1、*A -新增 M -修改 D -刪除版本號日期修訂人審批人A/M/D概要描述目錄1 概述11.1 目標11.2 范圍11.2.1 流程適用范圍11.2.2 流程治理范圍12 角色和責任23 輸入34 輸出45 流程描述45.1 變更類型45.2 變更分類和審批權限 55.3 變更申請時間和審批時間 65.4 流程76 角色與活動矩陣 137 工具148 表單和模板149 關鍵績效指標KPI 1410 流程質量限制 1511 與其它流程的接口 1711.1 事件治理1711.2 配置治理1711.3 問題治理1711.4 發布治理 1811.5 效勞級別治理/業務關系治理/供給商治理 1811.

2、6 可用性治理/可持續性治理 1811.7 容量治理1812 術語定義181概述1.1 目標流程名稱變更管埋流程流程目標1 .保證所有變更都在管搭下發起、評估、批準、實施和回憶；2 .保證使用標準的方法和工作步驟處理艾更；3 .將變更所廣生的事件(Incidents),對效勞質量所造成的負面影響降低到取小；4 .保證采用高效、快捷的方式實施已批準的變更；5 .使變更可跟蹤.主要步驟變更請求的提交、分派、規劃、評估、審批、實施和實施后回憶.1.2 范圍1.2.1 流程適用范圍本流程適用于XXXX銀行數據中央所有二級部門.1.2.2 流程治理范圍本流程對以下領域進行治理：適用于XXXX銀行數據中央

3、所有生產系統、生產環境的各種變動.生產系統是指XXXX銀行經營管理中正在提供效勞的信息系統,包括但不限于業務系統、治理信息系統、辦公自動化系統.超出本流程治理范圍的領域：與生產運行沒有直接聯系的開發和測試系統、桌面辦公用個人電腦、筆記本電腦、打印機等.2角色和責任角色描述負責人/組織機構分機號/移動 義更經理1 .負責變更流程的制定和改良；2 .負責指定變更治理流程的 KPI和目標值；3 .組織變更管埋委員會召開會議對重大變更進行審批；4 .組織相關人員對變更流程進行回憶；5 .組織相關人員對變更進行審計；6 .負責日常變更的受理、分派、總結.數據中央生產調度部義更經理組變更申請人負責提交變更

4、請求,驗證變更結果.信息技術治理部、數據中央和軟件開發中央各二級部指定人員義更規劃人負責制定變更實施方案、回退方案等,指定變更實施人、復核人、評估人,追加審批人.數據中央各二級部門技術人員同組檢查人負責檢查變更規劃人制定的實施方案和回退方案在技術層面的可行性和正確性.數據中央各二級部門技術人貝,與變更規劃人具有同等技能義更評估人負責對變更方案和回退方案的可行性、完整性、合理性、可靠性等進行全面評估,并給出書面評估意見.各部門技術專家角色描述負責人/組織機構分機號/移動 義更審批人負責綜合考慮變更規劃內容和評估意見,確定變 更是否可以執行.各二級部門負責人數據中央負責人義更實施人負責根據變更方案

5、實施變更,變更失敗時執行回退方柔.數據中央操作部、生產調度部、系統部、網絡部、應用部、設備部、平安部義更復核人負責對變更的實施過程、結果進行復核,保證變更實施準確無誤.數據中央操作部、生產調度部、系統部、網絡部、應用部、設備部、平安部實施后回憶人負責對變更進行實施后回憶,檢查艾更是否達成 了預期目的,是否根據變更方案所描述的執行方 式執行.各二級部門負責人數據中央負責人變更治理委員會負責管埋所有變更,定期召開變更治理會議,協 調解決重大艾更中存在的問題.信息技術治理部、數據中央和軟件開發中央的部門總經理以及各二級部門負責人3輸入編R輸入項來源周期1.變更請求其他流程日常運維編R輸入項來源周期2

6、.發布通知發布治理流程日常運維4輸出編R輸出項去向周期1.經過處理的變更請求變更治理流程日常運維2.義更方案時間表其他效勞流程及相關人員每天/周3.變更治理委員會會議紀要和會議決議義更治理流程使用每月4.變更治理流程改良方案質量經理每月5.變更治理流程日常記錄的數據效勞報告治理流程每月5流程描述5.1變更類型變更類型定義常規艾更不會對生產系統的持續運行造成影響的變更.例如：PC打印機維護,例行檢查操作等.注：生產調度部負責維護常規變更的操作列表,不在常規變更操作列表的 不屬于常規變更,必須根據標準變更流程進行申請審批；常規變更由變更 實施部門根據規定方法執行,并詳細記錄每次常規變更執行的情況,

7、記錄 應至少保存一年備查.標準艾更一般變更對生廣系統的運行影響較小的變更,不影響系統引用率.重大艾更會對生產系統的持續運行造成影響的變更.緊急交更僅限于因生產系統問題或預警引發的需緊急處理的變更.5.2 變更分類和審批權限變更類型變更于類說明審批權限常規艾更需預審批后生效密碼信封設置、開啟常規數據借用目前為 舊S2005年8月24日以后的批后全部數 據；為診斷使用需從生產環境復制的數據詳見 ECC!理暫行規定.監控巡檢操作列入操作員每日 WORKLIS T桌面系統維護個人桌面系統維護標準艾更艾更系統配置修改不停機.二級部負責人補丁升級不停機或不停止應用效勞,包括應用和系統、網絡.網絡配置修改不

8、影響應用效勞.硬件或配件變更不停機或不影響應用效勞,包括機房環境設備.特殊數據借用除常規數據借用以外的數據借用.變更應用系統上線新應用系統或應用系統大版本升級需停止服務.變更治理委員會補丁升級需停機或停止應用效勞, 包括應用和系統、網絡.變更類型變更于類說明審批權限網絡配置修改影響應用效勞.硬件或配件變更停機或影響應用效勞,包括機房環境設備.緊急艾更緊急搶修出現停機或應用停止效勞的事件或存在較大風 險不能按正常流程審批的艾更.注：不會對生產系統的連續穩定造成影響的緊急 變更,經變更牽頭實施部門負責人授權實施方案 后即可實施；對生產的連續穩定運行會造成重大 影響的緊急變更,須經艾更牽頭實施部門負

9、責人 和上級領導授權后才可實施.緊急變更完成后必 須補辦審批手續,重大的變更還應向上級行上報 備案.部門負責人5.3 變更申請時間和審批時間變更類型申請時間審批時間備注常規艾更不會對生產系統的持續運行造成影響的常規變更,由變更申請部門提出申請,不需要審批,報變更治理委員會備案即可.所有常規變更分類必須經過預審批,并由生產調度部納入常規變更列表.只有納入常規變更到表的變更才可以采用常規變更流程.標準變更一般變更應至少提前一天進彳丁變更申請.原那么上當日提交的變更申請/、得在當日進行實施,緊急情況下可按緊急變更流重大艾更1. 應至少提前二周進行變更申請；2. 方案在上午7:00至晚22:00期間實

10、施的重大艾更,總行實施必須提前 5個工作日報信息技術治理部總經理審批；分行實施 必須提前5個工作日報分管行長審批, 并 報上級行備案；3. 方案在晚22:00至次日7:00期間實施的 重大變更,假設影響業務連續運行在 2小時 以內的,總行必須提前2個工作日報數據 中央總經理審批,并報總行信息技術治理 部備案；分行應提前2個工作日報分管的 分行行領導審批,并報上級行備案；假設影 響業務連續運行在 2小時以上的,總行必 須提前3個工作日報數據中央總經理審 批,分行必須提前3個工作日報分管行長 審批,并報上級行備案.程執行.每個工作日16: 00 夏令時辦公作息時間可順延半小時后停止受理當日提交的艾

11、更5.4流程,分派 > 規劃 ? 審批/ 規劃/>>排程,實施藍心中件軟部管技1出更請 提變申部度調產生2根據變更需 求分類處理8生成生產 調度方案部備設、部用應、畫安 、部絡網系1提出 ,變更申請3根據變 更需求 進行概 要規劃5根據變 更需求 進行詳 細規劃部作操人責負.級二各及心中據數4預審批7審批會萋矍更變9變更實施10實施后回憶11統計分析注：流程圖只表述每個環節均正常完成的情況,如其中某一環節出現不能繼續流轉的情況,可根據實際情況回退前一環節或結束變更O步驟輸入步驟描述輸出1.提出變更制#變更申請單1 . 變更申請人填寫并父變更申請單；2 .每個申請單都應采用唯一

12、的編號進行標識.注：變更來源包括上級治理部門的文件9、內部技術改造及系統性能優化、同級業務部門的需求、下級科技部門的需求等.已填寫的變更申請單2.根據變 更需求 分類和 分派已填寫的變更樹!單1 .變更經埋對提交的變更請求進行分類和分派；2 .如認為變更申請/、合理或變更申請提供的資料不完整,變更經理可將變更請求退回至變更申請人或要求重新修改.已分類的變更請求3.根據變 更需求 進行概 要規劃已分類的變更請求1 .依據變更需求和分類進行概要規劃,如無特殊情況,標準變 更必須在變更維護窗口內執行,詳細的變更窗口說明見參考 13.1 :信息系統交奧窗口；2 .為便于受更過程中溝通協調,對于有方案性

13、的變更,原那么上 必須在數據中央現場實施.已進行概要規劃的變更請求4.預審批已進行 概要規 劃的變 更請求1 .變更申請在變更申請人部門內部通過預審批后,提交全變更 規劃人進行后續規劃；2 .所用常規變更必須事先經過預審批進行篩選,并納入常規變 更列表的才可以采用常規變更的流程；3 .常規變更的預審批根據一般變更的流程經審批后,由變更負 責人納入常規艾更列表.4 .如該變更的發布屬于發布治理流程范圍內,那么預審批后流轉 至發布治理流程.經過預審批的變更請求5.根據變 更需求進行詳 細規劃經過預 審批的 變更請1. 變更規劃人接到經過預審批的變更申請后,根據變更需求和預審批意見進行詳細變更規劃,

14、變更規劃應包括制定詳細的變更實施方案、可行的回退方案,并進行分解任務,指定實已進行詳細規劃的變更請求已進行發布測試步驟輸入步驟描述輸出求施人和驗證人,根據艾更內容添加相應的評估人和審批人；2 .如該變更的具體發布屬于發布治理流程范圍內,那么發布規劃人變更規劃人需完成發布流程中相關工作,即：制定詳 細的測試方案/完成具體測試工作/提交測t期;艮告/制定詳細 的上線方案/提交相應的安裝使用手冊和培訓資料/完成用戶培訓工作；3 .如果變更涉及多個部門,由艾更牽頭規劃部門負責組織所有參與規劃的部門制定艾更規劃；4 .變更規劃完成后變更規劃人或牽頭規劃部門負責整理所有規劃資料,同時遞父變更評估人進行變更

15、評估,并應向變更經理更新變更流轉狀態；5 .變更規劃人認為變更受埋不合埋或變更申請提供的資料不完整,可以退回變更申請人修改.的測試方案/報告6.專家評估已進行 詳細規 劃的變 更請求1 .變更評估人接到變更規劃人遞交的變更規劃后,應負責對變 更實施方案、實施步驟和回退方案的合理性、可行性、完整 性等進行全面評估,并給出書面評估意見,供變更審批人參 考；2 .如有多個變更評估部門,每個變更評估部門可以單獨給出評 估意見,也可經過評估會議討論后集體給出綜合評估意見, 供艾更審批人參考；3 .變更評估人完成評估后應向變更經埋更新變更流轉狀態.已進行評估的變更請求7.審批已進行 評估的 變更請 求1

16、. 變更審批人在接到變更規劃人和變更評估人意見后應負責進行變更審批,綜合考慮變更規劃內容和評估意見,確定變更是否可以執行；2 .如該變更的具體發布屬于發布治理流程范圍內,那么變更審批人綜合考慮發布規劃內容, 給出審批意見,確定發布是否可以執行；已進行審批的變更請求變更治理委員會會議紀要/決議步驟輸入步驟描述輸出3 . 變更審批人認為變更申請和規劃合埋可行的,通過艾更審批后,交由變更規劃人指定的變更實施部門進行實施；4 . 變更審批人認為變更申請或變更規劃小止確、不合理、不恰當、不完整的,可對變更進行否決.對于否決的變更,應將否決原因通知變更負責人, 由變更負責人通知變更申請人及其它相關人員；5

17、 .變更審批人認為變更評估不充分或不明確的,可以退回規劃人修改,也可以追加評估人進行評估,待修改或評估完成后再進行審批；6 .對涉及業務系統的變更須經相關業務部門或由其委托指定部門測試、簽字認可后,方可實施;7 .對于技術方案或審批過程存在異議的變更,由變更治理委員會負責牽頭組織協調,必要時召開協調會討論決定；8 .為解決生產問題發生的緊急變更須經相應數據中央二級部門負責人授權前方可實施；9 .重大變更未經變更委員會審批又必須立即實施的須經數據中央負責人授權后再根據緊急變更流程執行.注：變更營埋委員會應定期右天變更笆埋例會,協調解決變更中存在的爭議,確定重大變更的方案,通報變更執行情況等.總行

18、的變更治理例會可以和每周生產治理例會合并召開,各省分行、直屬行和省轄行根據具體情況自行確定.8.生成生 產調度 方案已進行 審批的 變更請 求1 .變更通過審批后由生產調度部生成生產調度方案；2 .變更具體實施時間由生廣調度部與各變更實施部門溝通協倜 決定；3 .對于涉及多個部門的重大變更,由生產調度部統一協調各部 門,匯總變更方案,編與艾更工作手冊；4 .已納入操作部標準操作流程的由操作部完成；生產調度方案即艾更方案時間表步驟輸入步驟描述輸出5.未納入標準操作流程的根據變更規劃人建議及實際情況由其 它部門完成,其它部門通過創立艾更,單并提交至操作部, 由其發放相應權限的賬號和密碼；6.通過變

19、更委員會審批的重大變更,生廣調度部負責對外通告.9.艾更實 施變更計劃時間表1 .實施部門應嚴格根據生產調度部最后確定的時間點來實施變更.如有擅自更改變更實施時間,一切后果由變更實施部門承當；執行變更前要做好相關準備,所有前提條件具備后才能執行艾更；2 .如該變更的具體發布屬于發布治理流程范圍內,那么實施部門應嚴格根據發布方案進行發布實施；3 .變更實施過程中,應采取雙人操作復核,防止因個人操作失誤導致變更失敗或影響生產的穩定運行；4 .如變更的實施涉及多個部門,由變更牽頭實施部門負責整個 變更工作的實施,實施結束后變更牽頭實施部門負責將實施 完成情況提交生產調度部進行記錄備案；5 .如果變更

20、實施部門在變更實施過程中發現變更規劃不周全,需倜整或新增艾更內容的,報告并經本變更的審批人批準后,可視具體情況暫時終止變更或以緊急變更流程執行；6 .如果變更實施失敗,變更實施部門應盡力保證系統的運行,必要時經變更實施部門負責人或上級領導批準可以啟動回退方案.在變更實施過程中如出現生產系統異常,應根據?XXX?銀行信息系統生產問題治理方法?處理；7 .生產調度部負責跟蹤統計變更的執行情況,在每周生產例會上提交變更統計報表以及需要變更委員會討論審批的變更清單；8 .緊急變更完成后應向生產調度部提交變更報告,詳細描述緊 急變更實施原因、實施效果和后續工作要求.經過處理的變更請求步驟輸入步驟描述輸出

21、10.實施后回憶經過處理的變更請求1 .變更完成后,變更實施部門在關閉變更單時應將變更實施過程以及結果詳細填寫在工作日志中；2 .變更實施結束后,變更申請部門應對變更的實施情況進行驗證；3 .對于生廣調度部編寫好艾更工作手冊的重大變更,變更實施單位在實施過程中應認真填寫“變更工作流程表,并在變更 完成后將其反應給生產調度部.已進行回憶的變更請求11.統計分析已進行 回憶的 變更請 求1 .變更結束后數據中央獨立審計部門應對變更進行常規審計；2 .所有生產系統、生產環境進行未經允許的變更操作常規變更除外一經查實,必須對違規部門和人員進行批評,如果 造成嚴重后果,依據 XXXX銀行有關規定給予不向

22、程度的處 罰.3 .生產調度部門應定期收集、跟蹤各類變更的執行情況,特別 要對重大變更和頻繁發生的變更加以分析YL總,定期提交書 面變更統計報告,并向所有變更流程參與人員進行通報.變更治理流程改進方案6角色與活動矩陣注：A呱行(Action ); Q=質量限制(Quality Control ); C=咨詢(Consulted ); I=通知(Informed )流程角色：CM變更經理(Change Manager) CPR變更申請人(Change proposer ); CP變更規戈U人(Change planner ); CC乖組檢查人(Change checker ); CA或i更評估人

23、(Change assessor ); CAP變更審批人(Change approver ); CE或i更執彳亍人(Change executor ); CV或i更復核人(Change verifier ); PIR=實施后回憶 人(Post implementation reviewer ); CAB變更治理委員會(Change Advisory Board )工作步驟CMCPRCPCCCACAPCECVPIRCAB1.提出變更申請Q/A2.根據變更需求分類處理Q/AII/C3.根據變更需求進行概要規劃I/CQ/AI/C4. 預審批IIQ/A5.根據變更需求進行詳細規劃I/CQ/AI/CC6

24、.各部門專家評估Q/AI/C7.審批I/CCQ/AQ/A8.生成生產調度方案Q/AI/CI/CII/C9.艾更實施IQA10.實施后回憶Q/AC11.統計分析Q/ACCC1.現有流程評估Q/ACCC2.制定改良方案QAA/CCAC3.審批改良方案QCC4.執行改良方案QACAC工作步驟CMCPRCPCCCACAPCECVPIRCAB5. 回憶Q/ACCC7工具工具名稱功能和使用范圍負責人所屬部門備注IT效勞治理系統變更流程治理工具8表單和模板名稱版本負責人說明變更申請表1 . 0用于提交變更請求.因所有變更目前已使用IT效勞治理系統,故此表的紙質 版又名變更應急流程表,僅作為IT效勞治理系統無

25、法使 用時的備份流程.變更效勞改良方案模板1 . 0用于制定變更流程改良方案的模板.變更營埋委員會會議紀要模板1 . 0記錄變更治理委員會召開會議的紀要.9關鍵績效指標KPI績效指標目標值衡量方式計算方法報告周期負責人備注義更成功率>90%實施成功數/變更關閉總數周義更經理組小同類型變更處埋的平均時間<5工作日總處理時間/變更關閉總數周義更經理組小同類型艾更審批的平<1工作日總審批時間/父更審周義更經理組績效指標目標值衡量方式計算方法報告周期負責人備注均時間批總數包括審批通 過和否決的緊急交更數量<20%緊急變更數/變更總數周義更經理組退回修改的艾更數量<10%退

26、回修改的變更數/ 義更總數周義更經理組10流程質量限制質量限制流程計戈I ( Plan)執行Do檢查Check持續改良Act流 程 經 理1.現有流程評估2.制定改良方案3.審批改良方案4.執行改良方案5.回憶步驟輸入步驟描述輸出負責人1.現有流程評估KPI報告、效勞改良計劃1 .對變更治理流程的KPI完成情況進行分析；2 .對提出的與父更治理流程相關的問題、建議和改良方案進行討論回憶；3 .定期對變更進行審計, 通過審計找出流程的缺失點 和薄弱環節；4 .對變更治理流程正在進行的效勞改良方案完成情 況進行回憶.改良項、回顧會議紀要、義更審計報告義更經理2.制定改進方案改良項、回顧會議紀要、義

27、更審根據回憶結果制定改良方案,方案包括：改良項；需求；改良方案義更經理步驟輸入步驟描述輸出負責人計報告改良方案；改良方案周期、時間；特殊要素以及收益；可能造成的影響以及其他外部因素；資源需求；測試和培訓方案.3.審批改進方案改良方案1 .對是否執行改良方案進行評估；2 .根據已確認執行的改良方案提交變更請求；3 .依據變更治理流程對其進行審批.審批后的改 進方案、變 更請求義更經理4.執行改進方案被批準的改進方案和變更請求調動資源組織相關人員依據方案執行被批準的改良計 劃和變更請求.實施后的改 進方案、改 進效果義更經理5.回憶實施后的改 進方案、改 進結果對改良后的結果進行回憶,評估改良方案

28、是否成功,存在哪些待改良項.依據 PDCM法論再次執行步驟 1對現有流程進行評估,對流程進行持續改良,起到對流程質量限制的作用.回憶結果,關閉的艾更 請求和效勞 改良方案義更經理11與其它流程的接口11.1 事件治理事件治理與變更治理有兩方面的關系.一方面,變更治理處理由事件治理提出的變更從而抵消事件的影響.另一方面,盡管采取了很多預防舉措, 變更的實施還是會導致事件. 這既可能與變更執行本身有關, 也可能是由于用戶沒有為變更做好充分的準備.事件治理的相關人員必須了解變更的方案和執行,這樣既 可以預先告知用戶做好相關準備,也可以事后快速確定和補救任何相關的事件.11.2 配置治理變更治理和配置治理緊密相關,在配置治理的流程中,變更實施的結果和變更影響度分析也被記錄下 來；配置治理確立了變更中的配置項和其他配置項之間的關系,顯示了變更將影響到哪些方面.11.3 問題治理變更治理和問題治理的關系類似于變更治理和事件治理的關系.一方面,變更往往是用于糾正錯誤和解決問題.另一方面,如果變更的實施沒有得到很好的限制,變更會導致新的錯誤,