1、客戶回訪制度一、總那么1.目的1)提升客戶對公司效勞的滿意度.2)全面了解客戶的效勞需求和消費特點.3)提升公司信譽,傳播公司客戶效勞理念.2.適用范圍本限制程序適用于客戶效勞專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪.二、調取客戶資料1 .客戶效勞專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析.2 .客戶效勞專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單.3 .客戶效勞專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的.三、客戶拜訪準備1 .制訂回訪方案客戶效勞專員根據客戶資料制訂?客戶回訪方案?,包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等.客戶效勞專員要根據公司業務情況結合客戶特

2、點選擇適合的回訪方式.2 .預防回防時間和地點(1)客戶效勞專員及時同客戶聯系,與客戶預約回訪的時間和地點.(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排,不打攪客戶.3 .準備回訪資料客戶效勞專員根據?客戶回訪方案?準備客戶回訪的相關資料,包括客戶根本情況(姓名、職務、年齡等卜客戶效勞的相關記錄和客戶消費特點等.四、實施回訪1 .客戶效勞專員要準時到達回訪地點.2 .客戶效勞專員要熱情、全面了解客戶的需求和對效勞的意見,并認真填寫?客戶回訪記錄表?.3 .回訪結束后,客戶效勞專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司,如果由于客觀原因確實無法歸還,應報客戶效勞主管批準.五、整理回訪記錄1 .客戶效

3、勞專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果,根據?客戶回訪記錄表?,填寫?客戶回訪報告表?,主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價.2 .主管領導審閱客戶效勞主管對客戶效勞專員的?客戶回訪記錄?、?客戶回訪報告表?進行審查,并提出指導意見.六、資料保存和使用1 .客戶效勞部相關人員對?客戶回訪記錄表?進行匯總,并經過分類后由專人負責保存.2 .相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂?客戶開發方案?和客戶銷售策略.七、回訪費用報銷1 .客戶效勞專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總,經部門客戶效勞主管審核并簽字后,到財務部報銷.2 .回訪費用的報銷額度應限制在公司限定的范圍

4、內,超額局部自行負擔.溫嶺市政府采購工程回訪制度為及時了解溫嶺市招投標交易中央以下簡稱市招投標中央政府采購工程、貨物、效勞的驗收、使用等情況,掌握供給商的供貨、效勞、信譽等履約情況,解決政府采購工作中存在的問題,增強與采購單位、供給商之間的聯系,做好政府采購后續效勞工作,依照?中華人民共和國政府采購法?等法律法規,特制訂本制度.一、回訪對象本制度所指的回訪對象包括委托市招投標中央集中采購的采購單位、參與市招投標中央集中采購的供給商包括中標單位和未中標單位等相關部門和單位.二、回訪工程范圍凡委托市招投標中央集中采購的工程,包括公開招標、邀請招標、競爭性談判、詢價采購、單一來源采購等方式進行的貨物

5、、工程、效勞等采購工程,均屬本制度回訪范圍.具體范圍如下：1、采購金額較大或社會影響較大的集中采購工程.2、采購金額較小的集中采購工程可實行抽查回訪.3、其他認為有必要進行回訪的工程.三、回訪人員組成參加回訪人員由市招投標中央工作人員組成,也可視工程情況,邀請監督治理部門、行業主管部門、行風監督員、專家小組、供給商等參與回訪.四、回訪形式1、詢問一一適用于規格和型號標準統一或采購金額較小的普通類貨物政府采購的回訪.2、上門走訪一一適用于采購金額較大或技術復雜及性質特殊的政府采購工程的回訪,該方式為回訪的主要形式.3、座談會或懇談會一一適用于采購量較大的采購單位,或需廣泛征求意見的政府采購工程的

6、回訪.4、調查問卷一一適用于通用貨物或供給商參與度較高的政府采購工程的回訪.5、其它方式.五、回訪程序1、確定工程.在市招投標中央已采購工程可為本年度或以往年度工程中隨機確定回訪工程,一些金額較大或影響較大的工程那么直接確定為回訪工程.2、確定時間.根據不同的政府采購工程,確定回訪時間.原那么上工程類工程在工程實施中和投入使用后回訪在施工中提前介入,有利于及時了解掌握施工質量、材料使用等情況,效勞類工程在工程實施中和合同執行后回訪發現問題隨時解決,防止出現不必要的損失,貨物類工程一般在使用運轉一月或一定的時間后進行回訪.3、回訪.根據確定的回訪時間,對已登記過的采購事項回訪,并將回訪時間、回訪

7、接待人、回訪內容、回訪意見等情況予以登記,同時填寫?溫嶺市政府采購工程情況回訪調查表?見附件,并對回訪意見做重點記錄.4、落實意見和建議.在回訪中收集到的意見和建議,市招投標中央能解決的應及時解決,不能解決的應及時向上級領導和監督治理部門匯報,并將處理意見反響給反響單位.六、回訪主要內容1、了解供給商的履約情況.主要內容包括中標供給商中標價與市場價比照情況；供給商交貨及履約情況；供給商是否有商業賄賂行為；供給商的反響時間、售后效勞水平和效勞態度等情況.2、了解采購貨物的驗收和使用情況.主要內容包括采購人和中標人簽訂合同的情況；組織人員進行貨物驗收情況；采購貨物的目前使用和運行情況,按合同約定的

8、貨款支付等情況.3、了解各方對招投標中央在操作和效勞上的評價.主要內容包括招投標中央招標文件的編制情況；評標標準的公正性；信息發布及其它操作是否公開、標準；效勞態度和廉政建設等情況.4、了解各方對評標委員會評審工作的評價.主要內容包括評標專家是否按招標文件規定的評標原那么評審,有無左右、誤導、干預其它專家評標的行為；有無向外界泄漏影響評標公正的信息等情況.七、回訪意見的處置1、市招投標中央應對回訪結果進行統計、分析,提出處理意見或將意見、建議轉至各監督治理部門.2、市招投標中央能自行解決的問題由中央根據具體情況作出處理意見,需要與有關部門共同解決的,應積極協調有關部門共同解決.3、如市招投標中

9、央工作人員、供給商、采購人、評審專家出現嚴重違法、違紀問題,應及時報請相關監督治理部門,依據?中華人民共和國政府采購法?及?中華人民共和國合同法?等的有關法律法規處理.八、其它本制度由溫嶺市招投標交易中央負責解釋,并于發文之日起施行.客戶回訪什么是客戶回訪客戶回訪是企業用來進行產品或效勞滿意度調查、客戶消費行為調查、進行客戶維系的常用方法,由于客戶回訪往往會與客戶進行比擬多的互動溝通,更是企業完善客戶數據庫,為進一步的交叉銷售,向上銷售鋪墊的準備,認真的籌劃就顯得尤為重要.客戶回訪是客戶效勞的重要內容,做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法.客戶回訪對于重復消費的產品企業來講,不僅通過客戶回訪

10、可以得到客戶的認同,還可以創造客戶價值.我們對很多企業的客戶回訪進行分析后,得到的結論是客戶回訪不會只產生本錢,充分利用客戶回訪技巧,特別是利用CRM來增強客戶回訪會得到意向不到的效果.一般來說,客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比擬放心,愿意溝通和提出一些具體的意見.客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的.如果企業本身并不為人太多知曉,而回訪又籌劃的不好,往往很難得到客戶的配合,得不到什么有用信息,更有可能會對企業及其形象造成負面影響.客戶回訪客戶回訪的技巧一、面帶微笑效勞每天重復做同樣的工作,產生心理疲勞,缺乏興奮點是再所難免的.精神上不亢奮,在工作上就

11、會懶散,表情上就會顯得冷淡.在這種情況下,笑從何談起？公司不可能為了員工興奮,而頻繁更換員工的工作崗位,如果每個崗位上都是生手操作,必然造成工作質量的下降.所以每一個員工都應該明白惟有調整好心態,高快樂興地去對待每一天工作.打個比喻與一位從未謀面的客戶打,通過聲音可以想象對方此時此刻的心情.這是由于人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣.如果我們說話時沒有微笑,聽筒另一邊的客戶即使沒有看見,也同樣可以感覺得到.因此,我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話.二、話術標準效勞話術標準效勞是效勞人員在為效勞對象提供效勞過程中所應到達的要求和質量的標準,話術標準效勞是表達一個公司的效勞品質.因此,公司專

12、門擬定了一系列標準話術,如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等,也是為突破性地提升效勞質量,減少客戶投訴,縮短與其他公司效勞水平的差距.三、因人而異、對癥下藥1、對沖動型客戶莫沖動在回訪過程中,常常會碰到這種性急而暴躁的客戶,一時性急而說出氣話,所以我們只當未聽見,仍以溫和友好的態度和他談.只要他能夠平靜下來,這類客戶往往很果斷,決定自己的所需.作為回訪工作人員對這類客戶應該必須做到用溫和的語氣交談.2、對寡斷型客戶果斷地下決心這類客戶表現優柔寡斷、三心二意,常常是被人左右而又拿不定主意.特別是新單回訪中常常會出現此類客戶,客戶購置了保險后又反悔,害怕業務員欺騙；害

13、怕購置保險以后如果公司營經不善,公司破產后該怎么辦；害怕購置保險后得不到理賠怎么辦等等,應付這類客戶須花很多時間,坐席必須用堅決和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導其購置此保險是正確的.3、對滿足型客戶欲望送一個巧妙臺階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理.客戶的報怨,其實并不是什么了不得的問題.只不過是他原來就有不滿情緒,正好借題發揮或小題大做.他來發泄目的主要是找機會傾吐一番.對這樣的客戶,也不可對其失禮.不妨請他把話講完,同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見,滿足他的講話欲望,使他的自尊心不受傷害,這樣不需要采取更多的舉措,也能把問題解決.在客戶回訪中,有效地利用提問技巧也是必然的

14、.通過提問,我們可以盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法.通過提問,理清自己的思路,同時通過提問,也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來.比方進行一些針對性的問題、選擇性問題、效勞性問題、開放性問題、封閉性問題.俗話說,人上一百,形形色色.效勞工作者的努力,讓每一位客戶滿意,這是多么困難.在效勞工作者成功背后,是巨大的代價和艱辛.需要創新、需要學習、需要開展、需要克己、需要忍耐、需要執著、需要付出成倍的努力才能取得成功,也只有這樣才能把回訪客戶效勞工作做的更好.客戶回訪客戶回訪的要點1、注重客戶細分工作在客戶回訪之前,要對客戶進行細分.客戶細分的方法很多,單位可以根據自己的具體情況進行

15、劃分.客戶細分完成以后,對不同類別的客戶制定不同的效勞策略.例如有的公司把要回訪的客戶劃分為：高效客戶市值較大卜高奉獻客戶成交量比擬大卜一般客戶、休眠客戶等；有的公司從客戶購置產品的周期角度判斷客戶的價值類別,如高價值月,一般價值季度/半年,低價值一年以上.對客戶進行細分也可以根據客戶的來源分類,例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等；也可將客戶按其屬性劃分類型,如合作伙伴、供給商、直接客戶等；還可以按客戶的地域進行分類,如國外、國內,再按省份例如山東、北京、上海等,再往下可以按地區或者城市分；也可以按客戶的擁有者的關系進行治理,如公司的客戶、某個業務員的客戶等

16、等.客戶回訪前,一定要對客戶做出詳細的分類,并針對分類拿出不同的效勞方法,增強客戶效勞的效率.總言之,回訪就是為更好的客戶效勞而效勞的.2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后,明確客戶的需求才能更好地滿足客戶.特別是最好在客戶需要找你之前,進行客戶回訪,才更能表達客戶關心,讓客戶感動.很多單位都有定期回訪制度,這不僅可以直接了解產品的應用情況,而且可以了解和積累產品在應用過程中的問題.我們回訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何,對我們單位有什么想法,繼續合作的可能性有多大.我們回訪的意義是要表達我們的效勞,維護好老客戶,了解客戶想什么,要什么,最需要什么,是要我們的售后效勞再多一些,還是覺得我

17、們的產品應該在改良一些.實際上我們需要客戶的配合,來提升我們自己的效勞水平,這樣才會開展得越來越好.一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購置的產品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最正確時機.如果能掌握這些,及時聯系到需要幫助的客戶,提供相應的支持,將大大提升客戶的滿意度.3、確定適宜的客戶回訪方式客戶回訪有回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式.從實際的操作效果看,電話回訪結合當面回訪是最有效的方式.按銷售周期看,回訪的方式主要有：定期做回訪.這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任.定期回訪的時間要有合理性.如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月.為時間段進行定期的回訪.提供

18、了售后效勞之后的回訪,這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業化.特別是在回訪時發現了問題,一定要及時給予解決方案.最好在當天或第二天到現場進行問題處理,將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內.節日回訪.就是說在平時的一些節日回訪客戶,同時送上一些祝福的話語,以此加深與客戶的聯系.這樣不僅可以起到親和的作用,還可以讓客戶感覺到一些優越感.4、抓住客戶回訪的時機客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意,找出問題；了解客戶對本公司的系列建議；有效處理回訪資料,從中改良工作、改良產品、改良效勞；準備好對已回訪客戶的二次回訪.通過客戶回訪不僅解決問題,而且改良公司形象和加深客戶關系.產品同質化程度很高的情況下,客

19、戶購回產品后,從當初購置前擔憂質量、價位,轉向對產品使用中的效勞的擔憂.所以在產品銷售出后,定期的回訪十分重要.5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的效勞來提升客戶對企業或產品的美譽度和通過客戶忠誠度,從而創造新的銷售可能.客戶關心是持之以恒的,銷售也是持之以恒的,回訪等售后關心來增值產品和企業行為,借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長,這是客戶開發本錢最低也是最有效的方式之一.開發一個新客戶的本錢大約是維護一個老客戶本錢的6倍,可見維護老客戶是如何重要了.企業建立客戶回訪制度,很重要的方法就是建立和運用數據庫系統,例如利用客戶關系治理CRM中的客戶效勞系統

20、來完成回訪的治理.將所有客戶資料輸入數據庫,如果可能,還要盡量想方法收集未成交客戶的資料,并進行歸類.無論是成交客戶還是未成交,都需要回訪,這是提升業績的捷徑.制定回訪方案,何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數,其中的核心是做何回訪不斷地更新數據庫,并記錄詳細的回訪內容,如此循環便使客戶回訪制度化.日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業績得以提升.6、正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的,正確對待客戶抱怨,不僅要平息客戶的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被動轉化為主動.建議單位在效勞部門設立意見搜集中央,收集更多的客戶抱怨,并對抱怨進行分類,例如抱怨來自產品質量的不滿意由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等卜來自效勞人員的不滿意不守時、效勞態度差、效勞水平不夠等等等方便.通過解決客戶抱怨,不僅可以總結效勞過程,提升效勞水平,還可以了解并解決產品相關的問題,提升產品質量、擴大產品使用