1、醫(yī)藥企業(yè)電話營銷訓(xùn)練課程醫(yī)藥企業(yè)電話營銷訓(xùn)練課程課程目錄課程目錄第一講第一講 電話營銷的職能電話營銷的職能第二講第二講 信任在電話交易中的作用信任在電話交易中的作用第三講第三講 電話營銷的支持系統(tǒng)電話營銷的支持系統(tǒng)第四講第四講 電話溝通所遇到的障礙電話溝通所遇到的障礙第五講第五講 電話銷售前的準(zhǔn)備工作電話銷售前的準(zhǔn)備工作第六講第六講 客戶類型分析及對策客戶類型分析及對策第七講第七講 電話銷售技巧電話銷售技巧第八講第八講 電話銷售的禮儀電話銷售的禮儀第一講第一講: :電話營銷的職能電話營銷的職能電話營銷的電話營銷的1010大職能大職能 營銷職能營銷職能1.1.建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫建立和維護營銷數(shù)

2、據(jù)庫2.2.獲取各種信息獲取各種信息3.3.尋找銷售線索尋找銷售線索4.4.組織研討會和會議組織研討會和會議5.5.直郵直郵電話營銷的電話營銷的1010大職能大職能 銷售職能銷售職能6.6.電話銷售電話銷售7.7.交叉銷售交叉銷售8.8.擴大銷售擴大銷售9.9.建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系10.10.客戶服務(wù)客戶服務(wù)第二講第二講: :信任在電話交易中的作用信任在電話交易中的作用信任是什么？信任是什么？ 什么是信任？什么是信任？ 信任意味著什么？信任意味著什么？ 當(dāng)提到信任的時候，你首先想到的是當(dāng)提到信任的時候，你首先想到的是什么？什么？ 不錯，你會想到信賴、誠實、可以委不錯，你會想到信賴、誠實、可

3、以委以重任以重任信任有三個來源信任有三個來源對你公司的信任對你公司的信任對電話銷售人員的信任對電話銷售人員的信任對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。對你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。公司層面的信任公司層面的信任 主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。務(wù)，并讓客戶對公司產(chǎn)生信任感。 如果能做到這一點，實行電話銷售相對就如果能做到這一點，實行電話銷售相對就容易很多。容易很多。企業(yè)需要提供以下支持企業(yè)需要提供以下支持 廣告（軟、硬廣告）廣告（軟、硬廣告） 影響目標(biāo)客戶，影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷售人員與他們接觸之如果在電話銷售人員與他們接觸之前，

4、他們就已經(jīng)對你有所了解，那前，他們就已經(jīng)對你有所了解，那就容易多了。就容易多了。企業(yè)需要提供以下支持企業(yè)需要提供以下支持電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、電話銷售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來進行，取得最大的郵件信函等結(jié)合起來進行，取得最大的效果。效果。宣傳材料最好有三種形式：宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的發(fā)傳真用的寄電子郵件用的寄電子郵件用的1.1. 普通郵寄用的普通郵寄用的企業(yè)需要提供以下支持企業(yè)需要提供以下支持 互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評估供應(yīng)商的一個窗口，為客戶初步評估供應(yīng)商的一個窗口，所以，一個專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為

5、所以，一個專業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會為企業(yè)增加不少的信任度。企業(yè)增加不少的信任度。相關(guān)案例和客戶評價相關(guān)案例和客戶評價 有些客戶需要這些材料來建立信任度有些客戶需要這些材料來建立信任度, ,他們喜歡聽第三方的意見。他們喜歡聽第三方的意見。 所以，要隨時準(zhǔn)備一些可以幫助他們所以，要隨時準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽，例如客戶的評價信。客戶的評價信。銷售人員層面的信任銷售人員層面的信任 在大部分的情況下，銷售人員層在大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。任關(guān)系重要。 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程銷售代表銷售代表開

6、拓市場開拓市場銷售代表把銷售代表把訂單交給公司訂單交給公司倉儲部門倉儲部門按訂單發(fā)貨按訂單發(fā)貨運輸人員發(fā)貨至運輸人員發(fā)貨至客戶并收回貨款客戶并收回貨款客戶對服務(wù)滿意客戶對服務(wù)滿意下次電話下訂單下次電話下訂單內(nèi)勤人員接訂單內(nèi)勤人員接訂單明確的多方參與的電話銷售流程明確的多方參與的電話銷售流程 電話銷售在很多情況下需要各個部門的配電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷售中，電合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表等多人協(xié)話銷售人員需要和外部銷售代表等多人協(xié)調(diào)工作。調(diào)工作。 如果這個流程不清楚、不明確的話，會造如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成

7、職責(zé)界定很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，成職責(zé)界定很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，有時候會給客但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，有時候會給客戶一種混亂的感覺。戶一種混亂的感覺。交易型銷售交易型銷售 交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣，我買你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，而他從你賣，客戶看重的是產(chǎn)品本身，而他從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買，對他并沒有太大的影響。買，對他并沒有太大的影響。 他往往很熟悉自己的需求，知道要購買他往往很熟悉自己的需求，知道要購買什么藥品。什么藥品。顧問型銷售顧問型銷售 顧問型銷售與交易型銷售就有很

8、大的區(qū)別顧問型銷售與交易型銷售就有很大的區(qū)別, ,客戶往往并不太清楚自己的需求。客戶往往并不太清楚自己的需求。 例如，第一次購買一個自己不太懂的產(chǎn)品例如，第一次購買一個自己不太懂的產(chǎn)品時，他需要的是一個值得信任的專業(yè)顧問時，他需要的是一個值得信任的專業(yè)顧問來幫助他出出主意，以幫助他找到最適合來幫助他出出主意，以幫助他找到最適合自己的產(chǎn)品。這個時候自己的產(chǎn)品。這個時候, ,這個銷售人員在其這個銷售人員在其中的價值就會體現(xiàn)出來。中的價值就會體現(xiàn)出來。 顧問型銷售顧問型銷售 由于是新藥品，有相當(dāng)多的客戶并不能確定自由于是新藥品，有相當(dāng)多的客戶并不能確定自己到底要的是什么，你作為藥品應(yīng)用領(lǐng)域的專己到底

9、要的是什么，你作為藥品應(yīng)用領(lǐng)域的專家，就會給客戶提建議，作參謀，這樣，你對家，就會給客戶提建議，作參謀，這樣，你對客戶就有價值，客戶也不會忘記你。客戶就有價值，客戶也不會忘記你。高效專業(yè)的電話銷售隊伍高效專業(yè)的電話銷售隊伍1 1最后一個關(guān)鍵成功因素，就是你要一個高效專最后一個關(guān)鍵成功因素，就是你要一個高效專業(yè)的電話銷售隊伍。業(yè)的電話銷售隊伍。一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關(guān)系：一個高效的電話銷售隊伍與幾個因素有關(guān)系：1.1. 銷售隊伍的招聘、培訓(xùn)、激勵、組織體系管理銷售隊伍的招聘、培訓(xùn)、激勵、組織體系管理和計劃等。和計劃等。高效專業(yè)的電話銷售隊伍高效專業(yè)的電話銷售隊伍2 2任何一個生意的基

10、礎(chǔ)，靠的是什么？靠的任何一個生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。就是雙方建立起來的相互信任。人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。做生意，信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來說明電話銷售最如果你讓我再用一句話來說明電話銷售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是：相互信任大的挑戰(zhàn)是什么，那就是：相互信任 。信任關(guān)系建立的兩個因素信任關(guān)系建立的兩個因素 客戶對電話銷售人員的信任來自于兩個方客戶對電話銷售人員的信任來自于兩個方面面 電話銷售人員的講話方式。電話銷售人員的講話方式。 電話銷售人員的講話內(nèi)容。電話銷售人員的

11、講話內(nèi)容。電話銷售人員是否坦誠。坦率，就是要與電話銷售人員是否坦誠。坦率，就是要與客戶開誠布公。客戶開誠布公。 電話銷售人員是否可靠。電話銷售人員是否可靠。1.1. 電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。電話銷售人員是否致力于長期關(guān)系的建立。 第三講第三講: :電話營銷的支持系統(tǒng)電話營銷的支持系統(tǒng)我們面臨的問題與解決方法我們面臨的問題與解決方法1 1沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風(fēng)險，沒有自己的客戶數(shù)據(jù)庫，增大了風(fēng)險，也不利于對客戶需求進行分析；也不利于對客戶需求進行分析； 各種資源沒有有效整合，包括銷售資各種資源沒有有效整合，包括銷售資源和客戶資源；源和客戶資源；我們面臨的問題與解決方法我們面

12、臨的問題與解決方法2 2 銷售效率低，機會成本大；銷售效率低，機會成本大； 銷售培訓(xùn)不被重視，銷售人員整體銷售培訓(xùn)不被重視，銷售人員整體水平有待提高；水平有待提高； 成熟的銷售人員并不太好找，即使成熟的銷售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；找到，成本也比較高； 我們面臨的問題與解決方法我們面臨的問題與解決方法3 3 銷售人員較高的流動率，不利于業(yè)務(wù)和客銷售人員較高的流動率，不利于業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系的穩(wěn)定。戶關(guān)系的穩(wěn)定。 運用電話銷售可以解決這些問題，根據(jù)上運用電話銷售可以解決這些問題，根據(jù)上述問題，引入電話銷售體系，并建立客戶述問題，引入電話銷售體系，并建立客戶數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫。 準(zhǔn)確定義你的

13、目標(biāo)客戶準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶1 1 準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會增加你的成功率準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會增加你的成功率 如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會出現(xiàn)兩種情況：一如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯誤種是由于目標(biāo)客戶定位的錯誤, ,使得你的很多的使得你的很多的市場活動沒有取得應(yīng)有的效果市場活動沒有取得應(yīng)有的效果, ,致使致使InboundCallInboundCall數(shù)量少數(shù)量少, , 那即使電話銷售人員再那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，專業(yè)、成功率再高， 銷售業(yè)績也不會很好；銷售業(yè)績也不會很好；準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶2 2 另外一種情況是外電的成功率低，因

14、為電另外一種情況是外電的成功率低，因為電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個年收入僅有個年收入僅有3 3萬元的剛剛畢業(yè)的人萬元的剛剛畢業(yè)的人, ,向他向他推銷一臺價值推銷一臺價值100100萬的汽車，顯然是不合萬的汽車，顯然是不合 適的。適的。 準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫1 1 定義好你的目標(biāo)客戶后定義好你的目標(biāo)客戶后, ,你需要一個客戶數(shù)你需要一個客戶數(shù)據(jù)庫。據(jù)庫。 這個數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確這個數(shù)據(jù)

15、庫中的客戶資料越準(zhǔn)確, ,電話銷售電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。的效率就越高，成效也越明顯。 這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于你可以不斷跟進這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于你可以不斷跟進客戶客戶, ,隨時把握客戶的需求變化，客戶管理隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。也容易許多。準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫2 2 如果你沒有這個準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，你可以想如果你沒有這個準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。象你的電話銷售人員每天是如何工作的。 他們可能將每天中最重要的電話溝通時間他們可能將每天中最重要的電話溝通時間用來查找潛在客戶名單，工作可能沒有任用來查找潛在客戶名單，工作可能沒

16、有任何計劃而言，今天不知道明天要同哪些客何計劃而言，今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。戶聯(lián)系等等。準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫3 3 更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的打電話成功率相當(dāng)?shù)汀４螂娫挸晒β氏喈?dāng)?shù)汀?雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很雖然他們的專業(yè)能力和電話溝通能力都很強，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時間在電強，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時間在電話溝通上，但他們的無效電話很多，結(jié)果話溝通上，但他們的無效電話很多，結(jié)果他們的業(yè)績不理想。他們的業(yè)績不理想。 對他們的信心和成就感有很大的影響，可對他們的信心和成就感有很大的影響，可能會導(dǎo)致他們的離職。

17、能會導(dǎo)致他們的離職。良好的系統(tǒng)支持良好的系統(tǒng)支持1 1 系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管系統(tǒng)支持包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等。理軟件等等。 如果是在如果是在CallCenterCallCenter中進行電話銷售，那中進行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙。么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙。良好的系統(tǒng)支持良好的系統(tǒng)支持2 2 但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公但對于那些剛剛從事電話營銷和銷售的公司而言，他們可能會有電話銷售人員，但司而言，他們可能會有電話銷售人員，但公司卻一直以來都是用分機撥號，那可能公司卻一直以來都是用分機撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等等。會造

18、成電話撥不通、撥不出等等。良好的系統(tǒng)支持良好的系統(tǒng)支持3 3 這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費的感覺。售人員時間被浪費的感覺。 這樣會傷害他們的成就感。這樣會傷害他們的成就感。 時間久了，同樣會造成他們的離職。時間久了，同樣會造成他們的離職。 另外一個還需強調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管另外一個還需強調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。理軟件。 良好的系統(tǒng)支持良好的系統(tǒng)支持4 4 系統(tǒng)中。一個合適的銷售管理軟件可以提系統(tǒng)中。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略

19、。如果析客戶，制定合適的電話銷售策略。如果你已經(jīng)實施了客戶關(guān)系管理（你已經(jīng)實施了客戶關(guān)系管理（CRMCRM）系統(tǒng)，）系統(tǒng)，那么這部分也不會成為太大的問題。那么這部分也不會成為太大的問題。各種媒介的支持各種媒介的支持各種媒介的支持各種媒介的支持1 1 包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。包括廣告、信件直郵等，這屬于市場活動。 市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，確需求的客戶，市場活動做得好，InboundCallInboundCall數(shù)量會增多，而一般主動找

20、數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易多了。上門來的客戶談起來就容易多了。各種媒介的支持各種媒介的支持2 2 當(dāng)市場活動做得好時，當(dāng)電話銷售人員打當(dāng)市場活動做得好時，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工徑知道你們公司，那電話銷售人員做起工作來也相對容易多了。作來也相對容易多了。 電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是在進行市場活動。上來講也是在進行市場活動。第四講第四講: :電話溝通

21、所遇到的障礙電話溝通所遇到的障礙電話溝通障礙電話溝通障礙1 1 客戶易說客戶易說“不不” 時間短時間短 缺少感性認(rèn)識缺少感性認(rèn)識 可信度低，難判斷客戶的想法可信度低，難判斷客戶的想法電話溝通障礙電話溝通障礙2 2解決方法解決方法充分準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備簡潔、強調(diào)重點和價值簡潔、強調(diào)重點和價值郵寄資料郵寄資料客戶證明材料等客戶證明材料等1.1. 確認(rèn)、傾聽確認(rèn)、傾聽外界障礙外界障礙接電話的人正忙，沒時間與你談；接電話的人正忙，沒時間與你談；電話接觸不好、手機信號不好周；電話接觸不好、手機信號不好周；圍環(huán)境不好，有吵鬧聲；圍環(huán)境不好，有吵鬧聲；客戶一邊接你的電話，一邊在做客戶一邊接你的電話，一邊在做 其他

22、事情。其他事情。語言與理解障礙語言與理解障礙 你的客戶可能講方言，但你聽不懂，你的客戶可能講方言，但你聽不懂，使你不能明白對方到底在講什么。使你不能明白對方到底在講什么。心理上的障礙心理上的障礙你對給陌生人打電話感到恐懼；你對給陌生人打電話感到恐懼；長時間的電話工作讓你感到厭煩，你長時間的電話工作讓你感到厭煩，你的情緒受到影響，你在電話中難以自的情緒受到影響，你在電話中難以自控控。第五講第五講電話銷售前的準(zhǔn)備工作電話銷售前的準(zhǔn)備工作電話目標(biāo)應(yīng)符合時效性電話目標(biāo)應(yīng)符合時效性我們的電話一定要有一個具體的時間，客我們的電話一定要有一個具體的時間，客戶在什么時候會采取這些行動。戶在什么時候會采取這些行

23、動。1.1. 例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，例如，客戶想同我簽這個訂單，是今天，還是明天，或是三個月以后？這一點我們還是明天，或是三個月以后？這一點我們要有個清楚的概念。要有個清楚的概念。電話目標(biāo)應(yīng)符合具體性電話目標(biāo)應(yīng)符合具體性客戶要同我簽訂單，簽多少？客戶要同我簽訂單，簽多少？1.1. 多少種藥品、各種藥品的數(shù)量、多多少種藥品、各種藥品的數(shù)量、多少金額、送貨時間等？少金額、送貨時間等？電話目標(biāo)應(yīng)符合真實電話目標(biāo)應(yīng)符合真實性性我們要根據(jù)實際情況來制定這個電話目我們要根據(jù)實際情況來制定這個電話目標(biāo)，這個目標(biāo)一定是可達到的，而不是標(biāo)，這個目標(biāo)一定是可達到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過我們認(rèn)真判斷

24、過的。空中樓閣，是經(jīng)過我們認(rèn)真判斷過的。電話目標(biāo)應(yīng)電話目標(biāo)應(yīng)從客戶角度出發(fā)從客戶角度出發(fā) 電話銷售是以客戶為中心的一個目標(biāo)，也電話銷售是以客戶為中心的一個目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，就是電話完成以后，是客戶想采取的行動，而不是我們要讓客戶采取的行動。而不是我們要讓客戶采取的行動。電話目標(biāo)應(yīng)符合電話目標(biāo)應(yīng)符合多個目標(biāo)原則多個目標(biāo)原則主要是指要有可替代目標(biāo)。主要是指要有可替代目標(biāo)。因為我們不能保證我們一定可以完成第一個目因為我們不能保證我們一定可以完成第一個目標(biāo)，當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達到的時候，如果我們標(biāo)，當(dāng)我們的目標(biāo)沒有達到的時候，如果我們沒有可替代目標(biāo)的話，我們可能會不知道如何沒

25、有可替代目標(biāo)的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。再與客戶講。電話目標(biāo)電話目標(biāo)在制定電話目標(biāo)時，你需要考慮以下兩下在制定電話目標(biāo)時，你需要考慮以下兩下問題：問題：在通話結(jié)束時或電話中我希望客戶做什么？在通話結(jié)束時或電話中我希望客戶做什么？( (電話目標(biāo)電話目標(biāo)) )客戶為什么要按我的建議采取行動？客戶為什么要按我的建議采取行動？ （對他的價值在哪里）（對他的價值在哪里）第一目標(biāo)第一目標(biāo) 在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象。象。 所以，他很坦率和開放，當(dāng)我問到他的需求時，所以，他很坦率和開放，當(dāng)我問到他的需求時，他很積極主動地把他的想法。他很積

26、極主動地把他的想法。 例如為什么需要這五個新藥品，對新藥品的具體例如為什么需要這五個新藥品，對新藥品的具體要求、送貨日期要求以及預(yù)算情況都告訴了我，要求、送貨日期要求以及預(yù)算情況都告訴了我，同時，他也提到他對我們品牌的看法。同時，他也提到他對我們品牌的看法。 他要求我把相關(guān)說明書給他，并約好第二天上午他要求我把相關(guān)說明書給他，并約好第二天上午9:009:00再給他打電話。再給他打電話。第二目標(biāo)第二目標(biāo) 在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深在電話中，我的專業(yè)素質(zhì)給客戶留下了深刻的印象。刻的印象。 所以，他很坦率和開放，并在電話中雙方所以，他很坦率和開放，并在電話中雙方交流了他對五個新藥品的具體需

27、求，并要交流了他對五個新藥品的具體需求，并要求我給他報價單，約好第二天上午求我給他報價單，約好第二天上午9:009:00再再給他打電話。給他打電話。案例分析案例分析 在上面這個案例中，我們陳述了兩個目標(biāo)，在上面這個案例中，我們陳述了兩個目標(biāo)，符合目標(biāo)原則的多目標(biāo)原則。符合目標(biāo)原則的多目標(biāo)原則。 你是否也可以看出其他幾個原則？你發(fā)現(xiàn)你是否也可以看出其他幾個原則？你發(fā)現(xiàn)沒有，我在陳述目標(biāo)時，都沒有講到我要沒有，我在陳述目標(biāo)時，都沒有講到我要做什么，而是客戶要做什么，這就是從客做什么，而是客戶要做什么，這就是從客戶角度出發(fā)。戶角度出發(fā)。 案例分析案例分析 另外，雙方約定第二天上午另外，雙方約定第二天

28、上午9:009:00再打電話，再打電話，符合時效性原則；符合時效性原則； 這些目標(biāo)可不可能實現(xiàn)？絕對可能，所以，這些目標(biāo)可不可能實現(xiàn)？絕對可能，所以，又符合真實性原則；又符合真實性原則； 還有一個具體原則，這些是否具體呢？肯還有一個具體原則，這些是否具體呢？肯定具體，例如藥品數(shù)量、具體需求、報價定具體，例如藥品數(shù)量、具體需求、報價單等，都是具體的體現(xiàn)。單等，都是具體的體現(xiàn)。為達到目標(biāo)所必須問的問題為達到目標(biāo)所必須問的問題1 1 在電話銷售中，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一系列的符在電話銷售中，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好一系列的符合邏輯的問題，這些問題有助于達成目標(biāo)。合邏輯的問題，這些問題有助于達成目標(biāo)。 為達到目標(biāo)所必須問

29、的問題為達到目標(biāo)所必須問的問題2 2 如果你的電話目的（為什么打這個電話）如果你的電話目的（為什么打這個電話）是為了判斷這個客戶是否是有效客戶，也是為了判斷這個客戶是否是有效客戶，也就是尋找銷售線索，那你的電話目標(biāo)應(yīng)是就是尋找銷售線索，那你的電話目標(biāo)應(yīng)是什么？什么？ 為達到目標(biāo)所必須問的問題為達到目標(biāo)所必須問的問題3 3這個目標(biāo)就是：這個目標(biāo)就是：第一個目標(biāo)可能是客戶告訴你，他們最近第一個目標(biāo)可能是客戶告訴你，他們最近3 3個月中有或者沒有采購計劃；個月中有或者沒有采購計劃；第二個目標(biāo)可能是雖然他們最近沒有采購第二個目標(biāo)可能是雖然他們最近沒有采購計劃，但另外一家公司計劃，但另外一家公司/ /部

30、門可能有采購部門可能有采購計劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個目計劃，并介紹你去同他們聯(lián)系（多個目標(biāo)）。標(biāo)）。1.1. 根據(jù)以上目標(biāo)，你應(yīng)當(dāng)提出什么問題呢？根據(jù)以上目標(biāo)，你應(yīng)當(dāng)提出什么問題呢？我想至少有兩個問題你需要問：我想至少有兩個問題你需要問：為達到目標(biāo)所必須問的問題為達到目標(biāo)所必須問的問題4 4我們希望與您保持長期聯(lián)系，以便在您需要我們我們希望與您保持長期聯(lián)系，以便在您需要我們的時候，我們可以幫助您。的時候，我們可以幫助您。不知最近三個月，你們關(guān)于藥品的采購計劃是什不知最近三個月，你們關(guān)于藥品的采購計劃是什么呢？么呢？（有些人可能會講這樣的問題是否太直接，而事（有些人可能會講這樣的問題是否太

31、直接，而事實上這是很高效的問題，因為你就是為了尋找最實上這是很高效的問題，因為你就是為了尋找最近三個月有采購計劃的客戶。而客戶是否很配合近三個月有采購計劃的客戶。而客戶是否很配合你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。）你告訴你這些，就全看你的溝通能力了。）為達到目標(biāo)所必須問的問題為達到目標(biāo)所必須問的問題5 5 2. 2.我知道您公司在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥ξ抑滥驹诋?dāng)?shù)睾苡杏绊懥? ,相信您相信您也有不少同行業(yè)的朋友也有不少同行業(yè)的朋友, , 不知就您所認(rèn)識的不知就您所認(rèn)識的醫(yī)院院長醫(yī)院院長/ /藥店老板中藥店老板中, ,有誰最近會有這種需有誰最近會有這種需求呢？求呢？ 千萬別小看這個問題千萬別小看

32、這個問題, ,對你來講對你來講, ,就是在電話就是在電話中多問了一句中多問了一句, , 但最后的效果卻會讓你受但最后的效果卻會讓你受益菲淺。益菲淺。為達到目標(biāo)所必須問的問題為達到目標(biāo)所必須問的問題6 6 如果你沒有準(zhǔn)備好這兩個問題的話，你就如果你沒有準(zhǔn)備好這兩個問題的話，你就不可能實現(xiàn)你的目標(biāo)，至少說實現(xiàn)目標(biāo)的不可能實現(xiàn)你的目標(biāo)，至少說實現(xiàn)目標(biāo)的可能性大大降低。可能性大大降低。如何準(zhǔn)備問題如何準(zhǔn)備問題1 1為達到目標(biāo)所必須問的問題為達到目標(biāo)所必須問的問題根據(jù)案例二的背景和電話目標(biāo)，你為完成根據(jù)案例二的背景和電話目標(biāo)，你為完成這個電話目標(biāo)，你需要問些什么問題？你這個電話目標(biāo)，你需要問些什么問題？

33、你可能要問：可能要問：您能否談?wù)勀恼麄€想法？您能否談?wù)勀恼麄€想法？您能否談?wù)勀鷮@批藥品的具體要求嗎？您能否談?wù)勀鷮@批藥品的具體要求嗎？1.1. 為什么這些對您很重要？為什么這些對您很重要？如何準(zhǔn)備問題如何準(zhǔn)備問題2 2 什么樣的藥品最符合您的要求？什么樣的藥品最符合您的要求？ 這些藥品都銷售給誰？這些藥品都銷售給誰？ 這些藥品要治療什么病？這些藥品要治療什么病？ 為什么需要急著送貨？為什么需要急著送貨？ 什么時候送給您，會最符合您的要求？什么時候送給您，會最符合您的要求？如何準(zhǔn)備問題如何準(zhǔn)備問題3 3 案例二案例二如何做準(zhǔn)備：如何做準(zhǔn)備： 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備。設(shè)想電話中

34、可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備。 這時，假如你打電話給客戶時，可能發(fā)生這時，假如你打電話給客戶時，可能發(fā)生什么情況？什么情況？如何做準(zhǔn)備如何做準(zhǔn)備可能發(fā)生的情況可能發(fā)生的情況 ，你怎么辦？，你怎么辦？第一個電話就是客戶接起來的，第一個電話就是客戶接起來的， 你要隨時準(zhǔn)備與你要隨時準(zhǔn)備與客戶溝通。客戶溝通。電話需轉(zhuǎn)接電話需轉(zhuǎn)接, ,對其他人要有禮貌對其他人要有禮貌, ,并講是約好的。并講是約好的。客戶不在，客戶不在， 搞清楚什么時候會回來，再打過去。搞清楚什么時候會回來，再打過去。客戶在開會，客戶在開會， 再次約時間，然后準(zhǔn)時打過去。再次約時間，然后準(zhǔn)時打過去。其他可能情況？其他可能情況？ 1.1.

35、設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備。設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備。如何做準(zhǔn)備如何做準(zhǔn)備 案例二案例二如何做準(zhǔn)備：如何做準(zhǔn)備： 設(shè)想客戶可能會問的問題并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會問的問題并做好準(zhǔn)備這時客戶可能會問到什么問題呢？這時客戶可能會問到什么問題呢？ 他可能會問：他可能會問：如何準(zhǔn)備問題如何準(zhǔn)備問題4 4 你們有沒有這樣的藥品？你們有沒有這樣的藥品？ 你們的你們的A A劑型與劑型與B B劑型有什么不同？劑型有什么不同？ 你們的服務(wù)是怎么樣的？你們的服務(wù)是怎么樣的？ 價格是多少？價格是多少？ 什么時候能送貨？什么時候能送貨？ 如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？等等如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？等等

36、第六講第六講客戶類型分析及對策客戶類型分析及對策希望了解型希望了解型 （10%10%）表現(xiàn)：有強烈的了解愿望，但不購買，可表現(xiàn)：有強烈的了解愿望，但不購買，可能是現(xiàn)在的企業(yè)尚未發(fā)展到需要的階段，能是現(xiàn)在的企業(yè)尚未發(fā)展到需要的階段，可能是即將調(diào)離等特殊原因。可能是即將調(diào)離等特殊原因。對策：屬潛在客戶，定期聯(lián)絡(luò)與藥品信息對策：屬潛在客戶，定期聯(lián)絡(luò)與藥品信息傳遞可讓他了解我們的公司產(chǎn)品與服務(wù)。傳遞可讓他了解我們的公司產(chǎn)品與服務(wù)。表現(xiàn)：答應(yīng)得快忘得也快。因為心地善良，表現(xiàn)：答應(yīng)得快忘得也快。因為心地善良，不愿開罪人，同時為了爭取一定時間思考。不愿開罪人，同時為了爭取一定時間思考。但到了行動階段，往往改

37、變主意。但到了行動階段，往往改變主意。對策：促使其當(dāng)即拍板決定，并且簽訂合對策：促使其當(dāng)即拍板決定，并且簽訂合同和匯款。同和匯款。爽快同意型（爽快同意型（6%）表現(xiàn)：表現(xiàn)： 自以為什么都懂，包括對醫(yī)藥市場和藥自以為什么都懂，包括對醫(yī)藥市場和藥品知識品知識. .對策：對策：（1 1）注意滿足他們的自尊）注意滿足他們的自尊; ;（2 2）使用圈內(nèi)人語言，表現(xiàn)出自己的專業(yè)水平。）使用圈內(nèi)人語言，表現(xiàn)出自己的專業(yè)水平。博學(xué)型（博學(xué)型（6%）表現(xiàn)：好勝心強，凡事習(xí)慣于挑戰(zhàn)他人，語氣過表現(xiàn)：好勝心強，凡事習(xí)慣于挑戰(zhàn)他人，語氣過于率直于率直對策：對策：冷靜，不為其所激怒，保持誠懇中性的語氣說話；冷靜，不為其

38、所激怒，保持誠懇中性的語氣說話；對藥品的特點和效果不使用過于鮮明的形容詞。對藥品的特點和效果不使用過于鮮明的形容詞。1.1. 讓他先說夠，減少發(fā)問頻率。讓他先說夠，減少發(fā)問頻率。好勝直率型（好勝直率型（6%）表現(xiàn)表現(xiàn): : 不相信我們公司的實力和藥品。不相信我們公司的實力和藥品。對策：對策：先解決他的心情，然后介紹公司和藥品；先解決他的心情，然后介紹公司和藥品；1.1. 特別要介紹成功的案例。特別要介紹成功的案例。悲觀失望型（悲觀失望型（2%） 表現(xiàn)：持觀望態(tài)度，或?qū)﹄娫挊I(yè)務(wù)心存懷疑。表現(xiàn)：持觀望態(tài)度，或?qū)﹄娫挊I(yè)務(wù)心存懷疑。 對策：對策： 提供藥品參考資料，加緊跟催，明確下一次拜訪時提供藥品參

39、考資料，加緊跟催，明確下一次拜訪時間，促使其決定。間，促使其決定。猶豫不決型（猶豫不決型（ 70% ）第七講第七講 電話銷售的技巧電話銷售的技巧 我所接聽或撥出的每通電話都是重要的。我所接聽或撥出的每通電話都是重要的。 我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音。的聲音。 我打電話可以達到我想要的結(jié)果。我打電話可以達到我想要的結(jié)果。電話拜訪的信念電話拜訪的信念1電話拜訪的信念電話拜訪的信念2 我要一通電話比一通電話更有進步。我要一通電話比一通電話更有進步。 因為我是幫助他人成長，所以我要通過電因為我是幫助他人成長，所以我要通過電話把信息傳給他。話把信息傳給他。

40、我充滿熱忱，我會相信自己，我會自己感我充滿熱忱，我會相信自己，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人。動，一個感動自己的人，才能感動別人。電話拜訪的信念電話拜訪的信念3 我一定會成為電話行銷的頂尖高手。我一定會成為電話行銷的頂尖高手。 沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，（我推介的）角度不于他不夠了解，（我推介的）角度不是最好。是最好。得體的聲音得體的聲音 顯示你的沉著、冷靜顯示你的沉著、冷靜 吸引他人的注意力，為你做點什吸引他人的注意力，為你做點什么么 更加有力的說服他人更加有力的說服他人 使你的決定深入對方心理使你的決定深入對方心理優(yōu)美聲音的

41、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)美聲音的標(biāo)準(zhǔn) 滿懷熱忱和活力滿懷熱忱和活力 變化你的說話語調(diào)變化你的說話語調(diào) 注意你的發(fā)音注意你的發(fā)音 禁止用鼻音說話禁止用鼻音說話 調(diào)節(jié)你的說話音量調(diào)節(jié)你的說話音量 控制你的說話速度控制你的說話速度電話拜訪過程中的結(jié)構(gòu)電話拜訪過程中的結(jié)構(gòu) 開場白開場白 陳述、探尋、聆聽及異議處理陳述、探尋、聆聽及異議處理 締結(jié)締結(jié)開場白開場白 開場白（打招呼、核實對方企業(yè)、自我介開場白（打招呼、核實對方企業(yè)、自我介紹）紹） “ “好的發(fā)球好的發(fā)球”是成功的一半是成功的一半 三句話后，你的語氣語調(diào)已注定了本次三句話后，你的語氣語調(diào)已注定了本次電話的基調(diào)：電話的基調(diào)：開場白開場白 是爽朗活躍還是萎靡拘謹(jǐn)？

42、是爽朗活躍還是萎靡拘謹(jǐn)？ 是沉穩(wěn)可信還是玩笑輕率？是沉穩(wěn)可信還是玩笑輕率？ 是充滿自信還是膽怯猶疑？是充滿自信還是膽怯猶疑？ 是體恤他人還是專注自我？是體恤他人還是專注自我？ 都決定了你的電話是吸引還是排斥，塑造都決定了你的電話是吸引還是排斥，塑造著你的電話性格。著你的電話性格。 注意適當(dāng)停頓，以示尊重與關(guān)心。注意適當(dāng)停頓，以示尊重與關(guān)心。 開門見山地說明來意；開門見山地說明來意； 提出一個客戶需求；提出一個客戶需求； 指出產(chǎn)品的某一個特性和帶給客戶的相應(yīng)利益指出產(chǎn)品的某一個特性和帶給客戶的相應(yīng)利益來滿足該需求；來滿足該需求； 找一個共同關(guān)心的話題；找一個共同關(guān)心的話題； 詢問最近的工作情況；

43、詢問最近的工作情況； 提起共同認(rèn)識的第三方。提起共同認(rèn)識的第三方。開場白技巧開場白技巧電話銷售練習(xí)電話銷售練習(xí) 請設(shè)計一段新客戶開發(fā)的開場請設(shè)計一段新客戶開發(fā)的開場 說明：四川奇力是你剛剛在網(wǎng)上找到的一說明：四川奇力是你剛剛在網(wǎng)上找到的一家以生產(chǎn)處方藥為主的民營企業(yè)，你打電家以生產(chǎn)處方藥為主的民營企業(yè)，你打電話過去剛好是總機電話，請做演練。話過去剛好是總機電話，請做演練。電話銷售練習(xí)電話銷售練習(xí) 請設(shè)計一段給你熟悉的客戶打電話，推廣請設(shè)計一段給你熟悉的客戶打電話，推廣課程的開場白。課程的開場白。 說明：華北制藥一直與時代匯杰有良好合說明：華北制藥一直與時代匯杰有良好合作關(guān)系，并且負(fù)責(zé)培訓(xùn)的李小姐也一直非作關(guān)系，并且負(fù)責(zé)培訓(xùn)的李小姐也一直非常支持你的工作，請做一段與李小姐聯(lián)系常支持你的工作，請做一段與李小姐聯(lián)系推廣課程的開場。推廣課程的開場。 注意：請使用自己認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)恼Z氣和聲注意：請使用自己認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)恼Z氣和聲音音特特 性性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 化化介紹產(chǎn)品的目的介紹產(chǎn)品的目的增加聆聽能力的方法增加聆聽能力的方法 相信傾聽的重要性；相信傾聽的重要性； 予以注意；予以注意； 避免對說話人抱有偏見；避免對說話人抱有偏見； 邊聽邊做簡要的記錄；邊聽邊做簡要的記錄； 尋找說話人的目的，設(shè)法了解他的企圖。尋找說話人的目的，設(shè)法了解他的企圖。黃金法則黃金法則 你希望別人以什么樣的姿態(tài)來聽你你希望別