1、建立VIP客戶效勞體系 -達成面向優質顧客的優質交易建立VIP客戶效勞體系 達成面向優質顧客的優質交易市場部2007年8月概述： 寶慶尊榮珠寶館定位于中高端，面向擁有中高層次及以上的消費者提供銷售效勞。而這局部消費者除價格因素外，會更看重消費體驗和感受。雖然寶慶尊榮珠寶館擁有勝過南京其他珠寶單體店一籌的硬件、軟件環境，但由于成立時間短，知名度低，不可能在短時間內迎來群眾的青睞，因此對小眾人群的把握無論對尊榮館短期還是長期都有著重要的意義4>>.VIP客戶的效勞工程有:更為優惠的銷售政策和完備的售后效勞，尊榮館提供的附加值效勞及戰略聯盟合作企業提供的附加值效勞。建立VIP客戶效勞體系

2、所需完成的工作包括：擬定VIP章程、成立VIP客戶效勞機構、完備VIP客戶效勞體系的軟硬條件、建立VIP積分回饋體系、開發VIP客戶管理電腦系統。主要內容為什么對VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原那么及標準VIP會員效勞的工程及本錢投入分析VIP會員效勞工程成功的關鍵因素VIP會員效勞工程的工作方案為什么要建立VIP客戶效勞體系VIP客戶效勞的重要性VIP客戶效勞的緊迫性VIP客戶效勞的可行性毋庸置疑，隨著珠寶消費的顯性化進程必須消費品、商務禮儀饋贈品、時尚裝扮用品，競爭對手亦將采用VIP營銷手段，因此建立尊榮館的VIP客戶效勞體系迫在眉睫。盡快建立VIP客戶效勞體系是尊榮館當前一項

3、緊迫的重要工作，它的建立，將提升公司的品牌，提高公司的核心競爭力，為尊榮館建立在南京市場的行業競爭優勢！珠寶市場仍處于高利潤階段，針對VIP我們有足夠的空間為其提供各種增值效勞，以開發他的購置量，從而從消費總額上獲得更多的盈利。絕大局部消費者在珠寶消費上仍是典型的一次性消費，不能給企業帶來持續的銷售和盈利。我們應將客戶效勞的重點放在數量少、但能重復消費購置的消費人群上。主要內容為什么從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原那么及標準VIP會員效勞的工程及本錢投入分析VIP會員效勞工程成功的關鍵因素VIP會員效勞工程的工作方案確定尊榮館VIP客戶標準的原那么及因素珠寶消費現實奉獻原那么消費

4、潛力原那么人數適度原那么其 它 原 那么尊榮館VIP客戶現實購置珠寶產品的金額擁有高消費能力且需求明顯具有代表性，控制在1%考慮其領袖影響力和口碑傳播力表達原那么的因素購置頻次平均金額交際影響潛在價值寶慶尊榮珠寶館VIP客戶的具體標準現有VIP會員推薦、一次性購置9><>4萬以上者或一年內購置5萬以上者一年內累計購置金額在6萬以上者一次性購置金額在<>4萬以上者一次性購置金額在5萬以上者一年內累計購置在5萬以上者資格獲取資格維持以上數據為暫定一次性團購VIP單位或團體一次性購置在30萬以上享受VIP會員折扣主要內容為什么從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分

5、原那么及標準VIP會員效勞的工程及本錢投入分析VIP會員效勞工程成功的關鍵因素VIP會員效勞工程的工作方案銷售政策和售后效勞VIP會員所購置的價值3000以下產品提供一年免費清洗保養效勞；3000元以上產品提供三年免費清洗保養效勞應VIP會員要求免費提供改圈、刻字、換繩、重新嵌裝等效勞僅收取材料、工本費黃金類產品銀飾產品清洗保養二次加工銷售政策黃金類產品在寶慶尊榮珠寶館正在執行價的根底上每克廉價5元；銀飾產品按標價的8折面向VIP會員銷售售后效勞政策換貨效勞VIP會員購置產品后一個月內，在不影響二次銷售的前提下，可調換同等價格的珠寶產品，或貼現購置價格高于原產品價格的珠寶產品設立VIP效勞專線

6、025-8<>4528000，9：00-19：00為VIP會員提供咨詢效勞VIP專線其他產品鉆飾、翡翠、彩寶類產品按標價的6折面向VIP會員銷售尊榮館提供的附加值效勞值節假日元旦、春節、中秋節、國慶節、圣誕節和生日，寶慶尊榮珠寶館送上祝福問候和溫馨禮物每年至少兩次以上獲贈由寶慶尊榮珠寶館提供的演唱會、音樂會、話劇等文化演出的門票。節日賀禮 免費郵寄 文化活動 不定期郵寄寶慶尊榮珠寶館時尚DM雜志免費停車 每年多達20次的專屬泊車區的免費停車效勞 每年至少一次特邀會員參加寶慶尊榮珠寶館組織的旅游活動可攜一人 旅游活動 由指定銷售參謀提供的專屬參謀式效勞，免費使用專業VIP產品包廂VI

7、P銷售效勞 VIP沙龍聚會 由寶慶尊榮珠寶館舉辦的每年一次的VIP沙龍聚會戰略聯盟合作企業提供的附加值效勞在寶慶尊榮珠寶館常規消費可產生相應積分，此積分可兌換成寶慶尊榮珠寶館戰略聯盟合作企業的禮金券，用于消費積分購置產品/效勞體驗 享受由戰略聯盟合作企業提供的產品或效勞的免費體驗自愿享受寶慶尊榮珠寶館戰略聯盟合作企業提供的優惠購置政策購置政策資格消費中除黃金類以外產品每12元積1分，資格消費以外局部除黃金類以外產品每10元積1分，每20分可換一元禮金券VIP客戶效勞工程投入本錢測算年 投 入需要投入成本節日賀禮文化活動 項 目 說 明300元/年/人免費停車 一次性投入成本VIP銷售效勞 積分

8、購置賀卡+禮品20元×20次300元×2次200元×1次旅游活動 VIP沙龍聚會 2500元×1次<>4000元/年/人利潤減少1%VIP專線 先期建設費用先期建設費用VIP會員消費金額<>40000元/人/年初期投入費用為×××元;初期VIP會員效勞費用占盈利的比例為××；VIP體系成熟后，效勞費用占盈利的比例為××；VIP會員效勞工程投入本錢測算VIP會員效勞人均投入固定費用<>4000元/人/年VIP會員效勞一次性投入費用攤入人均主要內容為什么

9、從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原那么及標準VIP會員效勞的工程及本錢投入分析VIP會員效勞工程成功的關鍵因素VIP會員效勞工程的工作方案主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP會員效勞體系既是客戶效勞系統，同時也分擔銷售任務，因此效勞機構必須同時具有效勞職能和銷售職能以組織的形式將VIP會員圈定，并以組織名義開展銷售和提供增值性效勞。以積分形式向VIP會員提供在價格上的進一步讓渡，同時作為維系戰略聯盟合作企業主穩定關系的主要形式VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素針對VIP會員顧客，所專門配置的各種硬件條件和硬件環境軟件設施按照五星級酒店的效勞標準對咨

10、詢、接待、銷售、組織活動等效勞進行標準，形成統一標準以電子形式記錄VIP會員資料，消費紀錄、回饋記錄，并能根據相關條件查詢、調用VIP會員信息VIP資料電腦管理系統主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統VIP運營經理定位：VIP會員效勞體系責任人 數量：1人職責： 制定VIP會員效勞體系階段性目標和考核方法 制定VIP會員效勞體系的全年銷售方案、回饋方案 審核并監督具體銷售活動和回饋活動 考核VIP效勞機構內各成員的工作績效VIP運營助理定位：VIP會員效勞體系籌劃人 數量：1人職責： 協助制定階段性目標

11、和考核方法 協助制定全年銷售方案、回饋方案 撰寫并監督具體銷售活動和回饋活動方案 具體活動方案的外聯執行VIP產品專家定位：單項產品資深專家 數量：按產品分類定職責： 應會員顧客要求，提供單類產品深度講解咨詢效勞 專業產品知識講座 對應產品銷售專場的主講人主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統VIP專屬參謀定位：VIP會員效勞體系效勞、銷售、聯絡人 數量：8人職責： 針對自己所轄的VIP會員提供專屬參謀效勞 針對自己所轄的VIP會員開展聯絡和邀約 針對自己所轄的VIP會員開展深度開發 協助其他專屬參謀提供

12、接待效勞VIP專屬參謀每四人為一組，設立組長，組長具體安排組員的輪班工作，指導組員各項工作的開展主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統第一條 俱樂部名稱中文名稱：寶慶尊榮珠寶館尊御俱樂部會員卡名稱：寶慶尊榮珠寶館尊御俱樂部會員卡第二條 俱樂部性質寶慶尊榮珠寶館尊御俱樂部是寶慶尊榮珠寶館針對VIP顧客專門成立的會員組織，它具有以下特點：1、專屬性：俱樂部僅吸納具有VIP資格的顧客，并針對VIP顧客提供專屬的各項效勞。2、效勞性：寶慶尊榮珠寶館設立VIP包廂，并由專業人士提供咨詢、鑒定等多項免費效勞。3、開放

13、性：尊榮館將不定期舉行內部活動和外部聯合活動，打造開放式的俱樂部環境。主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統第三條 俱樂部宗旨 1、擁護四項根本原那么，遵守國家的各項法律及規章制度，崇尚良好的社會道德風氣。 2、倡導高品位的生活方式，促進俱樂部成員生活、消閑品質的提高。 3、為會員提供了一個和諧睦好，增進友誼，交流事業、興趣的園地。第四條 會徽、會員卡、會員手冊1、會徽用于俱樂部舉行重大的內部活動及各項聯合外部共同舉辦或參與的場合。 2、會員卡將成為俱樂部成員的主要身份證明，擁有專屬ID號具有唯一性，成員

14、發生變動亦不重復使用，同時還將成為俱樂部成員享受各種會員待遇的憑證和依據。3、會員手冊告知會員成員俱樂部具體章程和針對會員成員的銷售政策、增值性效勞內容，并記錄會員成員的消費記錄和寶慶尊榮珠寶館對會員成員的回饋記錄。 主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統第五條 俱樂部會員享有以下權利 略第六條 俱樂部會員承當以下義務1、自覺遵守俱樂部的章程及各項規定，自覺維護俱樂部聲譽。2、俱樂部組織的各種活動，會提前發出書面或 邀請，會員應及時作出是否參加的答復，應邀參加的嚴格按照預約時間到達。3、會員間互相尊重，注

15、意禮節，共同維持和諧、融洽的俱樂部氣氛。第七條 活動的參加 1、俱樂部在舉行各種活動之前，將以各種方式通知會員，會員也可主動與有關人員聯系。 2、參加俱樂部活動既是會員的權利又是會員的義務，會員應盡量出席俱樂部組織的各種會員活動。 3、會員如遇特殊情況不能參加常規活動的，必須事先向俱樂部效勞人員說明。 主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統 VIP專線VIP包廂VIP專屬免費泊車位其他硬件設施針對VIP的貨品組織主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功

16、因素軟件設施VIP資料電腦管理系統 根本禮儀標準 VIP接待工作程序 VIP銷售咨詢標準 VIP客戶維系方法與技巧 VIP邀約、活動組織標準 主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統資格消費詳見前除黃金類以外產品每12元積1分，資格消費外局部除黃金類以外產品每10元積1分。每20分可換一元禮金券，禮金券可直接在寶慶尊榮珠寶館購置珠寶產品，亦可在寶慶尊榮珠寶館聯盟商戶使用。主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統VIP會員

17、資料信息表根底信息主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統VIP會員資料信息表消費能力及珠寶消費主要成功因素具體描述效勞機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立VIP會員效勞體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統電腦管理系統主要內容為什么從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原那么及標準VIP會員效勞的工程及本錢投入分析VIP會員效勞工程成功的關鍵因素VIP會員效勞體系的工作方案VIP客戶效勞近期工作方案具體工作內容 8>.20 8>.27 9>.1 9>.8 9>.15預期成果 確定VIP章程含積分回饋建立VIP效勞機構VIP根底物料設計制作VIP手冊、卡、宣傳頁硬件設施軟件設施培訓其它工作VIP章程確認并完成制定針對會員的銷售政策、售后效勞以及所提供的增值性效勞人員分工到位，并確立相關職責和工作作息方法設計并制作手冊、卡、宣傳頁、申請表等各種根底應用物料硬件設施改造完畢，并投入使用完成完成對VIP效勞機構成員的餓各項培訓領導積極指導VIP工作的開展，并給予物力、人力、財力上的支持VIP會