1、三好一滿意三年活動情況為進一步加強醫院行業作風建設，提升醫療服務質雖，根據衛生局關于轉發國家衛生和計劃生育委員會關于深入開展2013年全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動通知的通知（鹽衛醫201343號），結合我院實際情況，在全院深入開展了服務好、質雖好、醫德好，群眾滿意的“三好一滿意”活動，把維護群眾利益作為根本出發點和落腳點，不斷優化服務流程，持續改進醫療質雖，積極推行人文化優質服務舉措，有效推進醫院各項工作取得了明顯成效。活動自查總結報告如下：一、2011年以來“三好一滿意”活動開展整體情況及取得的成績（一）、加強組織領導，確保活動順利推進1、成立組織機構，加強對“三好一滿意”活動的領導。

2、院領導對開展“三好一滿意”活動十分重視。領導班子成員帶頭學習了關于印發在全省衛生系統深入開展“三好一滿意”窗口服務單位活動的實施方案的通知（蘇衛醫201123號），深刻領會文件精神，并成立了以院長為組長、其他領導班子成員為副組長、相關職能科主任為成員的“三好一滿意”活動領導小組，著力加強對“三好一滿意”活動的組織領導。2、制定實施方案，有計劃有步驟開展工作。為確保活動的有序開展，我們根據上級文件精神，結合醫院實際，研究制定了鹽都區中西醫結合醫院“三好一滿意”2011年活動實施方案。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發點和落腳點，堅持走“服務優質化、業務特色化、費用最小化、效益最大化”發展道路

3、，通過開展“三好一滿意”活動，達到“服務好、質雖好、醫德好，群眾滿意”的目標。3、加強宣傳發動，營造良好氛圍。為使廣大職工了解“三好一滿意”的目的、意義及內容、要求，我們召開了“三好一滿意”活動動員大會，多次召開職工大會組織全院職工學習“三好一滿意”集中組織全院職工學習“三好一滿意”內容。醫院還利用電子屏、畫廊和橫幅等，開展多形式的宣傳活動，積極營造良好氛圍。（二）、改善服務態度，提升服務水平，努力做到“服務好”1、強化了服務理念。一是對醫務人員進行服務禮儀培訓及中醫藥特定禮儀培訓，修訂了各科室規范用語，并在工作中使用。二是窗口科室向群眾公示服務承諾，優化服務流程，簡化服務程序。三是彈性排班，

4、中藥房、西藥房和收費處增加了在高峰期發藥窗口，縮短病人等候時間，提高了服務效率，受到群眾的一致好評。四是門急診咨詢、掛號、收費、候診等標識規范、清晰，門診大廳有藥費、材料費、醫療服務價格公示欄。五是改造、美化就診環境。先后投入300萬元接建病房樓2470平方米，新建了消毒供應室，基本緩解了群眾住院難問題，進一步改善了就醫環境。六是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫療服務。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務，如產后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫護人員根據患者實際情況進行針對性的隨訪指導，受到患者及家屬的歡迎。七是開展家庭病床服務。由社區的責任醫師及護士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、

5、疾病預防、康復指導服務，延伸院內服務功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。八是開展網上預約、電話預約、現場預約診療服務，盡可以滿足病人的預約掛號需求。鼓勵專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時段的就診要求。九是實行調休制，并規定每周只休息一天，鼓勵職工節假日上班，真正做到了無假日醫院。十是充分發揮了中醫特色優勢，滿足了人民群眾對中醫藥“簡便驗廉”的需求。2、嚴格控制醫療費用，減輕了群眾負擔。臨床用藥實行國家基本用藥制度，藥品實行零差價銷售。堅持住院病人檢查檢驗最低標準原則，利用信息系統，對臨床用藥、醫療費用等進行實時監控，加強處方點評，做到合理治療，合理用藥。通過一系列的管理措施，實現

6、了費用最小化目標。近三年，我院病人人均處方值為29.6元，人均住院費用為2563元。3、創先爭優工作取得了實效。我院積極優化服務模式、轉變服務理念，提出了“服務優質化、費用最小化、業務特色化、效益最大化”發展思路，廣泛開展了中醫中藥中國行“進鄉村、進社區、進家庭”服務基層活動和爭創“優質服務窗口”等創先爭優活動，積極創建群眾滿意醫院，使醫院服務質雖和水平得到整體提升，較好維護了群眾利益，有效地減少了醫療糾紛，群眾滿意度達96%以上。4、積極開展志愿者服務。深入開展“志愿服務在醫院”活動。2013年4月17日，韋桂勇等人在秦南農貿市場宣傳H7N9防治知識，發放宣傳材料1500多份。當日，重建軍等

7、人，深入鳳翔村養雞專業戶指導H7N9禽流感防治工作。2013年1月5日，陳風杰、杭慧軒、韋桂勇等4人到秦興村為居民進行衛生知識講座，參加群眾26人。發放資料一白多份。2012年3月20日，陳風杰、韋桂勇等3人與區疾控人員一起深入到燈塔村，為群眾宣講禽流感防治知識，發放材料100多份。2011年黨員志愿者們冒著炎暑在關陳村開展義診活動，并免除所有藥品費用，受到當地群眾好評。目前我院已有15人自愿加入志愿者行列，為日后開展義診、名醫進村居等多形式的志愿服務活動提供了人員保障。5、加強社區衛生服務工作。一是積極開展名醫進鄉村活動，樹立醫院服務形象。醫務科不定期組織醫務人員到周邊各村進行義診活動，上門

8、看望行動不便的病患者，同時給現場群眾派發于足口病、結核病、腦血管病等的防治知識宣傳單。改善農村群眾看病難、找專家難的現狀。二是全面實施九項基本公共衛生服務。從2011年7月11日起，我院加派10余位醫生、護士到轄下17個社區衛生服務站，通過入戶建檔等方式，加快落實建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產婦保健、老年人保健、預防接種、傳染病報告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項基本公共衛生服務項目。我院在轄區內每個社區衛生服務站設立固定的幫助居民建立健康檔案的服務點，方便周邊的村民前來建檔。針對部分無暇建檔或行動不便的居民，我院則派出醫生入戶進行建檔。村民在家門口就享受到免費健康體

9、檢的服務，都深表滿意。開展九項基本公共衛生服務，有效促進基本公共衛生服務均等化，實現了“小病進社區，大病進醫院”的醫療新模式，更拉近了醫患的距離。三是啟動了“中醫進社區、進鄉村、進家庭”中醫藥科普宣傳活動，為醫院及醫院周邊社區營造了濃郁的中醫藥文化氛圍。四是組織了職能科室人員先后走訪68家企事業單位，征求意見、免費發放防流感藥品，深得廣大企事業單位職工好評。（三）、加強質H管理，規范診療行為，努力做到“質H好”1、醫療質雖持續改進。我們以創二級中西醫結合醫院為契機，狠抓制度建設和醫護質雖管理，積極強化核心制度落實，使醫院綜合服務能力和水平進一步提升，無發生重大醫療差錯和事故。一是加強制度管理。

10、修訂和完善醫院工作人員責職和工作制度，并印制成冊，下發科室，并對全院職工進彳了焙訓，確保各項制度落實，各項工作更加規范。二是不斷完善醫療管理。積極優化門診和住院管理工作。三是不斷強化醫務人員的“三基三嚴”培訓。今年，醫院成立了“三基”培訓考核責任組，積極強化醫、護、藥、技“三基三嚴”考核工作。制訂了鹽都區中西醫結合醫院“三基”考核獎懲制度，考核成績與評優評先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過關。四是不斷提高病歷質雖。實施醫務科、臨床科主任、科室質控員的三級質控制度，出臺了病歷質雖管理措施，嚴抓主管醫生、輪科醫生、實習生的病歷質雖，實行病歷質雖直接與獎懲、職稱聘任、實習鑒定掛鉤，做到獎罰分明，病

11、歷質雖明顯提高，有效杜絕了丙級病歷，減少了乙級病歷。2、規范診療行為。一是加強醫保政策的宣教和培訓，嚴格規范醫療行為，加強人均費用控制和臨床用藥管理，強化監督制約和責任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權益。二是實施臨床路徑，加強單病種質雖控制。制定了醫院臨床路徑管理實施方案和醫院臨床路徑管理制度等，選擇了內、夕卜、婦、疼痛科、肛腸科共10個病種作為試點，嚴格按照衛生部的有關規定進行單病種臨床路徑的質雖控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，有效控制醫療費用，確保醫療質n和醫療安全。為加強我院抗菌藥物臨床應用管理，規范抗菌藥物臨床應用行為，有效遏制細菌

12、耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應用專項整治活動。建立抗菌藥物臨床應用管理辦法，利用信息系統，開展抗菌藥物臨床應用監測，及時分析臨床各專業科室抗菌藥物使用情況。抗菌藥物使用實行層級管理責任制，院長與臨床科室負責人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應用責任狀，對不符合使用率的科室和個人予以績效扣分和不良執業行為記分，并與晉升、評行評優掛鉤。3、開展安全檢查，保證醫療安全。一是開展安全生產大檢查。每年8月中句院長組織開展醫療安全工作大檢查，由院領導和職能科主任組成檢查組，針對科室管理、醫療質雖、護理質雖、安全生產、醫療費用、醫院感染質雖、教學質雖、藥品使用管理、臨床用血等方面對各臨床科室進行細致的檢查，對發現

13、的問題，及時進行整改，確保醫療質雖穩步提升。二是加強防范醫療糾紛培訓，增加醫務人員的防范意識。針對近年來，醫患關系日趨緊張的情況，為了營造服務質雖零投訴的醫療環境，我院近期多次組織全院醫務人員進行了醫療安全培訓。每月職工大會上，院長對近期新聞報道及周邊醫院發生的醫療投訴及醫療糾紛進行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓，提出了“服務質雖零投訴”的服務理念，切實貫徹“以人為本，以病人為中心”的服務宗旨，讓群眾滿意。4、我院高度重視保障婦女兒童權益，認真貫徹落實母嬰保健法和婦女兒童發展綱要，實施治病和保健相結合，完善基層社區衛生保健服務，不斷滿足婦女和兒童健康需求。我院3年間轄區內無發生孕產婦死亡。

14、（四）加強醫德醫風教育，努力做到“醫德好”我們以創二級中西醫結合醫院、創建“文明單位”和迎接“十八大、保持純潔性”、“作風效能建設提升年”活動為契機，加強醫德醫風教育，不斷強化醫務人員廉潔意識、責任意識和服務意識，著力提升醫療服務質雖，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項管理制度。我們制訂了鹽都區中西醫結合醫院關于黨風廉政及行業作風建設實施辦法、鹽都區中西醫結合醫院關于收受回扣和紅包等I可題的處理規定等管理文件，院領導與科室負責人簽訂了黨風行風建設廉政責任書。二是加強教育培訓。我院一直以來，十分注重對醫務人員的醫德理論灌輸，培養他們良好的醫德意識。把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置。

15、我們制定了“2011年鹽都區中西醫結合醫院中層干部政治理論學習計劃”，每月以月度講評會、職工大會等形式對全院中層干部進行培訓，定期舉辦醫德倫理講座，并利用新員工培訓，加強員工的醫德醫風教育。通過開展廉潔自律教育、職業道德教育和紀律教育月活動，學習黨政領導干部選拔任用工作責任追究辦法、關于實行黨政領導干部問責的暫行規定及廉政準則等黨內法規和反腐倡廉制度，觀看警示教育片防患未然等，利用身邊的典型案例進行警示教育，以及在重點部門、臨床科室張貼警示標語和張貼廉潔監督電話等措施，使領導干部和職工的政治覺悟和廉潔意識不斷提高，能自覺抵制不正之風。在開展收受醫藥回扣專項治理工作中，我院共上繳無法拒收的紅包共

16、2千多元。三是加強日常監管，醫務人員全部實行掛牌上崗，自覺接受監督。四是加強考評，落實獎懲辦法。由考評小組對醫務人員醫德醫風定期進行考核，并建立醫德醫風個人檔案，考核結果與個人評優、崗位聘用、晉職晉級等掛鉤。對表現突出的集體和個人予以表彰獎勵，對存在問題的科室和個人進行處罰，做到獎罰嚴明，使清風正氣得到了大力弘揚。五是層級簽訂廉潔行醫責任書。黨員帶頭簽訂鹽都區中西醫結合醫院工作人員拒收回扣承諾書，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺抵制不正之風，對病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。（五）、深入開展行風評議，接受社會監督，努力做到“群眾j兩啟、“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，我院廣大干部

17、職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，扎實推進行風建設。1、充分利用院務公開載體，保障就醫知情權。醫院利用宣傳欄、電子滾動屏幕、醫院網站等多種途徑，及時向社會公布醫院資質信息、醫療服務價格和收費信息、便民服務措施等，讓患者明白消費。嚴格執行鹽城市非營利性醫療機構醫療服務價格標準，實行住院費用實時查詢和“一日一清單”制度，免費對門診病人打印收費清單，使患者明白消費，透明消費2、關注患者感受，聽取患者意見。每年至少召開兩次病員會，認真聽取患者及家屬的意見和建議，及時解決群眾反映的突出問題。住院部科室均對出院病人進行電話回訪，患者反饋意見直接指導臨

18、床整改工作，有效促進了醫療質H和服務水平提高，贏得患者滿意。3、加強社會監督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫院政風行風自評熱線和投訴電話，設立了意見箱，公示了信訪流程。同時，發放問卷調查表，主動征詢出院和就診患者的意見。二是2011年，聘請了8位社會各界人士擔任我院的行風建設社會監督員，定期聽取他們對醫院建設和行風建設工作方面的意見建議，先后收集意見和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對我院從醫護藥技人員及陪護人的態度、能力、價格公開、知情同意、醫院環境、紅包回扣等方面情況進行問卷調查，聽取病人反饋意見，讓我院能及時發現工作中存在的不足，及時整改，切實促進服務水平的提高，真

19、正贏得群眾滿意。優質服務問卷調查滿意度在95%以上。通過開展“三好一滿意”活動，我院的醫療質雖和水平不斷提升，醫德醫風不斷改進，群眾滿意率不斷上升，今年。9月24日25日，我院順利進行了市級二級中西醫結合醫院評審驗收工作。今后，我們將把“三好一滿意”活動深入持久開展下去，并不斷注入新的內涵，努力為人民群眾提供更加優質高效的服務。二、存在的問題及整改的措施（一）在服務方面存在的問題:(1) 1、預約診療預約掛號比例較低(2) 推行分時段預約，將預約時段顯示在掛號紙上，做到按時段診療，減少患者扎堆排隊等候時間；對于已預約掛號的患者，可試行先診療后付費，就診結束后才一次性交納費用，減少患者現場排隊的

20、時間“先診療、后結算”模式未開展“先診療、后結算”模式盡快鋪開，努力達到使用患者數占就診患者數10%(衛生部指標)2、就醫環境和流程(1)門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂發文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經辦公室同意；在門診大廳制作規范的宣傳欄；以彩色顯示屏輪流播放宣傳視頻。(2) 病房各樓層廁所臟亂臭優化打掃廁所的時間；增派人力；在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫療垃圾和打掃用的工具；改裝現有垃圾桶，使之更加實用美觀。(3) 院內標識不夠清晰，影響患者就醫流暢性和快捷性。變更標識方法，更換標識牌，改為每棟樓一種顏色的標識，簡明易懂；或者在地上用大箭頭標識各棟樓的行走方向。“檢查檢驗結果出具

21、時間”部分不達標，或統計口徑與衛生部要求的有出入。如：影像常規檢查(非急診)自檢查開始到出具結果約2h,無法做到30分鐘；細菌學等檢驗項目自檢查開始到出具結果時間為“陰性3天內，陽性4天以上”，無法統一做到4天；與放射科溝通，改進工作方法，使影像常規檢查(非急診)自檢查開始到出具結果做到V30分鐘。各病區患者就病區環境提出以下意見：熱水供應時間太短，下午6點后經常沒有熱水，熱水不夠熱；清潔工態度差；與后勤科聯系，協商供應熱水時間并與清潔人員單獨談話，改善服務態度。3、護理服務方面(1)各期病區公休會患者就病區環境提出以下意見：護士工作繁忙，人力不足，忙起來沒有微笑，對病人的提問解答不夠；走廊燈

22、光太亮，既不節能也影響病人休息。加強護士禮儀觀念，由護理部向醫院申請增加護士，保證臨床工作；病區使用節能小夜燈，降低亮度。(1) 醫療質雖1、落實核心制度術前討論、疑難病例討論率未達100%由醫務科組織各臨床專科，對科內需要開展術前討論、疑難病歷討論的病種范圍進行討論、定稿后提交醫務科，以后醫務科將按該標準進行檢查。急會診、普通會診到位時間不達標由醫務科重新修訂會診制度，加強監督檢查。2、規范診療行為住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%,未達標；抗菌藥物使用強度仍高于40DDD,住院患者外科手術預防使用抗菌藥物時機、指征未達標、不規范3、加強醫療技術應用管理對新技術的醫療技術安全、質雖、療效

23、、費用未開展全程跟蹤制定標準，開展全程跟蹤（三）醫德好方面加大醫德醫風教育力度樹立高尚醫德醫風典型人物力度不夠由黨辦負責開辟專門欄目，宣傳我院醫、護、藥、技等方面的標兵。（四）群眾滿意度方面1、現有的滿意度評價方法單一，提供的信息有限。門診患者：充實評價方法，如可以模擬銀行服務窗口的按鈕式評價方法，在繳費窗口設置評價按鈕，對收費員進行評價；乂如可以引進電子信息系統，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評價。住院/出院患者：采用隨機抽樣方法發放住院患者滿意度問卷，而不是由護長隨意發放；出院病人滿意度可在住院處辦理出院時發放問卷和信封郵票；開通短信滿意度調查平臺。2、多項指標為未達衛生廳要求。省廳要求

24、：“開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數的15%”，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪,僅在試行回訪工作。目前由醫務科和護理部在負責，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例。或者建立專門的客服中心，負責此項工作三、下一步工作計劃（一）堅持推進預約診療服務1、探索門診和出院病人復診實行中長期預約，可試行門診24小時掛號和預約服務。2、制定統一的預約診療工作制度和規范，把預約診療與病案管理和醫療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診的比例。3、制定改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，鼓勵醫務人員積極從事晚間門診和節假日門診。4、醫院和社區衛生服務機構建立分工協作關系，做好社區衛生服務機構以及醫院間的預約轉診服務。（二）優化門診流程，增加便民措施1、加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者預約診療和準確掛號，提高患者有效就診率。2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強門診各科室之間的協調配合。（三）加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者1、加強和改進執行急診分區救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。改善急診“綠色通道”，建立創傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務流程與規范，密切科室間協作，確保患者獲得連續醫療服務。2、加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標準，