1、萬客會會籍管理一一會籍分類、權益管理部分一、會籍分類按銷售貢獻和活躍程度，未來將整個萬客會會員的會籍分為以下四類，現(xiàn)有的老會員同樣按此標準進 行分類。尚未購買或尚未租賃上海萬科開發(fā)物業(yè)的人士藍卡會員現(xiàn)租賃萬科物業(yè)的人士或通過三級市場購買過至少一套萬科物業(yè)的人士藍卡會員上年度積分排名前 5%的會員銀卡會員通過二級市場購買過至少一套萬科物業(yè)的人士銀卡會員上年度積分排名 5%的會員金卡會員金卡會員中上年度積分排名前 5%的會員 對萬科企業(yè)、萬客會成長具有特殊貢獻人士粕金卡會員注:萬科物業(yè)指上海萬科地產開發(fā)的住宅物業(yè)，不含配套商品房物業(yè)及車位；購買指在認購書約定期 限內完成全部認購簽約手續(xù)。入會條件：

2、年滿十八周歲，并長期工作或居住地在上海的人士。每一套聯(lián)名購買萬科一手樓房（含商鋪）的買賣合同，可以申請的金卡數(shù)量，上限為2張；每一套聯(lián)名購買萬科二手樓房（含商鋪）的買賣合同，或者聯(lián)名租賃萬科樓房的租賃合同（含商 鋪），可以申請的銀卡數(shù)量，上限為 3張。二、入會和信息審核管理（一）新入會申請者或新認證會員操作：1、藍卡會員：（1）入會途徑：大型展會、路演A:采取派發(fā)紙質入會表格（視現(xiàn)場接待情況采取簡潔版或完整版） ，由接待人員引導填寫入會申 請表格的方式；B:采取PDA登記，信息直接進入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；C:如無PDA,則現(xiàn)場利用電腦簡易頁面直接錄入系統(tǒng)，或現(xiàn)場網站直接填寫后進入系統(tǒng)的方式。銷售現(xiàn)場由

3、銷售代表將看樓客戶意向問卷或登記問卷（問卷中已涵蓋萬客會入會所需要了解的客戶信息）提供給前來看樓的客戶，問卷注明填寫此問卷即同時申請萬客會會籍，非會員客戶可通過填表成為藍 卡會員。回收問卷，事后由銷售人員錄入銷售系統(tǒng)中的客戶接待頁面，新入會客戶信息亦自動進入萬 客會數(shù)據(jù)庫。網上入會申請人登錄萬客會網站，按網站操作指引自行填寫入會表格，經過系統(tǒng)自動校核，進入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。通過手機短信的方式，告知其會員卡號和初始密碼，擁有瀏覽會員相關內容的權限，并待轉為正 式會員。通過郵寄傳真等方式自發(fā)入會申請者填寫附帶于會刊后或擺放在銷售現(xiàn)場的紙質入會表格，填寫后郵寄或傳真至萬客會，萬客 會工作人員審核錄入系統(tǒng)。

4、（2）入會信息審核：盡可能由系統(tǒng)完成校核工作，以確保客戶入會階段的資料完整、準確性，如系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有不完整信息資料，應可形成列表，列出錯誤項或缺失項，以提示萬客會工作人員聯(lián)系申請人補充完整資料信息或自動形成短信息發(fā)送給申請人，告知申請人未能批準其入會申請的原因或提醒其更新信息資料。或在入會初期由接待人員初審紙質表格填寫完整、準確性（如要求出示身份證核對等）、再由錄入人員在錄入階段審核清楚，確保錄入的入會信息準確性。萬客會在制卡前再進行一次抽查審核、確認操作以確保入會信息資料齊全、準確、真實性。在開始階段對于網上入會或銷售現(xiàn)場入會的新會員，可以考慮設置由萬客會工作人員終審轉正式會員每天定時（上班時）

5、進行一次審核確認操作，逐漸改進擺脫人工審核。會員注冊成功轉正式會員后，系統(tǒng)自動用短信或電子郵件發(fā)送注冊成功通知、上網初始密碼等資料，并請會員上網激活，可獲初始入會積分。2、銀卡會員：（ 1 ）入會途徑及認證方式：萬客會接受書面申請：基本操作同藍卡，除藍卡基本資料外，還需要提交相關的認證資料（租賃認證及二手房買家認證）。網上申請：基本操作同藍卡。但需要設置相應的信息字段進行提示（如， “申請銀卡會員”的相關選項和須知），成功提交申請后，提示其郵遞相關的認證資料。項目銷售現(xiàn)場和物業(yè)管理部門，接受書面申請：基本操作同藍卡，除藍卡基本資料外，還需要提交相關的認證資料。注：合租或聯(lián)名購買情況，每套房可申

6、請銀卡上限不超過3 張。（ 2）信息準確性審核：收到相關資料后，萬客會短信和郵件提示資料已經收到，并且可以從數(shù)據(jù)庫中生成可打印的審批表格；審核后，在系統(tǒng)中進行確認，并自動發(fā)送確認信息，同時其資料自動進入會員卡制作的名單中。證明文件的復印件、審批表格等資料，需要進行存檔，存檔方式可參照網上審批，進行掃描保存（尚需要列舉清單）。3、金卡會員：（ 1 ）認證方式：通過萬科地產首次購買萬科物業(yè)，則待其認購手續(xù)全部完成后，即房款到帳、合同已簽訂、銀行已放款后，系統(tǒng)自動提示此客戶可成為金卡會員。由萬客會制作金卡，隨會員手冊發(fā)送給該客戶。注：聯(lián)名購房情況，按購房合同的名字，每套房上限2 個金卡名額。4、鉑金

7、卡會員：（ 1 ）認證方式：萬客會從系統(tǒng)中按年度購房金額排序，前5%形成報表，上報領導審批，審批完成后，制卡發(fā)卡，通知會員。由公司領導提名推薦，或由萬客會提名推薦，領導審批，書面審批文件在系統(tǒng)中保留，如可能希望采取網上審批的方式。（二）已有會員的對應轉換操作：1、藍卡一一萬客會通過 CALLCENTE或短信提醒、書面直郵提醒、網上提醒、會刊等各種渠道、方式督促 會員上網申請換卡，為現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫中非業(yè)主會員更換新卡，其入會信息等完全保留，轉移至新系統(tǒng)。2、銀卡一萬客會通過網站、短信、社區(qū)公告等，請已有會員中符合銀卡條件的會員主動提供資料，進行 新級別認證。3、金卡一一與明源銷售系統(tǒng)中的業(yè)主信息進行

8、比對，由系統(tǒng)自動確認業(yè)主會員為金卡會員。萬客會通知符合轉換條件的會員，并發(fā)送新卡和新會員手冊。4、粕金卡一一與明源銷售系統(tǒng)中的金卡會員信息進行比對，由系統(tǒng)自動確認金卡會員為粕金卡會員。萬客會通知符合轉換條件的會員，并發(fā)送新卡和新會員手冊。（三）會員卡的制作和發(fā)放1、會員卡制作和發(fā)放：無論選擇哪種類型的會員卡，在審核確認了會員的級別身份后，均需在會員卡上寫上會員信息。采取首先批量制作卡基，分批寫入個性化信息的方式。制卡周期：萬客會專員每周在系統(tǒng)中匯總當周符合制卡條件的各種渠道入會客戶及升級客戶，形 成制卡名錄，寫入該批會員的個人信息、完成制卡后，通過快遞方式，向會員發(fā)送會員卡以及會 員資格確認函

9、、會員手冊。制卡周期：藍卡、銀卡、金卡暫采取每周匯總制作和發(fā)放一批的方式，未來爭取能夠加快制卡速 度，以提升會員入會響應效率；粕金卡會員每年度形成報表，上報公司分管總經理審批，審批確 認的制作寄發(fā)會員卡、會員手冊。2、入會確認通知在快遞會員卡和會員手冊的同時，由系統(tǒng)向該批發(fā)卡會員自動發(fā)送短信、電子郵件等溫馨提醒，請其核對 地址、查收會員卡。萬客會將根據(jù)不同的客戶來源渠道給予會員相應入會通知，由系統(tǒng)通過短信或郵件發(fā) 出由事件觸發(fā)的系統(tǒng)自動提醒通知。通知內容包括：成功遞交申請、未成功申請告知、會員卡發(fā)出查收提 醒、會員須知溫馨提示等。三、會員權益管理（一）會員分級權益列表:權益類型藍卡會員銀卡會員

10、金卡會員粕金卡會員參與萬客會積分計劃獲得積分獎勵享受萬客會精選商家特惠服務冽上會員自助服務優(yōu)先參觀萬科新項目萬客會年終答謝活動部分參與參與萬客會會員活動全體性 會員活動銀卡以上會員 專享活動金卡以上會員 專享活動粕金卡會員 專享活動免費的在會資訊服務產品目錄產品目錄、產品目錄、 萬客會產品目錄 萬客會會員購房優(yōu)惠0.2%0.5%1%2%年度限量版禮品贈送部分贈予部分贈予部分贈予備注：1、 每一套萬科一手樓房（含商鋪）的買賣合同，可以申請的金卡數(shù)量，上限為 2 張； 并可獲贈 萬客會會刊一本。獲贈對象由申請金卡的會員自行協(xié)商。2、每一套萬科二手樓房（含商鋪）的買賣合同，或者萬科樓房的租賃合同（含

11、商鋪），可以申請的銀卡數(shù)量，上限為3 張。并可獲贈產品目錄1 份。獲贈對象由申請銀卡卡的會員自行協(xié)商。（二）在會權益說明及操作：1、 積分權益會員可通過參與萬客會會員積分計劃中的各項互動活動獲取相應積分獎勵，具體積分規(guī)則和獎勵方式參見萬客會發(fā)布的最新積分計劃宣傳頁。具體操作詳見萬客會會籍管理積分管理部分以及萬客會積分操作作業(yè)指引 、 萬客會積分獎勵兌付作業(yè)指引。由系統(tǒng)專設積分管理模塊，盡可能實現(xiàn)積分設置、積分登記、積分查詢、積分結算、積分有效性比對、積分兌付、積分通知等自動管理功能。2、 增值優(yōu)惠權益會員可享受萬客會精選商家特惠服務、網上會員自助服務等。具體操作：精選商家優(yōu)惠服務，分為磁條卡（

12、也有可能是條形碼、IC 卡） 、普通卡（無功能的）兩種情況。A 磁卡：會員持卡在精選商家刷卡，可自動顯示各級別的不同優(yōu)惠，并由商家定期反饋會員消費信息情況。可增加會員優(yōu)惠的嚴肅性和會員身份的尊貴性。網上自助服務操作參見萬客會網站手冊、 萬客會網站維護作業(yè)指引。3、 優(yōu)先參觀權益會員將有機會受邀請參觀萬科開發(fā)新項目，具體邀請時間和項目，萬客會將視情況采用短信或者郵件的方式向特定會員發(fā)出邀請。優(yōu)先參觀暫專指新項目會員開放日活動：具體操作參考萬客會會員開放日活動組織流程和操作 細則 。與項目共同明確開放日期、開放范圍、開放目標客戶對象、開放活動策劃、開放邀請、開放日當天的客戶到訪情況登記和統(tǒng)計、活動

13、結束后的效果評估反饋。為體現(xiàn)會員專屬權益，將視不同項目邀請不同會員對象（按項目目標細分客戶標準而不限于目前的分級標準。）并在活動現(xiàn)場規(guī)定需通過刷卡進場，刷卡登記積分，刷卡領取活動禮品等以體現(xiàn)會員專屬權益。通過特定的辦法，保證現(xiàn)場刷卡登記信息的準確性。4、 年度答謝權益會員將有機會受邀請參與萬客會年終答謝活動，具體活動信息，我們將在活動前，采用短信或者 郵件的方式向您發(fā)出邀請。年終答謝活動：指萬客會代表萬科地產每年年末舉辦的系列答謝活動，活動內容包括贈送會員高 雅演出門票，答謝禮品，組織大型會員活動等。確定活動內容和規(guī)模、明確活動參與對象、活動信息發(fā)布、活動組織實施、活動參與人員登記和 統(tǒng)計、活

14、動結束后的效果評估反饋。需要系統(tǒng)實現(xiàn)短信、格式化郵件、自動語音系統(tǒng)登記、確認參加的功能；需要實現(xiàn)網上報名索票功能，同時實現(xiàn)憑密碼或短信領取門票或驗證身份等功能；以及活動現(xiàn)場刷卡登記和統(tǒng)計到訪人員情況等功能。5、會員活動權益萬客會將為各級會員度身定制豐富多彩的會員活動，活動將視主題和規(guī)模邀請?zhí)囟墑e會員。常規(guī)性會員活動：指萬客會在年度內為各級別會員舉辦的活動，年初制定活動計劃和大體活動舉 辦時間。與系統(tǒng)相關的在于活動對象的篩選、活動信息的發(fā)布提醒、報名（網站、短信、電話）、活動通知提醒、活動現(xiàn)場的到訪登記統(tǒng)計、活動結束后的效果評估反饋。6、在會資訊權益會員可享受萬客會豐富的免費在會資訊服務，藍卡

15、會員與銀卡會員可定期收到具實效性的產品 目錄，金卡以上會員可定期收到信息豐富、編印精美的萬客會會刊以及不定期的會員增刊 和特刊。產品目錄：將成為定期（暫定為每月）與會員進行在會溝通的印刷品，形式為內部雜志。發(fā) 送對象為全體會員、潛在會員。萬客會：每兩月編印的軟性宣傳品，形式為雜志類，發(fā)送對象為金卡會員，以及主動申請要 求獲得會刊的藍卡會員，以及部分公關寄贈對象。與系統(tǒng)相關部分：產品目錄及會刊出刊郵寄時發(fā)送短信通知，如可能希望獲取短信地址更新反饋；藍卡會員在網站提出寄刊申請，進行審批并在數(shù)據(jù)庫中進行登記，給予郵寄會刊；會刊的讀者調 查（網上或紙質）回收并在數(shù)據(jù)庫中進行統(tǒng)計分析、反饋積分登記；會刊

16、投稿積分登記；電子會 刊的群發(fā)。備注：聯(lián)名購買萬科物業(yè)或聯(lián)名租賃萬科物業(yè)的金卡或銀卡客戶，若系統(tǒng)內填寫的同一郵寄地址，則 僅可獲贈一份萬客會會刊或一份產品目錄7、 銀卡、藍卡會員申請會刊如果銀卡、藍卡會員希望收取萬客會會刊，可登錄萬客會網站提出申請，申請通過后，萬客 會將為會員寄贈為期一年的免費會刊。銀卡、藍卡會員在網站固定頁面申請，申請在網站后臺轉入數(shù)據(jù)庫，經審核后，在系統(tǒng)中開放會 刊郵寄權益，系統(tǒng)自動設置為一年，到期系統(tǒng)將發(fā)出提醒，告之會員將到期，是否仍需申請，請 再次登錄申請。或未來可通過積分換取會刊方式。8、銀卡以上會員購房優(yōu)惠權益銀卡或以上會員，在購買萬科地產開發(fā)物業(yè)時可享有會員折扣

17、優(yōu)惠，會員折扣可與其它公開正常折扣一并享受。除特別說明的項目或情況外，銀卡會員可享有原銷售定價 0.5%優(yōu)惠，金卡會員可享有1%尤惠，粕金卡會員可享有 2%尤惠。9、藍卡會員購房優(yōu)惠權益藍卡會員在身份核實后，可享受 0.2%的優(yōu)惠。四、會員級別管理（一）會員晉級確認及晉級手續(xù)辦理1、會員晉級規(guī)則各級會員（除粕金卡會員外）均有機會通過參與積分計劃獲得會員級別的晉升。藍卡會員中當期積分累計排名前 5好勺，次年度可升級為銀卡會員。銀卡會員中當期積分累計排名前 5好勺，次年度可升級為金卡會員。金卡會員中當期積分累計排名前 5好勺,次年度可升級為粕金卡會員。2、晉級操作每年年底在系統(tǒng)中將各級別會員按積分

18、高低進行排序，系統(tǒng)自動按排序結果生成會員晉升名單表，表格上 報領導審批，財務部備案，在系統(tǒng)中進行會員晉級操作。（二）會員級別有效期為篩選有效會員，確保會員質素，設置各級別會員權益有效期。1、藍卡會員：權益有效期為兩年，每兩年更新一次會員信息，更新后可獲續(xù)卡。2、銀卡會員：權益有效期為兩年，每兩年更新一次會員信息，更新后可獲續(xù)卡。3、金卡會員：購房成為會員的會籍終生有效。升級成為金卡的，權益有效期設兩年。4、粕金卡會員：權益有效期為兩年，兩年后按積分排序重新評定。五、會員購房優(yōu)惠操作細則（一）銀卡、金卡、鉗金卡會員購房優(yōu)惠1、優(yōu)惠操作流程：銷售代表在首次接待客戶時，即需了解客戶身份，向客戶表明入

19、會權益。接待客戶均需成為會員。 是否被推薦入會等信息將需要被錄入系統(tǒng)；會員于認購時必須出示身份證和會員卡；銷售代表在系統(tǒng)中查出該會員信息；（查找過程應簡便，由系統(tǒng)直接顯示或直接刷卡）銷售代表在系統(tǒng)中點選會員優(yōu)惠折扣選項，打印認購書。系統(tǒng)直接可在打印認購書時將會員優(yōu)惠 體現(xiàn)并辦理；會員在認購書中簽字認可。2、會員本人購房：正常的會員本人購房一一在銷售現(xiàn)場辦理認購手續(xù)時，主動出示會員卡，銷售代表應主動了解此 購房者是否萬客會會員或何種級別會員，應主動提醒發(fā)問：您是否萬客會會員，有否萬客會會員 卡。如是會員，則請客戶出示會員卡，刷卡登錄進入會員頁面方可享受相對應購房優(yōu)惠；核對會 員身份與系統(tǒng)記錄是否

20、一致；在選擇價格優(yōu)惠時，是否給予會員優(yōu)惠欄點擊“是”，認購書頁面的價格和優(yōu)惠空間顯示出已享受會員優(yōu)惠后的價格和折扣明細，打印認購書，客戶簽名確認。會 員購房折扣已完成。3、直系親屬聯(lián)名購房：會員與直系親屬聯(lián)名購房一一同樣操作，只是在購房人欄增加第二聯(lián)名人：直系親屬的姓名和信 息資料。為避免金卡會員利用購房折扣牟利，將規(guī)定與非直系親屬聯(lián)名，必須設定相應的付款比例下限， 不得更名、加名、減名。會員的直系親屬購房一一需出示會員直系親屬證明文件原件及復印件，系統(tǒng)需進行保存。4、優(yōu)惠通知：購房完成后，系統(tǒng)發(fā)送短信通知會員，已享受優(yōu)惠，祝賀手續(xù)已完畢，并提醒下一步需辦理 手續(xù)。（二）藍卡會員購房優(yōu)惠1、藍卡會員被推薦優(yōu)惠流程：藍卡會員身份確認：由銷售代表輸入姓名，在系統(tǒng)中查找出該會員；系統(tǒng)自動添加和計算成交價，打印在認購書中，并在會員系統(tǒng)的推薦人名目下自動添加推薦購房 積分。（三）粕金卡會員購房優(yōu)惠1、粕金