1、精選優質文檔-傾情為你奉上 交 房 培 訓 資 料一、接房接待禮儀及注意事項由于物業的入伙階段是物業管理企業與其服務對象-業主接觸的第一關，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續外，各種管理與被管理的矛盾以會在短時期內集中地暴露出來。為此，這一間斷通常已是物業管理問題集中地階段。所以，我們應充分利用這一機會，既做好物業管理的宣傳、講解工作，又要切實為業主著想辦事，以樹立起物業管理企業給業主的第一良好形象，取得廣大業主的信任。在入伙辦理過程中物業人員應做到以下幾點：1、熱情周到、體貼入微；2、文明服務、和諧友好；3、仔細傾聽、耐心講解；4、態度誠懇、換位思考；5、服務及時、講求效率。二、物業

2、驗收業主對自己所購物業進行驗收是業主的權益，業主和物業企業在房屋驗收之前應盡量把可能產生的問題了解清楚，并逐項進行鑒定檢查，盡可能把問題解決在入伙之前，將先天房屋質量問題減少到最低限度，這給我們物業企業后期的管理減少很多后續的麻煩，所以驗房環節相當重要。業主在驗房過程中物業人與業主和諧、友好的溝通交流是我們與之建立感情、拉近距離、取得業主信任的關鍵，所以在驗房過程中一定要注意我們物業人員的一言一行、一舉一動，要爭取留給業主較好的第一印象，為今后工作的順利開展打下基礎。一般物業房屋質量問題及驗收標準如下：1、 給排水系列包括水管、水龍頭、水表是否完好，下水道是否有建筑垃圾堵塞，馬桶、地漏、浴缸排

3、水是否暢通、有無泛水現象等；管道坡向順直、無倒坡；地漏水封高度不得小于50。2、 防水工程屋面無滲漏、無積水；衛生間無滲漏、排水順暢；外墻墻面無滲漏、滴水線無爬水。3、 門窗系列包括框架是否平整、牢固、安全、門窗是否密縫、貼合、門鎖、窗框有無質量問題、玻璃是否防水密封等，窗臺或落地窗防護欄桿高度不低于900且不得有負偏差。4、 欄桿底層、多層凈高不應低于1.05M,中高層及以上凈高不應低于1.10M，不得有負偏差；護欄玻璃必須使用鋼化玻璃或鋼化夾層玻璃，厚度不應小于12。5、室內空間尺寸室內凈高2.7M-3.0M,不得低于2.7M,最大負偏差不超過20,極差不超過20；室內凈開間極差不超過20

4、且不超過垂直長度的0.5.6、供電系列包括電燈、電線（管線）是否有質量問題，開關管控是否為火線，電表的流量大小能否滿足空調、計算機等家用電器的需求等。7、 墻面、屋頂、地板系列包括墻面、屋頂、地板是否平整、起殼、起砂、脫落，有否裂縫、滲水，瓷磚、墻磚、地磚貼面的平整、間隙、虛實等，空鼓面積不超過400C，據檢查面1M處正視無裂縫和爆灰。8、 供電系列包括電燈、電線（管線）是否有質量問題，開關管控是否為火線，電表的流量大小能否滿足空調、計算機等家用電器的需求等。9、 公共設施及其他包括垃圾桶、扶梯、電梯、防盜門、防盜窗花、電話、電線、天線、信箱等。屋面煙道（包括管道透氣孔）高度應超過平臺層外開門

5、窗的上口。三、驗收過程中問題應對措施1、一般的業主進行耐心勸說，確定整改的設計問題，積極勸導其接房；對于挑剔的，比較較真堅決不接房的業主，應急時聯系相關施工單位限期進行整改，整改完畢后及時通知業主再次驗房并辦理接房手續；2、在交房過程中，提出現場不滿足交房等條件拒絕接房的，企圖擴大事態、反應比較強烈的業主的應急措施： 小組人員迅速將其引至應急辦公室，由應急小組成員進行逐個溝通，說明原因，勸導其接房，并根據購房合同承諾進行解釋和安撫，盡量避免現場出現群起現象。3、竣工驗收備案表未拿到的情況下導致部分業主不接房的應急措施： 所有參加交房驗收人員口徑要統一，不要直接回答竣工驗收備案表拿到與否，應聯系

6、現場緊急小組人員把業主帶到應急辦公室，耐心溝通，先穩定業主情緒，盡力說服業主接房。四、接房辦理過程中相關人員無法解答業主提問的應對方案1、事先由具有豐富入住階段工作經驗，以及熟悉有關政策法規的人員組成咨詢組備勤，隨時應付業主提出的尖銳問題；2、辦理入住過程中，如工作人員對業主所提出的問題不能準確作答時，咨詢組人員負責就有關問題向業主做出合理解釋，保證入住工作順利進行；3、如遇客戶情緒激動，為避免矛盾激化，服務人員應將客戶帶到獨立接待區，安撫客戶情緒，由咨詢組人員進行解釋溝通，盡量得到客戶的理解、認同，保證入住工作順利進行。4、當業主問：為什么熒鴻城的物管費這么高?1） 從規模、品質、園林景觀，

7、小區智能化和地理環境的舒適度來講都優越于其他小區；2） 我們的服務模式、服務水準和服務質量按國家一級服務標準在執行；3） 管理服務費是通過科學測算后，根據日程開支情況及服務標準進行定位的，符合物業管理收費的“以支定收”原則，并以報相關主管部門核準登記備案。5、遇不良天氣的應對方案： 1）、如遇大風報雨，經上級批準暫停交房工作； 2）、現場配置雨傘，由驗房陪同人員護送業主至收樓現場，提示業主路面濕滑，謹防摔倒；3）、現場設立防止摔倒的警示標語和告示牌，盡到告知義務，如有滑到摔傷，可有免責作用；6、注意事項：對一些不能當時解決的問題不可自作主張，驗房人員應與業主多溝通，對于可以整改的質量瑕疵，詳細

8、記錄，承諾將及時聯系相關單位修復，并回復告知，盡力勸說業主接房； 相關工作人員如遇各類不接房情況時，應嚴密觀察事態發展，隨機應變，盡力不讓業主相互之間串聯起來起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。五、交房時業主提出的問題及有關法律法規解答（略）1、小區物業管理服務費制定價格的依據是什么？答：依據渝價【1999】398號文及渝價【2004】778號文，根據小區綜合服務項目，服務成本支出狀況及小區物業服務標準、檔次、服務質量核定并報物價部門、房產管理部門備案，大家可到相關部門查詢。2、我沒有入住或不常住也沒有享受到服務，我為什么要繳納物業服務費，如果要交是不是應該少交？答：物管費由物業管理人員的

9、工資、福利、共用設施設備日常維護費及綠化費、清潔費、秩序維護費、辦公費、固定資產折舊費等構成，以上所有的費用與業主是否入住都毫不相干，即使業主不入住或不常住，以上費用同樣會產生，不會減少一分錢，換句話說，業主不入住或不常住物業管理付出的成本是不變的，物業公司還必須加強專區管理部的巡視力度和次數，如果都交半價或不交費，物業管理的標準又不能降低標準，那么所需正常管理費用的差額由誰來補貼呢，如管理費不足導致降低服務標準，最終受害的還是業主，所以不入住、或不常住的業主應該全額繳納物業管理費用。 按省、市物業管理服務收費管理相關規定，業主從開發商通知交房之日起，全額繳納物管費用。但根據地方常規，如果你沒

10、有入住，或不常住，在水、電、氣三表未走動的情況下，物業服務企業按半價計費，如果你已裝修入住后，長時間外出、可以在公司辦理空置房手續，三表未走動的情況下，物業服務企業同樣按半價計費。3、住宅窗戶是否可以安裝防護欄，如不能應如何進行安全防范？ 答：根據安全法規規定不允許安裝防護欄，如在家中遇到火災、歹徒或其他威脅，反而不利于應急疏散和逃生，如安裝防護欄不但對鄰居家庭造成威脅，而且不利于自己家人的疏散、逃生和消防員救火，且會給小偷帶來攀爬的有利條件，給相鄰業主帶來安全隱患。并且小區安裝有紅外線探頭，物業公司也將加大巡邏力度。4、小區內可否養狗？答：可以飼養，但飼養犬只的業主必須遵守下列規定：犬只應栓

11、養(或圈養）且溜繩不超過1.5米，不得進出公共場所和公共綠地，在溜耍犬只時須帶上排泄物盛裝器具，不得影響公共場所衛生和他人安全，并接受所在地監督管理部門的檢查。5、為什么要填寫業主聯系信息登記表，如何保密？答：主要是想通過此種方式了解業主的基本情況，以便于我們更好的為業主提供有針對性的個性化服務，如當業主不在，而家中出緊急狀況時，物業管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯絡號碼與您及時聯絡，使您及時得以處理使得損失降到最低。對于業主簽署的任何協議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全的檔案管理制度，資料的查閱必須由公司領導批準方可查閱。6、房屋裝修為什么要向物業公司申請？為什么要收裝修保證金？

12、答：根據物業管理條例和建設部110號令住宅室內裝飾裝修管理辦法規定業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業服務企業。物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。國家有關法規規定，建筑物包括共有部位和專有部位兩個方面。對于共有部位，業主沒有權利去改變。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業公司必須從裝修開始時就進行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經形成，不但難以改正，也給業主帶來安全隱患和經濟上的損失。實際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結構，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物、設施設備的保護，不顧及對環境衛生的愛護，造成他人生命、健康、財產的損失，破壞

13、公共設施設備。所以對于裝修中的這些違規行為，只能用裝修保證金來制約。7、小區有何措施保護住戶安全?答：首先，在硬件方面設立防范措施，公共區域和電梯各單元都實行全天24小時監控，小區大門安裝門禁系統及電話。業主進出也要刷卡，外來無關人員禁止進入小區、裝修人員進出必須到客服中心辦理臨時出入證，有親戚朋友來訪進入，也必須通過業主本人核實才能進入。各戶單元門門口安裝對講系統；也就是說：出入口通道、停車場、室外部分區域等均安裝紅外閉路電視監控系統連接監控中心，地下車庫安裝停車場職能管理系統。也就是說：門崗我們24小時在崗，巡邏，在重點部位重點監控；物業公司會有完善的應急措施，并有針對性地采取安全防范措施

14、，人防和技防相結合，你可以放心入住。8、小區內的水景、園林維護如何進行？其保養運行是否額外收費？答：水景園林由公司專業的綠化人員進行維護與保養。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行，運行時間由管理處具體擬定。其保養運行不額外收費，包含在物業管理費中。如遇大修則需動用維修資金。9、車主的車在地面車位發生擦掛如何解決？答：小區停車場只提供車輛停放場地的使用，不承擔保管和保險責任，車輛和車輛內的貴重物品由車主自行妥善保管。車主應自行辦理車輛保險手續，車主的車在小區發生擦掛，物業公司積極配合車主并協助提供證明。10、收房時沒有漏水現象，裝修時是否可以不用做二次防水？答：建議您最好做二次防水，因為在裝修施工

15、的時候有時會對防水層有一定的破壞，做了二次防水會更放心，可以少花錢解決大問題。因為一旦裝修完成后發現漏水再重新做防水，損失會更大。11、住宅室內裝飾裝修禁止行為有哪些？答：按照建設部第110令住宅室內裝飾裝修管理辦法的規定，住宅室內裝飾裝修活動，禁止下列行為：（1）未經原設計單位或者具有相應資質等級設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構；（2）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間、廚房；（3）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；（5）未經批準，不得搭建建筑物、構筑物；改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；拆改供暖管道和設施

16、；拆改燃氣管道和設施。（6）其他影響建筑結構和使用安全的行為。12、物管費是否包含了住宅專項維修資金？ 答：根據物業服務收費管理辦法的規定：物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。所以，物業管理費是不包含專項維修費用的，不屬重復收費行為。13、渝價【1999】398號和渝價【2004】778號規定的服務質量和內容中要求物管企業提供水電氣代收代繳等服務，請問如果物管企業未提供這類服務是否應該降低標準收費？答：重慶市物業管理條例第57條規定：物業管理區域內，供水、供電、供暖器，通信、有線電視等專業單位應當向最終用戶

17、收取相關費用，最終用戶應當按時、足額繳納。渝價【2004】778號文件物業服務內容中沒有強行物業企業為業主代繳水電氣費的規定。14、辦理入住時要帶哪些證件？答：入住通知書、業主的身份證及復印件。15、辦理入住能否找他人代辦？答：您可以委托他人來代辦，但要委托書，同時要受委托人的身份證原件及復印件。16、接房時需繳納哪些費用？答：辦理入住時需繳納半年的物業服務費，如需裝修還需繳納裝修保證金、裝修出入證押金、除渣費等。17、我現在不拿鑰匙，就可以不交物業管理費嗎？答：不行，在您收到接房通知或開發公司以書面形式通知之日起就要交物業管理費了（房屋已經達到交付條件）。18、所收的費用，經過政府主管部門同

18、意嗎？是否有備案？答：那是肯定的，在國土、物價局全有備案，我們不會亂收費的。19、物業管理費繳納后，服務標準達不到怎么辦?答：請您放心，肯定不會出現您說的情況，我們每個部門都設有主管進行業務和服務方面的培訓。如果工作中出現您不滿意的地方，請您多提寶貴意見，我們盡力改正。20、為什么前期服務協議物業公司是甲方？答：協議雙方是平等的，如果您覺得作為甲方重要，將來業委員會成立后，重新簽訂物業服務合同時，將業主放在甲方也是一樣的。21、房屋存在質量問題怎么辦？答：房屋都是經過國土等各主管部門驗收的，不會存在大的質量問題。如果確實出現一些小問題，我們也會及時協助您進行維修整改。22、哪些房屋的質量問題屬

19、于保修范圍？答：質量保證書已列明了各項保修質量范圍和時間，您可詳細看看。23、房屋出現了面積誤差，我可以不收房嗎？答：如果誤差在允許范圍內，請您接房；如果超出了允許的范圍，您有權選擇其他處理的方式。24、我們小區裝的是什么樣的電表，是不是分時表？答：裝的不是分時表，國家現在用電緊張，我們為您裝的是普通電表。25、配套的防盜門質量合格嗎？答：肯定是合格的，也是經過質量驗收的，您可以放心使用；如確實有質量問題，我們及時聯系供方進行維修處理。26、防盜門要是出現了問題，導致失竊，責任應該由誰來負？答：我們可以協助業主進行鑒定，如果確實是防盜門的質量問題，我們會協助業主向防盜門廠家索賠。27、為什么一

20、定要填寫業主資料登記表?答：是為了方便我們遇到緊急事情時與您聯系，也可以方便派出所的戶籍處理工作。28、留下電話和檔案，物業公司會不會泄露？答：請您放心，沒有經過您的授權和同意，我們是不會將您的資料外泄的。29、你們可以將政府驗收的各項資料提供給我們看嗎？答：可以。30、辦了入住手續后，兩書（質量保證書、房屋使用說明書）就可以發下的嗎？答：是的，接房時一并發放。31、什么時候成立業主委員會？答：入住率和入住面積均達到50%以上，就可以籌備成立業主委員會。32、我們的房產證什么時候可以辦下來？答：具體情況請咨詢銷售部。33、今后的生活垃圾是自己帶下來還是有專人來收？答：自己袋裝好后放在指定地方，

21、我們會有專人清理。34、入住后能否封閉陽臺，如果不行是為什么？答：不行，因為影響了小屋的外立面，破壞了整個小區的規劃和美觀。35、入住后能否安裝防盜網？如果不行是為什么？答：不行，因為影響了外立面，破壞了整個小區的規劃，嚴重影響外墻的檔次。如果業主確實需要裝防盜網，可以裝在窗戶的內側。36、入住后能否安裝雨陽棚？如果不行是為什么？答：不行，因為影響了外立面，破壞了整個小區的規劃，而且下雨天會影響鄰里生活和休息，國家相關法律法規也是嚴厲禁止的。37、能安裝太陽能熱水器嗎？如果不行是為什么？答：不行，因為影響了外立面，破壞了整個小區的規劃，裝在樓頂也容易破壞防水層，造成漏水。38、窗戶沒有紗窗怎么

22、辦?答：您可以在窗戶里面安裝您喜好的樣式。39、業主外出，門窗完好，家中被盜責任由誰承擔？答：根據物業服務合同，如果我們按服務合同的要求履行了職責，此責任就不由物業公司承擔。40、辦理入住，房子存在質量問題你們什么時候能修好？答：我們會根據質量保證書上的承諾時間為您解決。41、房屋存在質量問題是否是什么時候修好什么時候收物業管理費？答：不是，只要不影響使用，我們會盡快聯系施工單位維修。42、修好后，是否書面通知？答：修好后，我們會電話通知您。43、辦理裝修需要哪些手續？答：業主提出申請，裝修隊提供相關的營業執照和資質證明，施工人員身份證復印件、施工圖紙等。44、裝修公司一定要是正規的裝修公司嗎

23、?能否請私人裝修？答：根據國家建設部110號令，裝修必須選擇有資質的裝修公司，為了您的個人利益及安全保障，我們建議您最好不要找熟人裝修。45、裝修需繳納哪些相關費用？答：裝修押金、建筑垃圾清運費、施工人員出入證押金、預交3個月全額物管費等。46、為什么要收取裝修押金？答：因為施工隊在裝修過程中，會出現很多意外情況，影響其他業主正常生活，收押金，可以督促施工隊及時解決問題，保障您和其他業主的權力。47、自己熟人裝修能否不收押金？答：那不行，請施工單位和熟人裝修是一樣的。48、為什么收了物業管理費還要收裝修垃圾清運費？答：管理費未包括裝修垃圾清運及處理，而裝修會造成大量的建筑垃圾，管理處必須請相關

24、單位進行清理，所產生的費用是物管費以外的支出，所以要另外收取。49、垃圾能否自行清運？如果不行，為什么？答：不行，因為裝修垃圾在堆放時沒有辦法分清是哪一家的，往往會造成糾紛。另一方面，自家的裝修垃圾因為數量少，往往會出現堆放時間長短的問題，影響了小區的環境衛生，所以裝修垃圾由物業公司安排環衛部門或其他單位統一清運。50、我家只是簡單裝修，垃圾少能否少收點費用？答：不行，因為有的業主裝修垃圾較多，有的垃圾較少，我們不好核準標準，所以統一按建筑面積計算。51、裝修為什么不能用紅實心磚？答：紅實心磚他迫害土壤也影響樓宇的承重結構，國家也命令禁止在建筑上使用實心紅磚。52、裝修施工人員為什么不能在房內

25、留宿？答：裝修人員成分比較復雜，夜間容易出現問題，極易影響其他客戶。53、裝修人員是否能在房內做飯吃？答：不行，在裝修現場易燃燒材料和化學物品較多做飯不安全，有很大的安全隱患。54、更改裝修方案要還辦理哪些相關手續？答：直接到物管處申請，申請更改方案。55、樓梯間進入不不到裝修大件材料怎么辦？答：按裝修的需要，將大件的裝修材料合理分解。56、要遷移戶口怎么辦？答：帶戶口本和房產證或購買合同到派出所辦理，具體事宜可咨詢派出所。57、入住后電費、氣費、水費到哪兒去交？答：可以直接去相關部門交，也可以辦理網銀委托銀行代繳。58、物業公司提供那些特約服務？答：特約服務項目很多，我們將在管理處予以公示。

26、59、監控是否有人24小時值守？答：是的。60、忘了帶卡，監控中心可以帶幫助開門嗎？答：在我們確認業主身份后，可以幫助開門。61、放置空調外機的空間不夠怎么辦？能否自己找位置放？答：不行，如果出現位置不夠的情況，也要物管公司統一安排。62、能否自行改煤氣管道？答：不行，改煤氣管道必須有煤氣公司專業人員進行。63、對講位置不好是否自行更改？答：不行，必須通過廠家專業人員進行更改。64、預留的空調孔位置不好，能否自行在外墻轉孔？答：不行，住宅的外立面是絕對不允許隨便破壞的。65、小區物管財政收支情況會定期公布嗎？答：我們每半年會向全小區業主公布。66、如果在車庫內車輛丟失、劃壞，物業負責賠償嗎？答

27、：不負責，您所繳納的費用是場地維護費和場地租用費，不包括車輛保管費。67、小區水景多長時間清洗一次？答：根據季節變化情況來定。68、家里下水道裝修時堵塞了，是物業負責修嗎？是否也要交費？答：不是，是由你的裝修施工隊負責維修，我們也可以為您維修，但是需要您自己買所需材料和特約服務費。69、小區內的路燈亮燈時間？答：一般是晚七點到早上六點，要根據季節變化進行調整。70、附近好一點的小學，中學，幼兒園是哪一所？答：*小學和*中學*離這里也不遠。71、我們這里的郵編號碼是多少？答：*。72、電話24小時都有人接嗎？答：對，物業管理處24小時都有人值班，白天客服中心接聽，晚上監控室接聽。73、市政相關部

28、門的電話是多少？能否提供？答：可以提供，在我們發放業主手冊上面就有。75、小區今后會安排那些有意義的社區活動？答：管理處開展很多有意義的活動，在開展前會廣泛征求業主的意見。76、您知道業主委員會怎么組建嗎？答：住宅小區入住業主及入住面積均達到50或首次接房已年滿兩年時，由所在地區房地產行政部門會同開發建設單位、街道辦事處召集召開業主大會，選舉產生業主委員會。第一次業主大會也可以由業主自行組織召開，選舉產生業主委員會。77、您知道小區包括哪些物業服務事項嗎?答：(1)公用部分的使用管理，維修養護管理。（2） 共用設施中的水泵、電梯等設備的運行服務： (3)綠化養護：(4)治安防范服務;(5)清掃

29、、保潔服務;(6)車輛進出和停放的管理：(7)按照業主、使用人的要求，及時提供房屋自用部位、自用設備的有償維修服務； （8）住宅區工程建設和維修檔案資料的保管； （9）物業維修專項資金的賬務管理； （10）其他物業管理服務事項。78、物業管理服務費、車輛管理費收費這么高，依據是什么？答：物業綜合服務管理費、車輛管理費是由物價局會同市房地產行政管理部門，依照中華人民共和國價格法的有關規定，普通建設標準和高標準制定全市統一的指導價。具體收費標準由物業公司經物價局審批、核準并備案，應明碼實價，掛牌公布內容。79、物業管理公司服務質量不高，業主就可以拒繳物業管理費嗎？答：（1）不能。業主應按時繳納物業管理服務費，否則物業管理服務公司由于經費不足，無法展開管理工作，降低服務水平； （2）業主有意見，有權要求物業管理公司改正； （3）如果物業管理公司在實施管理中有違反前期物業管理服務合同的行為，作為業主，可以追究其違約責任。80、您知道物業管理服務費是從什么時候開始收取嗎？答：物業管理服務費是從入伙開始收取，所謂入伙，是指業主收