1、物業客服年終工作總結一路走來，遍歷了 20xx 的景色，如今的我們即將走進全新的 20xx 年里。在上一年的工作里，我們XXX物業在工作中嚴格的加強了要求和規范， 為XX、 xx 等小區的業主們提供了積極的物業服務和的幫助。 給業主們留下了非常不錯的 印象，得到了業主們的信任回顧這一年，作為XX物業公司的一名客服人員。我專 注在 XXX 物業的前臺崗位，為業主提供接待和良好的物業申請，在今年的工作中 充分的發揮了自己的作用。在今年的工作上，我嚴格的遵守工作紀律，認真聽從 領導安排和培訓。在自身的崗位上積極的服務業主，仔細的完成自己的工作。現 對我這一年來的工作收獲做如下總結：一、加強服務思想和

2、工作態度 作為一名客服，我們是公司接觸業主的一線崗位。為此，我們在工作中并不是單純的作為的客服在于業主溝通交流，更是作為 XXX物業的代表，作為公司的 形象站在這個位置上。為此，我也深深的感受到了這個崗位的重要性。為了能在工作中更好的給業主帶來感受，我在今年的工作中著重加強了自身 的思想鍛煉。鞏固自己的服務思想，讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業 主的問題，并為業主提出的解決方案或是解決問題。此外，我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態度，開始嚴格仔細的正 視起工作的責任。并還通過在培訓和書籍上的了解，加強了自身的服務禮儀，讓 工作變得更簡單。二、嚴格的遵守工作要求，完善服務的不足 在工

3、作方面，我能做到嚴格的遵守公司規定，做好接待工作的同時，絕不違反公司的紀律，不輕易向客戶許諾自身責任外的事等等。我也知道，自身作為公 司和業主的溝通橋梁，如果在我的工作中出現了什么問題，業主也會受到影響！ 為此，在每次物業工作完成之后，我也會及時的打電話給業主確認情況，確保工 作能順利的完成，且的沒有什么遺留問題。這樣嚴格仔細的態度，給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多 業主的認可，增加了業主對物業的認可。三、自我的不足 反思一年，自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯 下過許多的大大小小的問題和馬虎，但如果不能牢記和改進錯誤，就還會繼續犯 下錯誤！對此，我感到很慚

4、愧。但在未來的一年里，我會更加嚴格的要求自己，讓自己能在工作方面取得更 大的收獲！我從20xx年x月x日xx物業正式成立后，接管xx物業客服部客服領班工作， 負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時 x個月，從摸索到熟悉，邊做邊 學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數 住呢的支持與認可。在這x個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但 我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的 物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導 交辦的工作任務，具體情況如下：一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。1、

5、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑 服務，適時贊美等工作規程。3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。4、員工分工明確， 工作內容落實到人， 熟知崗位職責、 工作標準、 工作規程。二、規范服務1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。3、客服組每周二下午召開一次周例會， 在員工匯報工作的基礎上， 小結、點 評、總結前一階段完成的工作任務， 同時布置新的工作任務， 宣傳中心例會規定， 提出明確要求，及時上報主管，請示工作。4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計

6、 xx 件，其中住戶咨 詢 xx 件，意見建議 xx 件，住戶投訴 xx 件，公共維修 xx 件，居家維修 xx 件，其 它服 xx 件，表揚 xx 件。5、辦理小區 ID 門禁卡 xx 張，車卡 xx 張，非機動車 xx 張。6、建立完善的檔案管理制度， 對收集各類資料等文件分類歸檔完整， 有檢索 目錄，共計 x 盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。三、房屋管理深入細致 及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達 x 件， 公共區域 x 件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶 夜班

7、維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言， 從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這 家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。 xx 師傅一次又一次 “違規” 配合業主買材料 （我們一般要求業主自行準備材料） ，騎電瓶車到建材市 場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中， 分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影， 無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的 崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護1、對正在裝修的房

8、屋， 我們嚴格按房屋裝修規定， 督促戶主按規定進行裝修， 裝修申請、裝修人員實施 AB卡的管理，杜絕違章情況的發生。2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況， 管理處采取幾種方式幫助住戶排 憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯系 施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。五、日常設施養護 建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及 時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校 籌建。六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求監督指導小區保潔工作， 制

9、定標準操作監督流程， 落實分區負責制度， 定人、 定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競 爭，提升小區環境質量。七、綠化工作 生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對 小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保 證小區內的綠化養護質量。八、宣傳文化工作方面 團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的 團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通 渠道， 堅持正確的服務理念 （有理也是無理），及時向業主提供安全知識、 健康常 識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主

10、對物業管理工作的理解和支持。九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標經過 x 個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐 相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中 越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從 長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身 就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。 我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了 解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更 加規范。因此，誠信

11、決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。這x個月的工作，也暴躁了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄 弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能 有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同 行進行橫向聯系。新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成 上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一 起的和諧氣氛， 創造更多的驚喜和超越， 更好的發揮團隊精神， 以“住戶無抱怨、 服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們XX物業隨著新年悄 然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的

12、內心而努力、奮斗！“XX物業，加油！”20XX 年對于 XX 物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷 改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導 的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一 年來的努力工作， 各項工作制度不斷得到完善和落實。 服務至上，用心做事' 的 理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有 得有失，現將一年工作總結如下：本年度客服部 8名員工中有 6 位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在 加入本部后，以最短的時間內， 掌握本部工作程序， 以最快的速度適應崗位工作，

13、客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次， 客服員登門走訪業主 200余戶，投放各類通知 20余份。截止 12年12月底，辦理 接房 8483 戶，辦理裝修 6976戶，現小區在住人數 3500余戶。本年度物業費收繳情況； 現 1，2，3 期物業費用收取的日期， 分為四個階段， 給物業費的收取增加了一定的難度。進入 8 月份以來，客服部對拖欠物業費的業 主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業 費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示。限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然 我們的客服員遭到了業主的

14、不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作 態度為業主進行解說。截止 12 月底，已繳納物業費業主 6247 戶，占總體的 75%。 這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。為了保證小區業主能夠正常乘坐班車， 杜絕外小區人員乘坐， 浪費小區資源。 客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶 一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了 乘車卡的外流問題。 在 15 年中，業主主要報修項為外墻滲水， 飄窗進水未裝修房 屋有水滲入樓下， 洗手間下水管漏水等問題，及門鎖， 窗等常見問題， 走廊照明， 電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報

15、及時派工及時給予解決，并做好回訪 工作。盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做 好明年工作，現將本部門存在的問題如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主 要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中 的職業素養不是很高。 協調處理問題不夠及時妥善， 在投訴處理， 業主意見建議， 業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水 平，在15年的基礎上， 提高 1至 5個百分點， 部門管理基本實行制度化， 員工責 任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業主滿意率有所提高，

16、加 強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理 業主糾紛和意見建議。同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身 的專業水平。 新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛， 創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾， 管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的 一年，共同努力為 xx 物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。時光如梭，不知不覺中來到 xx 物業工作已有一年了。 在我看來， 這是短暫而 又漫長的一年。 短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識， 時光已經流逝； 漫長的是

17、要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。以下是我今年的工作 總結。一、日常工作 客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，熟 悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知 相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。二、磨礪性格，提升素質 對于剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻 礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰， 性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作 為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作 崗位時，

18、無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工 作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。 盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待 禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。三、重視細節 細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇 顧及。在XX物業這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時 的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使 我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細

19、節帶來 成功。四、拓展才能為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在加班，把自己的分內事 做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充 滿了激情，每份工作我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項 地做得更好。五、提升方向 加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流 程及禮儀。加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的 操作，遇到客戶的難題怎么去解答。 進一步改善自己的性格， 提高對工作耐心度， 更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。多與各位領導、同事們溝通 學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前

20、進的步伐。很高興來到 xx 物業這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自 覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自 己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自 我，取得更大的進步！隨著時間的流逝如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對 客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊， 不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員， 需具備相關專業知識， 掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自覺性和工作責任心， 否則工作上就會出現失誤、失職狀況。回顧過來的客服工作，有得有失

21、。下面我 對今年的客服工作進行簡單總結。一、日常工作處理 熱情接待來訪業主，并積極為業主解決困難。接聽業主電話，要有耐心，記 錄業主來電投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。根據 報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報 修的完成情況及時地進行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道 內衛生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。領取及入庫物品及時登記。催 收商鋪的水電費及物業費。搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷 提高小區物業管理的服務質量及服務水平。二、工作中的收獲 在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做

22、好客服最 重要是：服務態度一定要好，在院里見到業主主動打招呼，如果順便幫他開門及 幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。我們要有主動性，要 有一雙會發現問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發現問題及時解決。不要 等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。三、今后需要加強的地方 對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種 各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷 提升，加強以下幾個方面的工作加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技 巧與心理，完善客服接待的細節。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度， 加強工作責任

23、心和培養工作積極性； 多與各位領導、 同事們溝通學習， 取長補短， 提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。忙碌的 20xx 年即將過去。 回首客務部一年來的工作， 感慨頗深。這一年來客 服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在 發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務質量，規范前臺服務。自 XX 年我部門提出“首問負責制”的工作方針后， 20xx 年是全面落實該方 針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負 責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實， 保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個良性的狀態下進行，

24、大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據 記錄統計，今年前臺的電話接聽量達 26000 余次，接待報修 10300余次，其中接 待業主日常報修 7000余次，公共報修 3300余次; 日平均電話接聽量高達 70余次， 日平均接待來訪 30余次，回訪平均每日 20 余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在 7 月份對前臺進行培訓。主要針 對前臺服務規范 、前臺服務規范用語 、儀態禮儀、談吐禮儀、送客禮 儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業務規范用語等進行培訓。培訓后 還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如 “微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，

25、使前臺的服務有 了較大的提高，得到了廣大業主的認可。二、規范服務流程，物業管理走向專業化。 隨著新物業管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健 全，人們對物業公司的要求也越來越高。 物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀， 而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴 格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發， 善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其 立即整改。三、改變職能、建立提成制。 以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費

26、人員，由樓宇管理員兼職收 費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二 位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影 響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設 立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇 管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓、提高業務水平 物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞 物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，

27、實踐中缺乏經驗。市場環境 逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員 需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處 的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的 形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓 的主要內容有：（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待 業主來訪，我們做到熱情周到、 微笑服務、態度和藹、 這樣即使業主帶著情緒來， 我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專 門給全部門員工做專業

28、性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接 電話人員， 必須在鈴響三聲之內接起電話， 第一句話先報家門 “您好”，天元物業 X號X人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前 臺經過時要說“你好” ，這樣， 即提升了客務部的形象， 在一定程度也提升了整個 物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。客服部 20xx 年工作計劃：一、針對 20xx 年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理， 以便提高 20xx 年收費率。二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責三、推行員工待客基本行為準則 ，提高員工素質及服務水平。四、根據公司要求，在20XX年對客服

29、部全體人員進行業務素質及專業知識培 訓，及時進行考核。五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。六、完成 XX 陽臺維修工作 積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。一、日常接待工作 每日填寫客戶服務部值班接待紀錄 ，記錄業主來電來訪投訴及服務事項， 并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。二、信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約 20 多次。運用短信群的發器發 送通知累計 968 條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極 配合通知內

30、容做好相關解釋工作。三、業主遺漏工程投訴處理工作20XX 年 8 月 18日之前共發出 86份遺漏工程維修工作聯系單， 開發公司工程 部維修完成回單 28份，完成率 32%。8月 18日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40份，投訴處理單 204份。開發公司工程部維修完成回單 88 份，業主投訴報修 維修率 43%。我部門回訪 78 份，回訪率 89%，工程維修滿意率 70%。四、地下室透水事故處理工作20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的 指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配 合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務

31、意見調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質 量及服務水平。截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪 38戶, 并發放物業服務意見表 38 份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達 90%,接待電話報修的滿意率達 75%,回訪工作的滿意率達 80%。六、建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案 312 份,并持續補充整理業主電子檔案。七、協助政府部門完成的工作 協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。 為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變

32、更證明。八、培訓學習工作 在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環 節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充 滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿希望的團隊 ; 把部門員工由一個對物業管理知 識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。時光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來, 這是短暫而又漫長的一年。 短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識, 時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀

33、的客服人員今后的路必定很漫長。回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣；不過如今 的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變 成了熟悉。很多人不了解客服工作， 認為它很簡單、 單調、甚至無聊， 不過是接下電話、 做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需 具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心， 否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到 了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內容：1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理

34、以及業主資料、檔案、鑰匙的 歸檔；其中交付園區共 92 戶，辦理交房手續 46戶，辦理裝修手續 7戶，入住業 主 2 戶；2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在 做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進 行回訪；3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函 150 份，整改 通知單 115 份；溫馨提示 55 份；部門會議紀要 23 份，大件物品放行條 1387余份。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：1、工作中的磨礪塑造了我的性格， 提升了自身的心理素質。 對于我這個剛剛 步入社會，工作經驗不豐富的人而言

35、，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難， 但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難 時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付 的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班 一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房 工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。 但當我看到從重慶遠道而來的 ' 張羽在面 對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是 加班加點的

36、在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多 辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客 戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑， 因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作， 在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理 完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比

37、欣慰。 經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的 批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變 得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；2、工作生活中體會到了細節的重要性。 細節因其小，往往被人所輕視， 甚至 被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到 細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是 領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節， 才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；3、工作學習中拓展了我的才能； 當我把上級交付每一項工作都認

38、真努力的完 成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區 內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功 的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節 園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做 的更好。在 20xx 年這全新的一年里， 我要努力改正過去一年里工作中的缺點， 不斷提 升！ 時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來， 這是短暫而又漫長的一年。 短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識， 時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫

39、長。回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣；不過如今 的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變 成了熟悉。很多人不了解客服工作， 認為它很簡單、 單調、甚至無聊， 不過是接下電話、 做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需 具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心， 否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到 了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內容：1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的

40、 歸檔；其中交付園區共 92 戶，辦理交房手續 46戶，辦理裝修手續 7戶，入住業 主 2 戶；2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在 做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進 行回訪；3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函 150 份，整改 通知單 115 份；溫馨提示 55 份；部門會議紀要 23 份，大件物品放行條 1387余份。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：1、工作中的磨礪塑造了我的性格， 提升了自身的心理素質。 對于我這個剛剛 步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的

41、阻礙和困難， 但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難 時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付 的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班 一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房 工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面 對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是 加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保

42、持這么好的精神面貌 和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神 和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多 辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客 戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑， 因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作， 在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理 完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。 經歷了這次交房流程也對我日后的

43、工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的 批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變 得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；2、工作生活中體會到了細節的重要性。 細節因其小，往往被人所輕視， 甚至 被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到 細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是 領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節， 才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；3、工作學習中拓展了我的才能； 當我把上級交付每一項工作都認真努力的完 成時，換來的也是上級對我的

44、支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區 內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功 的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節 園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做 的更好。在 20xx 年這全新的一年里， 我要努力改正過去一年里工作中的缺點， 不斷提 升！時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來， 這是短暫而又漫長的一年。 短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識， 時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的

45、事就像發生在昨天一樣；不過如今 的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變 成了熟悉。很多人不了解客服工作， 認為它很簡單、 單調、甚至無聊， 不過是接下電話、 做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需 具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心， 否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到 了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內容：1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的 歸檔；其中交付園區共 92 戶，辦理交

46、房手續 46戶，辦理裝修手續 7戶，入住業 主 2 戶；2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在 做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進 行回訪；3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函 150 份，整改 通知單 115 份；溫馨提示 55 份；部門會議紀要 23 份，大件物品放行條 1387余份。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：1、工作中的磨礪塑造了我的性格， 提升了自身的心理素質。 對于我這個剛剛 步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難， 但在各位領導和同事們的幫助

47、下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難 時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付 的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班 一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房 工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面 對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是 加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌 和工作狀態呢？通過公

48、司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神 和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多 辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客 戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑， 因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作， 在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理 完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。 經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的

49、 批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變 得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；2、工作生活中體會到了細節的重要性。 細節因其小，往往被人所輕視， 甚至 被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到 細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是 領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節， 才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；3、工作學習中拓展了我的才能； 當我把上級交付每一項工作都認真努力的完 成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦

50、園區 內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功 的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節 園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做 的更好。在 20xx 年這全新的一年里， 我要努力改正過去一年里工作中的缺點， 不斷提 升！20xx年對于#公司物業部來說，可以說是發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業部的客服工作得到了公司領導的關心和支持，同 時也得到各兄弟部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，物業部 的客服工作較上一年有了較大的進步， 各項工作制度不斷得到完善和落實， “

51、業戶 至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年 將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實， 為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新 的形式和需要， 結合蔚藍國際的實際情況， 分批分次的對客服人員進行培訓考核， 加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出 臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形 勢;二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培

52、訓工作 一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對 07年客服工作中人員的理論知識不足的問題， 20xx 年著重對客服人員進行了大量 的培訓：1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人 員的綜合素質上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想， 我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀 學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。3、積極應對新出臺的法律、法規， 20xx 年西安市新出臺的最重要的一部物 業管理行業的法規就是 西安市供熱管理條例 ，針對這一情況， 商管公司領導及 時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這

53、次的學習，使我們的工 作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并 進行了嚴格的閉卷考核， 使客服人員在理解的基礎更加深了記憶， 為 08 年冬季的 供暖工作做了充分的理論準備， 確保了冬季供暖工作的順利開展， 截止 08 年底未 出現因供暖工作造成的投訴。三、08 年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成 一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格 按照物價管理部門的標準進行收費， 08年 4月份，積極準備了相關的資料，將蔚 藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的 合法權益。四、積極應對突發事件，認真做

54、好震后維修解釋工作今年5 12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川 不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工 作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一 開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責， 為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部 分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒 有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事 的情況，平衡了雙方的利益。五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗 隨著科學技

55、術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節 能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制 作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的 同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣 溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家 保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134 套。辦理裝修176戶，隨著像XXX等大型企業的強勢進駐，地區的商務氛圍更加 的濃

56、厚，而國際的知名度也不斷提升。七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成20xx 年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況 而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難， 憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是 哪個人能左右的， 全年物業費用的收取累計達到 99 萬余元， 停車費、廣告費等其 他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對 07年的欠費用 戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他 均已清繳。八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益自 20

57、xx 年 9 月開始交房以來， 物業部客服根據業主接房時間的先后， 分批次 的上報開發商為業主辦理房產證，截止 08年底累計辦理蔚藍國際房產證 95戶， 保證業主在國際購房后的合法權益得到維護， 同時也極大的提高了公司的誠信度。九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢 物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合， 才能發揮物業管理的最大能量， 過去的 20xx 年，物業客服與其他幾個 部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行 一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了 08 年度消防 演練工作;每年的供

58、暖也是一項比較復雜的工作， 事前聯系、事中跟蹤處理、 事后 解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確 保本年度供暖工作的順利完成。十、根據實際情況， 適時調整保潔合同相關條款， 完成 09 年度保潔合同的續 簽工作保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節方 面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工 作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在 09 年保潔合同的續簽工作中， 物業部客服發揮了重要的作用， 參與了保潔合同條款、 保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔 工作。十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標經過我們對 08 年的業主滿意度調查統計如下， 本次調查共發放調查表 80份， 收回 78 份，總體來說業主對物業管理的總體滿意度為 91%，具體分析如下：投訴 接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共 計接待投訴 130 條，其中有效投訴條，集團公司投訴 43條，投訴接待處理率為 98%。輾轉了一年，盡管時間慢慢流逝，但我卻始終堅守在自己的客服崗位上。