1、顧客尖系部分和服務部分都是息息相尖的，顧客尖系是指我們對顧客需求及感覺之敏感度，服 務是接受及呈現點膳之執行，兩者密不可分。請你要以事業的水準，最佳的服務水平來創造和顧客優 良的尖系°2服務的目標：服務的二個目標：21讓不滿意的顧客滿意。(1 ) 一般顧客不滿意時，是不會費神說明的。(2) 你要主動找尋問題所在，并發現問題后采取因應措施。(3) 利用顧客抱怨以改善營運之潛在問題。(4 )最重要的是你觀念正確，并且充滿熱誠。22沒有所謂不好的抱怨。(1) 只要有一位顧客抱怨，任何一方面的問題，各位可以確定另有12位消費者有 同樣的看法。(2) 消費者的抱怨處理得宜，不但可以相反的，擁有

2、一位不滿意卻保持沉默的顧客，才是 我們擔心的事。(3) 抱怨是發現事實最佳的手法，你千萬別擔心抱怨的發生。3顧客抱怨顧客是德克士炸雞的資產，對德克士炸雞而言，顧客也是最重要的人。德克士炸雞每天所需提供服務的顧客包括大人、小孩、形形色色的顧客，如果他(她)們在 門市曾經享受美好的德克士服務，她們會在朋友、同學、同事、教友等各種不同的社交活動提起，所 以各位所服務的對象可能會成為一連串非常強的忠實顧客。如果相反，因為顧客無法獲得不好的用餐經驗，在區域內告知它認識的人，其不良的負面狀況，對門市是一個非常巨大的傷害。所以門市的管理人員如何處理顧客抱怨或意外事件，處理得 當，顧客滿意，顧客源源而來，處理

3、不當可能變成一個新聞題材，你不但會失去顧客，也 會失去營業額，因為你需要每一位顧客，所以顧客抱怨不得不謹慎！ 4對抱怨的警覺性1. 顧客不會也不愿意花時間來抱怨。2. 你要學習有能力在顧客抱怨發生前就察覺。3 讓所有工作人員提高注意力。4 傾聽顧客不滿意的問題及意見。5. 要觀察并傾聽看起來不愉快的顧客，并與之談話。6. 在巡視的路線和顧客聊聊天，詢問他們用餐是否愉快。7可設立“顧客意見調查表”專用柜，收集顧客意見。8.要隨時獎勵能發掘并防止問題的服務員。5如何處理抱怨51說明(1) 你一定要永遠記得，“顧客永遠是對的”。(2) 處理顧客抱怨原則，大事化小事，小事化無事。(3) 你一定要有自信

4、，盡量把顧客帶離現場。52處理顧客抱怨的原則(1) 保持微笑。并自我介紹。(2) 仔細傾聽o顧客的抱怨。(3) 想一想看。決定處理的最佳方法。(4) 馬上行動。解決問題。(5) 勿忘微笑。53顧客對菜單不滿時譬如顧客抱怨為什么菜單上沒有他要的產品時，像要熱 狗、辣椒時。回答：“非常抱歉，我們沒有你要訂的產品55555但我們保證我們所提供的產品都是一流的，我們也不斷地在研究各種 新產品，來滿足顧客的需求。希望很快會推出你需要的產品。那你是不是改訂 其他產品呢？4當顧客對維護工作顯得不滿時回答：微笑。“實在很抱歉。本店員工都希望能保持店內整潔，如果影響你的用餐時，我會叫清潔 人員待會再做，對不起。

5、”5顧客對佐料不滿時譬如當顧客抱怨，漢堡沒有生菜時。回答：微笑。“很抱歉。我們的漢堡都有加生菜，可能是疏忽了，我馬上幫你換一份或其他回 答。6顧客抱怨不是他點的菜肴時回答：微笑。實在很抱歉！請再點食，我們馬上替你準備。（同時把他點的食物送到顧客桌上，最好不要收錢。）再微笑地說，實在很抱歉，請慢用。7如果有漢堡涼了，或者飲料翻倒了漢堡涼了，就換一個新做好的熱騰騰的。飲料翻倒了就重給一杯。點食遺漏了就重新補上新的。8不收小費如果顧客付小費，請微笑說：“德克士炸雞是不許收小費的，我們提供的質量、服務 和干凈的用餐環境都是應該的，所以不必付任何小費，謝謝你。”59產品有任何異物時回答：“實在很抱歉，我

6、馬上替你換上一份新的，盡快把有異物的食物回 收。”等客人用完餐時，送上貴賓卡，憑券可兌換相同的產品，邀請他下次再來。510座位滿了回答：馬上迎上前去，面帶微笑說“實在真抱歉，今天太忙了，讓我來幫你找一個位子。”511其他可能會發生的問題顧客或青少年聚集太久時，就要告知店經理注意。512如果想加入公司行列時請他與公司組聯絡。或請他留資料，我們會請專人與你聯絡。513特殊狀況發生時以公司特殊狀況發生處理之6般責任抱怨的內容1、由于門市的疏忽，而讓顧客身體受到傷害，產品責任、和顧客損失財物。2、切記，在任何情況下，不管你或是柜臺服務人員，切勿承諾任何責任。3、及時處理，若未能及時處理時，付出代價相對

7、提高。4、若在停車場發生擦撞狀況時，這是顧客本身的問題，但你都無需將德克士牽涉其中， 如顧客需要，可代為報公安處理。5、若顧客在門市消費而受傷害或生病時(1)先致歉，通知醫生或通知救護車送醫（2 ）要表現真誠的矢心。（3）將顧客姓名、地址、電話（至少白天上班電話）以便聯絡。（4 ）讓顧客知道、（5）記在留言簿上或客訴處理單上，以便查詢。（6 ）盡快告知店經理，并說明事件及采取的行動。6、有競爭者之兌換券時（1 ）服務員應該很客氣地說；“這不是德克士炸雞的兌換券，但我們很愿意 提供類似的產品給你。”（2 ）應該立即行動，不要讓顧客等候。7顧客抱怨1、找出發生的抱怨2、采取預防行動3、建立責任感8

8、顧客尖系之建立和加深顧客印象1、你不能讓員工負責還未受訓練的工作。2、加強顧客抱怨處理的能力。3、如果抱怨處理不理想時，要告知所有人注意。4、在評估時，要注意千萬不要讓原先處理這個問題的人受到任何傷害。5、加深顧客印象（1 ）有很多免費或不貴的服務是你可提供給顧客的。2）這些服務早已將競爭對手的餐廳劃分開來，并使你的顧客再回來3）提供免費杯水o（4）指示方向(5) 準備好德克士門市的位置，并提供給顧客使用o(6) 應兒童顧客要求，把漢堡切為兩半。(7 )幫顧客溫熱奶瓶。(8)告知公共電話的位置，緊急時可以替顧客打電話。9服務項目1、我們的目標是要讓每一位顧客對我們友善，正確及快速的服務留下深刻

9、的印象2、讓你自己成為門市創造服務的典范。3、給予動作迅速，對顧客經常保持微笑，且有禮貌的服務員正面的認知或夸獎。4、服務需要持續的評估o5、服務要用想象力。6、服務是請求團隊合作。7、服務是愉快的感覺。8、服務是由領導者做起。9、服務是容光煥發的外表°10、服務是教導工作人員行動敏捷迅速。服務是德克士炸雞獨樹一幟而成功的理由。10柜臺服務系統1、顧客排隊時間不可超過2分鐘2、柜臺時間不可超過1分鐘3、單一窗口不超過30秒。柜臺區服務的六大步驟：第一、微笑，目視對方，以愉快的聲音，歡迎顧客，并口說歡迎光臨第二、接受點膳，并適當做建議點膳。第三、行動要迅速。第四、呈遞產品要排列好。第五、收錢。（開發票）第六、鳳謝光臨。并歡迎再次光臨。11 服務小組系統一般統計 只有柜臺人員在部分門市證明服務小組可以改善服務，收銀員和支援人員都采取服務小組系統，也就是將 柜臺區六大步驟交給2個人。一般而言，這樣可能縮短柜臺時間，使移動速度 更快。平均每小時交易次數36柜臺人員+薯條員40柜臺人員+薯條員+飲料員45支援人員58收銀員58古揺人吊亠旳鎧吊廿日臺外占樓吊67運用服務小組概念系統將顧客所排的隊伍長度減少。12 管理組所扮演的角色