1、加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展當(dāng)務(wù)之急萬(wàn)科集團(tuán)物業(yè)管理部供稿改革開(kāi)放以來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立、城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化和房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，在各級(jí)政府的高度重視和業(yè)內(nèi)人士的努力探索下，我國(guó)物業(yè)管理業(yè)從無(wú)到有、從小到大，得到了迅速發(fā)展，目前已進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已超過(guò)20 ， 000 家，從業(yè)人員超過(guò)200 萬(wàn)人，不少省市物業(yè)管理的覆蓋面已達(dá)50 以上，為改善廣大城鎮(zhèn)居民的生活、工作環(huán)境，推動(dòng)兩個(gè)文明建設(shè)，促進(jìn)住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和實(shí)施社會(huì)再就業(yè)工程做出了積極的貢獻(xiàn)。但是，總體來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理在我國(guó)仍然是一個(gè)新興行業(yè)，發(fā)展時(shí)間還不長(zhǎng)，在

2、摸索和實(shí)踐過(guò)程中仍存在不少問(wèn)題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域，各方矛盾和糾紛時(shí)有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被起訴，物業(yè)管理體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)管理企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會(huì)功能的現(xiàn)象、問(wèn)題等日益突出，已一定程度上困擾了物業(yè)管理人員的從業(yè)意識(shí)，阻撓了物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)清并擺正自身與各方的權(quán)益關(guān)系， 加強(qiáng)自身的權(quán)益保護(hù)，利用有效手段在管理服務(wù)中規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)，減少各種損失，已成為企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)并參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)、爭(zhēng)創(chuàng)名優(yōu)品牌的一項(xiàng)重要工作。提高權(quán)益保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)，一方面可促使物業(yè)管

3、理企業(yè)從法制化、 規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水準(zhǔn)和品質(zhì)監(jiān)控力度，堵塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生和避免不應(yīng)有的損失，另一方面，也可促使政府部門(mén)重視物業(yè)管理這個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，加快物業(yè)管理法制建設(shè)，盡快完善物業(yè)管理法律法規(guī)，為中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展創(chuàng)造良好的政策環(huán)境、法制環(huán)境，使中國(guó)物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展。加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)，已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。現(xiàn)階段物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益關(guān)系中存在的主要問(wèn)題物業(yè)管理企業(yè)各類權(quán)益關(guān)系的主體主要包括有開(kāi)發(fā)商、 業(yè)主、政府、同行企業(yè)等，要加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)，首先就應(yīng)認(rèn)清與各方主體的權(quán)益關(guān)系及現(xiàn)階段權(quán)益關(guān)系中存在的主要問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商權(quán)益關(guān)系中存在的問(wèn)題：

4、開(kāi)發(fā)商集開(kāi)發(fā)建設(shè)人、前期管理責(zé)任人、產(chǎn)權(quán)人、質(zhì)量責(zé)任人為一體，在物業(yè)管理關(guān)系中的地位非常重要。但目前絕大多數(shù)開(kāi)發(fā)商的表現(xiàn)與其身份和責(zé)任是不相符的。a.前期物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的來(lái)源。現(xiàn)行物業(yè)管理的一些法規(guī)中明確規(guī)定：對(duì)于前期介入的物業(yè)管理公司，開(kāi)發(fā)商應(yīng)保證其物業(yè)管理費(fèi)用的來(lái)源（如： 深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例第二十五條） ，但實(shí)際運(yùn)作中，開(kāi)發(fā)商往往以種種理由拒付或拖欠各項(xiàng)費(fèi)用，使物業(yè)管理前期介入的費(fèi)用得不到有效保障，物業(yè)管理公司往往負(fù)債經(jīng)營(yíng)，從而給日后的正常經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。b.共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維修基金的提供及使用管理。現(xiàn)行物業(yè)管理的一些法規(guī)還規(guī)定 （如：深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例第

5、四十五條） ：“開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)在住宅區(qū)移交時(shí)，按住宅區(qū)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資百分之二的比例， 一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥住宅區(qū)的公用設(shè)施專用基金。 ”但事實(shí)上，多數(shù)開(kāi)發(fā)商沒(méi)有提供該筆基金。同時(shí)對(duì)于該筆基金的使用和管理，也缺乏有效的實(shí)施細(xì)則和監(jiān)控措施。c.商業(yè)和管理用房的提供及其相關(guān)經(jīng)營(yíng)收入歸屬。按物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)規(guī)定，開(kāi)發(fā)商（如深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七、四十八條）應(yīng)在移交物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，提供一定比例的商業(yè)和管理用房，其產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主。問(wèn)題是，開(kāi)發(fā)商所提供之配套用房往往面積不夠或環(huán)境很差， 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作難以開(kāi)展。同時(shí)，開(kāi)發(fā)商往往混淆配套用房的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，把商業(yè)用房的經(jīng)營(yíng)收入

6、據(jù)為己有，忽視了法規(guī)中“相關(guān)經(jīng)營(yíng)收入應(yīng)用于補(bǔ)充物業(yè)管理項(xiàng)目的管理服務(wù)費(fèi)”的有關(guān)規(guī)定。對(duì)于如停車場(chǎng)、會(huì)所等附屬配套建筑和設(shè)施的產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)收入歸屬等問(wèn)題，一直是開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主三方之間爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，法規(guī)中規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)利用共用場(chǎng)地、共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，其經(jīng)營(yíng)收入用于補(bǔ)充管理服務(wù)費(fèi)”，那么諸如停車場(chǎng)、會(huì)所、配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等的經(jīng)營(yíng)收入是否都應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)收取，并最終用于業(yè)主？開(kāi)發(fā)商有哪些產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)？d.建管之間前期溝通銜接。開(kāi)發(fā)商由于在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段缺乏與物業(yè)管理企業(yè)的有效溝通銜接，遺留下較多的問(wèn)題，也會(huì)造成物業(yè)管理先天不足。工程質(zhì)量差或配套設(shè)施不完善等遺留問(wèn)題， 在業(yè)主入住并

7、實(shí)施物業(yè)管理后都會(huì)反映出來(lái)，業(yè)主意見(jiàn)強(qiáng)烈，往往以不配合管理、不交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等手段來(lái)發(fā)泄心中的不滿，物業(yè)管理企業(yè)只能代之受過(guò)。e.開(kāi)發(fā)商的承諾。還有某些開(kāi)發(fā)商在賣房促銷時(shí)，對(duì)物業(yè)管理做出不切實(shí)際的承諾，也給后續(xù)的管理帶來(lái)困難。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主權(quán)益關(guān)系中存在的問(wèn)題：a.前期物業(yè)管理協(xié)議的履約。為了保證在業(yè)委會(huì)成立之前，前期物業(yè)管理有序進(jìn)行，通常開(kāi)發(fā)商都會(huì)在新建物業(yè)銷售前與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理合同，同時(shí)和物業(yè)買(mǎi)受人簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，盡可能的保障物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主的合法權(quán)益。但事實(shí)上，前期物業(yè)管理協(xié)議的履約仍存在種種問(wèn)題。 業(yè)主對(duì)于簽訂的前期物業(yè)管理協(xié)議的合法有效性仍存

8、有質(zhì)疑：該協(xié)議（包括入伙時(shí)簽訂的業(yè)主公約）不是由業(yè)主根據(jù)自身意志制訂，往往是房屋銷售合同的強(qiáng)加附件， 業(yè)主在簽訂協(xié)議時(shí)有被迫的成分，即其認(rèn)為合同簽訂雙方是不平等的，違背合同法中有關(guān)規(guī)定（合同法第三條）。b.共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)權(quán)。牽涉到毗連房屋或共有設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理、保養(yǎng)問(wèn)題時(shí)，業(yè)主往往以毗連房屋或設(shè)備設(shè)施不在其房屋使用范圍內(nèi)而拒絕承擔(dān)維修責(zé)任或負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用， 當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)從維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益出發(fā)行使相應(yīng)的管理權(quán)時(shí)，往往會(huì)受到利益受損業(yè)主的極力反對(duì)，此時(shí)物業(yè)管理企業(yè)往往無(wú)所適從。c.業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)、人身安全的保障。私有房屋內(nèi)部設(shè)施的維修、保養(yǎng)及業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全保障等，一

9、旦出現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主往往會(huì)將責(zé)任牽涉到物業(yè)管理企業(yè)，如：業(yè)主汽車在小區(qū)被盜，住戶在家中被謀殺，私有財(cái)產(chǎn)在房?jī)?nèi)失竊等，事主往往要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任，此時(shí)，微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)該如何面對(duì)收入與責(zé)任的不對(duì)等，收入與賠償風(fēng)險(xiǎn)的巨額差別問(wèn)題？d.業(yè)主拖欠管理費(fèi)。由于市政配套、工程遺留等非物業(yè)管理原因造成業(yè)主投訴，而物業(yè)管理企業(yè)又無(wú)法迅速解決，從而導(dǎo)致業(yè)主拒交管理費(fèi)，對(duì)于此類（包括無(wú)理由）拒交管理費(fèi)，尤其是長(zhǎng)期拖欠管理費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該采取什么樣的措施有效保證自身的權(quán)益？e.對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)的偏差。現(xiàn)在，越來(lái)越多的業(yè)主開(kāi)始關(guān)注物業(yè)管理，但對(duì)物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)認(rèn)識(shí)仍比較模糊，不少人以為物業(yè)管理僅是一

10、種售后服務(wù)，以為發(fā)展商賣出房子后已獲取高額利潤(rùn)，理應(yīng)為買(mǎi)家提供免費(fèi)或補(bǔ)償性質(zhì)的服務(wù)；對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)性、系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)也不足，認(rèn)為物業(yè)管理是一個(gè)勞動(dòng)密集性的服務(wù)行業(yè)， 忽略了物業(yè)管理作為一個(gè)專項(xiàng)服務(wù)行業(yè)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)及其從業(yè)人員在專業(yè)知識(shí)、從業(yè)原則、職業(yè)操守、取財(cái)之道及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等多方面的高標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)識(shí)的偏差造成了對(duì)物業(yè)管理工作的陳見(jiàn)，影響了物業(yè)管理工作的正常開(kāi)展。此外，現(xiàn)行法規(guī)對(duì)于業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)公司缺乏有效的操作程序指引和法律約束，一定程度上造成業(yè)主委員會(huì)權(quán)利過(guò)大，物業(yè)管理公司的合法權(quán)益難以得到保障。物業(yè)管理企業(yè)與政府權(quán)益關(guān)系中存在的問(wèn)題：a.政府的法律支持力度。與蓬勃發(fā)展的物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀

11、相比，政府有關(guān)物業(yè)管理的法制建設(shè)已明顯滯后，一定程度上制約了行業(yè)的正常發(fā)展，具體表現(xiàn)如下：第一，缺乏國(guó)家級(jí)法律法規(guī)。 雖然建設(shè)部自 1993 年以來(lái)出臺(tái)了多部有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)章或規(guī)范性文件，但由于沒(méi)有國(guó)家級(jí)的法律、法規(guī)，造成各地物業(yè)管理立法缺乏統(tǒng)一支持，以及方向性、原則性的規(guī)范與指導(dǎo)，只能各行其是，原則模式不同，使企業(yè)和消費(fèi)者無(wú)所適從。第二，缺乏科學(xué)完整的物業(yè)管理理論體系的支持。多年來(lái)，物業(yè)管理理論一直滯后于物業(yè)管理實(shí)踐和立法，摸著石頭過(guò)河。立法政策具有較濃厚的地方實(shí)用主義色彩，缺乏連貫性和內(nèi)在邏輯，其整體性、配套性、協(xié)調(diào)性、互補(bǔ)性較差，容易出現(xiàn)矛盾和混亂。第三，立法涵蓋性和深度不夠，層次較淺

12、。多數(shù)地方立法僅限于住宅區(qū)物業(yè)管理，且只對(duì)一些表面行為和通用事項(xiàng)作一般性規(guī)范，可操作性較差。第四，立法剛性不足，技術(shù)性較差。主要表現(xiàn)在線條粗、伸縮性大，尤其是不重視程序性條文和法律責(zé)任，造成無(wú)法適用，政治性立法和概念化、公式化的色彩較濃。第五，立法概念不清，指導(dǎo)思想較混亂，往往就事論事，造成部門(mén)職責(zé)不清，法律主體關(guān)系不明。b.收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的確定。現(xiàn)階段乃至今后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理所面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是：社會(huì)體制轉(zhuǎn)變的復(fù)雜性、國(guó)民綜合素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)承受能力的低下，以及大量較大型共享公共消費(fèi)式物業(yè)空間的存在等， 這就決定了在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)，推行物業(yè)管理自由市場(chǎng)體制存在很大的難度，仍然需要政府的宏觀規(guī)

13、范和指導(dǎo)。換句話說(shuō)，政府規(guī)范指導(dǎo)的正確性將極大程度上影響物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。 但現(xiàn)階段政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的許多規(guī)件和指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)卻不盡合理， 最為突出的就是與物業(yè)管理企業(yè)生存密切相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，主要表現(xiàn)在量化程度不夠或不盡合理，未能充分體現(xiàn)“按質(zhì)論價(jià)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的市場(chǎng)化原則，尤其是多層住宅區(qū)，政府規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)往往偏低， 直接導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)虧損經(jīng)營(yíng)，不利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展。c. 政府相關(guān)單位與物業(yè)管理企業(yè)之間職能界定。物業(yè)管理發(fā)展初期，一度片面強(qiáng)調(diào)一體化管理，全方位服務(wù)，不切實(shí)際地拓寬物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵， 將社會(huì)治安、計(jì)劃生育、勞動(dòng)就業(yè)、福利救助、環(huán)境治理等諸多

14、職能加到物業(yè)管理頭上，形成了小企業(yè)辦社會(huì)的格局。某些物業(yè)管理企業(yè)更是無(wú)償為有關(guān)部門(mén)代收代繳水、電、氣費(fèi)等，不僅加大了物業(yè)管理企業(yè)的人工成本，甚至連水、電總表和分表的差額也要物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)， 物業(yè)管理企業(yè)免費(fèi)承擔(dān)政府及相關(guān)部門(mén)責(zé)任的同時(shí)，卻沒(méi)有享受到相應(yīng)的利益和執(zhí)行權(quán)利；有些地方政府甚至將征收“裝修稅”的職能加到物業(yè)公司頭上，混淆了各種社會(huì)角色及其關(guān)系，使物業(yè)管理偏離了正確的發(fā)展軌道。物業(yè)管理企業(yè)之間權(quán)益關(guān)系中存在的問(wèn)題：要闡述物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系及存在的問(wèn)題，首先應(yīng)分析國(guó)內(nèi)目前物業(yè)管理企業(yè)的基本類型及其運(yùn)作機(jī)制特點(diǎn)。a. 物業(yè)管理企業(yè)類型：從物業(yè)管理企業(yè)的組建來(lái)看，目前物業(yè)管理企業(yè)大致可分

15、為五種類型：由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)投資設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，主要是管理由上級(jí)公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)項(xiàng)目。 這類公司的最大優(yōu)勢(shì)在于公司的管理項(xiàng)目有保障，并對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的全過(guò)程較為了解，便于與開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)工作。由政府房地產(chǎn)部門(mén)所屬的房管所轉(zhuǎn)制形成的物業(yè)管理企業(yè)。這類企業(yè)轉(zhuǎn)制時(shí)間不長(zhǎng)，行政管理色彩較濃，具備政府背景。由大中型企事業(yè)單位自行組建的物業(yè)管理企業(yè)。這類企業(yè)福利色彩較濃，主要為本單位提供物業(yè)管理服務(wù)，從業(yè)人員主要來(lái)自于本單位職工。按照公司法要求， 由社會(huì)上的公司、 個(gè)人發(fā)起組建的， 通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)取得物業(yè)管理權(quán)的物業(yè)管理企業(yè)。這類企業(yè)較有活力，專業(yè)化、市場(chǎng)化程度較高，必須適應(yīng)市場(chǎng)需求，為業(yè)主提供較好的服務(wù)方可生存。

16、由街道辦事處組建的物業(yè)管理企業(yè)。這類企業(yè)具有較強(qiáng)的區(qū)域性，人員素質(zhì)及技術(shù)力量較低。b. 物業(yè)管理企業(yè)之間存在的問(wèn)題：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該是在功能上互補(bǔ)、業(yè)務(wù)上互相滲透，共同遵守行業(yè)規(guī)范和市場(chǎng)游戲規(guī)則，在內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)技能上不斷探索、發(fā)展，促進(jìn)物業(yè)管理整個(gè)行業(yè)水平的發(fā)展和物業(yè)管理企業(yè)的不斷成熟、 物業(yè)管理外部環(huán)境的不斷完善。由于物業(yè)管理企業(yè)類型及背景較為復(fù)雜，導(dǎo)致其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中所擁有的資源、扮演的角色、承擔(dān)的責(zé)任等各有不同。加之目前國(guó)內(nèi)關(guān)于物業(yè)管理的法規(guī)建設(shè)尚不健全， 缺少對(duì)物業(yè)管理企業(yè)行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)行為的規(guī)范化約束，導(dǎo)致了惡性競(jìng)爭(zhēng)，存在以下一些問(wèn)題：關(guān)系營(yíng)銷在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，采取拉關(guān)系、走后門(mén)、給好處等不

17、正當(dāng)?shù)氖侄危瑺?zhēng)奪物業(yè)管理權(quán)。低價(jià)營(yíng)銷物業(yè)管理企業(yè)為了擴(kuò)大管理規(guī)模、搶占市場(chǎng)份額，在物業(yè)管理權(quán)的招投標(biāo)中，不考慮服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)正常的經(jīng)濟(jì)效益，一味的壓低價(jià)格搶標(biāo)，變競(jìng)標(biāo)為競(jìng)價(jià)。行政營(yíng)銷具有政府背景的物業(yè)管理企業(yè)，依靠政府資源，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中享有一定的特權(quán)。人才營(yíng)銷物業(yè)管理企業(yè)為尋求快速發(fā)展，或?yàn)榱诉M(jìn)行市場(chǎng)炒作，利用高額的薪酬福利從一些在行業(yè)中領(lǐng)先的企業(yè)中挖高級(jí)物業(yè)管理人才。如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益保護(hù)1.加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)，首先應(yīng)該從物業(yè)管理企業(yè)自身做起。隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷向前發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)和人員投入到了物業(yè)管理的行業(yè)當(dāng)中，受種種因素的制約，各物業(yè)企業(yè)之間的業(yè)務(wù)水平參差不齊、服務(wù)人員質(zhì)素也不盡相

18、同，行業(yè)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)在這種狀況下就會(huì)明顯增大， 所以企業(yè)在正常經(jīng)營(yíng)的情況下如何引導(dǎo)員工加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)意識(shí)就顯得尤為重要。 企業(yè)在加強(qiáng)員工權(quán)益保護(hù)意識(shí)時(shí)應(yīng)注重以下幾方面的引導(dǎo)： 加強(qiáng)員工工作責(zé)任感，通過(guò)各種獎(jiǎng)懲機(jī)制，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，增加員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、愛(ài)護(hù)感，讓員工向愛(ài)護(hù)自身的權(quán)益一樣呵護(hù)企業(yè)，以確保物業(yè)的正常使用和完好的工作狀態(tài)，避免因員工的工作失誤為企業(yè)帶來(lái)不必要的損失。 提高各類專業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，加緊培養(yǎng)熟悉智能物業(yè)的管理人才，引導(dǎo)員工從專業(yè)化、高素質(zhì)化方向發(fā)展，提高專業(yè)度，避免因員工的專業(yè)水平不過(guò)關(guān)而為企業(yè)帶來(lái)權(quán)益受損。 強(qiáng)化法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范教育培訓(xùn)工作，通過(guò)法律來(lái)維護(hù)企業(yè)

19、或員工權(quán)益。現(xiàn)在，由于行業(yè)法規(guī)不健全，無(wú)法可依，甚至有法不依的情況較多，企業(yè)也往往因?yàn)檫@些現(xiàn)象的存在而輕視或忽視了自身的法制建設(shè)，加之自身的法律常識(shí)不夠，往往在這一點(diǎn)上吃虧，因此增強(qiáng)員工的法制觀念是企業(yè)加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵。 一方面要加強(qiáng)員工對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法制意識(shí)，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。如：對(duì)于無(wú)理拖欠管理費(fèi)或拒絕承擔(dān)毗鄰房屋或共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)和修繕費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、管理制度和業(yè)主公約， 積極或支持權(quán)益受損的業(yè)主尋求法律支持 （如起訴）。物業(yè)管理企業(yè)還可聘請(qǐng)常年法律顧問(wèn)，以便在發(fā)生緊急事件或各種糾紛時(shí)，能熟練運(yùn)用法律武器來(lái)

20、維護(hù)自身的權(quán)益；同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)逐條研究確定業(yè)主公約及物業(yè)公司與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、分承包方及其它相關(guān)方簽訂的合同 /協(xié)議（如前期物業(yè)管理協(xié)議書(shū)、物業(yè)管理委托合同等），并征求法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)有意識(shí)的組織有關(guān)法律法規(guī)的宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)包括業(yè)主在內(nèi)的社會(huì)大眾對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的交往與聯(lián)系， 組織各種聯(lián)誼活動(dòng)， 制造和諧、融洽的良好社區(qū)文化氛圍， 這些都有助于減少問(wèn)題的發(fā)生或促進(jìn)問(wèn)題的解決。 企業(yè)作為一個(gè)組織，其本身的存在就決定了會(huì)承擔(dān)一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)或是遭受權(quán)益損失， 但企業(yè)應(yīng)就某些預(yù)見(jiàn)得到的可能受損的權(quán)益積極尋找、探索各

21、種轉(zhuǎn)嫁途徑和規(guī)避措施，充分利用社會(huì)保險(xiǎn)功能來(lái)分?jǐn)偦驕p少風(fēng)險(xiǎn)，如現(xiàn)在比較常見(jiàn)的公共責(zé)任險(xiǎn)及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等。對(duì)物業(yè)內(nèi)的停車場(chǎng)、供配電、給排水等重要的公共設(shè)施設(shè)備，以及物業(yè)公司產(chǎn)權(quán)所有的車輛等貴重資產(chǎn)， 都應(yīng)選擇相應(yīng)險(xiǎn)種辦理保險(xiǎn)， 以避免承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)努力加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的溝通， 繼續(xù)尋求適合物業(yè)管理企業(yè)的有關(guān)險(xiǎn)種以轉(zhuǎn)嫁和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)， 這還有賴于政府和協(xié)會(huì)的推動(dòng)及保險(xiǎn)公司的支持和配合。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商的協(xié)調(diào)溝通，注重對(duì)項(xiàng)目的前期介入，從項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工到竣工驗(yàn)收的整個(gè)過(guò)程，都要從物業(yè)管理的角度提出合理化建議， 為日后的物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。 同時(shí)，對(duì)于尚在銷售階段的商

22、品房， 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)督促發(fā)展商在售樓過(guò)程中明確告知物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容及企業(yè)相關(guān)情況，并公示與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的委托管理協(xié)議，業(yè)主選擇購(gòu)房即同時(shí)接受委托協(xié)議。許多時(shí)候事先的告知可以解決許多問(wèn)題， 在物業(yè)管理過(guò)程中也應(yīng)特別注意通過(guò)有效的告知、送達(dá)來(lái)取得合法的管理依據(jù)。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)積極爭(zhēng)取與賦予自身義務(wù)相關(guān)的權(quán)利，必要時(shí)可以借助協(xié)會(huì)的支持。對(duì)于水、電、煤氣、有線電視、通訊等代收代繳費(fèi)用，應(yīng)加快移交工作，逐步將不屬于物業(yè)管理的職能剝離出去，以減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，降低管理成本，專心走專業(yè)化發(fā)展道路。2.加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)，離不開(kāi)政府的規(guī)范和督導(dǎo)。完善物業(yè)管理法規(guī)制度體系，加大執(zhí)法力度。制定全國(guó)性的物業(yè)

23、管理?xiàng)l例，統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范， 加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)與兼容，避免法規(guī)的相互沖突，用法制規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理操作已勢(shì)在必行。建立、健全物業(yè)管理法規(guī)體系，需著重注意以下幾方面：?明確物業(yè)管理主管部門(mén)、 政府其他職能部門(mén)的管理職能， 如需物業(yè)管理企業(yè)配合政府職能部門(mén)的部分工作，應(yīng)由政府部門(mén)出具委托并授權(quán)，同時(shí)應(yīng)給予政策上的優(yōu)惠或適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償。以上建議在條例中予以明確規(guī)定，以保證物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益得到有效保障。?盡快制訂、頒布物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)和配套實(shí)施細(xì)則，用法規(guī)和制度來(lái)限制和約束不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。在國(guó)家此項(xiàng)正式法規(guī)出臺(tái)之前，各地政府主管部門(mén)應(yīng)先制訂一個(gè)招投標(biāo)暫行規(guī)定，明確一些常規(guī)性的基本

24、要求和操作程序，以便使參與者有章可循。同時(shí)應(yīng)邀請(qǐng)公正機(jī)關(guān)參與招投標(biāo)工作的全過(guò)程，設(shè)立專門(mén)的機(jī)構(gòu)和部門(mén)來(lái)具體組織招投標(biāo)活動(dòng)。在這類機(jī)構(gòu)成立之前，可暫由各地政府主管部門(mén)牽頭組織有房管、行業(yè)協(xié)會(huì)、物業(yè)管理專家及公證機(jī)關(guān)等組成物業(yè)管理招投標(biāo)考評(píng)小組，受招標(biāo)物業(yè)單位的委托，全權(quán)負(fù)責(zé)組織和進(jìn)行物業(yè)管理的招投標(biāo)工作。?對(duì)于如停車場(chǎng)、會(huì)所等附屬配套建筑和設(shè)施的產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)收入歸屬等問(wèn)題，建議物業(yè)管理?xiàng)l例可從其是否可出售分別做出相應(yīng)規(guī)定。不可出售的公共部分 （如公共停車場(chǎng)、 公共設(shè)施）應(yīng)屬于全體業(yè)主共同所有，但在不影響業(yè)主公共利益的前提下，當(dāng)然地由業(yè)主委員會(huì)委托物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)，收益除給予物業(yè)管理公司一定比例報(bào)酬

25、外，其余部分用作補(bǔ)貼物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，由物業(yè)管理企業(yè)代管。可用于出售的（如商鋪、室內(nèi)停車場(chǎng)）部分，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位有權(quán)選擇自用，并予以經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，考慮到會(huì)所的產(chǎn)權(quán)及經(jīng)營(yíng)管理的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，建議條例明確規(guī)定：會(huì)所不能出售但其歸屬應(yīng)通過(guò)房產(chǎn)合同約定，凡與業(yè)主簽訂的合同未對(duì)會(huì)所作約定的，視為會(huì)所當(dāng)然地歸全體業(yè)主所有，適用不可出售的公共部分的經(jīng)營(yíng)方式。 與業(yè)主簽訂的合同中明確約定會(huì)所所有權(quán)歸開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位有權(quán)經(jīng)營(yíng)。?對(duì)于共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維修基金的使用管理應(yīng)該通過(guò)物業(yè)管理?xiàng)l例明確： A 該基金屬于全體業(yè)主，但由物業(yè)管理企業(yè)代管，專立帳戶專款專用，業(yè)主委員會(huì)無(wú)權(quán)動(dòng)用，但有權(quán)監(jiān)督和審計(jì)物業(yè)管

26、理企業(yè)對(duì)該資金的使用。 B 條例規(guī)定應(yīng)由發(fā)展商應(yīng)劃撥的基金，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)一次性將該費(fèi)用劃撥至物業(yè)管理企業(yè)，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位未撥劃該費(fèi)用的，業(yè)主委員會(huì)享有起訴權(quán)。 C 物業(yè)管理企業(yè)不得占用和挪用該資金， 在委托合同期滿且不再續(xù)約時(shí)， 應(yīng)將該基金剩余部分及使用狀況移交新的被委托方，以保障業(yè)主和下一任受委托的物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)監(jiān)督執(zhí)行。 D 對(duì)該基金的使用額度，建議除了其增值部分外，可根據(jù)基金使用的合理性，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，住宅主管部門(mén)審定后，使用一定比例的本金 （使用比例可根據(jù)房屋已使用年限占房屋可使用年限的比例來(lái)確定）。?對(duì)于房屋建筑材料、配套設(shè)施的質(zhì)量缺陷，條例中應(yīng)明確無(wú)論工

27、程保修期是否已滿，開(kāi)發(fā)建筑商都應(yīng)負(fù)有保修及更換的連帶責(zé)任，避免建筑商在施工過(guò)程中使用劣質(zhì)材料、偽劣產(chǎn)品，從而確保建筑質(zhì)量，為物業(yè)管理企業(yè)日常正常管理帶來(lái)保障。?對(duì)于毗連房屋和共用部位、 共用設(shè)備設(shè)施損壞所導(dǎo)致的爭(zhēng)議，條例中應(yīng)明確各方責(zé)任、費(fèi)用分?jǐn)偧敖鉀Q辦法。對(duì)物業(yè)管理區(qū)域公共場(chǎng)所意外傷害、車輛及室內(nèi)財(cái)產(chǎn)丟失、業(yè)主人身傷害等問(wèn)題應(yīng)從法律的角度明確物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主各方的責(zé)任和權(quán)利，規(guī)范現(xiàn)行的企業(yè)行為和執(zhí)法行為。根據(jù)目前類似案例的判決結(jié)果，通常都是物業(yè)管理企業(yè)敗訴甚至承擔(dān)巨額賠償， 與物業(yè)管理企業(yè)享有的權(quán)力及微利的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)極其不對(duì)等，長(zhǎng)期下去對(duì)培育物業(yè)管理市場(chǎng)極為不利。換個(gè)角度說(shuō)，按此推論，政府一

28、些機(jī)構(gòu)如公安、交警在其管轄區(qū)域出現(xiàn)意外或傷害時(shí)，是否也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任呢？所以， 從法律的角度很有必要對(duì)該類問(wèn)題給予明確規(guī)范。?對(duì)于業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力、 業(yè)務(wù)，條例中應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化相關(guān)條款。 A 明確業(yè)主違反業(yè)主公約及有關(guān)法律、法規(guī)，但又不構(gòu)成刑事案件時(shí)，應(yīng)由哪些部門(mén)來(lái)處理， 或可賦予物業(yè)管理企業(yè)哪些執(zhí)行權(quán)力。B 物業(yè)管理過(guò)程中形成的有關(guān)決議和方案，經(jīng)業(yè)主大會(huì) 50% 以上成員通過(guò)后，對(duì)于其他拒不服從業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)可以采取哪些措施。C 物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)管理需要提交的管理方案，業(yè)委會(huì)或業(yè)主大會(huì)未通過(guò)，由此可能對(duì)管理造成的影響或構(gòu)成的安全隱患，其責(zé)任界定應(yīng)予以明確。E 業(yè)委會(huì)作為全體業(yè)主

29、利益的代表和集體意志的執(zhí)行人， 并不具有獨(dú)立法人地位，無(wú)直接經(jīng)濟(jì)來(lái)源，如果業(yè)委會(huì)違約，給物業(yè)管理企業(yè)造成的損失，條例中應(yīng)明確相關(guān)賠償方法。?對(duì)于政府制定的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，目前很多地方如杭州、湖南等都采取了舉行價(jià)格聽(tīng)證會(huì)的方式，這有助于聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，突破政府定價(jià)的局限性，逐步實(shí)現(xiàn)“以質(zhì)定價(jià)”的市場(chǎng)原則，建議將該方法納入相關(guān)條例中， 同時(shí)對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià)的調(diào)整頻次也應(yīng)該適當(dāng)加大，以適應(yīng)市場(chǎng)的多變性。加大對(duì)發(fā)展商規(guī)范力度，調(diào)整現(xiàn)行主管部門(mén)。相對(duì)于微利的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)商回報(bào)高，利潤(rùn)大，當(dāng)屬?gòu)?qiáng)勢(shì)群體。政府在權(quán)力責(zé)任方面，制定相關(guān)政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)利用法律杠桿進(jìn)行合理調(diào)整，對(duì)弱小權(quán)力群體，諸

30、如物業(yè)管理企業(yè)等，給予適當(dāng)保護(hù)性傾斜。同時(shí)，還應(yīng)該看到現(xiàn)行條例中規(guī)定由住宅主管部門(mén)來(lái)監(jiān)察發(fā)展商， 從行政隸屬上力不從心，自然約束力就可想而知。為有效規(guī)范發(fā)展商行為，建議對(duì)于應(yīng)由發(fā)展商支付的新建物業(yè)的“前期管理費(fèi)”，應(yīng)在物業(yè)建筑條例中，根據(jù)項(xiàng)目大小，按適當(dāng)比例明確支付標(biāo)準(zhǔn)范圍，將前期管理費(fèi)及應(yīng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)的共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維修基金的支付情況作為物業(yè)竣工驗(yàn)收項(xiàng)目，由建設(shè)主管部門(mén)監(jiān)督落實(shí)。同時(shí)，對(duì)于物業(yè)管理用房和商業(yè)用房的來(lái)源應(yīng)在地塊規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)予以明確，作為物業(yè)規(guī)劃的基本要求，并在建筑條例中提供相關(guān)條款支持，通過(guò)規(guī)劃驗(yàn)收環(huán)節(jié)來(lái)監(jiān)督落實(shí)。積極培育和發(fā)展物業(yè)管理市場(chǎng)，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)行為，為物業(yè)管理企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境。物業(yè)管理市場(chǎng)的培育和發(fā)展，一個(gè)重要的前提是要具有公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和機(jī)制。 物業(yè)主管部門(mén)應(yīng)注意用市場(chǎng)觀念、市場(chǎng)機(jī)制來(lái)培育和發(fā)展物業(yè)管理市場(chǎng)。推行供需雙方互相選擇、平等協(xié)商、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量確定價(jià)格，通過(guò)簽訂合同規(guī)范雙方行為的制度。打破地區(qū)保護(hù)和區(qū)域壟斷，把先進(jìn)的物業(yè)管理理念、方法和機(jī)制推向全國(guó)，為物業(yè)發(fā)展商、業(yè)主及用戶選擇合適的管理者提供較大的空間。同時(shí)，政府應(yīng)積極引導(dǎo)和督促參與競(jìng)爭(zhēng)的管理企業(yè)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)公德，遏制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。除了應(yīng)用法律和行政手段外，還須倡導(dǎo)建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽(yù)、注重企業(yè)形象、遵紀(jì)守法、公平競(jìng)爭(zhēng)。有了社會(huì)