1、電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系要求及工作流程和具體實現(xiàn)過程的探究摘要：隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和城市化進程的不斷加快，人們對于電的需求量也越來越大，所以有關(guān)的管理部門和企業(yè)一定要不斷提高管理水平，加強電力營銷服務(wù)質(zhì)量，從而促進行業(yè)的不斷發(fā)展。本文將簡單分析電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的要求、工作流程和具體的實現(xiàn)過程，希望能對有關(guān)人士有所幫助。關(guān)鍵詞：電力營銷 服務(wù) 質(zhì)量管理 要求電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理工作是一項十分專業(yè)的工作，原則性比較強，規(guī)則比較多，所以相關(guān)的工作人員一定要具有扎實的理論基礎(chǔ)知識，并能在實際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，進而提高工作效率和質(zhì)量，促進電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理的健康發(fā)展。一、電力營銷服務(wù)質(zhì)量

2、管理體系的要求（一）文件的編寫和管理方面的要求貫徹相應(yīng)的要求，圍繞一定的核心。在編寫電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的文件過程中，一定要保證圍繞著ISO9000的質(zhì)量管理原則展開，保證整個文件的連貫性及同質(zhì)量管理體系相應(yīng)標準一致性。以顧客需求為中心，不斷改進服務(wù)質(zhì)量水平。進行全面覆蓋，突出一定的重點。在編寫電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的過程當中，要把相應(yīng)電力企業(yè)的營銷和服務(wù)當中的各個細節(jié)、環(huán)節(jié)等進行全方位的覆蓋，明確規(guī)定質(zhì)量服務(wù)管理當中的重點問題。進行整體性設(shè)計，優(yōu)化系統(tǒng)。在編寫和管理電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系文件時，一直都要把電力營銷和服務(wù)當做一個整體，梳理清楚各個流程，有效地促進整個相關(guān)部門間的系統(tǒng)

3、聯(lián)動，優(yōu)化整個系統(tǒng)。（二）如何進行質(zhì)量管理體系文件的控制控制電力營銷服務(wù)管理體系文件的時候，首先可以授權(quán)特定的工作人員對相應(yīng)的文件進行審批，審核的時候必須確保文件整體的合理性。其次，對同電力營銷和服務(wù)有一定關(guān)系的法律法規(guī)和省級公司規(guī)范性的文件要由營銷部的主任或者副主任進行管理，并執(zhí)行相關(guān)文件中控制程序的規(guī)定。二、電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的工作流程（一）電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的主體和其質(zhì)量要求通常情況下，主體包括各個供電公司實施相應(yīng)的電力營銷和服務(wù)的部門和配套的計量服務(wù)中心，各個供電營業(yè)部門也是該體系的一個重要組成部分。這些主體在進行服務(wù)的過程當中必須遵循以下質(zhì)量要求：合法性、功能性、準確性。

4、合理性、安全性、便利性、時間性、文明性和經(jīng)濟性。（二）電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系所關(guān)注的焦點該體系的主要關(guān)注焦點為客戶的滿意程度。通過相應(yīng)的分析工具及手段分析并分解客戶滿意的焦點和目標，分配給各級部門。對相關(guān)工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升各部門服務(wù)意識。（三）電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的方針和目標的管理供電公司的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系在運行的過程當中，良好的溝通可以增強電力營銷服務(wù)內(nèi)部各個職能及層次對相應(yīng)的質(zhì)量反震、目標管理理念的理解和貫徹。（四）電力營銷和服務(wù)覆蓋產(chǎn)品實現(xiàn)過程電力營銷和服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品實現(xiàn)過程一般包括兩類，也就是支持性過程和最高管理者過程。前者是支持后者進行相應(yīng)的經(jīng)營決策的一系列的

5、輔助行為，如記錄管理、文件管理、采購管理、人力資源、標識管理、數(shù)據(jù)分析管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理等等。（五）如何控制客戶和相關(guān)方的滿意對客戶機相關(guān)方滿意的控制，相關(guān)人員可以從客戶產(chǎn)生需求到滿足客戶需求的過程當中，積極收集提高質(zhì)量體系管理水平的信息，這樣才能對相關(guān)的問題進行有針對性的改良。三、電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理體系的實現(xiàn)過程（一）積極實現(xiàn)一顧客及相關(guān)方為主要關(guān)注焦點首先，盡量滿足顧客的需求及期望；其次，滿足相關(guān)的法律法規(guī)的要求；再次，滿足相應(yīng)電力企業(yè)職工的需求及期望；最后，滿足政府有關(guān)部門的需求及期望。（二）引入相應(yīng)的質(zhì)量方針引入相關(guān)質(zhì)量方針時一定遵循上級要求進行統(tǒng)一部署，按照相應(yīng)要求制定出適合自身的

6、量方針。質(zhì)量方針的內(nèi)容必須符合國家的法律法規(guī)和對電力行業(yè)的要求。（三）服務(wù)實現(xiàn)的過程1.有效策劃電力營銷和服務(wù)的實現(xiàn)。該策劃通常包含這樣幾個過程：過程的識別、編制過程控制文件、進行相關(guān)資源的配置、明確服務(wù)接受的要求、確定相應(yīng)的監(jiān)控準則、確定記錄等等。2.有效控制同客戶有關(guān)的過程。大客戶服務(wù)、電力營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)中心、營銷分部等制定相應(yīng)的與客戶有關(guān)的過程控制程序，這樣才能有效控制電力營銷和服務(wù)要求的識別、評審和同客戶的溝通過程等。大客戶服務(wù)，電力營銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)中心及營銷分部負責和各自范圍之內(nèi)的客戶機政府相關(guān)的部門溝通，溝通的內(nèi)容通常包括電價政策、電力法律法規(guī)、需求側(cè)相關(guān)管理信息等。結(jié)論作為電力企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了企