1、.第十一章第十一章 TQM策略策略. 211.1 緒言緒言 每家組織都有自己獨特的企業(yè)文化、管理每家組織都有自己獨特的企業(yè)文化、管理實務(wù)，以及創(chuàng)造和交付產(chǎn)品與服務(wù)的過程實務(wù)，以及創(chuàng)造和交付產(chǎn)品與服務(wù)的過程等，因此推行等，因此推行TQM的作法必須量身訂作，的作法必須量身訂作，如果隨意將其他公司推行成功的如果隨意將其他公司推行成功的TQM策略策略全盤複製，移植到自己公司必然會遭到失全盤複製，移植到自己公司必然會遭到失敗。敗。. 3推行推行TQM的通用模式：的通用模式：高階經(jīng)營者瞭解和決定承諾實施高階經(jīng)營者瞭解和決定承諾實施TQM。組織對於目前的公司文化、顧客滿意度，以組織對於目前的公司文化、顧客滿

2、意度，以及品質(zhì)管理體系進行評估。及品質(zhì)管理體系進行評估。1. 高階經(jīng)營者確認將用以指導(dǎo)過程的核心價值高階經(jīng)營者確認將用以指導(dǎo)過程的核心價值與原則，並與員工溝通。與原則，並與員工溝通。. 4依據(jù)先前的步驟開發(fā)推行依據(jù)先前的步驟開發(fā)推行TQM的主計畫。的主計畫。組織確認顧客要求，並將其優(yōu)先順序排出，組織確認顧客要求，並將其優(yōu)先順序排出，調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)，以配合這些要求。調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)，以配合這些要求。管理者列出和確認全組織的關(guān)鍵過程，讓它管理者列出和確認全組織的關(guān)鍵過程，讓它們都能符合顧客要求。們都能符合顧客要求。管理者為求改善的效果，監(jiān)督團隊的組成。管理者為求改善的效果，監(jiān)督團隊的組成。由指導(dǎo)小組

3、管理由指導(dǎo)小組管理TQM效果的動能。效果的動能。. 5管理者親自透過以方針規(guī)劃、訓(xùn)練、輔導(dǎo)，管理者親自透過以方針規(guī)劃、訓(xùn)練、輔導(dǎo)，或是其他方法，貢獻個人的努力。或是其他方法，貢獻個人的努力。採取日常過程管理與標(biāo)準(zhǔn)化。採取日常過程管理與標(biāo)準(zhǔn)化。評估進度及於必要時修訂原先的計畫。評估進度及於必要時修訂原先的計畫。時時喚起員工注意與提供現(xiàn)狀的回饋，並且時時喚起員工注意與提供現(xiàn)狀的回饋，並且建立獎勵建立獎勵表揚過程。表揚過程。. 6推動推動TQM過程最為常見的策略：過程最為常見的策略：策略策略1TQM元素法元素法策略策略2大師法大師法 (the guru approach)策略策略3組織模式法組織模式

4、法策略策略4日本全面品質(zhì)法日本全面品質(zhì)法1. 策略策略5得獎準(zhǔn)則法得獎準(zhǔn)則法. 711.2 推行推行TQM的理由的理由公司的管理體制陳舊，將導(dǎo)致企業(yè)體質(zhì)弱：公司的管理體制陳舊，將導(dǎo)致企業(yè)體質(zhì)弱：組織變革是企業(yè)求生存的手段，組織變革是企業(yè)求生存的手段，1980年代年代的美國企業(yè)，面對當(dāng)時在全球市場的競爭的美國企業(yè)，面對當(dāng)時在全球市場的競爭失利，自然必須設(shè)法將過去生產(chǎn)者導(dǎo)向的失利，自然必須設(shè)法將過去生產(chǎn)者導(dǎo)向的管理體制，轉(zhuǎn)型為消費者導(dǎo)向的體制。管理體制，轉(zhuǎn)型為消費者導(dǎo)向的體制。. 8同業(yè)競爭激烈：二次大戰(zhàn)結(jié)束後，工業(yè)先同業(yè)競爭激烈：二次大戰(zhàn)結(jié)束後，工業(yè)先進國家的企業(yè)紛紛致力於生產(chǎn)製造，開拓進國家的

5、企業(yè)紛紛致力於生產(chǎn)製造，開拓市場。到了市場。到了1980年代，全球市場群雄並起，年代，全球市場群雄並起，同業(yè)之間的競爭激烈，可想而知。同業(yè)之間的競爭激烈，可想而知。市場景氣低迷：市場景氣低迷：1980年代的全球市場，歷年代的全球市場，歷經(jīng)能源危機的考驗，各國經(jīng)濟情勢深受影經(jīng)能源危機的考驗，各國經(jīng)濟情勢深受影響，市場景氣頓時陷入停滯狀態(tài)。響，市場景氣頓時陷入停滯狀態(tài)。. 911.2 推行推行TQM的理由的理由公司的管理體制陳舊，將導(dǎo)致企業(yè)體質(zhì)弱公司的管理體制陳舊，將導(dǎo)致企業(yè)體質(zhì)弱同業(yè)競爭激烈同業(yè)競爭激烈市場景氣低迷市場景氣低迷. 10. 1111.3 TQM的管理策略的管理策略追求新的策略思考方式。追求新的策略思考方式。熟知顧客。熟知顧客。設(shè)定真正的顧客需求。設(shè)定真正的顧客需求。注意事前預(yù)防而非事後補救。注意事前預(yù)防而非事後補救。減少長期經(jīng)常性浪費。減少長期經(jīng)常性浪費。追求持續(xù)改進的策略。追求持續(xù)改進的策略。. 12使用有步驟的方法從事過程改進使用有步驟的方法從事過程改進 (創(chuàng)新創(chuàng)新)。縮小變異性。縮小變異性。採用兼顧技術(shù)面與社會面平衡的作法。採用兼顧技術(shù)面與社會面平衡的作法。將上述原則普及應(yīng)用於所有職能部門。將上述原則普及應(yīng)用於所有職能部門。. 1