1、o近年來，隨著互聯網技術等電子渠道的快速發展、越來越多非傳統金融機構競爭的加入、監管政策的取向和客戶金融行為與意識的深刻變化等等諸多因素，都促使銀行競爭從市場份額的競爭逐步轉向客戶基礎的競爭。同時，銀行智能化發展趨勢以及業務復雜程度的增加， 也加快各銀行發展不斷向前推進。銀行的運營管理是現代企業財務職能、運營職能、營銷職能三大職能之一，在企業競爭過程中有著不可替代的地位。在新的經濟條件下，“不出錯，保證系統穩定”的運營管理理念， 已經不能很好地適應外部經濟環境的變化。在未來，宏觀環境的變化正在挑戰關于“運營”的 傳統理念，運營的目標將是“成本更低、效率更高、風險可控”，卓越運營將會成為優秀金融

2、 機構的核心競爭力之一，轉型發展勢在必行。一、運營管理轉型的宏觀環境（一）金融市場與客戶意識行為發生深刻變化隨著金融服務的不斷發展和互聯網用戶的連年增長，銀行在新技術手段的支持下， 逐步實現電子化、無紙化。尤其是 ATM、網上銀行、電話銀行、手機銀行、電子商務、第三方 支付等渠道的廣泛應用， 服務交付也從傳統物理網點擴展到互聯網，用戶數量和交易規模迅速擴大。客戶的金融行為也從最基本的流動性，安全性不斷轉變為信息化、 便利化和快捷化，對銀行運營服務能力、服務渠道的支持保障等方面都提出更高要求。（二）金融市場主體多元化競爭加劇近年來，由于互聯網與金融服務的深度融合，和國家對民營銀行試點的扶持鼓勵，

3、帶來了金融市場新的參與者，客戶有了更多的金融服務選擇。互聯網金融新創公司、移動運營商、 互聯網公司、電商第三方等，他們利用平臺、基礎設施和積累的客戶行為數據，不斷實現向支付、理財、融資等的全方位滲透，削弱銀行對客戶信息的壟斷地位，倒逼銀行業傳統發展模式的轉變。（三）日趨復雜的銀行產品和業務的快速發展為了順應市場變化和競爭加劇，銀行借助大數據應用和先進技術，不斷豐富金融產品，新功能、新產品、新業務層出不窮，交易數量和交易方式也隨之大幅攀升。而每一項新業務和新產品的推出，都相應增加了銀行運營管理的復雜程度，在業務流程、工作效率、風險防 范等方面提出了更高層次的要求和變化。（四）操作風險的變化隨著銀

4、行產品和服務的復雜性變化，尤其是出現了許多跨界產品和服務，新的操作風險不斷產生，風險分布特征也產生了新的變化。如何有效管理這些產品設計和服務過程中的操作風險，已成為商業銀行更加重視的問題。二、運營轉型的發展方向（一）突破傳統理念運營需要有意識地與宏觀大勢及行業發展“大主題”緊密聯系，積極參與戰略發展規劃， 并將全行的價值創造與運營進行關聯，走出運營在銀行業組織內部“定位低”、“定位不清晰”的困境，從服務效能、服務質量、勞動組合、風險防控等方面著手，逐步形成對后臺工作的 統籌管理，實現企業競爭力和可持續發展能力的提升。（二）重新搭建運營管理框架商業銀行的轉型發展， 是一項全行性的系統工程， 要在

5、整個銀行范圍內對運營架構做出 規劃和設計，需打破原有的管理模式，對運營管理邊界重新界定，包括網點管理、流程設計、 風險防控、服務支持、質量效率、成本控制等方面，進行前瞻性全面架構，統籌規劃，整體 推進運營服務體系的變革。（三）提升運營管理五大能力第一，綜合管理能力。運用科學的管理工具和 IT技術，提高運營管理專業化、精細化、 自動化、標準化和流程化。 對市場具有敏銳洞察力和應變能力， 最大化運用人力資源和系統 資源，實現高效、安全、快捷的運營管理模式。第二，流程設計能力。對內部流程和外部服務流程進行全面梳理與重新設計，不斷優化和再造，縮短業務處理時間，實現科學，簡潔、高效、合理、安全的多樣化業

6、務流程，滿足 不同業務、不同客戶群的差異化業務需要，從根本上改善銀行服務質量和提升服務效率。第三，數據分析能力。提升以數字為基礎的專業信息系統建設能力，收集、整合、監控、分析行業內數據資源，深度挖掘和總結提煉，了解客戶需求，不斷發現產品優化和業務增長 點，為產品創新、業務營銷等決策提供參考依據，促進行業良性循環。-可編輯修改-o第四，風險防控能力。通過系統優化和先進技術運用，實現對柜面操作風險集中自動控 制。一方面，逐步將前臺柜面分散的風險，集中后移至后臺，提高集約化管理水平。另一方面，不斷實現由人控改為機控，減少人為差錯。第五，支持保障能力。首先，加強系統安全穩定運行保障，不斷提高系統自動化

7、處理效率。其次，提供對全行內部人員的統一支持服務，保障前臺機構在業務辦理和服務客戶過程中，解決疑難問題的渠道暢通，釋放前臺人員人力和時間資源，真正實現安全、高效的客戶服務理念。三、運營轉型發展的幾點措施（一）大力發展智慧銀行未來金融市場生活中，客戶更加追求服務的便捷、高效和個性化服務。銀行運用智能設 備，數字媒體和人機交互技術，將傳統銀行服務模式和創新科技有機結合，在靈活性、敏捷性和用戶友好度方面，實現電子銀行、手機銀行、自助渠道和人工渠道的協同服務，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗，實現客戶通過觸控，自助完成業務辦理的無紙 化運行。（二）網點綜合化管理銀行營業網點是銀行交付產品

8、和服務的綜合平臺，同時也承擔業務增長、 客戶拓展、風險控制、經營業績等多方面的經營目標。 目前，國內商業銀行網點存在功能不全、 服務范圍 窄、對公與對私柜員忙閑不均等問題。網點綜合化，就是在綜合利用資源、綜合挖掘客戶價 值的基礎上，實現綜合網點、綜合柜員、綜合營銷的“一點受理，綜合服務”的跨界、跨產品、 跨渠道、跨地域等無縫整合式的服務目標，達到滿足客戶不斷增長的多元化需求。（三）業務處理模式向后臺集中實現前臺接待客戶和受理交易，完成集中作業，集中授權，集中稽核，集中監控、集中 配送在后臺集中完成交易處理。銀行業務運行處理速度越快，客戶基本業務需求就越容易得 到滿足。通過前后臺業務分離，提升了柜面服務質量、效率和客戶滿意度，釋放前臺人員資源，突出網點的銷售功能。（四）構建高效統一響應服務體系，提升運營效率。銀行內部人員的工作質量和服務效率，會映射到對外部客戶的服務中來，只有提高對內部人員的工作支持和服務保障，才能真正實現提高運營質量和效率。實現在全行范圍內，建立標準、科學的員工支持響應流程和響應質量管理機制，提供統一、完整、權威的規章制度及知識查詢，統一支持電話和在線問題處理，提供多渠道問題受理方式，完善跨界業務的協調配合機制，以適應銀行新業務、新產品、新功能快速發展，帶 來的各種系統運行問題、流程操作