1、銀行網點營業場所及窗口服務管理辦法(討論稿)第一章 總則第一條 為全面提升銀行營業網點服務水平，進一步規范員工的服務行為，提高服務效率，提升客戶滿意度，增強行業競爭力，樹立銀行良好的企業形象和社會形象,特制定本辦法。第二條 本辦法所稱的營業場所，是指客戶進入銀行網點辦理業務過程中的活動區域。第三條 本管理辦法內容包括組織管理及職責、基本原則、服務場所管理、窗口服務管理、大堂經理管理、保安人員管理、投訴管理和達標考核管理及檢查、監督、評估、處理等內容。第四條 本辦法適用于銀行所有營業網點。第二章 組織管理及職責第五條 總行辦公室和財務會計部為全行優質文明服務工作的指導、管理部門。第六條 各支行為

2、優質文明服務組織實施者，負責優質文明服務工作的實施、創新及具體工作，主要包括：（一）根據總行下發優質文明服務相關規定及服務管理辦法，負責制定或補充制定支行優質文明服務補充細則及人員考核評比細則。（二）負責支行營業網點服務工作的組織管理、資源配置、人員服務技能培訓工作；（三）負責優質文明服務創新工作。（四）負責受理客戶投訴、意見及建議，及時核查、落實，妥善處理后將結果反饋至相關部門。（五）建立、完善優質文明服務相關文檔并及時登記。（六）其他相關事務。第三章 基本原則第七條 營業網點優質文明服務基本原則：（一）遵紀守法，規范操作。嚴格遵守行業各項法律、法規及行內各項業務規則，嚴格按照相關業務操作流

3、程準確、快速辦理業務，不得違章操作。（二）以誠待人，文明服務。講求工作效率，提高工作質量，禮貌、真誠、耐心地為客戶提供熱情、周到、優質、高效的服務，于公平、公正的基礎上滿足客戶提出的合理需求，保證客戶的正當權益不受損害。以積極的態度、扎實的作風和文明的形象贏得客戶的理解和支持。（三）愛崗敬業，顧全大局。樹立客戶至上的服務意識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高自身的業務技能和綜合素質，以高度的責任感和敬業精神投入本職工作，以維護我行形象與聲譽為己任，努力打造具有銀行優勢特色的服務品牌。（四）安全交易原則。營業網點內應采取合理必要的措施，以保障客戶在營業場所內的交易安全；不得隨意泄露客戶賬戶、賬務信息

4、，確保銀行經營安全和客戶的資金、信息安全。（五）首問負責制。即客戶走進銀行，第一個被咨詢到的工作人員，要盡自己最大力量來幫助客戶，不可推諉了事；如果遇到自己解決不了的問題，必須引導客戶到有能力解決問題的另一工作人員面前；若本行無法解決的問題，需對客戶進行說明并指出明確的途徑，保證客戶滿意。（六）統一規則，創造價值原則。各支行應統一按照國家、行業及總行頒布下發的相關規章制度及標準辦理業務，不得自行設置業務規則、收費標準及辦理條件，且不得以此為借口拒絕、推諉或違規為客戶辦理業務；以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶創造和提升價值，可針對不同客戶提供個性化服務，實現優質高效的服務價值。第四章 服

5、務場所管理第八條 各營業網點門面，要嚴格按照我行VI使用規范設置門頭、行名、行徽、機構名稱標牌、營業時間標牌等。第九條 營業大廳環境設施管理：（一）應隨時保持營業大廳環境整潔衛生，合理綠化，定期對各類機具設備進行消毒處理。（二）應合理劃分功能區，并配置一定數量服務設施，如機具類、宣傳類、業務類、便民類和安全保障類等，為客戶提供完善、便利的服務設施，科學布局擺放，及時清潔維護，保證正常使用。（三）大廳內應公示96558客戶服務電話，合理擺放產品和服務宣傳折頁，明示產品和服務的價格與收費標準，設置公告欄，正確引導客戶辦理業務。（四）對于特殊業務柜臺應于窗口明顯的地方進行標注。（五）應配備一至兩名有

6、責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理，對客戶進行引導、分流，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。（六）應根據營業大廳情況，合理配備保安人員，以保障營業場所安全，維持營業秩序，協助引導客戶，處理突發事件。（七）開始營業前、停止營業后，禁止無關人員在營業大廳內逗留，以保障接送庫箱的安全。（八） 營業網點應嚴格按照對外公示的時間營業，不得延時開門或提前關門。如遇特殊情況，不能按時營業，應向等待的客戶說明情況并致歉。遇變更營業時間，應至少提前一天在公告欄張貼“營業時間變更通知”，以方便客戶辦理業務。      &

7、#160;       第五章 窗口服務管理第十條 窗口服務基本要求：（一）各支行應合理設置柜臺服務窗口，優化服務崗位人員配置，以滿足柜臺窗口服務需要，應根據現場情況增設彈性柜臺服務窗口。（二）嚴格按照對外公示時間營業，提前做好營業準備工作以保證服務窗口按時營業、不得提前結賬下班。（三）嚴格執行各項規章制度，規范操作流程，快速準確地為客戶辦理業務。（四）柜面服務應堅持“先來后到、先外后內、先急后緩”的原則。（五）提醒客戶使用“一米線”及密碼鍵盤的注意事項，保障客戶交易信息安全。第十一條 窗口服務人員行為規范：（一）柜面人員應按要求統一著行服，并

8、保持干凈整潔，上崗必須規范佩戴或擺放統一的服務標識牌。（二）接待客戶要主動熱情、耐心周到，舉止文明規范，提倡微笑服務；做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲;受理客戶咨詢或辦理業務時，要使用規范服務用語，語句清晰，音量適中，語言平和、禮貌。（三）要保持儀容儀表端莊、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中。（四）提倡講普通話。在服務時可根據區域習俗和客戶特點靈活掌握，特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務用語，實現語言無障礙服務。（六）嚴格執行業務處理程序，盡職盡責向客戶進行通俗易懂的說明，履行告知義務，以免引起不必要的糾紛。（七）對客戶的批評和意見采取謙和、誠懇的態度，嚴禁與客戶爭吵。（八

9、）工作時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事務。第十二條 支行須定期對柜面人員進行業務知識及專業技能的培訓，制訂切實有效的考核機制，督促員工加強學習，鉆研業務，不斷提高業務能力和操作技能。柜面人員考核合格方可上崗。新進員工未經考核不得單獨上崗操作。第六章 大堂經理管理第十三條 大堂經理崗位職責：（一）主動迎送來往客戶，詢問客戶需求，及時識別、引導、分流客戶，使其能到相應柜臺準確、快捷地辦理好業務。（二）受理客戶咨詢、解答客戶疑問、指導客戶正確填寫相關憑證，提高業務辦理效率。（三）輔導客戶正確使用ATM機、自助服務終端、96558電話銀行等自助銀行設備，緩解柜臺壓力。（四）及

10、時安撫等待時間較長的客戶情緒，并利用客戶等候辦理業務的時間，對我行各項業務、產品，進行營銷宣傳，緒。（五）協助柜員做好客戶疑問的解釋工作，防止出現客戶誤解和爭吵現象；一旦發生爭吵事件，要在第一時間內最大程度地平息，嚴防事態擴大化、嚴重化。（六）協助保安做好營業大廳安全保衛工作，提醒客戶注意一米線的使用，細心觀察大廳內人員動態，防止安全事故的發生。（七）保持整潔的衛生環境。負責大廳內利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等機具設施的擺放和維護。（八）協助營業部主任對柜臺人員的優質服務情況進行管理和督導，對不按規定使用服務禮貌用語或違反服務規范的員工進行現場糾正。（九）督導和提醒

11、保安人員的職責行為，對其違反保安人員職責、規范的行為進行現場提醒及指正。（十）負責對營業大廳服務方面出現的各類問題進行歸集整理，向營業室主任提出改善服務質量的合理化建議。（十一）負責查閱客戶意見薄、接待客戶在現場的各類投訴、意見、建議，做好問題記錄，及時向主管領導匯報，妥善處理。（十二）利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。（十三）做好各類信件、專遞的簽收工作，及時轉交相關人員，作好登記交接，不遺失，不錯漏。第十四條 大堂經理工作要求：（一）業務素質：責任心強、擁有較全面的銀行業務知識，豐富的臨柜經驗

12、，熟知各業務崗位操作流程；有較強的人際關系溝通能力和協調能力；服務經驗豐富，了解客戶心理，掌握一定服務技巧。（二）服務形象：按要求著行服，規范佩戴服務標識牌，服裝整潔、講究個人衛生；保持微笑、精神飽滿地接待和服務每位客戶，舉止端正，親切自然。（三）服務語言：使用禮貌文明的規范工作用語，杜絕不禮貌用語。與客戶交談時主動熱情，語氣平和、親切。（四）服務要求：按時上崗，做好班前準備工作。工作時間，保持良好的工作狀態，不得違反工作紀律如擅離崗位、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報、辦私事、吃零食、打瞌睡、消極待工等；牢固樹立“客戶至上”的服務理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工

13、作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）。第十五條 各支行須嚴格按要求配備符合條件的大堂經理，并對其工作進行適時監督檢查;大堂經理因故請假，應安排稱職人員頂替，不得空崗。第七章 保安人員管理第十六條 各支行應根據本行營業大廳業務規模、營業時間等實際情況，配備足額保安人員，以作好營業大廳治安保衛工作，保護客戶及工作人員人身、財產安全和公共財產安全，維護營業大廳的正常營業秩序。第十七條 保安人員基本職責：（一）負責維護營業大廳內治安秩序，預防和查處安全事故，處理緊急突發事件 做好安全保衛工作。（二）協助大堂經理進行客戶疏導、分流以及基本金融業務知識的解釋和介紹。（三）維持排隊秩序

14、，保證客戶遵守“一米線”。（四）時刻注意觀察營業大廳內人員動態及周圍的安全情況，對妨害客戶交易安全和營業大廳治安秩序的人員及其行為，及時進行糾正、制止。（五）保持高度警惕性，嚴防有人蓄意破壞，發現可疑的人和事要及時向所在行領導或安全保衛部報告。（六）營業網點下班時，注意檢查大廳內是否有人員逗留、電器是否關閉、電源電路是否正常。（七）營業室庫箱接送時的協助工作。第十八條 保安人員基本要求：（一）業務素質：具備一定的專業技能及與職責相關的問題處理能力；遵守職業道德，責任心強、有豐富的安全保衛經驗。（二）服務形象：按要求著制服、攜帶警棍，服裝整潔、講究個人衛生，精神飽滿，身姿挺拔。（三）服務語言：使

15、用禮貌文明的規范工作用語，杜絕不禮貌用語。對不能確定的事件，嚴禁以各種方式質問、威脅客戶。（四）工作紀律：自覺履行安防職責，按時上崗，做好準備工作，嚴禁班前飲酒；工作時間，不得擅離崗位；不得聊天、大聲喧嘩、接打私人電話；嚴禁在營業大廳內吸煙、看書看報、辦私事、吃零食、打瞌睡等，保持良好的工作狀態及精神狀態。第十九條 各支行須與安全保衛部門及時協調保安人員的配置情況，如遇人員、值班時間變動等特殊情況，應提前與安全保衛部溝通。第二十條 各支行對本行保安人員有責任按照安全保衛部門相關制度與優質文明服務要求對其工作進行監督、檢查和指導，并對其工作表現進行適時評價。凡在工作中作出成績或表現突出者，支行可

16、適當給予表揚和獎勵；凡因工作中不注意方式方法、不負責任、違反勞動紀律或嚴重失職、監守自盜等情況而引起客戶投訴或導致發生案件造成損失者，按情節輕重和責任大小，可采取書面報安全保衛部門要求調換人員、責令賠償、對其進行責任追究直至追究刑事責任等方式處理。第八章 投訴管理第二十一條 各支行要切實做好受理客戶服務投訴工作，規范管理，化解矛盾，保護客戶權益，維護我行的信譽，對服務工作的中不足之處加以改進，不斷提高服務質量。第二十二條 本辦法所稱投訴是指客戶針對各支行營業大廳及柜面服務過程中出現的服務態度、質量等問題，現場或通過撥打我行客戶服務電話（96558）、來訪、信訪等方式向有關部門或人員進行的情況反

17、映、建議、申告等。第二十三條 受理客戶投訴的處理程序（一） 總行受理客戶投訴的處理流程：1、受理投訴范圍：（1）客戶服務電話96558轉來的客戶投訴。（2）客戶通過來信、來電、來訪進行的投訴。2、處理流程：（1）專人受理并詳細登記客戶投訴內容及客戶信息等。（2）通知被投訴行主管行長。（3）責成被投訴行對客戶投訴問題進行調查核實，并將核查結果及處理情況向客戶進行反饋。（4）對于情節嚴重的投訴，責成被投訴行在規定時限內，將事發經過、調查核實結果、處理意見、與客戶溝通情況及整改措施，形成書面材料上報總行。（5）隨機抽取客戶進行回訪。（6）根據調查核實結果、客戶回訪情況形成處理意見。（二）支行受理客戶

18、服務投訴的程序1、登記。指定專人受理客戶投訴，詳細認真記載客戶投訴的時間、內容及客戶本人的姓名、性別、單位、聯系電話等。2、調查。依據客戶投訴的內容，通過對被投訴人或當事人的詢問、調閱監控錄像及現場資料、向事發日在場的其他人員了解情況等方式進行調查核實。3、判定。綜合調查核實情況，認定投訴性質及有效性。4、處置。經認定確屬有效投訴的，視問題的情節、性質、影響程度依據總行相關規定，以及支行的有關規定，對被投訴人進行相應的處理；對于無效投訴，則引以為戒并積極與客戶溝通、解釋，取得理解。5、反饋。向客戶反饋投訴的調查結果和處理情況，可通過見面、電話等形式，情節嚴重的，要登門道歉、表示誠意、求得諒解。

19、（以尊重客戶意愿為原則）。由總行轉來的投訴需在規定時間內向相關部門進行情況反饋。第二十四條 受理客戶投訴工作要求（一）受理投訴：對客戶投訴的問題、提出的意見或建議，要認真、虛心聽取，有則改之，無則加勉。涉及需要整改的問題，以及采納的意見或建議，都要制定可行的措施，狠抓落實。（二）核查原則：職責明確、流程順暢，以客戶為尊，實事求是，不偏袒不護短，從速處理，及時反饋。（三）處理時限：情節較輕問題的投訴，要在當日進行調查核實，并向客戶反饋結果，最多不超過2個工作日；較為嚴重問題的投訴，要在隔日核查結束，并向客戶反饋結果，最多不超過3個工作日；由于特殊原因不能及時核查或反饋的，需于3個工作日內向客戶進

20、行說明并約定反饋時間。（四）建立客戶投訴檔案，認真、詳細地記載受理客戶投訴的過程及辦結情況。第二十五條 投訴性質的認定（一）有效投訴1、員工違反本辦法及文明服務標準（細則）的相關要求，違反服務規范、服務紀律等主觀原因造成的客戶投訴。2、員工違反操作規程辦理業務、業務差錯、欺瞞客戶、推卸責任、推諉業務而造成的投訴。3、客觀原因造成客戶不便，但由于員工在作解釋工作或意見反饋時，不耐心、不使用文明用語、語言過激、態度生硬、造成客戶不滿投訴或二次投訴的。4、未按規定對投訴進行及時核查或未在規定時限內向總行或客戶進行反饋的。（二）無效投訴：經核實確屬客觀原因或客戶自身原因引發，而員工在此過程中并無違反服

21、務規范、業務操作流程和服務紀律的行為。第二十六條 總行將根據有效投訴的性質、程度，直接相應扣減支行優質文明服務的綜合考核分。有效投訴等級：一、一般：1、未按對外公示時間開始或結束營業（5-10分鐘以內）而造成的投訴。2、困設施不全或因故障未能及時排除而造成的投訴。3、因系統缺陷或不穩定造成的客戶投訴。二、中等：1、因未能及時向客戶進行解釋或說明而造成客戶投訴或不滿。2、因柜員業務差錯、操作失誤但已向客戶當場致歉。3、處理一般投訴超時，或反饋不及時。4、未按對外公示時間開始或結束營業（10-20分鐘以內）而造成的投訴。三、嚴重：1、任何原因地與客戶當場發生爭執。2、違反工作紀律，怠慢或對客戶不禮貌。3、服務態度較差、用語措辭不規范、語氣欠佳引起