1、基于服務質量差距模型的服務質量提升探討摘要：服務質量差距模型，是由美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（ValarieAZeithamal）以及貝利（LeonardL.Berry）等人提出的，主要對質量問題的根源進行分析。進入21世紀以來，隨著互聯網以及服務型企業的快速發展，考慮到企業在未來激烈的競爭中能夠站穩腳跟，因此在企業管理過程中，部分服務型企業會使用到服務質量差距模型，通過質量問題根源的分析，進一步改進服務質量，提升客戶滿意度。本課題重點對基于服務質量差距模型的服務質量提升策略進行分析研究，以期對服務質量差距模型的應用有著更為深入的了解。關鍵詞：服務質量差距模型

2、;服務質量;提升策略;客戶滿意度進入21世紀以來，在社會經濟穩步發展的背景下，我國互聯.網與服務行業呈現了協同的發展趨勢。與此同時，隨著市場競爭越來越激烈，服務行業出現的產品也呈現了較為嚴重的同質化情況。為了企業能夠穩定生存下來，便需要注重服務質量水平的提高。而對于服務質量差距模型來說，根據模型的特點，便從多個維度對服務質量的提升提出了要求。鑒于此，本課題圍繞“基于服務質量差距模型的服務質量提升”進行分析研究具備一定的價值意義。一、服務質量差距模型概述服務質量差距模型，由美國營銷學家帕拉休拉曼（A Parasura-man）、贊瑟姆（valarieAZeithamal）以及貝利（Leonard

3、L.Ben3，）等人于二十世紀八十年代中期至九十年代初提出，該模型主要對質量問題的根源進行分析。其中，差距模型的核心為“顧客差距”，指的是顧客期望和顧客感知的服務之間的差距;由這個核心差距，進一步延伸出四個需要進行思考和彌合的差距，即差距1-差距4，其中差距1指的是不了解顧客的期望，差距2指的是沒有選擇正確的服務設計及標準，差距3指的是沒有根據標準為顧客提供相應的服務，差距4指的是服務傳遞和對外承諾之間匹配度不高。值得注意的是，服務質量差距模型被服務行業所青睞，通過服務質量差距模型的應用，服務企業能夠在分析、改進服務的基礎上，提升自身企業服務質量，從而促進自身企業發展。例如：高校財務服務優化中

4、，通過服務質量差距模型的應用，構建報賬人和財務管理者之間的有效溝通機制，并建立線上線下平臺，使財務信息的透明度提升，這些策略的應用，均為提升高校財務服務優化奠定了有效基礎。又例如：酒店服務業以服務質量差距模型為基礎，全面分析管理層和顧客對服務質量的感知之間的差距，從而為顧客提供更為優質的服務奠定有效基礎。總之，服務質量差距模型的應用，可以讓企業在服務工作中分析問題、認清問題，通過改進及優化，提升企業服務質量，促進企業的穩步發展。二、基于服務質量差距模型的服務質量提升策略分析在上述分析中，對服務質量差距模型有了一定程度的了解;同時，認識到利用服務質量差距模型可提升服務型企業的服務質量水平，從而帶

5、動服務型企業發展。鑒于此，便有必要注重基于服務質量差距模型的服務質量的提升。總結起來，具體提升策略如下：1.充分對顧客的需求加以了解，使認知差距縮短由于服務質量差距模型的核心為顧客期望與顧客感知的服務之間的差距，因此要想提升服務質量，便需充分對顧客的需求加以了解，使認知差距得到有效縮短。以零售服務業為例，導致消費者對服務期望認識存在差距的主要原因是零售服務業方面對消費群體的需求缺乏深入的調研工作。因此，結合服務質量差距模型，便有必要加強市場調研，深入消費者群體，了解消費者的服務需求，從而使認知差距得到有效縮短。可以采取問卷調查和與消費者面對面訪談的形式，對消費者的購物經歷、需求加以了解，進一步

6、讓消費者提出服務方面的建議與意見，進一步進行整合分析，優化零售服務業的服務內容，促進零售服務業服務質量的提升。2.對服務規范進行合理設計，使標準差距有效縮短根據服務質量差距模型的“差距2”可知，在沒有選擇正確的服務設計及標準的情況下，會導致顧客對服務的滿意度降低。因此，有必要對服務規范進行合理設計，使標準差距有效縮短。一方面，對于企業管理層來說，需充分重視服務規范的合理設計，并參與到此項工作當中，以身作則，并引導一線服務工作人員感知顧客的服務需求，了解顧客對服務的滿意程度，從而為做出優化合理的服務規范設計提供有效基礎。另一方面，可以利用互聯網的網絡系統技術，使服務的效率及規范程度提升。例如：連

7、鎖超市在送貨上門服務中，為了提高服務的效率及質量，合理地利用計算機系統，設置專門的工作人員進行顧客訂貨電話的接聽，然后將顧客的要求及送貨地點記錄下來，進一步經計算機系統傳輸到距離顧客最近的超市，這樣便能夠縮短送貨的時間，滿足顧客的送貨上門服務需求，進而提高服務的效率及質量。3.注重標準服務的提供，使交付差距縮短根據服務質量差距模型的“差距3”可知，在沒有根據標準為顧客提供相應的服務情況下，便會降低服務的質量，難以提高顧客對服務的滿意程度。因此，需注重標準服務的提供，使交付差距有效縮短。一方面，對服務行業相關服務工作人員來說，需具備服務方面豐富的理論知識及實踐知識儲備，服務行業管理者需尊重服務工作人員，加強和服務工作人員的溝通交流，減輕服務工作人員的心理壓力，并完善績效考核機制及激勵機制，提高服務工作人員對待服務于顧客的積極性及責任心。另一方面，適當授權服務人員在各種糾紛情況下的決策權，提升服務人員法律意識和責任意識，從而促進整體服務質量的提高。三、結語綜上所述，基于