1、影響客戶滿意度的因素提升顧客滿意度企業的困惑:作為一家國內頂級的移動信息專家，以創造卓越品質為己任的上市企業，追求客戶滿意與忠誠、注重顧客服務感知一直是最大的任務與目標。為此，本企業每年都開展顧客滿意度調研，希望透過客戶的反饋了解公司在顧客心中的形象、競爭力、服務品質等。然而，當調研結果出來后，本企業又發現，顧客反應的問題只是表象，實質性的根源不清楚，要如何改善,從哪里開始改善，是困擾企業管理者最大的難題。解決方案:博奧思特以顧客滿意度的研究精神為主導，結合綜合顧客滿意度電話調研、短板專項研究、數據深度挖掘三種方式，同時提取競爭對手的客戶進行引導式訪談及攔截訪問，找到影響顧客感知及服務評價的相

2、關因素，透過研究競爭對手的客戶選擇首要考慮因素進行對比分析，找到全省各個地市的不同品牌客戶的第一、第二及第三選擇及感知評價關鍵點。研究結論以PPT形式輸出，每季度進行服務質量分析及提升策略研究交流座談會。讓企業內部重要管理者充分了解問題的關鍵，并現場制定改善策略。博奧思特高級講師及管理顧問現場協脅提煉方案。執行收益:項目執行為期一年，每季度進行多維度交叉檢驗及評估。評估從三個維度，四個端口開展。三個維度是指:外部的客戶端+企業內部 + 博奧思特;四個端口:客戶+ 員工 +管理者 + 博奧思特。項目制定了定點檢驗和評估機制，同時全過程執行的跟蹤與對話，有效提升客戶端對企業的整體服務、形象的評價。

3、拉開了與競爭對手的距離。有效改善企業內部管理與運營的不足。三、神秘顧客檢測/暗訪國內一些知名的服務性行業從2000 年開始導入“神秘顧客檢測/暗訪”的舉措，自發性的進行企業內部審查，透過以外部客戶的角度，發現企業自身的問題，從而找到企業內部的管理漏洞和缺陷。為制定更完善的服務機制及管理制度提供依據。當前擁有較多連鎖店面的服務性行業，如:銀行、通信、服裝、餐飲、汽車等行業，紛紛采用此舉來審視企業存在的不足。神秘顧客檢測，主要是彌補內部自檢自查的不足，神秘顧客透過以客戶的身份，親身體驗感受店面的服務及辦事流程，從而發現業務流程的盲點，有利于企業找到解決辦法，從而提升在同業市場的核心競爭力。神秘顧客

4、檢測還可以幫助企業起到以下作用:?監督威懾作用:暗訪，會帶給相關服務代表、營銷代表人員無形的壓力，促使他們在形象、態度、行為規范等方面符合標準?測評度量作用:依據既定的評價指標體系，對軟硬件建設和運行狀態，從顧客的角度、從第三方的角度、從業務的角度進行評估?快速反饋作用:及時發現產品及服務中顧客關注點的劣勢與優勢表現，為更有效的、客觀的提高客戶滿意度提供依據和方向?綜合探析作用:利用渠道測評結果，或輔以特殊內涵的檢測行為，多角度、多層次地探析存在事件背后的隱性影響因素?預警提示作用:系統性的、連續性的渠道測評，就如危機預警機制，使用者可以從中及時檢測到一些“危險”信號，見微知著，防微杜漸?鏡像

5、管理作用:顧客體驗是企業產品和服務在顧客心理上的鏡像呈現，鏡像管理基于神秘顧客體驗作為顧客體驗的樣本鏡像，倡導顧客體驗的效果和核心作用。2010 福州移動滿意度數據分析與方法培訓2010 年 8 月 9-10 號，福州移動滿意度數據分析與方法培訓在福州郵電學校培訓教室順利開展。此次培訓由中國移動福州分公司主辦，深圳市博奧思特企業管理咨詢有限公司承辦。在為期兩天的培訓中，授課內容包括客戶滿意度計算，滿意度調查問卷及滿意度數據分析及深度挖掘客戶需求。在第一天上午的課程中，朱晴苑老師講解了滿意度數據的計算及集團政策考核的偏向，使學員們對于滿意度不再是模糊的概念，而是深刻的理解。在朱晴苑老師講解過滿意

6、度的計算方法后，張為國老師以其為基礎來深入講解滿意度數據的分析，以循循善誘的方法引導學員思考數據背后的客戶需求。挖掘客戶需求后，張老師啟發學員對于客戶需求的解決方案，對我們服務短板的提升。兩天的培訓給學員帶來了滿意度數據后的思考，培訓效果良好，達到了滿意度數據分析與方法的目標。再次感謝福州移動對深圳市博奧思特企業管理咨詢有限公司的支持，期待與福州移動的再次合作二 ,綜合顧客滿意度調查博奧思特的調研團隊，對于滿意度測評及服務質量測評具有豐富的經驗。針對顧客滿意度調查中存在的問題和短板進行深入的分析及研究，特別提出了一套完整的服務提升策略，以加強調研的及時性、科學性、系統性和全面性為整體的設計思路

7、及時性 -采用 CATI 電話調研 /客戶深訪及面談的形式相結合。通過調研的數據，得出相應的報告，并及時在向服務管理員告知初步調研結果，同時也在當天反饋調研得到的不滿意顧客的調研信息及相關數據，以便企業及時進行補救。有效性 -為了全面有效的提升企業顧客滿意度，博奧思特在執行項目研究的基礎上，會定期進行落地跟蹤，并針對發現的問題實施現場交流、指導。確保企業短木板改善舉措得到有效的執行和達到預設的目標。系統性 -為了有效的、有針對性的對顧客滿意度的商業過程短板進行提升和改進，博奧思特將為企業設計每個個季度的主題和目標任務，采取逐一突破的方針，以此達到提高顧客滿意度、服務質量得到提升的目的?？茖W性

8、-我們保證調研數據獲取的科學性，以及數據挖掘的精確性。確保所得出的結論能體現客戶的真實情況。1 .客戶滿意度的含義客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產品的期望，而實際產品性能和顧客期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度，分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點:客戶滿意度是一個多維的概念，這個概念要受多種因素的影響。能夠使一個客戶滿意的東西，未必會使另外一個客戶滿意，能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產品和服務擁有相同的價格結構以、質量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司，因為客戶的注意力不僅僅入在核心產品上，他

9、們需要受到尊敬、而要與其他人互動，需要感受到自己受到了重視。2 .影響客戶滿意度的因素根據馬斯洛的需求層次理論構造客戶滿意度影響因素模型，馬斯洛假定人會逐步地更多地產生更高層次的需求，從基本的生理需求開始，經過安全、社交和自尊到自我實現，在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個企業提供給客戶的東西分為五個層次圖 1 客戶滿意度影響因素模型第一層次:核心產品或服務這一層次代表著企業所提供的基本的產品和服務，是提供給客戶的最基本的東西。在當前激烈競爭的市場上，企業必須把核心產品或都服務做好，這一點是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務這個層次包括了外圍的和支持性的服務

10、，這些服務有助于核心產品的提供。這就意味著即使對核心產品比較滿意，也可能對企業的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務、溝通和分銷等。在以較好的核心新產品或者服務為基礎取得競爭上的優勢是很困難是甚至是不可能的情況下，企業可以提供與分銷和信息相關的支持性和輔助服務，并通過這些服務逐步將他們同競爭對手區別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務的表現這一層次主要與企業能否將核心產品和支持服務做好有關，重點在于我們向客戶承諾的服務表現上。客戶任何時候都期望交易進展順利并且企業遵守承諾，如果企業做不到這一點，客戶就會產生不滿情緒。信守承諾是關系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素在這個層次

11、上，強調的是企業與客戶之間面對面的服務過程或者以技術為其礎的接觸方式進行的互動。在互動的過程中，客戶更看重企業所提供的服務的水平，對他們關注的程度和質量，也就是說客戶很看重他們是如何被服務和接待的。如果企業 在這些方面做得不好，即使它提供了高質量的核心產品，客戶仍然會感到換望，甚至會去購買競爭企業的新產品或服務。第五層次:情感因素服務的感性方面企業不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素，還要考慮企業有時候傳遞給客戶的微妙信息，這些信息是他們對企業產生了正面或者是負面的感情。從根本上來說，這意味著企業使得他們在與企業進行交住的過程中的感受如何中,從對客戶的調查中獲得的很多證據說明，相當的一部分客戶的

12、滿意度與核心產品或者服務的質量并沒有關系。實際上，客戶甚至可能對他們與企業和它的員工的互動中的大多數方面感到滿意，但因為一位員工的某些話或者因為其他的一些小事情沒有做好使企業失支了這個客戶的業務，而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3.使客戶全面滿意的措施企業要使客戶全面滿意，必須以客戶為中心，推行客戶滿意戰略。推行客戶滿意戰略，企業應做好以下幾個方面的工作:3.1 根據客戶需求，提供滿意的產品或服務優質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。因此，企業的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求，才能提供客戶真正滿意的產品或服務。據美國的一項調查，成功的技術革新和民用新產品中有60,-80, 來自用戶的建議。3.2 提供附加益在向客戶提供某種新產品或服務的基礎上，企業若能提供客戶需要的各種附加得益，一方面會使客戶得益實現最大化，從面贏得客戶的好感;另一方面，在產品或服務的特征相近的情況下可使企業形成差別化優勢，進一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道通過前面的分析可知，客戶滿意的重要組成部分是信息滿意，因此，建立企業與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業與客戶的雙向溝通體現在四個方面:一是企業能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯系，這需要建立客戶數據庫以記錄客戶的基本資料;二是企業要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的