1、物業客服部述職報告一、自我工作闡述：時光荏苒，又一年過去，雖沒有轟轟烈烈的戰果，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。在工作中因為有了物業領導及同事們的支持與幫助， 才能使我在工作中更加的得心應手，也正是因為有了你們的支持和幫助，才能使客服部今年收費比率與同期相比又提高一個新的臺階， 在此我向大家表示最衷心的感謝。謝謝給予我工作上支持的領導以及在一起相互信任合作的伙伴。謝謝大家！現將 2017 年客服部的工作情況做以下總結匯報：二、客服部工作：培訓工作：1、新進員工培訓：定期進行新進員工崗位培訓及現場演練工作，包括儀容儀表，言談舉止，語言溝通技巧，用大客服精神詮釋“微笑是最好的服務，禮貌是最好的

2、溝通，行動是最好的解釋”2、實操培訓：客服部定期進行演練及考試工作，并把服務理念運用到工作中，讓標準成為習慣，讓服務成為美德。客服工作顯性化：1、在每月10 日之前將上月部門工作以文字加圖片的形式張貼在單元宣傳欄內，并以短信的形式告知業主；2、有可能會影響到業主的工作生活的服務維修，在工作前、后通過短信或者紙質版通知的方式傳遞給業主；3、每季度通過短信發送的方式感謝業主對物業工作的支持；4、在提前接到停電、停水通知時，不僅全園區張貼緊急通知、發送短信，對不滿意業主要通過電話/上門/微信告知的方式通知業主，讓業主感受到溫馨的提醒。滿意度工作的提升：1、社區文化的開展：2017 年共組織業主參加3

3、9 項園區社區文化活動，平均每月3 項社區活動，其中有學雷鋒活動、植樹節、捐贈舊衣物、風箏涂鴉、六一水果拼盤、教師節送鮮花、重陽節慰問老人、女王節、父親節等39 項社文活動，2017 年針對業主新增4 項特色服務（生日電話/短信祝福、送生日禮物（抱枕）、夏日送清涼、端午送香囊活動，通過社區文化活動的開展拉近物業與業主之間的距離，讓業主感受到物業人的付出及家人般的溫暖。從而為催繳物業費奠定基礎。2、同時定期召開業主懇談會議，積極聽取業主的意見與建議，并把有效建議落實到實質工作中。2017 年客服部共組織了4 次業主懇談會，共提出有效建議8 項，目前6 項工作已經安排完畢（滾閘門、電梯定期維護、積

4、雪清除、衛生管理、設備設施維修、維修資金前期工作） ，剩余 3 項工作已經提上2018 年工作計劃中（車輛管理掃牌進入園區、侵占綠地、綠植耕種）。3、 不滿意業主的轉化工作，不滿意業主257 人、 不滿意業主262 人，共 519 人，通過全年社文活動的開展，及管理員主動上門服務溝通成功轉化306 個業主，首先建立業主情況信息表；其次標記不滿意業主，劃分不滿意程度，各區管掌握片區內不滿意業主數量；最后對物業滿意的業主1 次 /2 月溝通工作，不滿意的業主至少1 次 /月溝通工作。三、工作中存在的不足及整改：1、 APP 認證工作不到位，全年APP 認證共 278 個，對于公司下達的任務指標還有距離，今年客服部APP 工作將落實到人，并制定人員績效考核制度，并通過社文活動加大推廣力度。2、區域客戶主任對自己片區業主走訪及關注不到位，未及時更新業主信息，造成部分業主信息流失及拖欠物業費。針對此問題2018 年加強管理員上門走訪次數，定期走訪，定期更新。四、 2018 年工作計劃：1、制定當年收費方案，責任到人，績效考核制度。2、維修資金啟動的前期工作（公共區域外墻漏水、屋面長毛、雨水管、天溝檐、智能維修資金啟動前期工