1、WORD格式尊敬的掌柜你好！公司很榮幸擁有你這位分銷我們不管你對店鋪有沒有經歷店鋪有沒有信譽我們都一樣看待 一樣手把手教會你！如果你想做好一個客服請你認真看完這編教程！很多問題都是你平時會遇到而不會處理的導致你訂單流失！一、客服本卷須知： 1客服的職責與目標售前客服通過首次與客戶的在線溝通接觸，了解客戶需求， 熱情介紹活動 產品、解決顧客疑問、最終實現成交，提高客單價、支付率。真正與顧客形成溝通，溝通是人與人之間思想與感情的傳遞和反響的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是雙向互動的，是包含豐富感情的。一問一答是機器人。只有形成溝通才表達了客服的價值，一個好的客服創造的價值是一個普通的客服

2、的兩倍以上。 2保持平和積極的心態來面對客戶客服是一項挑戰耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得承受，更要懂得怎樣去化解！很多時候甚至會出現人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心！客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會被你的大度豁然所承受！ 3正確的思維引導跟客戶線上溝通時，切記不能跟著客戶走，往往很多時候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時間耽誤了，問題也沒談到關鍵點上到頭來一場空！我們應該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么 . 等等這些，都是有規可循，不能漫無目的瞎聊！二、售前溝通技巧：回復加上

3、生動表情，效果更佳專業資料整理WORD格式問：在嗎 "專業資料整理WORD格式標準答復： 親，您好，有什么可以幫到你的？ /:809 備注：加上生動表情， 以及及時回復，因為買家同時在瀏覽不止一間店鋪。 問：這款有貨嗎？標準答復： 親 能拍下的都是有貨的哦， 喜歡的您只要放到購物車就可以了。 現在我們小店是滿百包郵的哦 !/:012問：這款我能穿嗎？標準答復：親，您方便提供身高和體重嗎？我幫您核對一下。備注：上衣看胸圍，褲子看腰圍，請參考寶貝詳情尺碼表，我們所有寶貝都有尺碼表，只要不超過尺碼表上的胸圍和腰圍根本上都能穿。專業資料整理WORD格式女裝均碼是身高155 到 163，體重不

4、超過120 斤，腰圍在1 尺9到2尺2 左右，胸圍在80 到專業資料整理WORD格式92。專業資料整理WORD格式有人不知道腰圍2 尺 或26的褲子尺碼對應多少厘米， 所有的對應表在我們的裝修素材里專業資料整理WORD格式面有介紹。專業資料整理WORD格式問：今天能發貨嗎？早 10 點半之后的標準答復 1：親，可能要明天發貨呢，我們都是按照下單順序進展發貨的，現在還在發昨天的單呢，不過您請放心，我們一定會盡快幫您發出的。標準答復2：親，正常是24 小時內發貨的哦！請不要著急，我們會盡快幫您發出的！備注：我們目前是早10 點半前付款的訂單，當天發出，一般下午4 點前將 10 點前的訂單點擊發貨。

5、早上10 點半后付款的訂單一般是晚上10 點左右先填單號隔天發出 )問：發什么快遞？標準答復：您看匯通、圓通可以到嗎？備注：不到可以發郵政小包裹EMS注意：我們目前只有匯通 中通 圓通 郵政小包 EMS 一般沒有留言的訂單都是按照我們這邊隨機發的 偏遠的地區只發 EMS哦 鄉鎮的地區發郵政小包 快遞不送到問：什么時候能到貨？標準答復：*省內的話 1-3 天，省外的話 3-6 天，我們會及時為您發出，具體看當地快遞的派送時間呢！問: 有色差嗎 "標準答復 : 親 , 拍攝的燈光和每臺電腦的顯示器都不一樣，局部寶貝可能會有色差，但是不會太大 /:$問：怎么沒有物流信息？標準答復 :親，快

6、遞已經把包裹收走了，信息更新可能會有一點延遲，不過很快也能看到的，請不要著急哈。 備注：一般快遞公司會在晚上11 點更新物流信息。 問：我的貨到哪里了？標準回復：親，已經在路上當地了，應該很快就會派送的哦！備注： 所有人網購都有著急的心里，對即將收到的包裹充滿期待。我們先查詢一下訂單信專業資料整理WORD格式息，了解快遞處于哪個位置，可以截圖給客人看， 也可以口頭容許顧客說幫他催促快遞公司。專業資料整理WORD格式問：質量怎么樣標準答復：親. 質量的話還是不錯的，我們賣很長時間了，支持7 天無理由退換哦/:girl專業資料整理WORD格式問講價：兩件能包郵嗎？郵費能少點嗎？標準答復：親，滿百包

7、郵的哦， 不包郵地區*港澳臺及海外地區備注： 這時要再了解顧客需求，再推薦兩款寶貝，籌夠滿百了， 就可以省下郵費的錢了。問講價：能廉價點嗎。我卡里面的錢不夠。少點吧。下次還來。等等標準答復 1：親 , 我們產品是廠家直銷 , 繞過多層中間商 , 所以一直是最廉價的批發價 , 價格都是很透明一口價的哦！ ./:074標準答復 2：親，我們直接是廠家直銷的，都是以最廉價的價格出售的，不要為難我好嗎，我只是客服沒有權限修改價格呢。備注：講價需要根據當時情況靈活應對，客人是否滿意這是下單的關鍵，我們可以和客人動之以情曉之以理，我們的衣服賣的價格已經很低了，一件衣服只賺您一兩元，每一件衣服的本錢包括了布

8、料、加工、倉庫、運輸等，加上我們的辦公本錢，真的沒有多少利潤的，所以請不要再講價好嗎？有的情況客人礙于面子講價不成功， 我們需要給顧客一個臺階下， 我們可以把零頭去掉， 或者承諾贈送小禮品，也是很好的方法。 問批發：可以批發嗎？批發能廉價多少？標準答復1：親 , 可以批發的 , 好多實體店都到我們店里批發呢, 選好款放到購物車就可以啦!標準答復2：親，您可以選好款式放進購物車后我看看是哪些款式，批發的話可以少一點的，但是可能少不了太多哦，因為我們都是薄利在銷售的。價格都是很透明的。標準答復3：批發的話我們也全部滿百包郵，不管多少件，續重也包了，您買的多的話，衣服的郵費續重也是很貴的，這局部也不

9、需要您支付的。不包郵地區* *港澳臺及海外地區標準答復4：您先拍下吧，我們這邊批發是30 件以上每件減0.5 ， 50 件以上的話每件減1，還包郵了。專業資料整理WORD格式備注：批發單對我們來說很重要，可以幫助帶動多款銷量，好，站在我們的立場是最好是能不少就不少，成交關鍵在于溝通。我們需要強調郵費續重我們也包了，郵費也是很貴的。或者幫助客人把零頭抹掉，算個總數。需要核算本錢。站在批發商的立場是越廉價越不包郵地區可以適當減半。專業資料整理WORD格式問：買褲子問有沒有腰帶送？買衣服可不可以送飾品？標準答復： 親，這款腰帶是模特拍攝的配飾呢，我們也沒有哦， 要是有的話一定會送您的( 備注：有的有

10、送，有的沒有送，看寶貝詳情)問：衣服會起球嗎？衣服會不會褪色標準答復：新衣服是沒有起球的，棉質的衣服只要是時間長的話都會起球的哦。親只要洗滌專業資料整理WORD格式方式正確的話是可以穿很長時間的。標準答復：親，一般是不會褪色的哦！核對地址、跟進未付款訂單、防止訂單流失順序詢問第一句：親，您好，我看到你已經拍下寶貝了哦，只要付款就可以了，盡快幫您安排發貨的復制客人收貨地址第二句：收貨地址 *x 省 *x 市 *x 縣 ( 區 *x 鎮村 * 街 * 號收件人 *x *開放式詢問第三局：您看地址對嗎？備注：據統計，未主動與客人聯系付款約每天流失 30%訂單！聯系客人最好是下單第一時間，因為當時客人

11、還在線上，方便支付。最后一句采用開放式問句，看到收貨地址，客人會說對，正確。一來可以與客人產生互動，二來無形中引導了顧客支付該訂單。三、售后處理技巧問：衣服我收到了. 很不滿意 . 我要退貨 !備注：先了解顧客要退貨的原因，是質量問題還是個人不喜歡，還有的是說和描述不一樣，質量問題破洞、脫線、污漬我們承擔郵費.非質量問題顧客承擔退貨郵費，是否質量問題的話也要盡量防止退貨，質量問題補點錢給顧客讓顧客承受下來看行不行。看顧客地區郵費，一般5-12 元，從少說起。盡量讓顧客確定好評。問：衣服收到的，和描述不一樣。標準答復： 親，實物和網上的款式是一樣的哦， 只是網上的圖片是經過 PS優化處理的， 可

12、能達不到您的理想，我們也很抱歉，希望您能理解好嗎？問 : 衣服我收到了 . 但是有破的 ( 有臟的 ). 你看怎么處理 "標準答復1: 親 . 非常抱歉 . 可能是倉庫發貨檢查的時候訂單太多. 檢查不夠仔細 . 沒有檢查出來 . 麻煩親拍照給我們看看 . 如果真的是這樣的話退貨的郵費是我們承擔的哦注意：我們一般是先采取補償的方式補償買家 防止退貨的麻煩 補償也是我們公司出的這樣你的店鋪才能保持有銷量標準答復2: 親 . 非常抱歉 . 這個破的可以拿出外面修補一下嗎. 修補費我們可以承擔. 一般不會很貴的 . 幾塊錢就可以解決了哦(這個臟的親看洗得掉嗎"我們的衣服都是廠家直接

13、生產出售的. 可能是生產后打包的過程中不小心弄臟的. 應該是可以洗得掉的.)問 : 衣服我收到了 . 為什么跟圖片不一樣"我想退貨 !"標準答復 : 親 . 我們的圖片是有經過處理的 . 是比實物漂亮一點的哦 . 不過我們的款式都是一樣的 . 這個親放心哦 . 絕對沒有貨不對板的哦 專業資料整理WORD格式退貨是可以的哦 . 如果衣服沒有破損 . 洗不掉的污漬之類的問題 . 郵費都是買家承擔的哦 ./:074."問：物流慢，衣服還沒收到，想退貨。標準答復：親，可以退貨，但是需要支付我們發出去的郵費哦!( 備注：我們決定不了快遞的速度，只能說及時幫他發出，盡量幫他催

14、催。退回需要聯系快遞截單，不一定能截住，如果派送了的話讓顧客那邊拒絕簽收，確定包裹退回以后，再退款給客人 )問：同一款衣服，同樣是均碼，大小不一樣。標準答復：親，可能不是同一起的生產批次，大小相差一點，也是正常的哦。問：建議的尺碼，收到衣服后說衣服大( 小 ) 了，想退貨，或是差評。標準答復：親，每個人穿起來的效果都不一樣，所以碼數我們也只是根據經歷來進展建議，具體還是您來決定的哦，網上購物的話看不到實物，有可能出現不喜歡的情況無法防止的哦。問：親，你發錯貨了，我要的不是這件衣服。或者我要的是5 件，你才給我發4 件。標準答復1：親，您一共收到的是幾件呢？應該不會發錯的啊，我們所有發出的貨物都是檢查清楚才放進去的，一般是不會出錯的呢。您再看一下對不？備注： 很多買家說發錯貨，但是沒說發了幾件，有的他就說我要的是哪一款，發給我的是哪一款。多發的他肯定不會說。所以一定要問顧客是收到幾件。標準答復2：親，能提供您收到的衣服的照片發我看一下嗎，麻煩您了， 如果真的發錯的話，我們會幫您更換的。標準答復 3：看了圖片，確實發錯了先抱歉：這款您看適宜嗎，要是還喜歡的話就算了不更換了。備注：先看一下兩款發錯的衣服的價格相差多少，發出去的比顧客收到的貴的話，就說顧客賺到了，這款比原來那款還要貴。看看不退貨行不行要是發出去的衣服是廉價的，看補差價給顧客，不退貨行不行。或者看下顧客的地區所需的郵