操作。 四 落實(shí)技術(shù)部經(jīng)理、車間主管等對(duì)車輛故障、產(chǎn)品質(zhì)量方面的工作要求。 五 配合技術(shù)顧問進(jìn)行有關(guān)客戶抱怨的咨詢工作。 六 重大的產(chǎn)品質(zhì)量信息及時(shí)通告給質(zhì)量信息反饋員和技術(shù)部經(jīng)理。 任職資格 一 具備大專以上學(xué)歷。 二 有三年以上汽車修理方面工作經(jīng)驗(yàn)具備對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查

9、和判斷的能力。 三 有良好的語言表達(dá)能力。 任職者簽字 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 2直接上級(jí)簽字 總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1客戶服務(wù)經(jīng)理崗位描述及工作職責(zé) 客戶服務(wù)經(jīng)理崗位描述 客戶服務(wù)經(jīng)理是售后服務(wù)中心進(jìn)行客戶關(guān)系管理的主要負(fù)責(zé)人包括客戶信息分析、客戶活動(dòng)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)后跟蹤、預(yù)約等事宜。 客戶服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 一 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理分析客戶信息如忠誠客戶一般客戶流失客戶設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)提高客戶保留率。 二 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。 三 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。 四 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 五 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

10、 六 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。 七 建立客戶信息系統(tǒng)并且維護(hù)保證信息的及時(shí)性和真實(shí)性。 八 將客戶的投訴反饋給相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 任職資格 一 具備大專以上學(xué)歷。 二 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 三 具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。 任職者簽字 直接上級(jí)簽字 總經(jīng)理簽字 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 2日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1內(nèi)訓(xùn)師技術(shù)崗位描述及工作職責(zé) 內(nèi)訓(xùn)師技術(shù)崗位描述 內(nèi)訓(xùn)師技術(shù)是售后服務(wù)中心進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)提高維修技術(shù)人員技能的直接負(fù)責(zé)人應(yīng)有較高的技術(shù)水平、講解和總結(jié)能力。 內(nèi)訓(xùn)師技術(shù)工作職責(zé) 一 和技術(shù)診斷技師一同落實(shí)維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指

11、導(dǎo)工作。 二 確實(shí)落實(shí)上海汽車的技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。 三 確實(shí)掌控內(nèi)部技術(shù)的培訓(xùn)率并根據(jù)培訓(xùn)率的高低提出改進(jìn)的意見和建議。 四 對(duì)員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行考核和評(píng)定工作。 五 收集和分析重大技術(shù)案例配合技術(shù)部經(jīng)理同上海汽車售后服務(wù)的交流溝通工作。 六 根據(jù)上海汽車發(fā)布的各類技術(shù)資料結(jié)合本中心的人員能力、維修質(zhì)量等實(shí)際狀況落實(shí)內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。 任職資格 一 具備大專以上學(xué)歷。 二 有三年以上汽車實(shí)際修理經(jīng)驗(yàn)具備對(duì)車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力。 三 有較好的語言表達(dá)能力。 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 2任職者簽字 直接上級(jí)簽字 總經(jīng)理簽字 日期 鞍山榮威汽車銷售服務(wù)有限公司 1配件計(jì)劃/訂購員崗位描述及工作職責(zé) 配件計(jì)劃/訂購員崗位描述 配件計(jì)劃/訂購員是合理安排庫存進(jìn)行配件計(jì)劃和訂購的實(shí)施人。 配件計(jì)劃/訂購員工作職責(zé) 一 熟悉本中心車輛維修業(yè)務(wù)需求倉庫或物流管理合理安排庫存確保售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)的正常開展。 二 根據(jù)上海汽車的要求和市場的需求合理備貨保證充足的配件供應(yīng)。 三 根據(jù)上海汽車有關(guān)配件計(jì)劃、訂購的規(guī)定開展配件的計(jì)劃、訂購、配件的索賠工作正確及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單、維修配件索賠申請(qǐng)單、維修配件索賠回運(yùn)單。 四 對(duì)配件供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)并保證只向上海汽車訂購純正配件。 五 跟蹤保證金余額遇到保證金不足的情況及時(shí)向配件經(jīng)理匯報(bào)。 六 根據(jù)上海汽車的要求制作