1、高品質文檔2022年文化 溝通 質量 整頓 回報 在石鳳朝總經理的號召下，我讀閱了浙江銀泰百貨2021年度工作總結。雖然我們公司和浙江銀泰百貨公司兩者在工作上存在差異，但是主體上還是相同的服務行業，對比浙江銀泰百貨公司，我談談對現階段公司的一些看法： 一、 企業文化 “企業文化”是一個企業的根本，假如一個企業缺少自己的文化，那么這個企業也就缺乏分散力、活力，員工也就缺乏樂觀性和制造性?！捌髽I文化”如今成了點擊率頗高、上臺率頗高、時髦率頗高的“關鍵詞”。但“企業文化”不是領導者的美容霜，不要成為顯示高雅的沙龍詞匯、不要浩瀚地引經據典、不要堆疊一大些咬口饒舌的文言文?！捌髽I文化”不要太生硬、不要太

2、“宣言”、不要太枯燥、不要文縐縐、不要顯得高深莫測！因為員工就是活生生的一般人。所謂“企業文化”就是：當總經理不在場時的環境氛圍和員工心態?！捌髽I文化”不只是書本、理論、政治。“提高員工素養”不肯定就是讀報紙、翻厚書、背條文、記規章?？梢允屈c鈔、上網、刺繡、書法、繪畫、彈琴、辯論、駕車、攝影、烹飪、電子嬉戲、釣魚.最好的測試方法：臨時支配、隨機抽人，對公司30個員工詢問公司經營方針的實際意義？用最簡潔的打正號的方法統計一下?？从卸嗌偃四軌蚪忉屆靼?。因此“企業文化”要提、要推行，要平易通俗，要從愛好入手，要誠意讓一般員工接受、消化、汲取、運用！ 在網絡上我觀看了其他收費站的論壇，收費員們個個在上

3、面發布了一些對工作有關心的貼子，爭論工作，爭論生活，一切向好的方向看齊，絕無辱罵同事和企業的現象，而對比我們自己的公司論壇，不是埋怨工資太低，制度太嚴，就是辱罵同事，詆毀公司形象，這就是我們公司的企業文化沒有讓員工接受、消化、汲取，運用。公司可以開展一些令員工感愛好的活動，如電子競技競賽，利用現有的資源，不需要很大的花費就可以開展，即可以調動員工的工作樂觀性，提高公司的分散力。 二、思想工作和溝通 作為管理工作，基本上將思想工作放在比較重要的地位。通過領導和職工的思想工作，灌輸企業管理的想法、思路和企業文化等方面，想達到上下一心，共創事業的局面。因此，一般事業包括部分企業將此項工作稱為政治思想

4、工作。溝通一般消失在企業和外資、獨資、合作公司較多。溝通一般的定義為溝通的雙方用共同把握的語言或肢體語言影響導致轉變一方的行為目的的過程。從思想工作和溝通字面包括內容可以很清晰的區分開來：思想工作只是單方面的灌輸和要求另一方達到其目的的活動行為，具有單向性特點；而溝通則是具有雙向性的特點，作為下級、屬下可以通過溝通轉變或影響上級行為，達到提高的目的。作為收費大路具有三個特性：a、緊密性。即收費整個流程包括車道收費、監控指導、稽查監督、路政管理等各個崗位和部門，形成一環扣一環，有機的相互結合，緊密不行分割。b、不行預見性。作為收費第始終接接觸車道，會產生很多程序以外的大事發生，具有不行預見性。c

5、、人為性。人的綜合素養、業務的熟識程度以及敬業精神等方面也對收費管理具有較大的影響。正是因為收費管理具有這三個特性，因此加強正確的溝通就尤為重要。很多領導和企業都進行了溝通，但不肯定是正確的溝通。個人認為正確的溝通可以由幾方面構成：a）誠信。溝通的雙方必需有著誠信的態度，開誠布公的進行溝通，如同一根管道的雙端，一端開放，一端堵塞，那是永久達不到流通的目的的。b）職責。作為管理者有自己的職責，作為職工也有他的職責。各人應當明確自己的職責，清晰自己的行為，在總體目標上，明白職責的溝通。如現在稽查和收費班難以做到溝通，收費班認為稽查是有意找茬，而稽查者認為自己是履行自己的工作職責，這就是兩者缺乏溝通

6、。c）信息共享。即管理層和職工共同享用企業的各種信息，清晰公司的現狀、目標，了解財務狀況，了解經營的決策等方面。雖然現階段我們做到一部分的信息共享，但不能稱之為完全做到。溝通的渠道可以有座談會、溝通會、面對面談心、培訓班、研討和電話等方面。正確的溝通只有一個目的，即把職工和公司戰略、目標和管理方法連接起來，引導正確的決策，達到效益增加的目的。 三、 收費質量提高 我們與浙江銀泰百貨公司的最大區分就在于服務對象的多少不受我們掌握。因此，我們無法轉變經營策略來提高車流量的大小，我們只能從收費質量入手，在現有基礎上，在更進一步的提高收費質量，完全做到應征不漏，不多收也不少收，寧可不收也不能降低標準。

7、由于楊柳收費站和湘江三橋收費是新開站，在受一些當地條件限制可以適當的晚些提高，但蒸水橋收費站完全可以進一步提高收費質量，這一步我也正在做。所以，我們在無法以“量”取勝的基礎上，完全要依靠以“質”取勝。 就蒸水橋收費站而言，現階段提高收費質量的難點是大噸小標。關于大噸小標這個問題，即我們蒸水橋收費站收費工作中的一個重大問題，也是全國收費站收費工作中的一個重大問題，高速大路上有一些解決方法，盼望公司能夠派一些人去兄弟單位取經，供應解決方法。 四、 收費工作整頓 費收整頓工作的過程，其實也是文明服務的過程，我們堅固樹立為車主服務的宗旨，以強化服務促整治。開展了以“微笑最甜蜜、服務最真誠、管理最先進、

8、發卡推斷快、售票驗證快、車輛通行快”為主要內容的“三最三快”活動，并以此為載體，進行費收標兵的評比，著實提高三個水平。 1、是提高文明服務水平。深化開展了“一聲問候、一個微笑、一句祝愿”活動，要求一線人員堅固樹立大局意識，忍辱負重，調整心態，堅持微笑服務。特殊針對一些對收費政策和整頓精神不理解、態度又惡劣的司機車主，更要做到來有問聲、去有送聲，實行唱收唱付,用真誠取得司機的理解。針對部分心情比較感動的司機，我們提倡服務的主動性，主動為他們端茶倒水，讓他們切身感受到征費上我們堅持原則，服務上熱忱周到，關心他們調整心態，淡化沖突，化解糾紛。 2、是提高解釋工作水平。針對一些車主對整頓工作內容和精神

9、的不理解，要求全體員工正確理解“解釋工作”觀念，不能就解釋而解釋，要以貼近司機的角度將解釋人性化，從服務的方向去做解釋，要以“司機最想知道什么，我們就解釋什么”為切入點，樂觀做好解釋說服工作；同時把握一個“度”和“巧”，克服易驕易躁心情，思路清楚，主題突出，詳細化、規范化地將解釋工作做到位，解釋內容規范明確全面。 3、是提高管理水平。對于來信來訪和司機舉報工作，我們要將受理第一人定為首問責任人，對于反映的內容和問題，要在規定的時間內賜予電話回復或派員當面解釋，提高工作效率和質量，切實樹立良好的行風形象。 整頓工作的深化，收費工作沖突日益突出，但我們要堅持解釋是前提，服務是保障的工作思路，不斷從

10、服務的角度查找切入點和載體，有效地促進費收整頓工作的開展。 五、機制回報 時代進入經濟、信息時代，作為衡量一個職工成果的標準也在轉變，而不僅僅是外在的榮耀，是多方面的。作為公司的每一名職工，他努力工作，樂觀制造效益，有多方緣由。在制造效益的同時，也從內心中渴望得到他人的確定，渴望著相應的回報。目前的公司賜予職工的回報過于單調，簡潔化。形成一名職工成果的標準回報為其所拿的工資酬勞。這是不是回報，是可以認為并應當是唯一的。作為公司的決策層，應當有義務也必需去了解職工內心的渴求?？是笞鳛槿诉M步的動力源泉，它支持鼓舞人前進，盡力向前。因此公司的決策層準時的了解后，可以因人而異，將有共同渴求的一群人的東西物品作為他們成果優異的回報，而不是單一的錢財、榮耀回報。并不是人人都渴求同樣的物品。所以公司的回報機制應是敏捷而又切實可行的，而不應是單調固定的。因此我們還相應制定了約束機制，對那些只顧效益不顧規定和形象的人員，一經發覺嚴懲不怠。這樣一來既保證了整治工作取得實效，又削減了員工的違規違紀行為的發生。 六、強政策法規宣揚 首先，宣揚是為了更好的管理，只有每個車輛駕駛員都了解和把握了有關高速大路的法規、規章，進而遵守，才能使我們的收費工作更好地開展；其次，宣揚是爭取理