1、保安門崗文明用語、禁忌用語員工門崗工作是一個重要窗口， 直接體現著酒店管理水平的高低和員工素質的優劣，必須給予高度重視。為進一步提高員工門崗工作質量，特制定以下相關工作用語及行為規范。1 1 .接電話文明用語：您好！XXX（工作崗位），XXX（姓名）！撥打電話說:您好！保安部 XXX（姓名）。您好，請講。或：XXXX 不在，有事我幫您轉告。如沒有聽清對方的話，應說：對不起，我沒有聽清，請您再講一遍？如需要詢問對方姓名和公司，應說：請問您貴姓？請教貴公司名稱？如果接到打錯的電話應說：對不起，這里是 XXXX 崗位，您打錯了通完電話后要說：謝謝、再見”，并應讓對方先掛電話。禁忌用語：喂，找哪個！人

2、不在！喂，快點講！2 2 .接到語言粗魯，不禮貌，無休止糾纏的電話文明用語：請不要講粗話，注意文明禮貌。或：我們這里很忙，請不要妨礙我們工作。禁忌用語：用粗話、臟話進行攻擊。3 3 .接待外人來訪或客戶單位找人文明用語：請稍等，請問您找誰？我幫您找。或：對不起，我們有規定，必須經過預約或者有員工到門口接您， 否則不允許進入， 物品您可以寫下字條，我替您轉交，如果您不同意這樣，請您另想辦法？對未預約來客，應禮貌地問清姓名或單位、來訪事由及拜訪對象，并為其聯系，應熱情引導，若不安排見面，則委婉地告訴來訪者禁忌用語：干什么事，找哪個？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？4 4 .人員進出需查驗證件

3、文明用語：對不起，請出示證件，謝謝合作。禁忌用語：沒有證件不給進，沒有商量余地。5 5 .遇到來人沒帶證件文明用語：請您以后注意，下次別忘帶證件，希望您自覺遵守酒店制度。禁忌用語：酒店制度你不知道嗎？6 6 .與領導見面敬禮問候文明用語：XXXX 領導好，XXXX 領導早。禁忌用語：裝作沒看見，低頭哈腰，不出聲。7 7 .與單位領導或員工打招呼文明用語：“您早”、“您好”、“節日好”、“請進”、“再見”、“您慢走”。禁忌用語：不理不睬，只點頭，不招呼。8 8 .遇到有人攜帶物品出酒店產生懷疑文明用語：對不起，請留步，您的包里裝的是什么？能打開看看嗎？對不起，耽誤了您的時間，謝謝您協助我們的工作

4、。禁忌用語：把包打開，我們要檢查。9 9 .遇到有人咨詢，又不太清楚時文明用語：對不起，這方面的事情請您與辦公室聯系，電話是 XXXXXXXXXXXXXX1010 .接到有領導或有關人員要求幫助文明用語：請您不要著急，我們馬上來幫助您。或：對不起，我正在值班，實在走不開，真是不好意思。禁忌用語：這事不我們的。或：我忙得很，又不是只為你一個人服務。1111 .遇到職工、外來人員對某事處理或辦理不理解文明用語：別介意，如果您對某事處理有意見，可直接向 XXXX 處反映，或我們代您反映，及時給您答復。禁忌用語：這件事不屬我管，你該到哪去告，到哪里去。1212 .工作中接待多人文明用語：對不起，請稍等

5、，我馬上給您辦。禁忌用語：沒看到我忙啊！急什么！等著！1313 .接待處理糾紛文明用語：對不起，請冷靜一點，有話好好說，不要爭吵。禁忌用語：吵什么！要吵到外面吵，吵完再處理。1414 .接員工或領導報警文明用語：請您慢慢講，把情況（經過）講清楚。我會立即向領導匯報處理。或你放心，我們馬上到現場。禁忌用語：現在才來，你早干什么的！我也沒辦法。1515 .接報不屬于管轄范圍事項文明用語：請您不要急，我們負責幫您聯系。1616 .門崗前維持停車秩序文明用語：對不起，請您靠這邊停，好么？要不然，到時候您開車走也會不方便的。禁忌用語：喂，你眼睛長哪兒啦，看不見這兒不能停車！保安員儀容儀表規范1 1.上班

6、時間必須穿著統一、整潔的制服。紐扣要全部扣好，不允許敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正，武裝帶扎緊。2 2 .制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣服，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品，袋內物品不外露。3 3.鞋襪穿戴整潔，鞋帶系好，不允許打赤腳或穿鞋不穿襪。4 4.非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。5 5.上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正佩帶在左胸襟處。6 6 .非當值班時間， 除因公或經批準外， 不準穿著或攜帶制服離開轄區。7 7.保安員上崗時舉止應文明、大方。8 8.保安人員頭發應保持整潔光鮮，頭發長度不得超過 2020 毫米。9

7、9 .保安人員應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作弄濕、弄臟后應及時換洗。1010.保安人員上崗前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新1111.保安人員上崗時應精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙、吃零食；1212.保安人員在執勤中，不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物；1313.保安人員應注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣服；1414.保安人員在執勤中，不得敲桌椅或玩弄其它物品；1515.保安人員不得紋身，不得戴除手表、結婚戒指外的其它飾物。員工門崗工作標準1 1）執行酒店門衛制度，檢查監督員工和外單位施工人員出入通道的情況，負責通道進出物品的查驗工作，嚴格控制酒店物品外流，保證任何物品外出必須持有效的“攜物出門證”，嚴禁把危險品帶入酒店范圍。2 2）認真注視進出酒店的員工，對非本酒店員工應禮貌地問明事由，查驗證件，做好記錄，嚴防閑雜人員混入，嚴禁游客和無關人員進出員工通道。3 3）兼顧通道內外人員流動情況和內外交通情況，負責員工門正常秩序的維護，保證出入路口暢通，如發現可疑情況及時報告，并認真做好當班