1、酒店客房部操作流程酒店客戶部操作流程目錄PART1工作職掌說明PART2服務作業流程說明PART3教育訓練項目PART4保養事項PART5樓層注意事項及緊急狀況處理PART6窗體工作職掌說明職位名稱領班填表日期年月日部門房務組直屬上司房務主管上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事宜依照當日各樓層上班人員及房間數排房予房務員清理房間檢查當日備品是否充足，或向辦公室提出申請由辦公室領取所負責樓層之主鑰匙，于下班時交回執行不定時之房間檢查并予記錄督導所屬清潔及整理房間，依標準歸定分先后順序進行督導所屬于次要時間清潔走道，太平門，公共區域，庫房正確指導房務員進行為客服務及房務員

2、之生活行為，并積極要求達到工作標準對房間之設備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時申請修理，并記錄及報告上級10、實時檢查每一個C/O房后，已整理OK的房間，報給房務辦公室11、安排房間特別保養，修護之先后程序12、每月財產之清點，嚴格維護財產之耗損量，使能降至最低率13、控制各樓日用品之節約使用及申請登記報告14、訓練員工及協助員工工作，并向主管作正確報告有關其員工之工作及反應能力15、下行3:00P.，速向房務辦公室報告處理16、注意可疑或行動詭異之客人及來往訪客，協助安全消防等事項17、隨時讓上級了解本身實際工作情形或疑難之處18、維護客房內之設備與備品，破損或遺失，立即報告房務辦公室處

3、理19、于其它領班休假時相互代理其職務20、熟悉飯店服務項目及營業項目價格，以服務住客之詢問21、安排所屬員工公休表22、每月領貨發貨的安排23、遵守公司規定，參與有關之訓練會議及活動24、其它臨時及特殊交辦事項工作職掌說明職位名稱A班房務員填表日期年月日部門房務組直屬上司領班自房務辦公室簽領該樓主鑰匙及住房表，并于下班時交回每日八點整開早報，由早班領班交待當日注意事項，清理房間及支持樓層收客衣查對房號登記，交房務辦事員清點查該樓每個房間之飲料，回報房務辦公室以入賬，并補充冰箱飲料整理庫房并補齊排列所有備品保持公共區域、走道、煙灰缸、消防器材及所有周圍之清潔等補充住客及將C/I房間之水果告知領

4、班請修房內及該樓失靈或損壞地方整理房間時和B班一起做床及專做客廳外場清潔及各項補充工作10(下午3:00P.，報告房務辦公室處理11(更換失靈之燈泡12(客人遺留物及遺失物的作業處理13(與B班房務員一起開夜床并密切配合工作14(協助訓練新進人員15(負責該樓所有的事物及連絡工作16(空房檢查及保養17(完成領班及辦公室臨時交辦事項18(遵守公司規定，參與有關之訓練會議及活動工作職掌說明職位名稱B班房務員填表日期年月日部門房務組直屬上司領班吸當樓層所有的地毯清洗浴室空房保養清點本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對數量領回送洗之床單及毛巾布品等正確數量與A班房務員一起開夜床洗滌用過之水杯、刀

5、、叉、盤等保持走道上之煙灰缸、地毯周圍、滅火器等之清潔下班前將所有日用品整齊地補充在工作車上10(和A班密切配合工作11(遵守公司規定，參與有關之訓練會議及活動12(其它臨時及特殊交辦事項工作職掌說明職位名稱早班辦事員填表日期年月日部門房務組直屬上司領班客房冰箱飲料管理客房冰箱飲料數量請領，驗收，分發每日憑已入帳冰箱飲料帳單確實登錄于冰箱每日銷售日報表，并于下午2點前和前臺對帳跑帳飲料登錄清點送洗客衣并做帳交于前臺出納入帳填寫申購單及控制數量水果、花申請及控制數量客人遺留物入檔及處理接聽所有電話并處理及轉達10(人手不足時幫忙整理做床11(完成前臺大夜班交待事項12(辦公室清理，物品備品歸位1

6、3(遵守公司規定，參與有關訓練會議及活動14(其它臨時及特殊交辦事項工作職掌說明職位名稱晚班辦事員填表日期年月日部門房務組直屬上司領班核對洗衣廠送回之客衣數量，并送回客房清點送洗回來之床單、毛巾、布品分發給各樓層房務員下班后，臨時C/I房間送水果，開夜床晚間臨時C/O房間清理，報OKROOM前臺注意黃昏進出之客人及協助安全消防等事項特殊狀況記載交班本上，轉交知會前臺大夜班人員領貨（房務所有用品）用過小方巾、浴袍等放入洗衣機內清洗，烘干，并分發至各樓層月底備品盤點統計，送洗床單統計，客衣對帳遺失備品統計及物品報廢處理人手不足時幫忙清理房間備餐室清理（禮拜三下午特別保養），辦公室清理，物品歸位每禮

7、拜四下午二十八樓健身房特別保養下班前確實檢查房門、太平門、備餐室、健身房、電源、門窗、冷氣之安全檢查完成早班交待事項早晚班交接所有鑰匙清點及確實交與大夜班柜臺鑰匙數量簽收遵守公司規定，參與有關訓練會議及活動其它臨時及特殊交辦事項工作職掌說明職位名稱A班工清員填表日期年月日部門房務組直屬上司領班二樓柜臺沙發區清潔擦拭客梯內外清潔保養公共區域冷氣出風口擦拭公共區域踢梯腳板、木門擦拭所有大理石墻面保養陽臺每月和B班共同清掃擦拭一次男女員工廁所，男女更衣室，員工電梯周圍等清潔所有地毯清洗所有后勤辦公室倒垃圾及打臘B3驗收區和B班每月清洗兩次隨時保持責任區清潔（包括消防箱內外）B班休假要代B班工作其它臨

8、時及特別交辦事項遵守公司規定，參與有關之訓練會議及活動工作職掌說明職位名稱B班工清員填表日期年月日部門房務組直屬上司領班男女客用廁所清潔保養所有大理石地板及墻面清潔保養餐廳及廂房所有地毯清洗公共電話周圍清潔保養一樓大廳所有家具大理石地板墻面清潔保養以及大門所有玻璃及裝飾品不銹鋼銅邊等清潔擦拭一樓大廳3部客用電梯內外清潔保養（隨時保持清潔）陽臺和A班每月共同清掃擦拭一次B3驗收區和A班每月清洗兩次所有客梯前煙灰缸隨時隨時保持清潔干凈10（淡季時清洗客房地毯，并隨時配合客房地毯污點清洗11（隨時保持責任區清潔（包括消房箱內外）12（A班休假要代A班工作13（其它臨時及特別交辦事項14（遵守公司規定

9、，參與有關之訓練會議及活動度假公寓服務作業流程訓練主題:值勤前的準備工作（樓層領班）編號:RHK-01-01訓練目標:迅速確實地做好值勤前的準備工作訓練所需物品:樓層主鑰匙、呼叫器，當日住客名單，客人習性記錄資料，工作日志本項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1簽到A.更換制服后至房務辦公室簽到2參加早報A.早上8:30分在房務組參加早報，聽取主管交待當日及前日所應注意事項3 簽領樓層主鑰匙A.簽領所負責的樓層主鑰匙*如有領班休假時需相互代理4 領取呼叫器A.領取呼叫器并測試是否故障5查看信箱A.查看信箱是否有負責樓層之信件或資料如有則帶至樓層6領取當日住客名單A.領取所負責樓層的“當日住客名

10、單”7領取客人習性資料A.領取所負責樓層的客人習性記錄資料8記錄交待事項A.記錄辦公室交待事項如:要求先整理房間的房號客人已遷出的房號要求洗衣的房號要求借用物品的房其它臨時交辦事項9 查閱工作日志本A.查閱辦公室工作日志簿是否有特殊交待事宜并予以記錄10 查空房A.先查空房是否有異狀，如有異狀要保持現場，查明原因后，才可恢復度假公寓服務作業流程訓練主題:值勤前的準備工作（值班房務員）訓練目標:迅速確實地做好值勤前的準備工作訓練所需物品:樓層主鑰匙、呼叫器，當日住客名單，客人習性記錄資料，工作日志本項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1簽到A.更換制服后至辦公室簽到，并由樓層領班檢查服裝儀容2參加早會早上8:30分在房務組參加早報，聽取主管交待當日及前日所應注意事項領取住客名單、客人習性資料3簽領樓層主鑰匙及呼叫器A值班房務員簽領所負責的樓層主鑰匙及呼叫器并掛在腰帶保管使用4推出備品車、工作車、吸塵器A.