1、精選優質文檔-傾情為你奉上第一章1、在酒店的服務管理中經常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是現代酒店什么性質概念的一種反映。（綜合性服務）2、現代酒店的商業性概念使酒店的經營管理具有風險性。3、公共場所的概念反映了酒店是一個生活、文化科技交流、社交活動的中心，是一個除了“衣冠不整者不準入內”以外任何人都可以進去的公共區域。4、現代化酒店應具備什么條件：（1）是一座現代化的，設備完善的高級建筑物（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲（3）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準的服務。5、酒店的地位和作用

2、（1）酒店是旅游業的重要支柱之一（2）酒店是國家外匯收入的重要來源之一（3）酒店是一個綜合性的服務行業，它的發展勢必促進社會上其他行業的發展（4）酒店為社會創造直接或間接的就業機會（5）酒店是文化交流、科學技術交流、社交活動的中心6、商業酒店以接待哪類客人為主？暫住客人7、豪華酒店一般是指幾星級及以上的酒店？四星及以上8、我國經濟型酒店一般能夠滿足消費者的基本的住宿要求，房間數量一般在多少之間？120-1509、酒店式公寓與公寓式酒店的區別有哪些？（1）兩類物業性質不同，前者可擁有個人產權，可以居住、出租或轉售，由于此類房子往往集中在一個或幾個單體建筑內，便于某家機構或公司采用酒店服務方式進行

3、統一管理，所以這種管理方式被冠名為“酒店式”；（2）公寓式酒店本質上是酒店類物業，整個物業只能有機構或公司進行投資再交由一家專業酒店公司進行管理，由于其產權屬于機構或公司，因此公寓式酒店不能將客房分割出售給個人。10、我國星級酒店的管理有哪些方式？答：（1）降級；（2）升級；（3）酒店申訴；（4）費用規定11、酒店的傳統功能有哪些？答：住宿功能、飲食功能、集會功能12、酒店的現代功能有哪些？答：文化娛樂功能、商業服務功能、購物服務功能、交通服務功能13、現代酒店的管理有什么特點？答：整體性；層次性；系統性；涉外性；多樣性14、現代酒店管理的內容有哪些？答：（1）現代酒店系統管理；（2）現代酒店

4、資源管理；（3）現代酒店服務質量管理；（4）現代酒店業務管理；（5）現代酒店安全管理15、酒店集團的優勢主要表現在哪些方面？答：酒店集團的優勢主要表現在以下方面 （1） 經營管理 酒店集團有較成功的管理系統。它為所屬酒店制定統一的經營管理方法和程序，為酒店的硬件設施和服務規定嚴格的標準，為服務和管理訂立統一的操作規程。酒店集團為所屬集團生產和技術的專業化、部門化提供條件。酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達到各項經營標準，對檢查過程中發現酒店經營商的問題、不合格服務提出建議并進行合法指導。酒店集團為所屬酒店進行員工培訓。（2） 技術方面酒店集團向所屬酒店提供技術上的幫助；酒

5、店集團為所屬酒店提供集中采購服務；酒店集團對所屬酒店技術上的幫助還包括酒店開發階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設計、裝潢等服務。（3）資金一般來說，酒店集團規模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。（4） 市場營銷酒店集團一般規模較大，經營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留下深刻的印象，大大地宣傳了產品。特別是在拓展國際市場時，一個熟悉的國際酒店集團的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產品具有信息，更能吸引顧客。16、國際上酒店集團聯合的形式有哪些？答：橫向聯合、縱向聯合以及多種聯合經營17、酒店集團的結構關系有哪些？答：（1）擁有關系；（2）控

6、股關系；（3）租賃關系；（4）管理合同關系；（5）特許經營關系18、我國第一家酒店集團是什么？答：上海錦江酒店集團19、酒店集團的優勢表現在哪些方面？答：酒店集團的優勢主要表現在以下方面 （1） 經營管理 酒店集團有較成功的管理系統。它為所屬酒店制定統一的經營管理方法和程序，為酒店的硬件設施和服務規定嚴格的標準，為服務和管理訂立統一的操作規程。酒店集團為所屬集團生產和技術的專業化、部門化提供條件。酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒店達到各項經營標準，對檢查過程中發現酒店經營商的問題、不合格服務提出建議并進行合法指導。酒店集團為所屬酒店進行員工培訓。（2） 技術方面酒店集團向所

7、屬酒店提供技術上的幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中采購服務；酒店集團對所屬酒店技術上的幫助還包括酒店開發階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設計、裝潢等服務。（3）資金一般來說，酒店集團規模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。（4）市場營銷酒店集團一般規模較大，經營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留下深刻的印象，大大地宣傳了產品。特別是在拓展國際市場時，一個熟悉的國際酒店集團的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產品具有信息，更能吸引顧客。第二章1、人本管理的核心是什么？答：人。2、現代酒店管理中的人本原理體現在哪些方面？答：（1）酒店為人的需要而存

8、在，也為人的需要而生產；（3） 酒店的首要任務是對人的科學管理（4） 人力是酒店最重要的資源和財富（5） 酒店管理目標的實現必須依靠全體員工的努力（6） 關心員工思想狀況是調動員工積極性的有效方法（7） 人本管理的基本手段是培育酒店文化3、酒店管理人員的素質主要體現在哪些方面？答：政治素質和業余素質4、行為科學的核心是什么？答：動機激勵原理5、現代管理理論包括哪些？答：系統論、信息論、控制論和運籌學法6、人對個性化的需求對應于馬斯洛理論的第幾階段？答：第四階段承認與尊重。7、酒店服務戰略是什么？答：是指酒店致力于獲得賓客的忠誠而確立的、為賓客提供滿意服務的根本策略。酒店服務戰略是增強酒店服務素

9、質、適應外界環境激烈變化、提高酒店競爭力的有力武器。8、完整的酒店服務戰略管理理論包括哪些方面的內容？答：（1）樹立酒店服務意識；（2）確定賓客服務需求；（3）服務設計與實施；(4)服務人員的管理；（5）服務質量的管理9、現場管理是指什么？答：現場管理是指根據現場的需要進行即時管理的一種管理方式。10、效率管理是指什么？答：效率管理是酒店通過建立規范的管理系統以提高酒店整體效率和突出酒店經營特色，從而達到酒店管理目標的一種管理方法。11、目標管理是指什么？答：是指一種能使組織中的上級與下級一起達到組織的共同目標，并由此決定上下級的責任和分目標，同時把這些目標作為經營、評估和獎勵每個單位和個人貢

10、獻的標準的程序和過程。12、柔性管理是指什么？答：是指企業以管理信息系統為基礎、以市場為導向來進行產品設計與開發和服務方式的創新，對市場的反應迅速的一種靈活管理方式。13、成本管理是指什么？答：是指酒店企業根據市場需求和酒店自身狀況，制定相應成本計劃，對各項物資進行成本核算，采用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高酒店的經營利潤。14、知識管理的內容包括哪些？答：知識共享、組織學習、知識聯盟和知識分配15、酒店文化的核心是什么?答：創新文化。第三章1、酒店系統的特征有哪些？答：（1）集合性；（2）相關性；（3）目的性；（4）環境適應性2、現代酒店系統管理的原則答：（1）目的性原則（2）整體

11、性原則（3）環境原則（4）控制反饋原則（5）分工與協調原則（6）封閉原則（7）層次性原則（8）彈性原則3、現代酒店系統的管理內容有哪些？答：（1）構建現代酒店組織管理系統；（2）制定和實施酒店系統管理的目標；（3）酒店運作的管理與控制；（4）進行系統的評價與分析；（5）根據系統外部環境的變化和需要，改造和發展酒店系統。4、矩陣系統結構的優劣體現在哪些方面？答：（1）矩陣式組織系統結構的優點： 既能保證完成任務，又能充分發揮各職能部門的作用； 能集中各部門專業人員的智慧，互相學習、協調和促進，加強組織的整體性； 加快工作進度； 避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支； 管理方法和管理技術更專

12、業化 打破酒店內部的部門界限，便于內部不同部門之間的協調。（2）矩陣式組織系統結構的缺點：任務責任人的責任大于權利。矩陣結構需要酒店內部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比較難以有效實施的地方。5、現代酒店組織效能評價包含哪些方面的內容？答：（1）適應能力；（2）工作效率；（3）經濟效益；（4）職工保留率；（5）組織、個人目標相融性；（6）職工發展情況；（7）生存能力6、為了確保授權的有效度，需要注意哪些方面的問題？答：（1）確定合理的授權程度。（2）嚴格遵守正確的授權程度。（3）在已授權給下屬范圍內的事，要處理的話，必須要先尊重這一下屬的意見。（4）授權人要對最終工作結果負責，這就是所謂“授

13、權不授責”的原理。（5）要成功地在酒店顧客服務中實行授權，不僅要求酒店在理念上作出轉變，還要求酒店在制度、組織結構和行動上采取實質性的舉措7、酒店正式組織和非正式組織分別是什么？答：酒店正式組織是指有酒店所有者和管理者為實現酒店目標而建立起來的組織；而酒店非正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足酒店的需要而產生的團體。8、對待非正式組織的正確態度應該是怎樣的？答：（1）利用非正式組織的正面效應：非正式組織能提供正式組織所不能滿足的需要，從而使正式組織更穩定、更團結，這是非正式組織的一個重要的積極效應；（2）非正式組織有一定的積極作用：應加以引導和利用，有些非正式組織的存在有助于增加酒店的知

14、名度，酒店領導應善于識別這類非正式組織，承認這些組織的存在，并加以引導和利用；（3）消除非正式組織的負面效應：非正式組織有一定的負面效應，酒店管理者可以通過控制產生非正式組織關系的環境來消除非正式組織的消極作用。9、酒店計劃管理指的是什么？答：是在國家的調控指導下，酒店根據內外環境條件，用科學的方法確定酒店的經營管理目標，通過對酒店計劃的編制、執行和控制，指導酒店的業務活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動的總稱。10、酒店計劃管理系統的任務主要有哪些？答：（1）分析和預測酒店為來的變化 （2）以財政預算為基礎，確定酒店計劃目標 （3）擬定實現計劃目標的方案 （4）合理配置資源 （5）檢查計劃的

15、執行情況11、資金利潤率是指什么？答：它是反映酒店經紀效益、酒店經營管理水平的一個綜合考核指標。12、現代酒店長期計劃的編織期一般在多少年之間？答：3-5年13、酒店系統的績效評價可以通過考核酒店系統的哪些指標來體現？答：資金周轉率、銷售利潤率、資金利潤率。第四章1、酒店資源的特點有什么？答：（1）組合型；（2）時代性和變異性；（3）價值的不確定性；（4）多樣性2、酒店資源管理的原則是什么？答：（1）計劃管理原則；（2）系統性原則；（3）有序原則；（4）時效性原則；（5）節約原則；（6）科學化原則；（7）現代化原則3、ABC管理法的含義是什么？答：是抓住工作的80%的價值，集中在工作的20%的

16、組成部分上這一法則，運用“關鍵的是少數，次要的是多數”原理，按工作的輕重緩急，在所面臨的系統中起作用的程度、貢獻的大小，分為ABC三類，排定優先次序，抓住影響全局、對整個系統有舉足輕重作用的工作，重點突破。4、時間定額是指什么？答：是指在一定的設備和勞動組織的條件下，采取合理的勞動方法，完成一項任務所需的勞動時間。5、酒店員工培訓的類型和方法有哪些？答：崗前培訓、崗位培訓、工作模擬訓練6、酒店管理人員的培訓類型有哪些？答：候補經理培訓、輪流實習、脫產培訓7、浮動工資的含義是什么？答：根據酒店經營成果的好壞，以基本工資為水平線，發給員工上下浮動的工資。它是把員工基本工資的大部分作為固定工資，把基

17、本工資的小部分連同獎金、利潤留成一部分作為浮動工資。8、定額管理是指什么？答：是指在正常情況下，為了保證經營活動的正常開展，對酒店的資金占用和耗費規定的一定數額。9、酒店資本金籌集方式有哪些？答：國家投資、各方籌資、發行股票10、酒店設備的壽命包含幾個方面？答：自然壽命、技術壽命以及經濟壽命11、構成現代酒店形象和口碑的要素有哪些？答：認知、信賴和好感。12、塑造酒店形象和口碑的原則是什么？答：（1）有效性原則；（2）總體性原則；（3）統一性原則；（4）競爭性原則；（5）形象性原則13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？答：（1）建設型塑造方法。酒店的公共銷售人員采取宣傳和交際的高姿態，向社會公

18、眾主動做自我介紹，主動結交各方朋友，努力讓盡量多的人知道自己、理解自己，從而進一步接近自己，這就是建設型的塑造方法。（3分）（2）維系型塑造方法。通過各種傳播媒介，以較低姿態，持續不斷地向社會公眾傳播酒店的各種信息，在不知不覺中造成和維持一種有利的意見氣氛，使酒店的良好形象潛移默化地儲存在公眾的長期記憶系統中。（3分）（3）防御型塑造方法。該方法主要是發揮酒店的內部職能，及時地向決策層和各業務部門提供外部信息，特別是反映批評信息，從而提出改進方案，協助酒店各部門協調內部職工關系，以防為主，堵塞漏洞。（3分）（4）矯正型塑造方法。這一方法適用于酒店公共關系嚴重失調，酒店形象發生嚴重損害的時候，它

19、一般分為外部矯正和內部矯正。（3分）（5）進攻型塑造方法。這種方法適用于酒店系統與環境發生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，創造新局面，抓住有利時機和條件，改變決策，迅速調整。（6）宣傳型塑造方法。是用各種傳播媒介迅速地將酒店內部信息傳送出去，以加強社會公眾對酒店的了解程度，形成有利的社會輿論的活動。其具體形式有：發新聞稿、進行公共關系廣告、印刷發行公共關系刊物和各種試聽資料、舉行各種大型活動或表演等。（7）交際型塑造方法。通過無媒介的人與人的直接接觸，為酒店廣結良緣，建立廣泛的社會關系網絡，其方式包括社團交際和個人交際，如宴會、座談會等。（8）服務型塑造方法。是以各種實惠的服務為媒介，

20、向公眾提供各種實在服務，以期獲得公眾了解和好評。（9）社會型塑造方法。利用舉辦各種社會性、文化性、公益性、贊助性活動來開展公共關系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社會公民形象、提高酒店整體的社會知名度和美譽度。（10）征詢型塑造方法。以采集信息、輿論調查、民意測驗、參與決策等為手段，以民意代表的姿態出現，及時對民意和輿論做出反應，為酒店的經營管理決策提供參謀，保持酒店與社會環境之間的動態平衡。14、評價現代酒店形象和口碑的基本指標有哪些？答：知名度和美譽度15、現代酒店時間管理有哪些方法？如何對酒店時間資源管理進行評價？答：1、現代酒店時間管理方法：（1）ABC時間管理法（2）時間管理目標

21、法（3）時間管理信息法（4）網絡計劃技術（5）法律制度法（6）時間管理自我診斷法2、酒店時間資源管理的評價：（1）有形勞動時間管理評價：確定標準工作時間，時間耗費成本分析、產品數量分析和產品質量評價。（2）無形勞動時間管理的評價：確定評價區段、分析目標實現的程度、計算時間利用率、計算時間的有效性、系統評價。16、談談你對數字化整合營銷的理解。答： （1）數字化營銷是指從賓客價值出發，以賓客占有率為中心，運用現代信息技術和管理信息系統，通過與客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶提供定制化的產品和服務，從而實現企業利潤和滿足賓客需求目標的一系列營銷活動的過程。（5分）（2）數

22、字化整合營銷的實質是賓客戰略，所有活動都是圍繞著賓客來展開的，它可以概括為“一四二”模式：一個中心即客戶占有率；四個手段即營銷技術數字化、客戶關系互動化、產品服務定制化和溝通響應適時化；二個目標即實現企業利潤和滿足賓客需求。第五章1、酒店服務的含義是什么？答：是酒店向賓客提供的一組使用他人或他物的權利，是一種無形的產品，是通過酒店服務員的熱情、周到、體貼入微，并以賓客所需要和期待的方式滿足賓客需求的，同時為酒店獲得贏利的一系列過程的總稱。2、酒店服務產品的特征是什么？答：（1）不可感知性；（2）不可分離性；（3）不可轉移性；（4）產權穩定性3、酒店服務管理的含義是什么？答：指對酒店服務系統中的

23、人、物、時間、信息等要素進行合理的安排、布置與整合，以發揮其最佳綜合效益的過程，是酒店企業根據顧客感知服務質量的產生和變化，進行服務的開發和管理，以實現效用、質量及各方目標的管理活動的總稱。4、融合營銷的含義？答：是“合作營銷”中最長期緊密的一種形式，它指兩個或兩個以上的擁有共同品牌特性和目標客戶的品牌，共享營銷資源，互相推薦客戶，可以事半功倍地提高品牌知名度和利潤。5、CS戰略的含義？答：顧客滿意戰略，是指為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，整體改善酒店產品、服務及酒店文化的一種經營戰略，它要建立的是顧客至上的服務，使顧客感到百分之百滿意

24、，從而達到酒店效益倍增的一種新的系統。6、ES戰略含義？答：是以雇員滿意為中心的管理理念與策略，其思考角度是以酒店的內部員工為中心，倡導“員工第一”，信奉“只有滿意的員工，才有滿意的賓客”的管理理念，強化員工在企業經營中的溝通協調作用。7、CL戰略含義？答：是以顧客忠誠為中心的管理觀念與策略，其主導思想是通過關懷賓客、滿意賓客和忠誠賓客而獲得賓客對企業的忠誠。8、酒店實施內部營銷策略的步驟和方法是什么？答：（1）內部營銷調研；（2）培訓；（3）授權；（4）內部大眾溝通；（5）人力資源管理第五章1、酒店服務質量的內涵？答：（1）酒店服務質量的評判具有很強的主觀性（2）酒店服務質量具有絕對性（3）

25、酒店服務質量具有變動性（4）酒店必須提高質量的服務（5）服務質量的提高，可以提供比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可以為每個員工提供良好的發展和工作環境。2、酒店服務質量的特點答：（1）服務質量評價標準多元化（2）酒店服務質量是多方面、多層次勞動服務相綜合想結果（3）酒店服務質量是服務水平與技術水平相統一的結果3、酒店服務質量的構成要素有哪些？答：可靠性；反應性；保證性；移情性；有形性4、零缺點管理是由誰提出來的？答：美國人克勞斯5、全面質量管理的內容包含哪些方面？答：（1）酒店全方位質量管理（2）酒店全過程服務質量管理（3）酒店服務全人員質量管理（4）酒店服務的全方法質量管理（5）酒

26、店服務全效益質量管理6、酒店交互服務質量管理的基本內容有哪些？答：（1）服務供求管理（2）員工授權管理（3）現場督導管理（4）服務補救管理（5）人際交往管理7、酒店服務質量的評價主體包括哪些方面？答：顧客方、酒店方和第三方8、顧客評價的形式有哪些？答：（1）顧客意見調查表（2）電話訪問（3）現場訪問（4）小組座談（5）?？桶菰L9、酒店第三方評價的特點有什么？答：（1）客觀性與權威性；（2）局限性；（3）重結果性；（4）滯后性10、CSM的含義？答：為顧客滿意經營，是指酒店為了使顧客能完全滿足自己的產品和服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意度，并根據滿意調查結果，整體改善酒店產品、服務以及酒店文化，

27、提升酒店形象的一種經營戰略。11、如何提升顧客價值？答：（1）首先舉行顧客價值調查研究，了解本酒店在顧客心目中的排名行情；（2）標桿學習；（3）訓練員工確認顧客價值的重要性與相關方法；（4）建立注重服務質量的酒店文化，獎勵服務績效優良的員工，激發員工服務熱情；（5）改善提供服務的設備與作業流程，修改或廢止過時的規定和作業程序，達到顧客滿意。12、作為一名酒店管理人員，假如你遇到客人投訴，你將如何處理？答：（1）承認賓客投訴的事實。為了很好地了解賓所提出的問題，必須認真聽取客人的訴說，以便使客人感到酒店管理十分重視他問題。為了使客人能逐漸消氣息怒，酒店賓客關系部主任或大堂副經理要用自己的語言重復

28、客人的投訴和抱怨內容，如果是認真的投訴客人，酒店在聽取客人意見時，要做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重和及時反映問題的重視程度。（2）表示同情和歉意。（3）同意客人要求并決定采取措施。當你是大堂值班經理或是酒店的賓客關系代表，要完全理解和明白客人為什么抱怨和投訴，同時要決定采取糾正錯誤之時，一定要讓客人知道并同意你要采取的處理決定及具體措施內容。（4）感謝客人的批判指教。（5）快速采取行動，補償客人投訴損失。（6）要落實、監督、檢查、補償客人投訴的具體措施。處理賓客投訴并獲得良好效果，最重要的一環便是落實、監督、檢查已經采取的糾正措施。首先，要確保改進措施的進展情況；其次要使服務水準及服務設

29、施均處在最佳狀態；最后，要用電話詢問客人的滿意程度。第七章1、酒店安全的含義是什么？答：酒店安全是指在酒店所涉及的范圍內的所有人、財、物的安全及所產生的的沒有危險、不受任何威脅的生理、心理的安全環境。2、酒店安全管理的內容有哪些？答：（1）建立有效的安全組織與安全網絡；（2）制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施；（3）緊急情況的應對與管理3、酒店安全管理有什么特點？答：（1）國際性；（2）復雜性；（3）廣泛性；（4）全過程性；（5）突發性；（6）強制性；（7）全員性；（8）政策性4、現代酒店安全網絡包含哪些方面的內容？答：（1）現代酒店層網絡（2）部門管理層網絡（3）樓面服務層網絡5、處

30、理外國客人在酒店內死亡的事件的法律依據有哪些？答：按照外國人在華死亡后的處理程序；維也納領事關系公約以及有關雙邊領事條約和國際慣例等國際、國內的規定辦理。第八章1、酒店策劃的含義是什么？答：酒店策劃是策劃在酒店中的應用模式圍繞酒店如何達到預期目的，最大而有效地組織和利用酒店的人、財、物、信息、技術、管理等資源，調動酒店內外一切積極因素有組織、有創意地解決相關問題，以達到設想目標的策劃行為和行動方案。酒店策劃一般分為整體策劃和個體策劃。2、酒店策劃與酒店計劃的異同？答： （1）酒店策劃與酒店計劃不同，兩者的區別在于：前者是一種創造性活動，而后者則是一種工作的時序安排，或者說是實現既定目標的打算；

31、前者主要是解決做什么，后者則主要解決怎么做；前者的重點是掌握原則與方向，后者則是處理程序和細節；前者的自由度更大，更有創意，后者則更明確，更按部就班。（2）兩者的共同點是：酒店策劃目標的實現必須有其計劃安排，稱為酒店策劃計劃；酒店計劃體系中也必然包括酒店策劃的計劃，從某種意義上講，任何高明的計劃必須以相應的策劃為前提，任何策劃的實施必須由計劃來落實。話句話說，策劃是計劃的“靈魂“，計劃是策劃的具體化。3、酒店策劃的基本方法有哪些？答：WAPDS法， 需求3P法， FF法，BSP法。4、酒店投資可行性研究的主要內容有哪些？答：酒店建設項目概況；開發項目用地的現場調查及動遷安置；酒店市場分析和建設

32、規模的確定；酒店規劃設計的影響和環境保護；資源供給；環境影響和環境保護；酒店項目開發組織機構、管理費用的研究。5、酒店可行性研究的步驟？答：接收委托-調查研究-方案選擇與優化-財務評價和效益分析-編制酒店可行性研究報告6、論述現代酒店組織效能評價應從哪些方面進行答：（1）適應能力：高效能的酒店組織應具有很強的適應能力，應該能夠隨著市場環境的變化，迅速作出反應，并很快適應新的環境； （2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一個酒店組織的效能； （3）職工保留率：職工在本組織中工作時間的長短、流動人數的多少稱為職工保留率。職工保留率的高低也是評價組織效能的標準； （4）經濟效益：經濟效益反應了酒店的獲利情況，也是衡量酒店組織效能的重要標志； （5）組織、個人目標相