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1、酒店禮儀禮貌培訓（五）酒店禮儀禮貌培訓（五）酒店禮儀禮貌培訓資料表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少亳升，我們就不能說是多少加侖或是多少傍。禮貌用語酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。現在酒店行業有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為啞巴服務，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。1、服務用語的要素、以賓客為中心在服務過程中要將賓客的需求放在第一位、熱情誠懇的態度熱愛本職工作：言為心聲只有我們做到做一行愛一行，敬業樂

2、業，服務態度才能做到誠懇，服務用語才能悅耳入心。設身處地為賓客著想：我們熱誠待遇客，要學會將心比心，常常假設自己是一位顧客來提醒自己。敢于挑戰：敢干為挑剔的賓客服務，這是對自己態度的一種挑戰。、精確通俗的用語精確有效：要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當，不要說空話、廢話。通俗易懂：表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少亳升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。、清晰柔和的表達方式禮貌語言的準則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一致、同情，語氣柔和清晰，語迅適中,語音洪亮自信。2、常用禮貌用語十字文明用語：您好請謝謝對不起再見，這是旅

3、游飯店從業人員必須掌握的常用語言。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語：恭喜、祝您節日快樂，生日快樂等。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我幫忙嗎，您還有別的吩咐嗎,您看這樣行嗎等。禮貌常用詞：初次見而說：久仰等侯客人說：恭候客人到

4、來說：光臨起身離開說：告辭請人勿送說：留步求人解答說：請問向人祝賀說：恭喜贊人見解說：高見請人幫忙說：勞駕托人辦事說：拜托麻煩別人說：打擾物歸原主說：奉還請人諒解說：包涵這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應該好好掌握。3、電話禮儀、接電話時響鈴三聲內接聽，問好并報出自己的部門和姓名；、接打電話時應盡可能地簡單地講清楚事情，并對重要的信息進行重復確認；、準備好紙筆，隨時記錄重要的信息；、掛電話前應確定對方傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對方掛線后再用手按住杈簧；例：電話鈴響起，三聲內拿起聽筒并說：早上/下午/晚上好，部門，很高興為您服務。確認時：再次與您核對一下，請問是

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