1、國貿物業酒店管理有限公司物業管理質量手冊目錄1.0序言2.0客戶服務部員工崗位職責3.0客戶服務部管理制度3.1 物業驗收制度3.2 入伙裝修制度3.3 投訴處理制度3.4 拜訪業/租戶制度3.5 業/租戶遷出制度3.6 清潔管理制度3.7 綠化管理制度3.8 形象策劃3.9 總臺服務3.10 業/租戶檔案管理制度3.11 防火管理制度3.12 物業管理保險制度3.13 有償服務收費管理制度3.14 物業管理的法規依據3.16 業/租戶投訴制度3.17 社區文化活動管理制度3.18 公共場地使用管理制度3.19 突發性事件或異常情況處理程序3.20 安全管理制度4.1 客戶服務部表格4.2 序

2、言為保證業/租戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：1 .服務態度，文明禮貌；2 .服務行為，合理規范；3 .服務效率，及時快捷；4 .服務效果，完好滿意。客戶服務部負責業/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業/租戶事物方面，首要任務是推動業/租戶的教育，使他們進駐物業后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護業主合法權益、及促進業/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業/租戶認識。此外，亦要讓業/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調

3、設備及其供應時間，加時空調費及業主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽署租用合同后，需要辦理之手續（如交付合同押金、裝修手續）及退租程序等。編制成業/租戶手冊提供予業/租戶參考，繼而解釋裝修守則內之規定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之功能。客戶服務部員工崗位職責描述4.1 物業經理1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進；2）編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部；3）定期對大廈清潔、綠化進行監察協調；4）監管大廈管理員之運作及安排；5）遇有緊急事故，協助處理善后工作；6）制定大廈設備使用方法及守則；7）每月召集所轄管

4、理員之工作會議；8）督導各管理助理；9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；10）協助追收管理費之工作；11）檢查大廈管理日志，跟進所列問題；12）跟進處理突發事件；2.2物業助理1）收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄；2）定期對大廈清潔、綠化進行監察協調；3）監管大廈管理員之運作及安排；4）遇有緊急事故，協助處理善后工作；5）協助物業主任制定大廈清潔設備使用方法及守則；6）督導各管理員及承判商執行工作；7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；8）制訂一般之文書通告表格等工作；9）追收管理費之工作；10）檢查大廈管理日志；11）協助處理突發事件；12 ）定期整理大廈之

5、業/租戶資料；13 ）執行上級所指派之工作；14 ）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、業/租戶情況；15 ）負責辦理業/租戶的入住以及業/租戶的退房手續，裝修審查；16 ）負責裝修檔案，業/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17 ）負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18 ）負責業/租戶水、電表的抄查，準時向業/租戶派發各種費用的交費通知單；19 ）負責對業/租戶投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄統計總結；20）負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；2.3物業管理員1）記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報物業主任；2）定期對大廈清潔

6、、綠化進行更換及巡視；3）遇有緊急事故，協助處理善后工作；4）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；5）協助追收管理費之工作；6）記錄大廈管理日志，跟進所列問題；7）定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況；8）定期整理大廈之業/租戶資料；2.4 總臺/接待1）傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責；2）票務代定員工職責；3）郵件收遞員職責；2.5 清潔主管1）對管理處清潔總體工作負責；2）定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監督、檢查、評比；3）負責清潔用品的保管、發放及采購計劃的編制；4）定期對部門員工進行業務知識培訓和考核；2.6 清潔領班1）接受主管領導，帶領下屬有序完成各項清潔任務

7、；2）監督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。3）遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統一著裝上崗，樹立良好形象；4）以身作則保質保量地完成本人所負責區域內的衛生清掃工作；5）遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區域內衛生；6）發揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；2.7 清潔工1）樓宇所屬范圍內的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養；2）樓宇范圍內暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3）負責清潔地下車庫衛生；4）緊密配合環衛部門搞好垃圾清運工作；2.8 綠化人員工作職責1）熟悉轄區內的

8、綠化范圍、布局、職務、種類、數量；2）知曉花草樹木的名稱、種植季節、生長時性、培植管理的方法；3）對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區內的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內盆栽植物進行養護，保證不枯黃、不死亡；4）檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件；5）保管好用品、用具、用劑；3.0物管部管理制度3.1 物業驗收程序3.1.1 .所有工程驗收都應由發展商前頭。3.1.2 驗收準備工作a）在未驗收前，駐場經理須聯同工程經理與發展商、承包商招開協調會議；b）由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構

9、；c）駐場經理組織管理處各部門制定樓宇接收聯檢方案，提交發展商審批。d）按圖紙資料移交清單對產權、技術資料進行對照檢查，發現產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發展商及/或承包商提供。3.1.3 移交驗收a）按設備移交清單對樓宇各類設備按規格進行對照檢查;/或承包商予以解b）發現設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發展商及c）對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結果記錄在接管檢查記錄表中，對發現的問題應書面通知發展商/及承包商予以解決。d）將所有有關資料歸檔。/或承包商限期解決。e）在保修期內因施工、安裝、設備因素產生的質量問題，管理處應報發展商及3.2 業

10、/租戶入伙裝修1 2.1業/租戶入伙程序為了使管理部各管理員熟知業/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業/租戶入伙手續，特擬定如下入伙程序流程如下：a）業/租戶按財務部發出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。b）到管理處管理部辦理手續。2 業/租戶應出示證明：3 本人身份證明的原件及復印件。4 銷售合同或租賃合同（原件及復印件）。3代理商資格證書及代理書。2、若業/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件：1由業/租戶本人簽署的委托書原件及復印件。2被委托人身份證明原件及復印件。3銷售合同或租賃合同（原件及復印件）。3、管理部應辦事項：1 驗明來客身份證明。2 將上

11、述客戶資料復印件存檔。3填寫業/租戶資料登記表。c）管理部與工程部同業/租戶對其單元進行驗收。1管理部攜帶鎖匙協同工程部與業/租戶前往單元。2根據驗樓表格所示進行講解。3填寫設備移交表（業/租戶簽名）。3.1.4業/租戶二次裝修申請程序為了管理員能清楚地了解業/租戶二次裝修管理程序，能順利優質地為業/租戶辦理裝修事項，擬定業/租戶二次裝修管理流程如下：a）管理部與工程部同業/租戶辦理裝修申請。1業/租戶提交二次裝修申請表。2與業/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。3承包商提交二次裝修圖紙。b）工程部審批業/租戶所提交資料。工程部對業/租戶資料提出整改意見，管理部報總經理審批以上業/租戶提交資料

12、所辦理的手續是否妥當之后，請業/租戶或其承包商進行整改。c）業/租戶到管理部辦理的手續。1辦理裝修期間臨時出入證。3 辦理動火證，配備滅火器。4 安排開門（不移交鑰匙）。5 配備電表并記下電表讀數加封。6 提供施工管理條例、違規處罰條例、告業/租戶書。d）業/租戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經常性檢查安全事項，管理部經常督導裝修衛生情況并協調業/租戶與各部門的關系。e）業/租戶裝修完畢手續。1 提交竣工圖，報管理處審核。2 工程部提交審核意見。3 工程部驗收業/租戶裝修完的設施。4對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。5工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。f）

13、業/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金g）經總經理審批由管理部發放開業許可證。h）管理部通知工程部送電。業/租戶開業后，工程部將落實遺漏工程通知業/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經理審批后方可到財務部退還裝修押金。3.3投訴處理須知3.3.1 如何有效避免投訴?1 參與施工監理，使工程質量多一份保證。2 物業管理公司在開發單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續，避免日后引起投訴。3簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。4對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。5經常

14、開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。6對業/租戶或業主入伙時應及時交予管理合約、業/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率3.3.2處理投訴1 開通投訴熱線：2 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯系電話。3 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。4對于業/租戶的設訴，能當場做出解釋應當場給業/租戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法、業/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結果。5應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并

15、把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。6對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。7投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規范用語：您好！請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結果通知您您是否對處理結果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫忙3.4拜訪業/租戶1 拜訪業/租戶的目的對業/租戶的拜訪是管理部眾多業/租戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定

16、期對業/租戶的拜訪達到以下目的：1 加強管理處與業/租戶的感情聯絡。2 加強溝通，讓業/租戶配合，協助管理處工作。3 提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。2 業/租戶拜訪內容1 讓業/租戶了解物業管理處的運作。2 傾聽業/租戶對物業管理處管理方面的建議和意見。3 了解業/租戶對物業設施合理性方面的要求。3.1 業/租戶拜訪的流程3.5 業/租戶遷出辦理1、遷出申請業/租戶向租務處/管理部提交遷出申請表。2、退證業/租戶將出入證交回管理部。3、驗房管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。4、結算業/租戶到財務部辦理結

17、算手續，財務部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退還有關押金或收取一定金額的款項。5、發遷出證管理部根據財務部通知，向業/租戶發放遷出證，并通知保安部作出安排。業/租戶退租流程表3.6 清潔管理3.6.1 衛生清潔工作標準走廊及入口區域1 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3扶手梯、欄桿上無灰塵。4 場內椅子、花盆上無塵、無污。5 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。6垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7指示牌上無灰塵。8 咨詢臺上無灰塵。衛生間1衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3 電鍍設備

18、保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4 墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。5 衛生潔具齊全，無玻損。6保持衛生間空氣清新，無異味。7保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8 雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。9 衛生間木隔板無塵、無水跡。10 下水道口無集水。樓道清潔1樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。3樓道地臺做到無雜物，無塵土。4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。3.6.2清潔步驟衛生工作的內容范圍、工作程序，使其各項衛生清潔工作井然有序地進行，根據實際情況制定本制度。1.工作內容1 地面層2各樓層的入口以及公共走道

19、3各層公共走道內的扶手欄桿4各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5 總臺6 公告牌、導示牌、導購牌、休息椅7 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8 衛生間9 安全出口樓梯及扶手10 植物、花卉、盆缸11 所有墻面、墻柱12 天花、吊頂2 .時間安排3 .清潔工作步驟：地面層清潔1） 上午換好工作服裝，到管理部簽到。2）由保安將各轄區樓門打開。3）清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在商場六個入口處鋪上防水踏墊。4）地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。5）用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6）清潔總臺衛生先用濕布

20、后用干布將臺面擦拭干凈。7）擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。8）負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9）清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。10） 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。11） 清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。入口處地面清潔1）每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3）每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。玻璃

21、門窗清潔1）用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3）用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4）用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔1） 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2）用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4）清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運電梯清潔1 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3）清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4）清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。

22、扶手欄桿的清潔1） 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2）用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔A 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。B 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。C清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。辦公室清潔1）將辦公室窗打開，保證空氣流通。2）打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。3）用吸塵器將地毯清吸干凈。4）關閉辦公室所有玻璃窗。5）整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。7）用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8）用抹布擦拭玻璃

23、窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛生間清潔1）衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2）用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3）按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。4）清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5）補齊卷筒紙。6）清倒垃圾，換上新的垃圾袋。7）噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8）地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9）檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理1）收集所有業/租戶垃圾到垃圾車。2）將垃圾運送到垃圾房。3）收集整理垃圾房。4）地庫清潔。5）地庫每周清掃2次。6）地庫垃圾

24、的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4.保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。衛生間的保潔1）用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2）檢查并補充衛生紙。3）檢查烘手機是否完好。4）用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5）用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6）用空氣清新劑噴射，保持衛生間空氣清新。7）公共走道的衛生保潔。8）如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無雜物。9）不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。10）發現不潔之處立即清掃。清潔周期性工作1 清掃停車場地面（每周兩次）。2 用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。3 消毒垃圾

25、箱（每周一次）。4 擦拭、清洗花槽（每周一次）。5 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。6清洗天花部件（半年一次）。7 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。8清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。9清理消防栓內垃圾（每周一次）。10 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。11 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。12 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。13 擦拭清洗磨光廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。14 徹底清洗磨光廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。不定期清潔工作1 根據業/租戶要求清洗客戶內場地。2 每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干

26、凈、整潔。特殊清潔工作1 雨天的清潔工作A 遇到雨天，應在廣場六個主要入口放上防水地毯。B 在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。C隨時隨地地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。D按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。2 嘔吐的清潔工作A如有發生顧客的嘔吐現象，發生在哪一層哪一區，該區的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。B將地上的嘔吐物清潔干凈。C用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.3清潔設備管理制度3.6.3.1 清潔設備領用、操作制度1 領用制度A 設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。B 領用設備必須填寫領用登記表。C領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工

27、作的，由領用人自行負責。D 使用設備時如發生故障，不得強行繼續操作。E 因作用不當，發生機具、附件損壞者，按規定賠償。F 歸還設備時，必須保證設備完好無損，內外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。2操作制度A 在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。B 操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。C各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。D設備使用后，按要求做好清洗、保養工作。C 6.3，2清潔工安全操作規程1牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。3清

28、潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發生意外事故。5清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發生意外事故。6清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發生火災。7在操作與安全發生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。3.6.4清潔物料領用制度為了計劃各部門收入支出，增收節支，使各項物品物盡其用，發揮最大效率特制定本制度。3.6.4.1 日常清潔用具的領用1 每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。2 常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續，按實際需求分配給清潔員工。3 申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需

29、要使用時自行取用。4清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。5 使用工具中，應愛護清潔工具。6 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。7 6.4.2消耗品物料的領用。1 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛生紙等消耗性用品。2 消耗品物料由清潔主管辦理領用手續，按實際規定分發給清潔員使用。3 批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經發現，按規定處理。4所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領取。5清潔員工所領用的物料，使用應厲行節約，避免隨意浪費。3.6.

30、5清潔衛生監督檢查制度圖表1嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結合的方法。3.6.5.1 “三查”制度1 員工自查。每個員工都要根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。2 管理員巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。3 部門主管抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。3.6.5.2 “三查”的要求“三查”一要認真，二要高

31、標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結合：1 檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。2檢查與獎勵、懲罰相結合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員工的獎金。3檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標準，還包括測定、考核等內容。4檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問題進行分析，針對問題，找了原因，

32、提出改進措施，予以解決。清潔管理審核（每月大廈巡視表）巡視日期巡視人員清潔部標準評語優可以劣1清潔部觀感、整潔2員工上、下班登記3每日工作分布表4督導巡查報告5清潔物資/日用品：A領取、交收登記B派發、簽收登記6每日工作訓令7員工用膳/休息處理8每日垃圾處理9員工制服登記10 員工人事記錄11 員工每月考勤12 臨時員工招聘記錄13清潔機械用品保存12.7 綠化管理12.7.1 綠化的作用舒心愉悅的環境是促進消費的一大重要因素.1、綠化、美化生活，修身養心。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。2、美化生活。綠化種植對建筑、設施、場地能夠起到襯托、顯露

33、作用，美化商場環境。3、保護環境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質，阻擋噪聲，有利于環境衛生。4、營造良好購物環境場內部綠化點綴能營造一個良好的環境促進銷售。12.7.2 綠化分類1、外部綠化草坪及植物。2、內部盆栽植物。12.7.3 場內外綠化管理規定1、人人都有義務維護場外植物綠地及場內盆栽植物。2、不準攀折植物及在樹上扎拉。3、不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。4、不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5、不準在綠化地帶堆放雜物。6、不準在綠化帶內設置廣告招牌。7、當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規定進行罰款處理。12.7.4 場內部盆栽植物的管理1、

34、施肥根據花卉植物的不同生長發育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發。2、換盆根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內執行（綠化公司協助）。3、澆水根據植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4、采摘陽光光處進行一定的光和作根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽用。12.7.5 場外部草坪植物的管理1、澆水量根據不同的季節、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2、施肥根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要

35、，決定施肥種類及用量大小。3、清除雜草及松土根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規范。4、修枝整形根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。5、除蟲根據病蟲害發生規律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。6、禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。7、防止損壞加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。8、定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流

36、動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。12.7.6 場內外綠化管理應達標準1、植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2、各類植物無枯萎、凋謝現象。3、盆缸清擦干凈、無污、無漬。4、草坪修剪整齊，無高低不平現象。5、枝葉修剪齊整，無雜亂現象。6、草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7、各類植物無病蟲害。8、嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核大廈巡視表巡視日期巡視人員：園林綠化標準評語優可以劣1、園丁上、下班記錄2園丁園藝技術證書3樹苗、花苗培植、保養4每日、每月工作程序表5時花、季花之定購6園藝工具用品7警告牌：近制采裝

37、置載花草8花圃圍柵9其他12.8 形象策劃3.8.1 市場調研a）管理部制定市場調研的重要性掌握最新的市場動態，提供快速正確的信息。因此管理部特設市調研小組，不定時地開展市場調研活動。根據市場調研的結果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。b）市場調研的步驟1、確定問題和調研的目的要清楚地認識其市場調研的方向.2、制定調研計劃針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃.3、收集有關信息按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業性和準確性。4、分析所得信息完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經營方向。5、提出

38、調研結果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調研結果報告。6、市場調研對象市場調研對象是企業的市場營銷環境。3.8.2形象宣傳1、從視覺角度1 設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象）2 員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。對員工整體素質的統一要求，加強培訓，提高理論修養、對外樹立有禮節、有修養形象。3創造一個美好的環境要素，給顧客一個美好印象。4 相應設置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設立，宣傳的冊子（等等）2、從行為角度1 內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養，工作作風等加以規范。2對所

39、有經營管理者的行為加以規范等。3保安日常的行為規范，體現精神。3、從理念角度為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現現代的企業形象。2 提供最優的服務、環境為目標。3 倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業精神。4 總臺作為形象輸出的窗口。（強調總臺的作用）5 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。6 以高檔次的服務，全心全意為顧客服務。3.9總臺服務3.9.1 總臺服務項目總臺是個重要部門，是整體素質和文化內涵的具體表現，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業務的發展，搞好總臺的經營管理非常之重要。根據開業后的需要，總臺可先設立以下

40、六種服務項目：1 傳真、打字、復印、國內、國際長途：日常的經營活動須打字、復印文件，這就為總臺開設傳真、打字、復印、國內、國際長途服務項目墊定了基礎。2 票務代購：為方便業/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要，總臺設有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂購，此項業務可與有關經營單位聯系，簽訂有關協議來具體實施。3 郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業務，郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。4 醫療服務：基本醫療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責，適當地培訓總臺員工基本的醫療急救知識是必須的，總臺應備相應的急救器械和藥

41、品，保持與鄰近醫療單位的聯系，隨時應付突發事件。5廣播咨詢：為方便廣場業/租戶，設立廣播咨詢服務。內容包括：商場導購，失物招領，介紹業/租戶經營，發放宣傳單等。6報刊零售：在總臺周圍設立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。3.9.2 總臺崗位職責1 總臺職責1、對管理部負責，在管理部的直接領導下工作。2、執行管理部下達的工作指令。3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。4、收集客戶對廣場物業經營的建議。5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。6、協助對外、公關宣傳活動。2各崗位職責1、傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責：A 必須按時上.、下班，禮貌待客，

42、準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。B 積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。C定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。D 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。E 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。2、票務代訂員工職責A 必須有高度的工作責任心，以防工作中出現不必要失誤。B 對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務。C必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料。D 準確及時地將顧客所購票送之手中。E 如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。3、郵件收遞員職責/租戶。A 及時地將郵件

43、送至業/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知業B 必須有高度的責任感和事業心。C必須懂得郵件收發業務程序、流程。D每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。E對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。4、廣播咨詢員職責A 熟悉本公司有關部門聯系電話及負責人。B 掌握所用播音設備系統的使用及維護保養常識。C負責編排每天的廣播內容。D及時準確地播出所需播放的內容。3.9.3總臺服務接待中注意事項應答顧客和業/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情1 .如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起

44、，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”2、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。2 .回答顧客問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。3 .對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣，4 .如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。5 .面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。3.9.4總臺交接班制度1 .整理好工作

45、臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。2 .交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3 .交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。4 .接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。5 .交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。7、接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。8 .當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。9 .交接班檢查記錄：10 應按規定的交接班檢查事項逐一做

46、好記錄，檢查情況正常記號，不正常情況“X”號。2 每天每班次都要有專人進行記錄。3 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。4 交接檢查事項。總臺交接班流程緊急救護服務質量投訴世哲學管理部工作審核（大廈巡視表）巡視日期巡視人員簽署審核報告管理部標準評語優可以劣1. 管理部觀感、整潔2. 日常事項記錄、行動處理3.二次裝修事項記錄、行動處理4物件交收記錄5業/租戶關系6總臺服務7清潔服務8綠化服務9員工儀表10 按時交接班11 突發事件處理12 糾正違規13 業/租戶投訴處理管理部工作質量評估表：工作內容入伙手續裝修審批裝修監督回訪走訪巡視工作頻度隨來隨辦一天內辦完一天兩次以上業

47、/租戶投訴后兩天內每季度普遍走訪一次每天至少一次質量標準按業/租戶入伙管理流程辦，證件齊全，業/租戶簽收，存在問題及時整改。符合規定，無危及安全、外觀，無改變用途。無規章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5%對投訴認真研究，妥善解決，及時反饋，業/租戶滿意。及時聽取業/租戶意見，滿足業/租戶合理要求，滿意率達100%熟悉樓宇情況，發現問題及時糾正督導方式按工作分工包干完成，處領導巡視抽查，管理處主任不定期檢查。每月評比一次。激勵方法每月評上優年終給予光榮榜表揚，表現突出的授予“忠誠服務獎”獎章。月考核不合格者扣發員工獎金.310業/租戶檔案管理制度管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。

48、負責公共區域各樓層的各項服務場地管理，也是面對業/租戶各類服務關系。管理部的工作又是銷售工作的延續。當營業部完成一份租賃合同，業/租戶進駐大廈時，租賃合同的執行就要依靠管理部的服務工作來維系，其工作質量的優劣還會影響到日后業/租戶對管理公司的形象。1. 管理部的主要業/ 租戶管理任務：管理部的主要任務就是“服務”。只有健全業/租戶檔案及服務內容，才可能留住舊業/租戶，吸引新業/租戶。2. 管理部業/租戶管理的日常工作包括：（ 1）及時上行下達業/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。（ 2）協調與業/租戶之間的關系，加強橫向溝通；（ 3）做好與

49、業/租戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；（ 4）接聽業/租戶投訴，解決業/租戶投訴；（ 5）接聽業/租戶工程報修電話，及時聯系修復；3. 樓層鑰匙的管理管理部內設有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業/租戶提供開門服務，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。4. 業/租戶檔案管理業/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般業/租戶檔案包括以下的資料：1） 收集業/租戶單位資料2） 業/租戶繳費記錄包括各樣應付之押金3） 業/租戶裝修工程文件4） 業/租戶遷入時填具之資料5）業/租戶資料補充1

50、 業/租戶聯絡資料2 緊急事故聯絡人的資料3 管理人員在日常職務常與業/租戶人事變遷資料6） 業/租戶與管理處往來文件7） 業/租戶違規事項與欠費記錄8） 業/租戶請修記錄9） 業/租戶投訴記錄10）業/租戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）10） 11防火管理制度11） 1.1保安部處理程序10報警：1、 發現火情應立即通知（ 1）監控室（ 2）保安領班2、 報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等；3、 0接警：1、 監控人員將所報時間、內容詳細記錄，并迅速通知：（ 1） 保安主任、物業主任、物業經理2）工程經理、副經理總經理3）（ 4） 商場辦公室、老大

51、樓保衛科2、 上述人員迅速到達現場，救災領導小組立即成立，到場級別最高者為領導小組現場總指揮；3、 根據救災領導小組總指揮之意見報119火警電話；4、 11.2工程部處理程序：1 0水的處理：（ 1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵；（ 2） 確保消防泵運轉，使消防用水不間斷；2 0電的處理：（ 1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；（ 2） 并設法解決滅火現場必需的照明；（ 3） 確保消防用電不間斷；3 0電梯的處理：（ 1） 客梯自動降至底層關閉；（ 2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用；4 0防火卷簾門的處理：點動或連動關閉著火區域之防火卷簾門；

52、5 0檢查正壓送風排煙設備、空調裝置和煤氣總閥；6 0組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、設備的情況；3.11.3物管部處理程序：1、 組織人員投入滅火；2、 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區域，準確統計撤離人數，安撫顧客情緒；3、 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部；4、 撤離樓面時，協助保安部關閉防火門、防火卷簾門；3.11.4 救災領導小組職責：1、 決定是否報119火警電話；2、 調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施；3、 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區域；4、 安排防排煙、停電或繼續供電、關閉空

53、調、新風等措施；5、 密切注意商場內一切情況，穩定顧客情緒；6、 檢查執行情況；7、 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統一布置，帶領員工貫徹執行；3.11.5 救災領導小組現場任務布置：A、疏散和救護1、 劃定安全區：保安領班劃定供疏散人員集合的安全區；2、 疏散：（1）保安員引導并護送顧客向安全區域疏散；2）在安全區域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；3）安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4）安排保安員查清是否有顧客仍在著火區域內；（5）在安全區域內安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒；3、 疏散秩序：（ 1）第一疏散著火層；（ 2）第二疏散著火層以上樓層；（ 3）第三疏散著火層以下樓層；（ 4）第四從消防通道疏散顧客；（ 5）第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客；B、撲救要點：1、 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救2、 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；3、 力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及