1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流汽修廠維修服務(wù)流程(細則).精品文檔.汽修廠服務(wù)流程目錄式報價確認維修項目工單記錄詢問：保養(yǎng)/維修車輛進廠接車1、流程圖（參考）安裝“3件套”保 養(yǎng)提 醒詢問用戶：1、是否同意更換配件；2、舊件是否帶走環(huán)車預(yù)檢維修時間預(yù)估 ：（告知用戶大致交車時間）引導(dǎo)用戶進休息室派工維修作業(yè)完工、3級檢驗 不合格 合 格 陪同顧客結(jié)算保 養(yǎng)提 醒當用戶面取下“3件套”車旁交車提醒用戶下次保養(yǎng)時間，流 程 細 分一、接車1、主動接車1）主動上前接待；2）引導(dǎo)用戶將車輛?？吭陬A(yù)檢區(qū)內(nèi)（側(cè)身使用引導(dǎo)手勢、語言）； “老板，您好，我是向創(chuàng)服務(wù)顧問XXX，請問有什么

2、能幫忙？”2、記錄用戶車輛信息（行駛里程、車內(nèi)油量）;3、了解顧客需求1）目的保養(yǎng)？維修？4、使用“三件套”1）告知顧客你要使用“三件套” 為了在維修過程中不弄臟您的車，我為您的車套上三件套；2）當著用戶的面替車輛套上“三件套”；二、車輛預(yù)檢1、故障診斷1）了解故障現(xiàn)象聽用戶介紹車輛出現(xiàn)的一些不良反映（引導(dǎo)客戶盡量詳盡說出不良現(xiàn)象，如異響的具體地方、是怎樣的響聲、使用車輛時候有怎樣的感覺）； 2）清晰、準確的記錄在工單上“維修病歷”向客戶復(fù)述一次，確認項目是否遺漏2、環(huán)車檢查 1）繞車一周，觀察車輛外觀是否有損傷，并記錄在工單上； 2）服務(wù)顧問站到顧客左手邊側(cè)面，讓用戶對照著工單看板了解車輛外

3、觀信息，引導(dǎo)用戶認知 “預(yù)檢” 行為；3）外觀預(yù)檢細則：d：車身外觀輪胎、車身油漆、四輪目視胎壓有否偏少、四輪轆上平衡塊是否都有、輪胎有否磨蝕、輪胎裝飾蓋有否遺失、輪蓋有否破損遺失、前后標志有否4）提醒顧客收好貴重、私人物品三、估價及目錄式報價1、服務(wù)顧問站到顧客側(cè)面，讓用戶對照著工單看板了解估價信息；2、告知顧客大概需要支付的費用明細（配件、工時）；3、將維修項目和價格逐一對應(yīng)的記錄在工單上，并有匯總價格；4、請顧客在工單上簽字確認；四、維修保養(yǎng)用時預(yù)估1、服務(wù)顧問在接車過程中主動向用戶告知 所選擇的維修項目大致所需花費的時間，并得到用戶的確認；2、一旦發(fā)生增修項目，服務(wù)顧問須向用戶進行解釋

4、說明，在征得用戶的同意下進行增修操作。同時 須再次向用戶進行 “交車時間”的確認，避免用戶投訴；3、對于不愿在站內(nèi)等待維修 和 選擇離店的用戶，服務(wù)顧問須在用戶離店前主動告知 大致完工時間（時間盡量要預(yù)計充足），即將完工時候須電話聯(lián)系用戶來站取車。完工后須做好車輛終檢工作，保證交車質(zhì)量。交車時做好用戶的解釋工作（確認服務(wù)項目、費用），同時也可介紹相關(guān)活動的促銷宣傳。五、休息室1、引導(dǎo)顧客進入休息室休息 “請您到休息室休息一下，完工后我會通知您來取車”；2、主動給顧客倒一杯水；3、車輛完工后通知顧客取車“您的車已經(jīng)修復(fù)好了，請您隨我來試車”；七、經(jīng)顧客同意更換配件1、對于新增維修項目的車輛，如需要更換配件的，服務(wù)顧問 / 維修工須主動征求顧客意見，經(jīng)顧客同意之后（工單簽字確認）才能拆解原車 故障件（舊件）；2、對于拆卸下來的舊件，須詢問顧客是否帶走；九、陪同結(jié)算1、終檢完成后由服務(wù)顧問陪同顧客到結(jié)算室進行結(jié)算；2、結(jié)算員在結(jié)算時須主動出具結(jié)算單和工單；3、請顧客在結(jié)算單、工單上簽字確認；十、在車旁交車1、服務(wù)顧問要陪同顧客在車旁進