1、論天然氣客戶服務管理前言在當今天然氣產業迅猛發展的時代背景下，我公司城市燃氣用戶數量和管網規模的不斷擴大，勞動密集型的管理模式和管理手段已無法滿足“安全供氣、以客為尊、優質服務”的要求。同時，對于突發事故的應變能力和處理效率也難以適應城市建設高速發展的需求。燃氣公司與各個分公司等下屬的各級單位需要一種更為方便、科學的方式來管理燃氣總公司寶貴的資源燃氣用戶，實現整個燃氣系統的協調與統一。公司的用戶相關的各種綜合信息，如用戶基本信息、維修維護信息等也需要以用戶信息為依據， 做到科學化管理。為此，需要一個完善的計算機網絡信息系統，該系統應采用先進的計算機網絡、通信技術建立在強大的網絡系統平臺之上，支

2、持大數據庫系統。在這個網絡信息系統平臺上，實現燃氣用戶基礎信息管理、故障快速反應，用戶信息及時反饋、綜合查詢等功能，提高用戶管理更加方便，服務更加到位以及信息利用的效率。如此以來才能夠提升公司的服務競爭力和品牌知名程度，更好的為用戶服務。關鍵詞：燃氣用戶，客戶服務管理，大數據庫系統，科學化管理，高效快速。一、客戶服務管理的重要性1.1服務是現代企業的核心競爭力服務是現代企業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。在現代企業標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業惟有通過加入服務要素尋求更大差異化，并增加自身的產品附加值，服務業務在很多企業中創造的價值日益增加。目前像汽車、計算機和

3、軟件等制造業與信息技術產業也已認識到進行市場競爭需要提供優質的服務。同時，這些企業也意識到其大部分的利潤來自于服務。例如，國外電梯產業通過安裝、維修、改造等后續業務獲取的利潤遠高于新梯銷售，目前全球范圍內的電梯銷售(新梯)業務只占總銷售收入的35%左右，而維修保養業務則占總銷售收入的55%，更新改造項目也占了產品總銷售收入的10%。因為電梯這個產品隨著它的老齡化和使用數量的提升，人民群眾對于乘運質量要求的提高，電梯維保工作將逐漸成為電梯行業發展重要的方向，中國電梯行業未來的競爭也將主要體現在服務領域上。城市天然氣公司更是以燃氣服務為主體并且希望在最大程度上滿足顧客和市場的需求，實現由“生產經營

4、型”向“服務經營型”的轉型?？蛻舴展芾淼馁|量可以加大整個公司發展的競爭力。1.2良好的服務贏得更多新顧客現代營銷觀念已發展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業經營和營銷活動的一切出發點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業的持續發展顯得尤為重要，提供良好的服務是實現這一目的的有效途徑。又如：王品集團都稱得上是很特別的餐館，這家來自臺灣的西餐廳提供的是具有中國口味的牛排；第一線服務卻又仿佛工程生產線，微笑打分數，送餐分秒計時，服務生躬身15度，而客人卻體驗到個性化服務。特別是每一位食客的建議卡，每天晚上營業結束之后，除了收

5、拾碗筷、打掃衛生，店長還做著一項額外的工作把一張張客戶建議卡收起來，整理記錄。主要內容有以下幾個方面：是否第一次用餐，對每道餐店的評價度，對服務、整潔的滿意度，用餐原因、感覺，主餐是什么？等。在他們的調查中，90%以上的客人是通過別人的推薦來店里吃飯。建議卡上，經常要詢問客人是第幾次來，如果?？痛笥谛驴偷臄盗浚@就說明品牌沒有推廣出去。如此用心良苦的建議卡怎么能不取得出色的效果呢。根據木桶效應理論，每開發一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業應更多的關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發與管理，從第一次服務開始與客戶建立良好的互動關系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態，增加客

6、戶重復購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發出越來越多的新顧客，從而降低企業的開拓成本。1.3 提供良好的服務促進企業利潤持續增長如前所述，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業的發展

7、有積極促進作用的忠告和其他市場信息，發現產品在質量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業進一步的產品開發、服務創新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導。尤其是良好的售后服務，有助于企業了解客戶對產品和服務的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業的產品開發和服務創新提供指南。二、提高客戶服務管理的綜合競爭力。2.1在思想形成顧客第一的觀念我國企業客戶服務上存在一定的誤區，例如重銷售、重產品、重生產技術管理而輕售后服務管理;還有些甚至認為客戶服務僅僅是銷售部門的任務。這些誤區表明，許多企業并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務理念。所以思想上形成顧客第一的觀念是第

8、一步樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客。企業要為顧客提供優質服務，企業的所有員工（包括企業的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。企業應當將這種觀念升華構建成一種真正意義上的企業文化，同時，企業應當建立一種更加完善的客戶導向的方案和機制。例如，我們的紅馬甲服務小隊就是很好的典型例子，這個優秀集體帶著對燃氣服務事業的熱情，走進燃氣新裝小區，學校，街道，機關單位等。為公司的燃氣服務品牌做了更為廣泛的宣傳，并很大程度上影響著企業的客戶滿意度。一個高素質的、充滿活力和優質服務觀念的團隊，比任何的先進硬件設施更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。2.2 提高企業的第一線員工的服務意識第一線

9、員工是服務的提供者，又是構成服務內容的一部分，在大多數時候，消費者必須與服務的提供者接觸才能完成購買行為。如在商業中心設立專門的服務中心現今已成為一種趨勢，服務企業提供的咨詢、售前、送訂、維修、投訴等服務措施受到了消費者的歡迎，然而，客戶中心的管理人員和擔當這項服務工作的服務人員可能沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務質量的重要意義?？蛻舴展芾砣藛T可以展開優秀評比活動，將一線服務人員的服務態度評價列入考核機制，聘請禮儀老師對員工的外表、提供服務時的態度、行為和語言的使用進行指導；提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，定期開展服務專項調查，注重收集客戶留言本上的投訴與建議，做好了

10、一線服務員工這第一道“門面”，從某種程度上說就是做好企業的“門面”。2.3 提高口碑履行優質服務加強服務水平燃氣民生建設都是和群眾生活息息相關的。民眾在面對燃氣業務辦理時，專業知識不夠，情緒急躁，要求出格都是正常的?？蛻襞c員工在企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業業績的高低，可能有人會說我們經營燃氣行業也算是壟斷領域，不怕顧客不用，這種觀念是錯誤的。天然氣資源是國有資源不屬于個人或者是哪個集體，老百姓有權利享受這樣的清潔能源。隨著燃氣市場化經營的展開，誰能擁有最多的用戶誰就能占據有利的位置。這就要求企業要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業目標的重點，運用各種手段加強售前售

11、后服務、提高服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養并提高顧客對企業的忠誠度。因此我認為以下幾點甚為重要：（1）建立標準化的服務流程。企業提供的每一項服務不應是孤立的和隨機的行為，它應是一個系統的、標準化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術來保障工作流程的實現。（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現代市場營銷觀念指導下，企業應致力于為顧客提供盡可能滿意的服務，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務就是“創造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產品和服務能夠提供最大價值緊密相關的，顧客將從他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和

12、服務。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產品或服務。河南新飛冰箱廠設立“綠色通道”負責售后維修服務，使其產品顧客的讓渡價值得到明顯增值。（3）提供個性化的服務。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務也要隨之個性化，否則企業就會處于被動的境地。企業不僅要進行產品市場細分，還應進行服務市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務，向客戶提供個性化的服務。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務。（4）積極應對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服

13、務，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！（5）進行客戶資料整理，實施“精細化”的人性服務?，F今有一些公司在顧客生日時發送別致的生日賀卡，還會根據不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細化”人性的服務會使顧客感覺到“尊貴、優越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。三、建立客戶管理信息化數據庫。3.1系統物理結構組成該系統主要包括用戶信息管理、網上故障申報、維修調度、安全宣傳等具體業務。在物理拓撲結構上，采用多個客戶端計算機通過

14、局域網與服務器計算機互連。系統物理拓撲結構如下圖所示：3.2建立客戶信息的數據化。隨著現代網絡技術的高速發展，大數據庫概念被提出，燃氣用戶管理系統插上信息化這個翅膀，才能總體建設方案應圍繞目前城市燃氣公司用戶管理業務內容。進行分析研究，應用信息技術，改進用戶管理的方法和技術，擴大對安全用氣的宣傳，加強與用戶的交流，簡化故障申報處理的方法和加快維修的響應時間，來提高企業的服務質量。系統設計要完成以下四個目標：（1）建立用戶信息數據庫和用戶基礎管理系統，對用戶信息實現科學的管理；（2）建立用氣安全知識庫，為用戶提供及時、快速、全面的安全知識；（3）建立快捷的用戶故障申報處理系統和維修調度系統，加強

15、服務的力度和質量，充實企業競爭力，提升企業的信譽度；（4）建立用戶和企業的意見交流平臺，方便和用戶之間的交流。3.3如何建立用戶信息數據庫。要建立一個具有極強優越性能的客戶服務應有如下幾個需要完善的方面：1、數據庫應用服務器要具有物理性能極強的數據庫應用服務器，這是用戶管理的信息數據中心，用來存放各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶 信息和業務受理信息，業務查詢信息等強有力的保障。穩定的網絡應用環境為信息的及時處理和反饋提供了良好的前提。2、客服中心業務代表主要為客戶提供業務查詢、業務咨詢、業務受理、投訴/建議受理、客戶回訪、安區咨詢等各種業務功能。同時，座席電腦本身具有故障受

16、理、維修調度等控制功能，極大地提高業務代表的工作效率。3、維修服務班組對提交過來的故障申報信息進行初步的分析判斷，提供初步的技術理論分析樣本，綜合分析維修情況，選派維修人員和定義故障級別進行排隊。4、統計分析組對各種業務數據和進行統計分析，為業務發展和用戶管理層提供決策依據。統計分析子系統提供全面的報表數據和多種數據的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。并為公司發展的方向帶來極大的利率5、系統維護管理組如此龐大的客戶信息管理系統需要及時的維護和“查漏補缺”。聯系專業公司進行崩潰測試，在運行中產生的BUG漏洞，資訊科技部跟進完善。根據對業務模型的分析完成系統數據的

17、隨機補充、修改和更新，完成系統數據的準備工作。進行業務流程的修改，進行數據的刪除或備份。四、客戶服務管理未來展望隨著國家在新一輪經濟建設當中提倡綠色能源利用和節能減排的要求，燃氣市場的競爭越發激烈。客戶的對我們的認同感和信任感讓我們能夠在行業競爭中立于不敗之地。同時還應提高客服門店服務質量，建設好客戶信息化管理系統保證了用戶管理的科學性，提高企業辦公效率，發揮自身品牌特色，提升企業的在用戶面前的地位，增強企業競爭力。為實現燃氣企業的戰略目標，應對激烈的市場競爭，樹立"以客為尊"的管理理念，確立新的用戶優惠服務戰略和用戶服務體系，建設覆蓋整個燃氣企業 的先進高效的用戶服務系統，整合企業內部和外部的所有資源，