1、零售負債業務發展的指導意見零售負債業務是整個零售業務的基礎。大力發展零售負債業務，對我行實現“兩個轉變”和可持續發展具有重大的戰略意義，是我行長期的業務工作重點。 為順應商業銀行業務發展的客觀規律， 把握零售銀行業務的關鍵點， 進而帶動零售銀行業務的全面發展， 特就全行零售負債業務的發展提出以下指導意見：一、我行零售負債業務發展概況近年來， 我行零售負債業務保持了較快的發展速度。 在儲蓄存款基數較低、 網點增長較同業快速的情況下， 我行儲蓄存款在近六年內取得了較快發展，儲蓄存款平均增幅超全國金融機構，同時也超10家全國性股份制商業銀行。 但是與同業相比， 我行儲蓄存款余額排位落后，規模不足，儲

2、蓄存款占全部自營存款比重極低，同時我行還存在儲蓄客戶數量少、 客戶基礎薄弱等問題。 這些問題不僅構成零售銀行業務發展的短板，也使全行零售銀行業務發展缺乏可依賴的基礎。1、儲蓄存款余額排位靠后，規模偏小截至今年底， 我行全折人民幣儲蓄存款余額占全國金融機構儲蓄存款余額僅為 0.22%，占10 家全國性股份制商業銀行儲蓄存款余額的 2.94%。 （見表一、圖一）二、我行零售負債業務增長乏力的原因分析過去的五年， 是我國銀行業尤其是儲蓄業務發展的黃金時期， 居民儲蓄存款從6萬億元迅速增長到1 6萬億元，部分商業銀行順應了潮流，踩準了節拍，從而脫穎而出，奠定了儲蓄存款的基礎，提高了競爭力。與此相比，我

3、行零售負債業務存在以下問題：1 、對發展零售負債業務的認識不到位長期以來，本行負債業務的重點是對公負債。在規模不足、生存壓力較大的情況下，先對公負債，后對私負債，或在發展初期以對公負債為主，以儲蓄存款為輔，無疑是正確的。但這不等于零售負債永遠是負債的輔助地位。 不少分支機構認為儲蓄只是銀行資金來源的一種，只是解決銀行流動性的手段之一，為了解決流動性問題，我們可以通過主動負債或抓好對公負債來實現。 在這種認識的影響下， 分支機構認為零售客戶無需通過負債來爭取和穩定， 而可通過零售貸款及理財業務來實現。 我們認為這種認識存在較大的局限性。 零售負債不僅是穩定的資金來源， 而且形成一定規模后， 它也

4、是一種低成本的資金來源。國內不少商業銀行的實踐就證明了這一點。更重要的是，抓零售負債， 就是通過抓商業銀行最基本的業務功能支付結算功能抓好我們的客戶群體，鎖定客戶群體，也就是，發展一定規模的客戶把本行作為其基本結算銀行，提高客戶的忠誠度。由于認識不到位，致使不少分支機構的領導，對零售負債業務重視不夠，投入不夠，研究不夠，抓得不夠。2、考核機制不到位，激勵力度不大存款是立行之本， 儲蓄存款始終是商業銀行考核的核心指標。 06年， 我行業務經營與業務發展綜合計劃中， 儲蓄存款只作為指導性計劃下達；在06 年分行經營與發展綜合考評辦法中， 150 分制的綜合 指標，只有外幣日均存款增長率占 50 分

5、。3、營銷宣傳不到位營銷宣傳投入不足，品牌宣傳力度不大，品牌知曉度不高；我行零售負債品種、載體、功能宣傳不夠；營銷活動內容少，頻次低，形式較單一；缺乏專門零售負債營銷隊伍。4、服務意識不強根據市場調查， 服務質量是客戶選擇銀行的最重要指標。 我行普遍存在網點開柜量不夠、缺乏差異化服務、機具人員投入不夠、產品單一、用卡環境不佳，致使客戶服務體驗較差。5、網點的功能沒有充分發揮我行營業網點仍處于為客戶提供存取款等結算平臺的階段， 沒有將網點變成獲取客戶、創造效益的營銷中心。網點客戶少、辦理業務單一，珍貴的網點資源沒有充分發揮效益。三、拓展零售負債業務的工作思路和政策建議零售負債業務拓展工作具有一定

6、的復雜性、 綜合性和長期性。 首先， 發展居民成為銀行零售負債客戶往往要以取得客戶對銀行服務的全面認同為前提， 因此， 該業務是銀行整體服務水平和營銷能力的綜合體現，與銀行的整體品牌價值有著密切的聯系；同時，分行選擇拓展零售負債業務的方法必須考慮到所在地區經濟發展水平、人口結構、居民收入結構、財富分布狀況、居民投資偏好和風險偏好、同業競爭態勢、 銀行卡聯網通用環境等多種因素的影響， 所以具有一定的復雜性。其次， 分行拓展零售負債業務不是簡單的指標推動， 只有客戶把銀行賬戶作為自己的基本結算賬戶， 銀行的零售負債才有長期的、 健康的客戶基礎，因此必須從負債品種、服務載體、產品功能、拓展手段、 服

7、務品質、 營銷宣傳等方面綜合性地開展對目標客戶的零售負債拓展工作。最后，零售負債工作不是階段性的工作，相對于其他業務，其見效較慢、 周期較長， 需要長期不懈的堅持才能取得顯著效果和穩定收益，所以具有長期性的特征。基于零售負債業務以上特點，全行應實現以下幾個轉變：1、實現對零售負債認識的轉變零售負債是一切零售業務的基礎， 沒有穩定和充足的儲蓄， 零售銀行業務就失去了依賴的基礎。 儲蓄存款形成一定規模， 或占自營存款達到一定比例后， 可以有效抵御銀行頭寸的波動， 保證銀行經營的流動性和安全性。 其次， 通過商業銀行獨有的支付結算功能抓好零售負債， 使更多的零售客戶把本行作為其基本結算銀行， 充分使

8、用我行的支付結算工具，培養一批忠實的客戶群體。再次，零售負債具有不可替代的廣泛的聯帶效應， 只有穩定且具一定規模的儲蓄， 才能帶來客戶基礎，有了客戶基礎，才能發展零售信貸和各類零售中間業務。2、實現對零售負債考核與激勵機制的轉變考核是指揮棒。 在零售業績考核中， 要將儲蓄存款納入全行的年度綜合考核指標體系，占有較高的權重。在雙線運營費用中，要有適當的配比。3、實現零售服務質量的轉變服務貫徹于零售業務的始終， 關系到本行業務的生死存亡。 提高服務質量， 要從強化服務意識、 提高服務效率、 滿足客戶差異化需求、注重客戶消費體驗上下功夫，使我行服務形成良好的品牌和口碑效應。全 行要樹立正確的認識，堅

9、持正確的工作思路，圍繞業務品種、服務載體、產品功能、拓展手段、服務品質和營銷宣傳等方面綜合性地開展工作， 堅持不懈 地進行市場拓展，以取得零售負債業務的突破和長期健康發展。加強零售負債業務考核的政策建議：我部將綜合零售負債、 零售信貸和零售中間業務的發展需要， 向總行提出零售業務考評辦法和政策建議。 （略）分行在總行考核政策指引下， 可以結合當地實際， 制定更加具體和有效的零售負債業務考核辦法。四、發展零售負債業務的綜合指導意見為實現拓展零售負債業務的工作思路，特提出以下指導意見：（一） 、關于確定主要目標客戶群體的建議確定目標客戶是開展市場營銷工作的基礎。出于成本控制考慮，我行網點數量和人員

10、數量無法在短期內大量提高， 這決定了我行必須重點對社會群體中的一定目標客戶群體提供有針對性的服務；同時，由于客戶需求差異性的擴大， 進行準確的客戶定位和相應的品牌定位也是進行有效營銷的基本要求。1 .與國有商業銀行相比，我行屬于新興股份制商業銀行，在零售 客戶中知名度不高，網點和服務渠道較少，服務更倚重于電子化渠道， 因此，應該堅持以高貢獻度、能接受電子化服務的中高收入人群作為 主要的目標客戶群。2 .隨著我行知名度和信譽度的不斷提高，在部分人口老齡化特征 明顯的城市也可針對儲蓄率高、存款穩定的老年群體開展營銷，作為 主要目標客戶群體的補充。3 .對未成年人（學生）群體的營銷屬于營銷環節的前移

11、，對于品 牌建設和未來客戶的長期培養具有重要意義，有條件的分行也應將其 納入營銷目標范疇。（二）、關于拓展重點零售負債品種的建議根據流動性和收益水平的不同，零售負債品種有活期存款、定期 存款、定活兩便存款、通知存款、教育儲蓄等品種；根據幣種的不同， 儲蓄存款可分為人民幣儲蓄和外幣儲蓄。業務品種客戶資金流動性收益率（銀行成本）目標客戶群體發展趨勢按流動性和收益率劃分活期儲蓄高低中高收入人群/低收入人群不斷提高定期儲蓄低高高收入人群/老年人定活兩便中中萎縮通知存款中中提高零存整取低中萎縮整存零取低中萎縮存本取息低中萎縮教育儲蓄低中學生平穩按幣種劃分人民幣儲蓄不斷提高外幣儲蓄大城市居民/沿海地區居民

12、提高1 .隨著居民投資意識不斷增強和投資渠道的日益豐富，越來 越多的客戶不再將儲蓄存款作為唯一的財富管理手段， 但資金在不同 投資渠道間的流動必須依賴銀行賬戶發揮基本結算賬戶的轉帳支付 功能，留存在銀行賬戶內的資金便更多地以活期存款的形式存在。另一方面，雖然存款本身流動性強，但活期存款大量的客戶群使銀行資 金的穩定性得到保證和提高，同時，銀行吸收活期存款成本低，因此, 活期存款應成為我行重點發展的零售負債業務品種。2、對于掌握大量閑散資金、不注重短期低水平收益的高收入人 群和風險偏好低的老年客戶群體，中短期定期存款仍是重要的儲蓄品 種。3、隨著銀行“自在增利”類儲蓄品種的推出，通知存款兼顧了

13、流動性和收益性，因此也有著不斷增長的市場空間。4、隨著對外開放程度的擴大，以及出境旅游、投資、留學等活 動的增長，居民掌握的外幣資產呈不斷增加的趨勢，因此，外幣儲蓄 也是在大城市和沿海城市需要重點拓展的業務品種。（三）、關于發展主要服務載體的建議銀行零售負債的增長其實是客戶將銀行賬戶作為儲蓄和基本結算賬戶，用以享受銀行各項金融服務的結果。零售負債服務的載體分 為有形載體和無形載體，其中有形載體主要包括金雁卡、存折和存單， 無形載體有網上銀行、電話銀行、手機銀行等。2 .網上銀行由于功能強大、服務種類豐富、界面直觀、擴展性 強，日益成為中高端客戶重點使用的功能。結合金雁卡開展網銀營銷， 擴大使用

14、率和交易量，是我行彌補網點不足的缺陷，提高客戶數量并 提升客戶忠誠度的重要途徑。（四）、關于重點推廣主要服務功能的建議銀行零售業務服務的功能較多，除基本的存取款類功能和轉帳支 付功能（如行內轉帳、跨行轉帳、代繳費等）外，還有理財類功能（如 銀證轉帳、外匯買賣、基金投資、理財產品購買等）和附加增值類功 能（如積分功能）。功能適用群體客戶儲蓄貝獻度目標客戶對功能的關注度我行優勢銀證轉帳中高收入人群高高基金投資中高收入人群高較局我行“銀聯通”基金超市具備基金種類齊全、費率折扣、交易便捷等優勢外匯買賣部分城市居民高少部分人群關注報價方式、點差方面具有一定特色和優勢理財產品購買風險偏好較低的城市居民不等

15、在證券市場持續低迷時期關注度高代繳費城市居民不等高1、證券是城市居民使用最普遍的投資品種，因此客戶對銀行賬戶銀證服務的水平要求高， 銀證服務的范圍、 便捷程度和系統穩定性是客戶選擇銀行賬戶作為基本結算賬戶的重要參考因素。 銀證客戶也是綜合貢獻率較高的客戶群體， 根據統計， 銀證轉帳客戶的儲蓄貢獻率一般在普通客戶的 20 倍以上。因此，分行應積極開發銀證轉帳合作券商，簡化開戶流程，提高交易成功率，大力發展金雁卡銀證轉帳用戶。2、由于具有專家理財的特點，基金投資者的數量和投資規模呈不斷擴大的趨勢，基金投資者同樣屬于儲蓄貢獻率較高的客戶群體。目前，我行金雁卡基金超市功能在基金品種、費率方面有一定優勢

16、，是吸引投資者的有效賣點之一。3、外匯買賣客戶群體人數不多，但貢獻量大。隨著我國居民出境旅游、投資、留學等活動的增長，外匯交易的普及度不斷提高，金雁卡的外匯買賣功能是在大城市和沿海城市可重點拓展的功能品種。4、在證券市場持續低迷時期，理財產品購買是居民實現資產保值增值的重要手段， 即使在平時， 它也是中老年等風險偏好較低的城市居民首選的投資品種。 因此， 金雁卡的理財產品購買也是重要的服務功能。5、繳納公共事業費是城市居民發生最頻繁的經濟行為之一，通過金雁卡進行的代繳費和自助繳費是實現便利繳費的重要方式， 雖然不能為銀行帶來明顯的直接效益， 但繳費功能已成為客戶選擇銀行開立基本賬戶的重要依據。 各分行可通過自主開發、 參與政府或銀聯繳費通項目、與其他繳費代理機構開展合作等方式積極豐富繳費品種，大力宣傳繳費功能。（五）關于業務拓展手段的建議零售負債業務的拓展手段較為豐富，但作為基礎較為薄弱的中小股份制銀行，實現 “零售業務批發做”是實現業務快速增長的有效手段。要實現“零售業務批發做” ，必須大力開展代發工資和交叉營銷工作。（八）關于