1、2013年武漢船舶職業技術學院單獨招生酒店管理專業考試大綱一、考試性質 湖北省普通高等學校單獨招收中職畢業生（包括中等專業學校、職業高中、 技工學校）酒店管理專業技能操作考試（以下簡稱技能操作考試） , 是由中等職 業學校旅游類相關專業畢業生參加的選拔性考試。二、考試目標與要求（一）考試目標 通過單招技能考試使考生達到酒店餐飲服務，客房服務（初級）的水平。（二）能力要求1. 具備一定的酒店管理專業基礎知識；2. 熟悉前廳、客房和餐飲服務方法及運用理論、 知識和方法， 解決基本實際問題 的能力；3. 能夠熟練掌握中餐擺臺的技能；4. 能夠熟練掌握中式鋪床的技能。三、考試范圍與依據（一）考試依據1

2、. 教育部中等職業學校旅游管理類專業教學指導方案為依據；2. 以國家勞動和社會保障部（餐飲服務，客房服務）初級職業技能鑒定標準。 參照國家職業標準前廳服務員（職業編碼： 4-04-01-01 ） 參照國家職業標準餐廳服務員（職業編碼： 4-03-05-01 ） 參照國家職業標準客房服務員（職業編碼： 4-04-01-02 ） （標準發文：人社廳發 200966 號）（二）考試范圍1. 國家職業標準酒店初級前廳服務員基礎知識（ 1）計算機使用知識（計算機網絡、 飯店前臺系統操作 ）；（2）前廳服務基礎知識（前廳接待禮儀、英語基本接待用語、服務心理知識、 我國主要少數民族生活習俗及禁忌、 主要客源

3、國的宗教信仰及習俗、 前廳服務質 量）；（3）安全服務知識；（4）相關法律、法規知識。2. 國家職業標準酒店初級餐廳服務員基礎知識（1）餐廳服務禮儀；（2）餐廳服務心理與人際溝通；（3）飲食營養；（4）飲食衛生；（5）餐廳安全知識；（6）相關法律、法規知識。技能要求（1）能熟練使用托盤；（2）能熟練掌握中餐便餐鋪臺、擺臺；（ 3）能折疊 10 種杯花； （4）能用普通話為賓客引位入座；（5）能介紹菜點、酒水的名稱和特點；（6）能提供上菜、酒水、撤換餐具服務；（7）能禮貌送客并清理餐桌。3. 國家職業標準酒店初級客房服務員基礎知識（1）客房產品知識；（2）清潔劑和清潔器具知識；（3）面層材料維護

4、保養知識；（4）安全生產與環境保護知識；（5）服務心理學與溝通技巧；（6）客房常用英語；（ 7）相關法律法規知識。技能要求 （1）能熟練掌握清掃、整理客房方法； （2）能熟悉客房殺毒、消毒方法；（3）能提供樓層迎賓服務；（ 4）能提供客房對客服務（茶水、開夜床、洗衣等） ；（ 5）能提供送客服務（檢查走客房、報告遺留物品等） ；3. 重點參考資料（1）國家職業資格培訓教程 前廳服務員 （初級）、餐廳服務員（初級）、客 房服務員（初級）（中國勞動社會保障出版社，第 2 版）；（ 2） 2012 湖北省旅游飯店從業人員職業技能鑒定系列教材前廳服務 餐飲 服務客房服務（旅游教育出版社出版） 。四、考

5、試形式和內容 （一）專業知識考試大綱1. 考試方式及時間 酒店管理專業理論知識考試統一采用筆試方式，理論考試時間為 90 分鐘， 試卷滿分為 100 分。2. 考試內容第一部分 前廳服務與管理 本部分內容要求考生深入了解前廳服務與管理基礎知識、 掌握前廳服務的方法及 要求，了解前廳部質量管理的原則和方法等，并能靈活運用于實踐之中。一、前廳部概述1掌握前廳部的功能。 2了解前廳部組織機構設置的原則。3了解前廳部的主要崗位職責。 4了解前廳工作環境與員工的職業素養要求。二、客房預訂1了解預訂的渠道和方式，掌握客房預訂的種類。 2掌握常見的客房預訂方式。3理解受理客房預訂、變更預訂與取消預訂的程序。

6、三、前廳禮賓服務1了解前廳禮賓服務的主要內容。 2了解迎送賓客的服務程序。 3了解散客與團體的行李服務程序及其相應標準。 4了解行李的寄存與提取的服務程序。 5了解“金鑰匙 的職責與素質要求。四、總臺服務 1掌握辦理入住登記手續的目的與程序。 2掌握總臺接待服務過程中常見問題的處理方法。 3了解前廳問訊服務、留言服務、郵件處理的要求與內容。4了解貴重物品保管的服務程序。五、總機服務與商務中心 1了解總機服務項目及工作程序標準。 2了解商務中心服務程序與標準。六、前廳服務用語 1掌握前廳對客服務用語的基本要求和語言技巧。 2了解前廳常用的服務用語（漢、英對照 ） 。七、前廳銷售 1掌握客房狀態的

7、類型及房態控制的有效方法。 2了解房價的類型、客房定價的因素與常見的定價方法。 3了解客房銷售計劃的內容。 4掌握前廳客房銷售程序與技巧。八、前廳信息溝通 1了解前廳客情預測傳遞的常見做法。 2了解前廳報表的制作。3了解前廳文檔管理的步驟。 4理解前廳部與飯店其他部門間的信息溝通。九、前廳賓客關系 1了解建立良好賓客關系的必要性及賓客關系主任的工作程序。 2掌握賓客投訴處理的程序。3了解客史檔案的用途和主要內容。 十、前廳部人力資源管理 1了解前廳部各崗位的編制定員的常見做法。 2了解前廳部人力資源調配與控制的原則與方法。 3了解前廳員工的日常考評與激勵的主要內容。十一、前廳部質量控制 1掌握

8、前廳部服務質量的標準。 2了解前廳部質量控制的基本方法。掌握客房服務的方第二部分 “客房服務與管理” 本部分內容要求考生深入了解客房服務與管理基礎知識、 法及要求，了解質量管理的內容，并能靈活運用于實踐之中。一、客房產品概述 1理解客房產品的基本要求和特點。 2了解客房的種類，及不同星級飯店客房的基本要求。 3了解客房設計的基本原則。 4了解客房用品種類及其擺放要求。 5了解現代化客房設施設備的發展趨勢。二、清潔器具和清潔劑 1了解常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法。 2了解清潔劑的種類、用途及正確使用方法。 3了解清潔劑的管理方法。三、客房的清潔保養 1掌握客房的清潔衛生質量標準。 2

9、掌握客房清掃的程序，了解清潔和職業安全要求。 3了解計劃衛生的定義及內容。 4了解客房常用的消毒方法。四、飯店公共區域及面層材料的清潔保養 1了解飯店公共區域清潔保養的任務及要求。 2了解飯店公共區域清潔衛生的質量控制方法。3了解主要地面、墻面材料的清潔保養方法。五、布件的洗熨與特殊污漬的清除 1了解洗衣房洗滌設備和專用洗滌劑。 2了解布件、客衣及制服的洗滌要求。六、對客服務工作 1了解客房服務的基本要求。 2掌握對客服務的內容與程序。 3掌握客人投訴處理的程序和方法。 4理解兩種對客服務模式的區別。七、客房服務用語 1了解服務人員的兩種語言形式。 2了解客房服務常用詞語。八、客房部的機構設置

10、及人員管理 1了解客房部的組織機構及崗位設置。 2了解員工培訓的種類與方法。 3了解員工激勵的方法與注意事項。九、客房的物資管理1了解客房主要家具設備的使用和保養要求。 2了解降低消耗和環境保護的基本內容。 十、客房部的質量管理 1了解客房清潔保養質量標準的主要內容。 2了解對客服務質量的控制要點。3了解客房安全管理的主要任務及控制方法。 第三部分 “餐飲服務與管理”理解餐飲服務與管理基本部分內容要求考生了解餐飲服務與管理基本理論， 本知識和原理，掌握餐飲服務與管理的基本方法。一、飯店餐飲概述 1理解飯店餐飲部的地位、作用及任務。 2理解餐飲產品的特點。 3了解飯店常見的餐飲設施及服務項目。

11、4掌握餐飲服務人員應具備的素質要求。二、中餐飲服務 1了解中國菜的分類、烹飪方法及特點。 2了解中餐廳的經營特點。 3掌握中餐服務基本技能。 3理解中餐廳早茶和午、晚餐服務的程序。三、西餐廳服務 1了解西菜主要流派及代表菜式。 2理解咖啡廳與高級西餐廳的區別。 3掌握西餐服務基本技能。 4理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服務程序。四、酒水知識 1了解酒的分類方法及代表酒品。 2掌握釀造酒、蒸餾酒、配制酒的特點及其飲用服務方法。 3掌握不同軟飲料的特點。五、酒吧服務 1了解酒吧的分類。 2掌握常見雞尾酒的調制方法。3了解酒水服務知識及服務要求。六、中餐宴會服務 1了解宴會的種類及特點。 2掌握宴會

12、預訂的程序與方法。 3掌握中餐宴會廳布局、餐臺布置要領。4了解中餐宴會菜單的組成內容。5掌握中餐宴會服務程序與服務注意事項七、西餐宴會服務 1掌握西餐宴會服務程序。八、餐飲部組織機構設置1了解餐飲部的職能。2了解餐飲部組織機構設置的原則。 3熟悉餐飲部各崗位職責的要求。4了解餐飲部與飯店其他部門的業務關系九、餐廳員工管理 1了解餐飲部定額定員的意義與方法。2了解培訓的目的、特點、程序與內容。 十、餐飲設備、用品管理 1了解餐飲各種設備用品的用途。 2掌握餐飲設備的使用與保養方法。 十一、餐飲服務質量管理 1理解餐飲服務質量管理的內容及特點。 2掌握服務質量控制方法。3了解餐飲生產質量的控制環節

13、。十二、餐飲安全管理1了解餐飲安全管理的目的與任務。2掌握餐飲部常見事故的預防與處理方法。3了解食物中毒的種類、特點及預防方法。（6）試卷結構試題難度比例試題易中難比例為7 : 2 : 1。容易題占70%中難題占 20%，稍難題占 10%。 題型占分比例判斷題 單項選擇題 簡答題 計算題 案例分析題 內容占分比例前廳基礎知識 餐廳基礎知識 客房基礎知識 其他約 10%約 20%約 30%約 20%約 20%約 30%約 40%約 25%約 5%（二）技能操作考試大綱1. 考試方式及時間考試采用在中餐廳實訓室獨立完成 1 0人桌中餐宴會擺臺、并能夠與模擬服 務對象進行普通話和簡單英語交流； 在客

14、房實訓室獨立完成一張客床的中式鋪床 任務。操作考試成績滿分為 200 分，專業技能考試成績以等次形式呈現， 共分為五 個等次，A為180分以上（含）、B為160-179分、C為140-159分、D為120-139 分、E為119分以下（含），其中E為不合格。酒店操作技能考試時間為 90 分鐘。其中中餐宴會擺臺 45 分鐘、中式鋪床35 分鐘、兩種技能考試銜接機動時間 10 分鐘。2. 考試內容及評分標準（ 1 ）中餐宴會擺臺考試內容考生獨立完成 1 張 10 人桌中餐宴會擺臺任務，具體包括以下內容：翻臺、 擺臺準備、鋪臺布、餐具定位、酒具定位、桌椅定位、餐巾折花、擺裝飾物以及 與客人進行普通話

15、、簡單英語交流。（ 2）中式鋪床考試內容考生獨立完成 1 張客床中式鋪床任務， 具體包括以下內容： 鋪床準備、 鋪床 單、上被套、換枕套等。（ 3）評分標準（見技能操作考試樣卷）3. 樣卷附件2013年武漢船舶職業技術學院單獨招生酒店管理專業專業知識考試樣卷本樣卷共五大題，共 3頁，總分 100 分，考試用時 90分鐘。一、判斷題(正確的打，錯誤的打“X” ，每題1分，共10分)()1歡迎卡的主要作用是對客人表示歡迎。()2區分團隊和散客的標準是看人數的多少。( )3 行李員在遞送賓客郵件時可乘客梯，從低樓層向高樓層遞送。()4運送團隊行李應遵循“同團同車、同層同車、同側同車”的原則。()5某

16、住客因未看清電話指南，在房間錯打了 IDD,其費用應由飯店承擔。()6當客人辦理退房手續時，收銀員應先通知總機。()7前廳人員在推銷客房時，應堅持由低及高的原則。()8進行確認類預定的客人必須向酒店提前預付訂金。()9 如客人要求寄存行李， 行李員應請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。 如常客需寄存行李時，則不必填寫。()10 客人換房后，應將原房間的房態更改為空房。二、單項選擇題(每題 2 分，共 20 分)1根據國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為A、中午11點B 、中午 12點 C、下午 1 點、下午 2 點2標準房價又稱為 ()。A、標準間的房價B 、門市價、合同價、團隊價34A、商務中

17、心B、話務總機C 、禮賓部、前臺收銀處飯店處理客人投訴一般由 () 負責。客人離店服務所涉及的飯店前臺三大環節主要指前臺接待處、客房部和A、前廳經理B、前廳服務員C、大堂副理D、客房服務員5 () 是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。A “金鑰匙”服務B 、行李服務C 、問詢服務D 、酒店代表服務6 () 負責為客人提供叫醒服務。A、樓層服務員B 、前臺話務員C 、前臺接待員D 、大堂副理7 ( ) 是客房部的主題，它的職能是負責客房區域的清潔保養和對客服服務工作。A、客房服務中心B 、客房樓層C 、公共區域D 、洗衣場8酒店客房部經理的主要工作任務是( )。A、具體操作B、督導實施C 、經

18、營決策D 、經營管理9白葡萄酒的飲用溫度為 ( ) 攝氏度左右。A、 15 B 、 10 C 、 20 D 、 510. () 是指飯店標出的客房價格不僅包括客人的住宿費用，而且還包括每日三餐的全部費用。A、歐式計價B、美式計價C 、歐陸式計價 D、修正美式計價三、簡答題(每題 10分，共 30 分)1餐飲管理和一般工商企業及服務性企業比較，有哪些基本特點？2餐飲產品原材料的庫房儲藏保管要做好哪些事情？3餐廳班前會的主要內容有哪些？ 四、計算題（每題 10分，共 20 分）1餐廳市場區總人數為 6200 人，餐廳選擇的目標顧客群體占總人數的40%，目標顧客在午、晚餐期每月平均外出就餐 1.8

19、次, 該群體中非消費者占 20%,流動人口就餐比例為 40%,請計算 該市場區的目標顧客群體的外出就餐人數為多少？2麗園飯店為一家中檔飯店，擁有 300 間客房， 2012 年該飯店出租的客房（天）數為76650 間天，請計算麗園飯店 2012 年客房出租率。五、案例分析題（每題 20 分，共 20 分）麥當勞通過連鎖經營，用了短短 40 年時間已發展成為全球最大的快餐連鎖集團。目前 已在全球一百多個國家開設了兩萬余家分店。 據麥當勞的年報表顯示， 經營最好的分店是遠 離美國的北京的幾家分店。請據此例談談餐飲業的連鎖經營。2013年武漢船舶職業技術學院單獨招生 酒店管理專業專業技能操作考試樣卷

20、 第一部分 中餐擺臺服務實操考核標準及評分細則（考核滿分100，考核時長 45 分鐘）一、考核內容及要求（一）考生儀容儀表展示（ 20分， 5分鐘）1職業素養： 5 分2儀容儀表： 5 分3操作前情況介紹（自我介紹及擺臺主題介紹- 中文交流） 10 分（二）擺臺操作： （80 分）1擺臺前準備（ 10分， 5 分鐘）2擺臺（含折花） （55分， 25分鐘）擺中式筵席正擺式臺面一桌（ 10 人位）。3斟酒（ 15 分，10 分鐘）斟酒一席（十客） ，每客紅、白酒各一杯。二、中餐擺臺服務實操考試要求（一）考核要點 1擺臺準備：翻臺，準備擺臺器具。整理好擺臺所需餐具及物品；提前準備好倒酒所用酒 水（

21、兩種），可預先裝盤。2擺臺服務操作，含折花：按中式擺臺標準完成10人位擺臺（含折花） 。提前完成不加分；超時 3 分鐘不予繼續考試，未操作完畢，不計分） ，具體考核評分標準附后。3斟酒：斟酒一席（十客） ，每客紅、白酒各一杯。（二）考核要求 1選手必須佩帶準考證提前進入考試場地，先向監考老師展示儀容儀表及職業形象（含自 我介紹及擺臺主題介紹） 。2展示完畢后回到備餐臺，聽到監考老師統一口令“開始準備”后進如擺臺前準備環節。3準備就緒后，舉手示意監考老師可進行擺臺操作。4考生在監考老師宣布“考試開始”后開始操作。5考試開始時，考生應站在主人位后側。考試中所有操作必須按順時針方向進行。6所有操作結

22、束后，考生應回到工作臺前，舉手示意“考試完畢”。7除臺布、桌裙或裝飾布、花瓶（花籃或其他裝飾物）和桌號牌可徒手操作外，其他物品 均須使用托盤操作。8餐巾折花花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧，符合臺面設計主題。9餐巾折花和擺臺先后順序不限。10考試中允許使用裝飾盤墊。11考試評分標準中的項目順序并不是規定的操作順序，選手可以自行選擇完成各個考試項目。三、考試物品準備（統一提供）1餐臺（高度為 75 厘米）2圓桌面（直徑 180 厘米）3餐椅（ 10 把）4工作臺5防滑托盤（ 2 個，含裝飾盤墊或防滑盤墊）6規格臺布7桌裙或裝飾布8餐巾（ 10 塊）9花瓶、花籃或其他裝飾物（ 1 個）1

23、0餐碟、味碟、湯勺、口湯碗、長柄勺、筷子、筷架（各10 套）11水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10 個）12牙簽（ 10 套）13菜單（ 2 個或 10 個）14桌號牌（1個）15煙缸級公用餐具（筷子、筷架、湯勺各2 套）16白酒瓶，葡萄酒瓶（各 1個）四、考試評分標準項目操作程序及標準分值得分備注中文交流中文自我介紹5（10 分）中文餐桌主題介紹5擺臺準備撤臺：使用托盤按操作標準動作將制定臺位餐具及物 品全部撤到備餐臺，分類擺放。8（10 分）擺臺前準備（整理擺臺所需物品，可提前裝盤）2臺布可采用抖鋪式、推拉式或撒網式鋪設，要求一次完成，兩次得1分，三次次得0.5分，三次及以上不得分2（3分）臺

24、布定位準確，十字居中，凸縫朝向主副主人位，下垂均等，臺面平整1桌裙或裝飾布（3分）桌裙長短合適，圍折平整或裝飾布平整，四角下垂均 等（裝飾布平鋪在臺布下面）3餐椅定位（3分）從主賓位開始拉椅定位，座位中心與餐碟中心對齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺布下垂部分1.5厘米3餐碟定位一次性定位、碟間距離均等，餐碟標志正對桌心，相 對餐碟與餐桌中心點三點一線2（6分）距桌沿約1.5厘米（違反標準超過4個該小項不得分）2拿碟手法正確（手拿餐碟邊緣部分）、衛生（違反標準超過4次，該小項不得分）。2味碟 湯碗 湯勺（4分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米（違反標準超過 4個，該小項不得分）。2湯碗擺放在

25、味碟左側 1厘米處，與味碟在一條直線上，湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與餐碟平行（違反標準超過4個，該小項不得分）2筷架筷子 長柄勺牙簽（6分）筷架擺在餐碟右邊，與味碟在一條直線上2筷子、長柄勺擱擺在筷架上，長柄勺距餐碟 3厘米， 筷尾距餐桌沿1.5厘米（違反標準超過 4個，該小項 不得分）2筷套正面朝上（違反標準超過2個，該小項不得分）1牙簽位于長柄勺和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與長柄勺齊平（違反標準超過2個，該小項不得分）1葡萄酒杯白酒杯 水杯（6分）葡萄酒杯在味碟正上方 2厘米（違反標準超過 4個， 該小項不得分）2白酒杯擺在葡萄酒杯的右側，水杯位于葡萄酒杯左 側，杯肚間隔1厘米，三杯

26、成斜直線，向右與水平線 呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后 一起擺上桌（違反標準超過 4個，該小項不得分）2擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部）、衛生（違反標準超過4個，該小項不得分）2餐巾折花花型突出主位，符合主題、整體協調2（8分）折疊手法正確、衛生、一次性成形、花型逼真、美觀 大方6煙缸公用餐具（4分）公用餐具擺放在正副主人的正上方1煙缸一擺放在正副主人的正上方；煙缸二擺放在正副主人的正對面1按先筷后勺順序將筷、勺擱在公用筷架上（設兩套），公用筷架與正副主人位水杯間距1厘米，筷子末端及勺柄向右（違反標準超過 4個，該小項不得分）2菜單、花瓶（花 籃或其他裝飾 物）和桌號牌（4分）

27、花瓶（花籃或其他裝飾物） 擺在臺面正中，造型精美、符合主題要求1菜單擺放在筷子架右側，位置一致（兩個菜單則分別擺放在正副主人的筷子架右側）（違反標準超過4個，該小項不得分）2桌號牌擺放在花瓶（花籃或其他裝飾物）正前方、面對副主人位1托盤（3分）用左手胸前托法將托盤托起，托盤位置高于選手腰部（違反標準超過6次，該小項不得分）3斟酒（15 分）白酒，斟八分滿，高度一致（違反標準超過6杯，該小項不得分）6葡萄酒，斟2/3杯（六七分滿），高度一致（違反標準超過9杯，該小項不得分）9中文交流（5分）中文自我介紹2中文餐桌主題介紹3職業形象儀表端莊，著裝得體，具備基本的職業形象；3（10 分）站姿規范、表

28、情得體；3操作過程中動作規范、 嫻熟、敏捷、聲輕，姿態優美，能體現崗位氣質4合 計100操作時間：分秒超時：秒得分：分物品落地、物品碰倒、物品遺漏件得分：分實際得分評判員：評判組長：日期：日 期：第二部分 中式鋪床實操規則及評分標準（滿分100分，操作時間：35分鐘）一、中式鋪床實操規則（一）實操內容：標準中式鋪床（二）考試要求1 鋪床準備時間10分鐘（工作人員協助考生折好布草 3分鐘，工作人員講解考生提出的評 分細則問題2分鐘，英文交流 5分鐘）。2鋪床操作時間8分鐘，時間不得超過 25分鐘，超過25分鐘不得分。提前完成不加分。3 考生必須佩帶準考證提前進入考試場地，監考老師統一口令“開始準備”后進行準備。 準備就緒后，舉手示意：“準備完畢”。4選手在監考老師宣布“考試開始”后開始操作。5 操作結束后，考生立于工作臺側，舉手示意“考試完畢”。6 考試用床架不帶床