1、第三章 安防服務質量保證的措施、辦法及突發事件的應急預案措施一、打鐵須要自身硬。客戶安全是保安服務的重中之重，堅持做到嚴格隊伍管理不松懈。實行“一會”（保安部調度會）、“二牌”（保安部績效考核牌、保安大隊安全質量競賽牌）、“三卡”（親情聯系卡、客戶意見信息卡、投訴舉報監督卡）、“四簿”（交接班記錄簿、駐崗隊員情況明細簿、查崗記錄簿、談心記錄簿）等措施，開展“四查”、“五防”等創新工作及整改活動，著力強化部門功能，著力提升隊員素質，著力樹立品牌形象，著力深化科學管理。 二、建章立制抓實效。根據保安部工作現狀，及時制定管理崗位安全管理辦法、崗勤服務管理質量辦法、保障保安員履行職責工作規范等文件，結

2、合客戶安全質量等安保活動及經常性工作，學規練技，整合力量，以養成保障安全管理質量的良好習慣。三、理順關系樹典型。進一步理順工作關系，充分調動各方面的積極因素，特別是各級骨干人員帶頭示范作用，使之發揮出榜樣的力量，成為推動安全管理質量工作深入發展的科學機制，形成全員認真貫徹“安全為天、質量第一”的良好風尚。四、大隊管理為基點。按照安全管理、崗勤服務、隊員形象、客戶走訪、突發處置、發展市場、正常收費等業務情況，將各大隊工作規范化、精細化、數量化。每月根據各大隊完成任務情況進行全員績效考核，獎勤罰懶，獎優罰劣，并按期張榜公布考核結果。五、嚴格監管糾偏差。進一步完善保安糾察制度。根據安全質量管理暴露的

3、問題，不斷創新糾察機制，嚴肅責任追究，在嚴抓細管上狠下功夫。堅持以人為本，分級管理的原則，走出一條“縱橫結合”、“交叉管理”全天候監控的新路子，不斷提升安全管理質量的檔次與水平。第六章 緊急情況處理預案維護駐勤單位正常工作、生活秩序，制止一切擾亂、破壞秩序的行為，確保客戶單位設施不受侵害，保護員工人身財產安全，是保安服務的基本職責和首要任務。為了及時、妥善地處置各類突發性情況，確保一旦發生應急突發情況時，能真正做到指揮得力、組織有序、信息靈敏、處置得當，提高保安隊（班）的快速反應和應急處置能力，確保客戶單位的人身和財產安全，根據寧波深國投商用置業有限公司的實際情況，制定本預案。（一）處置原則總

4、的原則是發現要早，處置要好，千方百計地防止事態擴大，最大限度地減少人員和財產損失。1、 整體作戰原則應急突發情況發生后，駐勤保安隊（班）必須在公司和客戶單位主管部門的統一領導下，分級負責，各司其職，形成合力，確保有序、高效地開展應急處置工作。保安員不得擅自處理重大應急情況。2、 快速反應原則處置應急突發情況，要做到早發現、早報告，邊行動邊報告，確保信息暢通，聞警而動，力戒反應遲鈍，錯失戰機。3、 因情施策原則遇到原因、性質較為復雜的應急情況時，應堅持因情而異，因地制宜，根據現場情況靈活應對，不可死板教條。4、 密切配合原則駐勤保安隊（班）長是處置應急情況的指揮者和第一責任人，在確保所屬保安人員

5、拉得動、用得上的同時，要接受客戶單位領導和主管部門負責人的調動、指揮，與客戶單位協調一致地做好應急情況處置。隊（班）長不在時應指定負責人。5、 以人為本原則牢固樹立救人第一的觀念，堅持把救死扶傷，保障人員生命安全作為首要任務，最大限度地減少突發事件造成的人員傷亡和財產損失。6、 恪盡職守原則面對突發情況，全體保安員必須服從命令，聽從指揮，挺身而出，盡職盡責，迅速趕到應急現場。對不聽指揮，擅自離崗，甚至臨陣脫逃者，一律嚴肅處理。7、 自身防護原則處置應急情況重在沉著冷靜，不能盲目蠻干。要對突發事件可能造成的傷害和風險作出準確判斷，采取穩妥、科學、適度的方式進行處理，避免因防護措施不當造成自身傷害

6、。（二）、火險的應急處置預案1、執勤人員發現可以控制的較小火險，應馬上采取有效措施，利用滅火器材將其撲滅，事后立即向保安隊（班）長報告。2、嚴禁辦公區、宿舍區亂拉、亂接臨時用電線路，電器線路需維修時及時通知工程人員進行維護。3、嚴禁在管理各區域內燒廢紙、雜物，嚴禁吸煙或燃放煙花爆竹等。4、嚴禁私自改變、拆除、封堵消防設施的通道。5、不準在樓道、消防通道設立倉庫，堆放雜物，阻礙通道6、公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料，室內使用可燃性材料要嚴格控制，并加以處理。7、一旦發現火勢較大無法控制的火險，第一發現人要沉著冷靜，頭腦清醒，立即向中控室和保安隊（班）長報告，同時利用現有消防設備撲救，盡可能阻止火

7、勢發展。8、中控值班人員監控到火險或接到報警后，要迅速報告保安隊（班）長，按照保安隊（班）長指令，向客戶單位領導和主管部門負責人報告情況。9.保安隊（班）長接警后，應邊向客戶單位領導報告，邊緊急集合備勤人員迅速趕到現場控制秩序。10、火災現場陸續蔓延擴大，保安隊（班）長在征得客戶同意后，立即撥打火警電話119求助，講清火災準確地點和程度并派人接應消防車輛。11、保安人員在消防人員到達事故現場之前，根據不同類型火災，采取不同的方法滅火，并盡力撤離周圍易燃可燃物品，防止火災擴大。12、快速有效做好人員疏散工作。根據火場地形和房屋結構，立即打開安全通道，以最快的速度將火場區域內人員及時帶到安全地帶。

8、13、疏導人員、搬運物資、搶救傷員等自救行動時，要視情而動，注意自身安全，不能盲目蠻干，條件不允許時應盡快撤離火災現場，防止二次傷害。14、執勤人員和增援的保安人員要做好現場警戒工作，阻止無關人員進入火災區域，防止不法分子趁火打劫。15、消防人員到達事故現場后，要聽從指揮，積極配合專業消防人員完成滅火任務。16、滅火結束后，繼續保護好現場，協助客戶和有關部門做好火災原因的調查和善后工作。17、專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識的消防技能培訓，考試合格后方可任職。18、管理各區域內每年至少組織一到二次消防演習，消防演習后，編制消防演習報告。（三）、爆炸或其它危險物品的處置預案1、巡邏人員或執

9、勤人員一旦發現可疑爆炸物或其它危險物品時，首先保持沉著冷靜，立即用對講機通知保安隊（班）長。2、保護好現場，并進行進一步觀察，在沒有確定危險物品前不得聲張，不需告知客戶單位。3、經細致觀察確系危險物品后，執勤人不得私自進行處理，以免造成不必要的損失。4、保安隊（班）長用對講機或電話通知客戶單位主管部門負責人，在征得主管部門負責人同意后電話報警（110）。5、通知應急小組成員迅速趕到現場，視情組織客戶單位員工疏散。6、專業人員趕到后，要聽從指揮，協助做好排險工作。7、設置警戒線，控制無關人員進入，防止不法分子趁機搗亂。8、排險結束后，保安隊（班）長應及時將事情經過、處置情況以及好人好事向公司管理

10、部報告。（四）、 執勤區域被盜的處置預案1、巡查人員發現盜竊分子正在作案時，要保持鎮靜，應立即發出信息，召集附近的巡防隊員或業主（群眾）支援，設法制服作案人。2、及時通知道口崗，防止罪犯逃跑。當場抓獲作案人后，移送公安機關處理。失主在現場者，應勸說其一起到公安機關作證。3、保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，并立即報告公安機關。4、對重大可疑被盜現場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關作出詳細報告。5、對可疑作案人員，可采取暗中監視設法約束，并報告或送交公安機關處理。6、中控監視和巡邏人員，都要認真負責，力爭第一時間能發現偷盜嫌疑人，及時制止被盜問題的發生。7、執勤或巡

11、邏人員發現正在偷盜的嫌疑人，在判明其未攜帶兇器的前提下，應立即當場抓獲，連同證物送交客戶單位或公安生活區處理。8、發現團伙作案時，應立即向保安隊（班）長報告，若嫌疑人身帶兇器不能蠻干，先好言相助將其穩住，機智靈活地撥打110報警，等候公安生活區處理。9、對執勤區域已經發生的被盜問題，無論是中控、巡邏、執勤人員，第一發現人必須立即報告保安隊（班）長。10、保安隊（班）長接報后迅速報告客戶單位主管部門，并帶應急小組趕赴現場，做好現場保護工作。11、加強各出口人員控制，并視情組織應急小組進行搜捕，防止盜竊分子趁機溜走。12、在征得客戶單位同意后，向屬地公安生活區報警并配合公安生活區和客戶單位做好善后

12、工作。13、處理完畢后，將抓獲犯罪嫌疑人情況，被盜情況以及見義勇為的好人好事向公司報告。（五）、 一般突發情況處置預案1、保安員執勤時與對方發生糾紛的處置：遇到按客戶單位規定執勤，對方不理解無理取鬧的，保安員要保持冷靜，耐心勸解，爭取對方理解；對態度蠻橫、不聽勸阻、胡攪蠻纏的，執勤保安要克制，避免和對方發生肢體接觸，防止矛盾激化；對惡意傷人或動手打人的，要及時報告保安隊長和客戶單位領導，并將鬧事者扭送公安生活區。2、聚眾打架斗毆的處理：立即向保安隊(班)長報告，勸阻打斗，勸散圍觀人群；保持中立態度，盡量保護自身安全；對方不聽勸阻，事態難以控制時應迅速報告客戶單位和公安生活區，如有重傷者應打12

13、0或999電話求救；協助公安生活區勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。3、對醉酒滋事和精神病人闖入執勤區域的處置：進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區域；及時通知醉酒者和精神病人家屬或工作單位將其領回；如有危害保安目標或危害社會安全的行為，應馬上向保安隊（班）長報告，并視情打110電話報警。4、對執勤區域內存放車輛著火的處置：及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；發現車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡沫滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現場遠距離現場監控；向保安隊（班）長和客戶單位主管部門報告情況。5、保安隊（班）長對保安隊員之間打架的處置：保安隊（班）長現場發現隊

14、員打架應立即制止；不在現場接到報告后應快速趕赴現場制止；對因打架受傷的隊員要親自或派得力骨干陪同前往醫院檢查、治療；分清責任，客觀公正處理并做好思想工作，防止事態擴大；一般性打架事后應向公司管理部報告，有事態擴大的情形時，要邊處理邊向公司管理部報告，杜絕隱情不報或急情緩報。（六）、樓內停電時的處置預案1、商場所有保安員，無論誰發現電力故障后，都要及時向帶班班長報告，帶班班長要立即通知工程部值班人員及時前往搶修。2、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與商戶發生沖突，做好解釋工作，穩定商戶的情緒。3、作好樓層的巡視檢查，防止盜竊、火災等事故發生，采取準備臨時照

15、明，防止顧客私自使用打火機等明火。4、做好引導購物人員的疏散工作，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門，維護現場秩序，指明安全通道。5、檢查電梯是否困人，如有人被關，按電梯困人應急處置預案進行解救。6、做好記錄，向上級領導報告。（七）、電梯困人的處置預案1、當接到有人被困電梯或通過監控系統觀察到有人困梯或因突然停電引起電梯困人時，應立刻報告監控室，察看轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯編號、梯內情況及所停位置；若不能通過閉路電視確定困人電梯編號及所停位置時，應派人到樓層現場查找轎箱所停位置。2、利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內的乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，與被困者

16、保持聯絡，盡量安撫。3、當現場應急人員無電梯操作證時，現場人員應立即向帶班班長報告，通知有電梯操作證的保安員到達現場，并通知維修保養分包單位迅速趕到現場救人。4、有電梯操作證的保安員，按以下步驟實施救援4.1、確認故障電梯號及該電梯所停層數（如N層），并通知乘客“救援在進行中”。4.2、到停層的上一層（N+1層），用專用鑰匙打開該電梯的廳門。4.3、進入轎廂頂，將“檢修開關”轉到“檢修”位置；注意：“檢修開關”未轉到“檢修”位置時不得關廳門，以免電梯突然運行。4.4、關上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層平層。4.5、將“門機開關”打開，用手盤動門機將門推開放人。4.6、放人

17、完畢，將“檢修開關”轉回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態。4.7、將“門機開關”復位，關好廳門。5、機房操作手動放人程序5.1、如轎廂門處于半關閉狀態，則應先將其完全關閉。5.2、利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內的乘客保持鎮靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。5.3、進入機房，關閉該故障電梯的電源總開關。5.4、插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。5.5、根據負載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標志確定）。5.6、打開廳門及轎廂門放出乘客。5.7、用手把門關好。5.8、確認所有樓層電梯門鎖好。5.9、維持電梯電源切斷狀態。5.10、放人完畢后通知電梯維

18、修保養單位對故障電梯作進一步檢查。5.11、當被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和詢問是否有任何不適、是否需要幫助和是否受傷等。若有人受傷，視傷情采取相應措施，將傷員送往附近醫院救治。5.12、如屬電梯故障應立即停止該電梯的使用。若故障在短時間內無法排除，物業服務中心應及時在相關公告信息牌上和各樓層電梯廳門發出通知向受影響的辦公人員(辦事人員)進行告示，做好辦公人員(辦事人員)的解釋工作，并采取相應的措施安排和引導辦公人員(辦事人員)使用電梯。5.13、對停止運行的故障電梯或在電梯維修時，應在適當的位置設置警示牌或警戒線。（八）、交通事故的處置預案1、商場所有保安員，如發現交通事故后，立即報告帶班班長，班長接報后，迅速趕往現場，查看客戶受傷情況。在第一時間通知保安隊長及保安部，保安部接報人員須及時將情況報上級領導（即為現場指揮）。2、現場指揮立即趕赴現場，了解情況，弄清事態原委。3、現場指揮報告保安部經理，同時報物業部經理，并隨時報告處理進展。4、保安部經理接報并了解具體情況后，