1、飯店員工績效管理實施方案 一、總則1.績效管理：績效管理是主管上級與下屬員工就階段性工作目標以及如何實現(xiàn)該目標進行互相溝通，達成共識，并通過工作過程增強員工實現(xiàn)目標的能力，從而成功實現(xiàn)業(yè)績目標的管理方法。績效管理強調(diào)結(jié)果，也注重在實現(xiàn)目標過程中員工的價值觀與行為表現(xiàn)。但這一過程不是簡單的目標管理，它尤其強調(diào)溝通、輔導(dǎo)、反饋、評估的過程及通過這樣的過程促進員工能力的提高。2. 績效管理的目的：績效管理的核心目的是引導(dǎo)員工制訂與王府井大飯店戰(zhàn)略目標相統(tǒng)一的工作目標，通過績效目標的設(shè)定、績效過程的指導(dǎo)與實施、績效結(jié)果的評估與反饋三個階段形成的績效管理體系，發(fā)揮員工自我管理、自我激勵、自我約束的潛能，

2、促進上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作，保證飯店戰(zhàn)略目標的順利實施，促進員工和飯店價值共同提升。 二、組織機構(gòu)及職責(zé)分工1. 組織機構(gòu)：由飯店人力資源管理委員會負責(zé)飯店整體的績效管理工作，具體由人力資源部和財務(wù)部組織實施。本方案實行層層負責(zé)制，即由員工的直接上級負責(zé)下屬員工的績效管理工作。2. 職責(zé)分工：人力資源部門的職責(zé)：開發(fā)績效管理系統(tǒng)為主管領(lǐng)導(dǎo)和員工提供培訓(xùn)監(jiān)督績效管理系統(tǒng)的實施評價績效管理系統(tǒng)的有效性績效考核結(jié)果的運用 直接上級的職責(zé):制定下屬績效目標為下屬提供績效反饋評估、考核參與規(guī)劃下屬職業(yè)發(fā)展針對績效管理系統(tǒng)向人力資源部提供反饋 三、績效管理體系操作流程 略 四、績效管理體系的運行1

3、.年初績效目標的設(shè)定1.1部門、員工目標設(shè)定的依據(jù)：Ø 部門目標的設(shè)定：召開績效目標計劃會，以飯店總體目標及全年工作計劃為依據(jù)，將總體目標進行分解，明確部門目標。Ø 個人目標的設(shè)定：依據(jù)部門目標、本崗位工作說明書、程序標準等確定個人目標，并通過績效考核表明確各具體考核項目。1.2 績效目標設(shè)定的原則（SMART原則）：Ø 績效目標必須是具體的，以保證其明確的引導(dǎo)性。Ø 績效目標必須是可衡量的，必須有明確的衡量指標。Ø 績效目標必須是經(jīng)過努力可達到的，不能因目標無法達到而使員工產(chǎn)生挫折感，但并不否定其應(yīng)具有挑戰(zhàn)性。Ø 績效目標必須是相關(guān)

4、的，它必須與飯店的戰(zhàn)略目標，部門的目標及崗位職責(zé)相聯(lián)系。Ø 績效目標必須是以時間為基礎(chǔ)的，有明確的時間要求。1.3 績效目標設(shè)定的步驟：Ø 首先進行細致的工作分析，以確定主要工作職責(zé)（崗位說明書）。Ø 根據(jù)崗位說明書（找準關(guān)鍵點）和飯店年度工作目標確定績效目標。Ø 在直接上級的幫助下制定完成目標的行動計劃。Ø 獲取員工個人對績效目標的承諾。Ø 確保員工目標進展?jié)M足預(yù)定計劃。1.4 績效目標內(nèi)容：Ø 年內(nèi)我要實現(xiàn)哪些目標？Ø 做到什么程度？Ø 怎樣做？Ø 何時完成？Ø 每月進度如何？ 2

5、.績效過程指導(dǎo)與實施年初績效計劃制定后，直接上級應(yīng)根據(jù)每一下屬的情況進行指導(dǎo)，檢查目標執(zhí)行情況，向部屬提供必要及時的反饋，以保證績效計劃持續(xù)改善，績效輔導(dǎo)貫穿全年，它是一個持續(xù)的過程，也是績效管理的重頭戲。2.1 具體步驟：Ø 衡量員工的實際績效與目標或標準之間的差距。Ø 及時認可員工所取得的成績，并予以鼓勵。Ø 定期通過面談解決員工在完成績效目標中的新問題，指出下一階段的努力方向。 2.2 溝通效果要求：Ø 追蹤績效進展，要達到雙方清楚績效實施進展情況。Ø 將發(fā)現(xiàn)的問題解決在萌芽狀態(tài)。Ø 找出差距，調(diào)整計劃。Ø 對員工的階

6、段績效形成共識。Ø 對下階段目標明確。Ø 針對問題確定培訓(xùn)內(nèi)容。 3.年終績效評估與反饋3.1 評估工作：Ø 回顧部署的工作標準，分析員工的實際工作內(nèi)容和業(yè)績，整理相關(guān)資料。Ø 從各種渠道搜集有關(guān)員工績效的數(shù)據(jù)信息，而非依賴個人觀察。Ø 計劃與員工面談的內(nèi)容、方式及面談結(jié)論。Ø 做出初步評估，填寫績效評估表。Ø 注意與員工在業(yè)績上可能存在的分歧。Ø 事先通知部屬準備并安排時間面談。3.2 面談步驟：Ø 說明評估結(jié)果，并由優(yōu)點開始談起，肯定部屬的努力與業(yè)績。Ø 對自評差異處，注意傾聽部屬發(fā)言，適時

7、引導(dǎo)自我反省。Ø 共同討論評估結(jié)果，發(fā)生沖突時，避免爭吵，多傾聽，必要時暫停談話，擇機再談。Ø 對偏差行為糾正與咨詢輔導(dǎo)。 五、績效管理結(jié)果比例及應(yīng)用1績效管理結(jié)果比例1.1人力資源部將績效考核結(jié)果匯總統(tǒng)計，將員工劃分如下：Ø A類不超過員工總數(shù)的20，高度認同和力行公司價值理念，較好地完成績效目標的員工。Ø B類占員工總數(shù)的60，能夠認同并遵守公司價值理念，比較順利地完成績效目標的員工。Ø C類占員工總數(shù)的15，基本認同并遵守公司價值理念，勉強完成績效目標的員工或能夠完成績效目標但是距離公司價值理念有一定差距的員工。Ø D類占員工總

8、數(shù)的5，連續(xù)二次被評為C類的員工；或距離公司價值理念有一定差距且難以完成績效目標的員工；或違反公司價值理念，或嚴重難以完成績效目標的員工。連續(xù)兩年被評為C類的員工第二年績效結(jié)果分類時應(yīng)標為D類。 1.2績效報告應(yīng)由人力資源部門保存三年，期滿方可銷毀、刪除。1.3績效考評結(jié)果只向被考評員工和其直接上級公開，不得向其他員工透露。 六、管理人員績效管理的具體實施辦法1.適用范圍本實施辦法適用于飯店二級部副經(jīng)理及以上管理人員。2.年度考核在年初由直接上級和管理人員根據(jù)飯店戰(zhàn)略規(guī)劃及本部門、崗位要求簽定經(jīng)營管理責(zé)任書（見附件一），由人力資源部、財務(wù)部和各部門制定部門年度評分卡（見附件三）作為年度目標設(shè)定

9、，直接上級、本人、人力資源部、財務(wù)部各留存一份。直接上級應(yīng)根據(jù)每一下屬的情況進行績效指導(dǎo)，檢查目標執(zhí)行情況，向下屬提供必要的反饋，以保證績效計劃持續(xù)改善，績效管理貫穿全年。年終時，由人力資源部、財務(wù)部組織績效評估，由管理人員提供績效管理報告（見附件二）和部門年度評分卡，本人和直接上級分別評分，并進行績效溝通面談，根據(jù)績效考評結(jié)果，將管理人員劃分績效等級。3、月考核由人力資源部、財務(wù)部、培訓(xùn)部、保衛(wèi)部和行政辦進行考核，填寫各部門月收入、責(zé)任利潤、費用，違紀行為、安全事故和客人意見統(tǒng)計表（見附件四），考核結(jié)果和管理人員當(dāng)月的績效工資（績效工資為30%稅前標準工資）掛鉤。 考核內(nèi)容如下： 序號考核項

10、目考核內(nèi)容/指標考核依據(jù)與績效工資的掛鉤考核部門考核日期1安全安全責(zé)任事故1.飯店保衛(wèi)部安全通報；2.飯店培訓(xùn)部檢查記錄及質(zhì)檢通報；3.飯店大堂值班經(jīng)理記錄；4.飯店總值值班記錄；5.將上述情況匯總成各部門月安全情況統(tǒng)計表（附件四）。出現(xiàn)安全責(zé)任事故，扣罰100%績效，情節(jié)嚴重者扣除三個月績效；安全通報及各種記錄出現(xiàn)的安全隱患能按期整改的不扣績效，反之，則扣罰100%績效工資。 保衛(wèi)部每月10日前交人力資源部2收入收入指標完成情況1.飯店月度財務(wù)報表；2. 將上述情況匯總成各部門月收入費用統(tǒng)計表（附件四）。 銷售部、餐飲部：本部門完成預(yù)算收入不扣績效，未完成預(yù)算收入，按預(yù)算收入未完成比例扣減績

11、效工資；前廳部、客房部和業(yè)務(wù)開發(fā)部：飯店完成預(yù)算收入不扣績效，未完成預(yù)算收入，績效工資50%部分按全店預(yù)算收入未完成比例扣減績效工資，績效工資的50%部分按本部門預(yù)算收入未完成比例扣減績效工資；其他部門：如飯店完成預(yù)算收入不扣績效，未完成預(yù)算收入，按預(yù)算收入未完成比例扣減績效工資。如飯店/部門超額完成預(yù)算收入，或者在一段時期內(nèi)出租率或單日收入創(chuàng)新高，將視情況給予一次性總經(jīng)理獎勵金。 財務(wù)部每月10日前交人力資源部3部門費用預(yù)算費用控制情況1.飯店月度財務(wù)報表；2. 將上述情況匯總成各部門月收入費用統(tǒng)計表（附件四）。非經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)批準或無特殊原因超出預(yù)算費用：按預(yù)算費用超出比例扣減績效工資財務(wù)部每月

12、10日前交人力資源部4賓客滿意度/員工滿意度一線部門使用賓客滿意度指標；二線部門使用員工滿意度指標1.賓客意見書；2.飯店培訓(xùn)部檢查記錄及質(zhì)檢通報；3.飯店大堂值班經(jīng)理記錄；4.飯店總值值班記錄；5.員工投訴書；6.將上述情況匯總成各部門賓客（員工）意見統(tǒng)計表（附件四）。 有效屬實的賓客投訴達5人次/月或員工投訴達5人次/月，則扣減10%績效；有效屬實的賓客投訴達6人次/月及以上或員工投訴達6人次/月及以上，則扣減20%績效；如發(fā)生漏報瞞報行為，則扣罰20%績效。培訓(xùn)部、人力資源部每月10日前交人力資源部5違紀違紀行為發(fā)生率1.賓客意見書；2.按照員工手冊規(guī)定填寫員工過失單；3.上級領(lǐng)導(dǎo)扣發(fā)；

13、4.管理人員自罰；5. 將上述情況匯總成各部門月違紀行為統(tǒng)計表（附件四）。 部門員工出現(xiàn)嚴重過失達3人次/月及以上，則扣罰10%績效；如發(fā)生漏報瞞報行為，則扣罰20%績效。 人力資源部、行政辦公室每月10日前交人力資源部注：以上扣罰/減項目實行累加制，累計扣罰/減金額以100%績效工資為最高限。4年終績效考核結(jié)果的應(yīng)用4.1 職位與升降：連續(xù)兩年被評為A類的管理人員應(yīng)優(yōu)先晉升職位。考核期間已經(jīng)晉升過的，不再重復(fù)晉升。被評為年度C、D類的管理人員次年不得晉升職位。被評為D類的管理人員可給予降級、降職、終止合同或辭退的處理。考核期間已經(jīng)降級的可以不再降級。4.2 激勵與薪酬：管理人員的年度收入與當(dāng)

14、年的績效評價結(jié)果掛鉤，管理人員當(dāng)年的績效考核結(jié)果記入業(yè)績檔案并作為核定當(dāng)年獎金、調(diào)整次年薪酬收入的依據(jù)。被評為A類的管理人員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)年優(yōu)先獲得總經(jīng)理獎勵基金，在次年獲得超過飯店平均水平的薪酬調(diào)整。被評為C類的管理人員將根據(jù)具體情況在當(dāng)年扣除部分或全部的獎金，在次年只能獲得低于飯店平均水平的薪酬調(diào)整或不得調(diào)升薪酬收入。被評為D類的管理人員當(dāng)年無任何獎金，并與其本人協(xié)商在次年予以降薪。4.3 管理人員發(fā)展：績效評價結(jié)果可以為管理人員發(fā)展提供基礎(chǔ)信息。上級可以通過對績效的分析發(fā)現(xiàn)管理人員擅長的方面以及需要改進的方面，并根據(jù)實際情況安排相應(yīng)的發(fā)展措施。績效評價結(jié)果也可以幫助管理人員分析自己的優(yōu)勢與劣勢

15、，確定自己的職業(yè)生涯發(fā)展計劃。經(jīng)上級與管理人員針對上年績效結(jié)果溝通達成一致的發(fā)展措施應(yīng)編入下年的績效計劃中實施，以持續(xù)促進管理人員發(fā)展，從而不斷提高工作質(zhì)量和組織整體績效。4.4 績效改進計劃：管理人員在績效評估后應(yīng)針對不足項目在下一考評周期的工作目標中提出改進計劃。管理人員被評為D類時應(yīng)提出專門的改進計劃，在三個月內(nèi)予以改進，仍然不能勝任職位的應(yīng)予降職或辭退，如降職后沒有合適職位的應(yīng)直接辭退。4.5 無過錯離職：管理人員即將被評為D類并且面臨被辭退時，上級可以提前與管理人員進行溝通，勸其辭職，以幫助管理人員實現(xiàn)無過錯離職。 附件一 部 年經(jīng)營管理責(zé)任書為切實推進xx飯店2010-2011年戰(zhàn)

16、略規(guī)劃，順利完成總公司批復(fù)的 年經(jīng)營預(yù)算和各項管理目標，飯店各經(jīng)營管理部門相應(yīng)制定了各自的經(jīng)營管理計劃書。圍繞飯店總體目標，并結(jié)合部門實際，經(jīng)飯店與相應(yīng)部門充分溝通后，現(xiàn)確定 部 年經(jīng)營管理責(zé)任目標，并將依照該目標完成情況進行部門績效考核。希望務(wù)必追求高業(yè)績理念，群策群力、銳意進取、爭創(chuàng)佳績，為圓滿完成 年經(jīng)營管理目標而努力奮斗。 主要經(jīng)營預(yù)算指標1、根據(jù)各部門情況細化收入、成本和利潤等指標，每月按月度分解指標執(zhí)行。2、可控費用控制在 萬元，工資總額控制在 萬元。明細詳見財務(wù)部下發(fā)的 部 年經(jīng)營指標。 主要管理工作目標1、加強團隊管理與建設(shè)，增強團隊創(chuàng)新能力和凝聚力，提高管理人員滿意度。全年管

17、理人員流動率保持在 以內(nèi)，全年健康有益團隊建設(shè)活動不少于 次，管理人員人均接受部門培訓(xùn)時間每月不少于 個小時。2、強化風(fēng)險防范措施，確保經(jīng)營安全。3、以賓客滿意為中心，不斷提升服務(wù)技能和服務(wù)檔次。4、其他階段性重要經(jīng)營管理工作任務(wù)。（根據(jù)各部門情況細化管理工作目標） 飯店管理層簽署： 部門總監(jiān)/經(jīng)理簽署: 年 月 日附件二管理人員績效管理報告 基本信息 姓名： 部門： 職位： 直接上級姓名：評價時間： 年 月至 月 工 作 目 標（權(quán)重= 70 %） 內(nèi)容以各部門年度評分卡為準。 價 值 觀 與 行 為 表 現(xiàn) （權(quán)重= 30 %）考察項目權(quán)重考核標準自評上級評價評價依據(jù)/關(guān)鍵事件誠信5% 合

18、作5% 善于學(xué)習(xí)5% 認真5% 創(chuàng)新5% 追求卓越5% 自我評語：（提示：本人工作與年初目標/去年相比業(yè)績表現(xiàn)、發(fā)展趨勢如何？強項/進步體現(xiàn)在什么地方，需要在什么方面進行改進/發(fā)展，下年應(yīng)做何計劃？是否需要調(diào)整崗位等。） 上級評語：（內(nèi)容同上） 績效面談記錄： 雙方經(jīng)討論，對以上內(nèi)容達成一致意見。 上級： 被考核管理人員： 年 月 日 年 月 日附件三 各部門年度評分卡附件四各部門月收入費用統(tǒng)計表 單位：萬元 部門收入預(yù)算實際完成收入未完成比率費用預(yù)算實際完成費用超出比率績效扣除比例前廳部客房部餐飲部業(yè)務(wù)開發(fā)部市場部銷售部行政辦公室財務(wù)部采購部人力資源部培訓(xùn)部工程部保衛(wèi)部信息技術(shù)部 備注：銷售部、餐飲部：本部門完成預(yù)算收入不扣績效，未完成預(yù)算收入，按預(yù)算收入未完成比例扣減績效工資；前廳部、客房部和業(yè)務(wù)開發(fā)部：飯店完成預(yù)算收入不扣績效，未完成預(yù)算收入，績效工資50%部分按全店預(yù)算收入未完成比例扣減績效工資，績效工資的50%部分按本部門預(yù)算收入未完成比例扣減績效工資；其他部門：如飯店完成預(yù)算收入不扣績效，未完成預(yù)算收入，按預(yù)算收入未完成比例扣減績效工資。 （財務(wù)經(jīng)理/總監(jiān)簽字） 年 月 日 各部門月違紀行為統(tǒng)計表 部門管理人員 自罰情況上級扣罰 情況管理人員違紀行為描述部門員工出現(xiàn)嚴重過