1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流民航電子商務(wù)的未來.精品文檔.民航電子商務(wù)的未來張 可 120440436電子商務(wù)是19世紀(jì)初隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及而發(fā)展起來的一套網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)。它利用國際互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞快速以及覆蓋地域范圍廣等特性來完成企業(yè)內(nèi)部之間、企業(yè)與企業(yè)之間以及企業(yè)與消費(fèi)者之間的商業(yè)聯(lián)系。這種聯(lián)系包含著提供商品服務(wù)、資訊服務(wù)、商品開發(fā)與廣告服務(wù)，以及商品交易、交割、貨款結(jié)算等許多商業(yè)服務(wù)內(nèi)容。由于互聯(lián)網(wǎng)具有跨越時(shí)空的特點(diǎn)，它可將生產(chǎn)企業(yè)的商品供應(yīng)信息、流通企業(yè)的購銷信息，以及最終消費(fèi)者的購買需求信息在網(wǎng)上融于一體，從而提高企業(yè)的信息產(chǎn)生、發(fā)布、處理及采集的能力和效率，改變企

2、業(yè)對外聯(lián)系和交往的方式。實(shí)現(xiàn)企業(yè)各種資源的有效配置，達(dá)到減少商品流通環(huán)節(jié)，縮短商品的流通周期，降低商品的銷售成本，提高企業(yè)的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭實(shí)力的目的。電子商務(wù)的實(shí)行，打破了地域的分割，使生產(chǎn)和消費(fèi)更為貼近，大大降低了物流、資金流及信息流有效傳輸和處理的成本，并為每個(gè)企業(yè)提供了更為廣泛和公平的市場，同時(shí)也為每個(gè)消費(fèi)者提供了更好的消費(fèi)方式。這是一種雙贏的商業(yè)模式。面對如此誘人的前景，作為最具現(xiàn)代化特征的民航運(yùn)輸業(yè)緊緊抓住了電子商務(wù)高速發(fā)展的契機(jī)。民航的行業(yè)特點(diǎn)從來都是與最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)聯(lián)系在一氣的，將最具時(shí)代性與先進(jìn)性的電子商務(wù)納入自己的經(jīng)營銷售體系中，是必然和必要的，也是

3、民航業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的趨勢所做出的理性的、科學(xué)的選擇。民航是最適于發(fā)展電子商務(wù)的行業(yè)，有著廣闊的電子商務(wù)發(fā)展前景。全世界第一張電子機(jī)票于1994年在美國誕生。如今，電子機(jī)票正在逐步成為航空公司主要的銷售手段。目前，全世界電子機(jī)票的使用以歐美為主導(dǎo)地位，歐美的電子機(jī)票占有率都已經(jīng)達(dá)到或超過90%。2004年6月，國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）在新加坡舉行的第60屆年會(huì)上宣布：到2007年底前，國際航協(xié)會(huì)員航空公司將100%使用電子機(jī)票。從我國的情況看，2005年電子機(jī)票的銷售收入占整個(gè)機(jī)票收入的比例可望大幅超過先前預(yù)期的70%。有業(yè)內(nèi)人士稱：2005年是中國的電子機(jī)票年，但從電子機(jī)票所占比例可知，與

4、國際航協(xié)指定的目標(biāo)還有較大的差距，而且，電子機(jī)票的推行仍然面臨許多困難。全球民航業(yè)推廣電子機(jī)票是大勢所趨，有些國外航空公司甚至提出，如果我國航空公司到2007年仍不采用電子機(jī)票，將終止聯(lián)運(yùn)協(xié)議。除此之外，不采用電子機(jī)票的航空公司將失去國際航協(xié)全球6萬家機(jī)票代理商的分銷渠道，也將不能再使用國際航協(xié)清算機(jī)構(gòu)進(jìn)行機(jī)票清算，這將大大增加航空公司的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)和成本，國際競爭力也將大打折扣。一、 民航電子商務(wù)發(fā)展歷史外國航空公司在數(shù)十年前就相繼建立了自己的網(wǎng)站，但是在初期他們只是通過站點(diǎn)宣傳公司形象，通告航班動(dòng)態(tài)，推廣本公司的促銷手段，只有少數(shù)航空公司通過因特網(wǎng)直接預(yù)定機(jī)票。知道1995年初，美國民航界才意

5、識(shí)到用電子出票代替?zhèn)鹘y(tǒng)機(jī)票在節(jié)省銷售成本方面的重要作用。節(jié)省機(jī)票成本與代理人費(fèi)用，加速資金周轉(zhuǎn)的一系列優(yōu)點(diǎn)使無票旅行業(yè)務(wù)在各航空公司得以迅速發(fā)展。到1996年的第三季度，已有相當(dāng)多的外國航空公司在自己航班的座位銷售中引進(jìn)了“電子出票業(yè)務(wù)”（即無票旅行）。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美聯(lián)航1996年網(wǎng)上售票額就超過2000萬美元，美西北航空已接近總營業(yè)額的10%。同年10月，由國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）與美國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（ATA）聯(lián)合在美國洛杉磯召開了“旅客服務(wù)大會(huì)”，會(huì)議的一個(gè)重要議題是通過了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：“IATA電子出票標(biāo)準(zhǔn)”與“IATA智能卡標(biāo)準(zhǔn)”，它為在世界范圍內(nèi)推廣應(yīng)用“無票旅行”奠定了法律基礎(chǔ)。二、 民

6、航電子商務(wù)存在的問題電子商務(wù)作為一種全新的業(yè)務(wù)和服務(wù)方式，為全球客戶提供了豐富的商務(wù)信息、簡潔的交易過程和低廉的交易成本。但是，電子商務(wù)在給人們帶來方便的同時(shí)，也把人們引向了安全陷阱。目前，影響電子商務(wù)廣泛應(yīng)用的首要的也是最大的問題就是安全問題。同樣，對于民航電子機(jī)票而言，安全問題仍然是影響其推廣的主要問題。電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的有關(guān)計(jì)算機(jī)的安全問題早已引起人們的擔(dān)憂，大部分使用過計(jì)算機(jī)的人可能都遇到過計(jì)算機(jī)病毒的侵?jǐn)_，它可能會(huì)令你辛苦一天的文檔不翼而飛，或者使你的操作系統(tǒng)莫名其妙的崩潰、死機(jī)。而關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全方面，有關(guān)企業(yè)網(wǎng)站被黑客入侵的事件也屢見不鮮。大量的事實(shí)說明，要保證電子

7、商務(wù)的正常運(yùn)作，就必須高度重視安全問題。電子商務(wù)的安全涉及方方面面，不是一堵防火墻或一個(gè)電子簽名就能簡單解決的問題。安全問題是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵所在，也是致命所在。因?yàn)殡娮由虅?wù)的安全問題不僅關(guān)系到個(gè)人的資金安全、商家的貨物安全，還關(guān)系到國家的經(jīng)濟(jì)安全、國家經(jīng)濟(jì)秩序的穩(wěn)定問題。我們無法想象一個(gè)安全得不到保障的民航電子商務(wù)的世界會(huì)是一個(gè)什么樣的情形。所以，對于民航電子商務(wù)的安全問題絕不可以等閑視之，必須把它提到重要的議事日程上來，只有這樣，才能保證民航電子客票的健康發(fā)展。分析電子商務(wù)面臨的安全問題，主要是依據(jù)對電子商務(wù)整個(gè)運(yùn)作過程的考察，確定電子商務(wù)流程中可能出現(xiàn)的各種安全問題，分析其危害性，

8、發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)過程中潛在的安全隱患和安全漏洞，從而使電子商務(wù)安全的管理能做到有的放矢。電子商務(wù)的安全問題主要涉及信息的安全問題、信用的安全問題、安全的管理問題以及電子商務(wù)的法律保障問題。嚴(yán)格管理是降低電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要保證，特別是在網(wǎng)絡(luò)商品中介交易的過程中，客戶進(jìn)入交易中心，買賣雙方簽訂合同，交易中心不僅要監(jiān)督買方按時(shí)付款，還要監(jiān)督賣方按時(shí)提供符合合同要求的貨物。在這些環(huán)節(jié)上，都存在著大量的管理問題。防止此類問題的安全風(fēng)險(xiǎn)需要有完善的制度設(shè)計(jì)，形成一套相互關(guān)聯(lián)、相互制約的制度群。目前，人員管理常常是電子商務(wù)安全管理上最薄弱的環(huán)節(jié)。近年來我國計(jì)算機(jī)犯罪大都呈現(xiàn)內(nèi)部犯罪的趨勢，其主要原因就是工作人員

9、職業(yè)道德修養(yǎng)不高，安全教育和管理松懈。另外，電子商務(wù)管理上的漏洞也帶來較大的交易安全問題。此外，目前現(xiàn)有的信息系統(tǒng)絕大多數(shù)都缺少安全管理員，缺少信息系統(tǒng)安全管理的技術(shù)規(guī)范，缺少定期的安全測試與檢查，更缺少安全監(jiān)控。電子商務(wù)的技術(shù)設(shè)計(jì)是先進(jìn)的、超前的，具有強(qiáng)大的生命力。但同時(shí)也必須清楚地認(rèn)識(shí)到，在目前的法律上是找不到或很少有現(xiàn)成的條文來保護(hù)電子商務(wù)交易中的交易方式的，在網(wǎng)上交易可能會(huì)承擔(dān)由于法律滯后而造成的安全風(fēng)險(xiǎn)。此外，還存在來自其他方面的各種不可預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)。談到電子商務(wù)安全，人們首先想到的是技術(shù)保障措施，但僅從技術(shù)角度建立安全保障還存在許多問題。電子商務(wù)的安全需要一個(gè)完整的綜合保障體系，電子

10、商務(wù)安全保障的基本思路，應(yīng)當(dāng)跳出單純從技術(shù)角度尋求解決辦法的圈子，采用綜合防范的思路，從技術(shù)、管理、法律等方面去認(rèn)識(shí)、去思考，并根據(jù)我國的實(shí)際和國外的經(jīng)驗(yàn)，提出行之有效的綜合解決的辦法和措施。概括來說，電子商務(wù)的安全需要依靠三個(gè)方面的支持：一是信息技術(shù)方面的措施，如防火墻、網(wǎng)絡(luò)防毒、信息加密、身份認(rèn)證、授權(quán)等，但只有技術(shù)措施并不能保證百分之百的安全；二是信息安全管理制度的保障；三是社會(huì)的法律政策與法律保障。只有三管齊下，才能最終保證電子商務(wù)的安全。三、 民航電子商務(wù)的展望航空業(yè)走電子商務(wù)發(fā)展之路早已經(jīng)成為不爭的事實(shí)，無論是國外還是國內(nèi)的航空公司都在謀求自己的電子商務(wù)未來，而差異化戰(zhàn)略和用戶驅(qū)動(dòng)

11、的服務(wù)體系無疑將是這場戰(zhàn)役成功與否的關(guān)鍵。1. 顧客驅(qū)動(dòng)的電子商務(wù)模式航空業(yè)的電子商務(wù)并不簡單的等同于曾經(jīng)的電子機(jī)票，也不能僅僅是指公司網(wǎng)站，而應(yīng)該是通過全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和自有網(wǎng)站銷售票價(jià)產(chǎn)品、提供自助服務(wù)并與客戶交流信息的一種全新的經(jīng)營方式。傳統(tǒng)的航空銷售服務(wù)鏈?zhǔn)歉鶕?jù)一定樣本的市場調(diào)查結(jié)果進(jìn)行產(chǎn)品定制或者服務(wù)定制，直接傳遞給供應(yīng)商方再通過營銷手段推廣給中間代理商，如全球分銷系統(tǒng)、在線旅行社等，最終將產(chǎn)品和服務(wù)打包銷售給客戶。而全新的電子商務(wù)模式打破了傳統(tǒng)模式的壁壘，轉(zhuǎn)向由顧客驅(qū)動(dòng)型為主導(dǎo)的經(jīng)營模式，不僅顧客化被動(dòng)為主動(dòng)，傳統(tǒng)的中間商也變成信息集成商，從航空公司的代理人轉(zhuǎn)變成顧客的代理人。在這個(gè)轉(zhuǎn)

12、變中，旅游搜索引擎無疑起到了至關(guān)重要的作用，顧客輸入關(guān)鍵詞，通過搜索引擎直接找到供應(yīng)商，進(jìn)入航空公司網(wǎng)站或者其他直銷平臺(tái)。終端消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接向供應(yīng)商下單，減少了不必要的中間環(huán)節(jié)，應(yīng)該說互聯(lián)網(wǎng)使得客戶議價(jià)能力大大提高，客戶的直接要求就是更加優(yōu)惠的產(chǎn)品和服務(wù)，從這個(gè)意義上，直銷是必然的趨勢，減少了分銷商的傭金以及其他不必要的成本，直接由供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)將更加優(yōu)惠也更加便捷。以中國國際航空公司為例，早在2007年初，國航開始與在線旅游媒體“去哪兒”進(jìn)行戰(zhàn)略合作，針對“去哪兒”的高質(zhì)量目標(biāo)顧客，進(jìn)行高效的營銷活動(dòng)，從而提高國航網(wǎng)站的直銷能力。如今，月獨(dú)立訪問量高達(dá)3500萬的“去哪兒”

13、已成為國航最重要的搜索引擎營銷渠道之一，對國航網(wǎng)站直銷的收入貢獻(xiàn)達(dá)到13%-15%左右。中國國際航空公司電子商務(wù)高級副經(jīng)理胡法進(jìn)分析認(rèn)為，設(shè)計(jì)出適合互聯(lián)網(wǎng)用戶的產(chǎn)品，讓用戶從搜索引擎開始就感受個(gè)性化的信息和服務(wù)、不斷提高網(wǎng)站用戶體驗(yàn)是立身之本，也是成功與否的關(guān)鍵。以去哪兒網(wǎng)為代表的旅游垂直搜索引擎，在突破簡單的比價(jià)模式上進(jìn)行了有益嘗試，從2008年起陸續(xù)發(fā)布了包括航班準(zhǔn)點(diǎn)率、里程獎(jiǎng)勵(lì)信息、網(wǎng)上值機(jī)、特殊餐食、個(gè)性化服務(wù)、國際航班的飛行時(shí)長、各個(gè)國際城市的時(shí)差、幫助用戶選擇最便捷的中轉(zhuǎn)聯(lián)程等個(gè)性化信息服務(wù)。2006年，國航的直銷額是1.1億元，2008年，直銷額直線上升為近24億元，旅游搜索引擎

14、功不可沒。機(jī)票的B2C在線銷售將是未來幾年的大勢所趨，這意味著中國的民航業(yè)必須積極進(jìn)行營銷創(chuàng)新來迎接眼前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。旅游搜索引擎的發(fā)展顯而易見的催生了顧客驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)模式。航空公司除了能從旅游搜索引擎得到更多的機(jī)票銷售業(yè)務(wù)以外，還能夠提供具有針對性的市場宣傳價(jià)值。當(dāng)你的航空公司名字隨著機(jī)票搜索結(jié)果，一次次呈現(xiàn)在用戶眼前，誰能說這不是一種更為巧妙的營銷方式呢？2. 成本領(lǐng)先的差異化戰(zhàn)略中國國際航空公司電子商務(wù)高級副經(jīng)理胡法進(jìn)在采訪中提到:“其實(shí)對于航空業(yè)來說，電子商務(wù)的宗旨非常簡單，就是降低成本，提升服務(wù)，目前公司開始加大網(wǎng)站直銷和電話直銷的力度，大大降低了成本，另外售后服務(wù)的支持也逐

15、步提升，未來還將為不同客戶定制個(gè)性化的全流程服務(wù)。我們對IT技術(shù)以及營銷模式方面非常重視。”春秋航空是以價(jià)格低廉聞名的民營航空公司，是中國唯一一家不進(jìn)中航信，以B2C網(wǎng)上直銷為主渠道的航空公司，其電子商務(wù)化程度已居國內(nèi)同行前列，至2009年6月，完成網(wǎng)上支付總額逾20億元，占商務(wù)機(jī)票總量的80%左右，網(wǎng)上售票規(guī)模居國內(nèi)航空業(yè)之首。春秋航空的立足點(diǎn)就是低價(jià)策略，而本身不大的規(guī)模也意味著船小好調(diào)頭，成為了擺脫機(jī)票代理商的領(lǐng)頭羊。但對一些國有的或者上市的大型航空公司來說，僅僅通過機(jī)票降價(jià)與代理商競爭顯然不是明智之舉，類似攜程、藝龍等機(jī)票代理商囊括了所有航空公司的所有航線，而且已經(jīng)積累了一定的用戶，何況還有酒店預(yù)訂等其他打包服務(wù)，雖然受到網(wǎng)絡(luò)直銷的影響，但是長期積累的忠誠客戶還是大