1、XXXXX運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)審核：XXX批準(zhǔn)：XXXX版本 .修改號(hào)： A.0受控狀態(tài)：受控編號(hào)： XXXXXXX年X月X日發(fā)布XX年X月X日實(shí)施XXXXXXXXX 有限公司版本 . 修改號(hào)： A.0第7頁(yè)/共 56頁(yè)目錄0.1 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)發(fā)布令50.2 任命書(shū) 60.3 公司簡(jiǎn)介 71. 目的 82. 適用范圍 83. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)定義84. 組織架構(gòu)及相關(guān)機(jī)構(gòu)職責(zé)94.1 運(yùn)維部職責(zé)94.2 客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)94.3 質(zhì)量保證部職責(zé)104.4 人力資源部職責(zé)114.5 銷(xiāo)售部職責(zé)： 114.6 物資采購(gòu)部職責(zé)124.7 質(zhì)量檢驗(yàn)部職責(zé)124.8 技術(shù)管理部職責(zé)134.9 研發(fā)部

2、職責(zé)135. 質(zhì)量體系 135.1 第一層文件：運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)145.2 第二層文件：程序文件145.3 第三層文件：指導(dǎo)書(shū) 155.4 第四層文件：記錄 156. 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略與組織156.1 運(yùn)維服務(wù)方針與目標(biāo)156.2 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略166.3 運(yùn)維服務(wù)組織與職責(zé)167. 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理197.1 策劃197.2 實(shí)施227.3 檢查237.4 改進(jìn)258. 交付 258.1 交付策劃268.2 交付實(shí)施278.3 交付檢查278.4 交付改進(jìn)289. 應(yīng)急 299.1 應(yīng)急準(zhǔn)備299.2 監(jiān)測(cè)與預(yù)警339.3 應(yīng)急處置3710. 人員 4010.1 人員管理4010.2 崗位

3、結(jié)構(gòu)4010.3 知識(shí)4210.4 技能4210.5 經(jīng)驗(yàn)4211. 資源 4311.1 運(yùn)行維護(hù)工具4311.2 服務(wù)臺(tái)4311.3 備件庫(kù)4411.4 知識(shí)庫(kù)4412. 技術(shù) 4512.1 技術(shù)研發(fā) 4512.2 與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)技術(shù)4512.3 與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)4613. 過(guò)程 4613.1 服務(wù)級(jí)別管理4613.2 服務(wù)報(bào)告4713.3 事件管理4813.4 問(wèn)題管理4813.5 配置管理4913.6 變更管理5013.7 發(fā)布管理5113.8 信息安全管理5114. 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)目錄及其對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要素 53XXXXX15. 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系程序文件清單5416. 運(yùn)維

4、服務(wù)能力管理手冊(cè)編制人員名單600.1 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)發(fā)布令為了進(jìn)一步提升XXXXXXXXXX 有限公司信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力， 規(guī)范公司信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力管理行為， 進(jìn)而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)， 依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求， 結(jié)合公司自身信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的實(shí)際情況， 編制了 XXXXXXXXXX 有限公司信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理手冊(cè)（簡(jiǎn)稱(chēng)運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)） 。本運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)闡述了公司信息技術(shù)運(yùn)維護(hù)服務(wù)能力管理的方針和目標(biāo)， 并對(duì)公司信息技術(shù)運(yùn)維護(hù)服務(wù)能力管理體系提出了具體的要求。本手冊(cè)適用公司自研和集成產(chǎn)品運(yùn)維服務(wù)（基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)

5、、硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)） 。本手冊(cè)是公司信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理的法規(guī)性文件， 是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則， 也是公司對(duì)所有客戶(hù)的承諾，具有嚴(yán)肅性和權(quán)威性。本手冊(cè)按規(guī)定的程序編制、審核、批準(zhǔn)完畢，準(zhǔn)予 2015 年 4 月15 日起正式發(fā)布， 即日起生效運(yùn)行， 本公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。XX年X月XX日0.2任命書(shū)依據(jù)ITSS.1 2015標(biāo)準(zhǔn)要求，茲任命XXXX先生為本公司信息 技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：?負(fù)責(zé)組織建立公司的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，并保持體系的良好運(yùn)行；?組織公司信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的評(píng)審，推動(dòng)內(nèi)

6、部審核 活動(dòng)；?向總裁報(bào)告信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的運(yùn)行效果，并提出 持續(xù)改進(jìn)的建議；?在公司范圍內(nèi)推動(dòng)和提高員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。總經(jīng)理：XXXXXXXX年X月XX日版本.修改號(hào)：A.0第6頁(yè)/共56頁(yè)XXXXX0.3 公司簡(jiǎn)介XXXXXXXXXX限公司注冊(cè)于北京中關(guān)村科技園區(qū)豐臺(tái)園，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、系統(tǒng)集成、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)為一體的高新技術(shù)企業(yè)。運(yùn)維服務(wù)主要內(nèi)容有：例行維護(hù)、響應(yīng)支持、調(diào)研評(píng)估和優(yōu)化改善。運(yùn)維服務(wù)主要類(lèi)別有：基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、主機(jī)運(yùn)維服務(wù)、存儲(chǔ)運(yùn)維服務(wù)、桌面運(yùn)維服務(wù)、基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)、自研硬件運(yùn)維服務(wù)和專(zhuān)用軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。公司運(yùn)維服務(wù)長(zhǎng)期立足于鐵

7、路通信市場(chǎng)， 專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)明顯， 同時(shí)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)面向司法、交通，軍隊(duì)、公安等多個(gè)領(lǐng)域，范圍廣闊。公司提供 5*9,7*9 和 7*24 的三個(gè)運(yùn)維服務(wù)級(jí)別的軟硬件支持及咨詢(xún)服務(wù)，為客戶(hù)提供放心、舒心的運(yùn)維服務(wù)。版本 . 修改號(hào)： A.0第16頁(yè)/共 56頁(yè)1. 目的為提升信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理的科學(xué)化、規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化，確保公司信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門(mén)為各客戶(hù)提供雙方協(xié)商一致的、安全穩(wěn)定的信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，XXXXXXXXXX限公司依據(jù)信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求， 建立遵照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、 適應(yīng)客戶(hù)需求和管理要求、 持續(xù)優(yōu)化的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系， 特制定本手冊(cè)。2. 適用范圍本手冊(cè)適

8、用于公司為客戶(hù)提供的基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)、 硬件運(yùn)維服務(wù)、軟件運(yùn)維服務(wù)。3. 引用標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)定義本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)為：1) ITSS.1 2015 信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型2) GB/T28827.1-2012 信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù) 第一部分：通用要求3) GB/T 29264-2012信息技術(shù)服務(wù)分類(lèi)與代碼4) GB/T28827.2-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分: 交付規(guī)范5) GB/T28827.3-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分: 應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范6) ISO20000.1： 2011信息技術(shù)服務(wù)管理 第一部分 : 服務(wù)管理體系要求7) ISO9000： 2005質(zhì)量管

9、理體系基本原理和術(shù)語(yǔ)8) ISO9001： 2008質(zhì)量管理體系要求4. 組織架構(gòu)及相關(guān)機(jī)構(gòu)職責(zé)4.1 運(yùn)維部職責(zé)1) 負(fù)責(zé)組織公司的運(yùn)維服務(wù)能力管理需求分析和規(guī)劃工作；2) 負(fù)責(zé)建立并維護(hù)運(yùn)維服務(wù)目錄及服務(wù)級(jí)別協(xié)議；3)負(fù)責(zé)公司運(yùn)行維護(hù)方面的事件管理、 問(wèn)題管理、 配置管理管理、 變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理方面的日常工作，以保證符合對(duì)客戶(hù)的服務(wù)級(jí)別承諾；4) 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、交付；5) 配合研發(fā)部進(jìn)行運(yùn)維監(jiān)控工具、過(guò)程管理工具和其它工具的研發(fā)；6) 負(fù)責(zé)與運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及外來(lái)文件的收集；7) 配合其它部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作。4.2 客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)1)負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作管理工作， 使用有效手

10、段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求；2) 負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；3) 負(fù)責(zé)收集客戶(hù)意見(jiàn)， 整理和分析服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)和信息， 分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)；4) 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)的相關(guān)培訓(xùn)進(jìn)行組織與管理；5)負(fù)責(zé)對(duì)返廠(chǎng)維修的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行防護(hù)、對(duì)標(biāo)識(shí)和可追溯性進(jìn)行控制，確保標(biāo)識(shí)清晰，可追溯性符合要求，防護(hù)滿(mǎn)足質(zhì)量要求；6) 配合其它部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作。4.3 質(zhì)量保證部職責(zé)1) 協(xié)助管理者代表，對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行策劃、實(shí)施、監(jiān)督、維護(hù)；2) 協(xié)助管理者代表， 組織、 協(xié)調(diào)、 檢查和完善運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，確保相關(guān)記錄完

11、整、有效；3) 負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)、程序文件、規(guī)范等文件；4)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系相關(guān)文件OA系統(tǒng)平臺(tái)的發(fā)布、刪除、更新等管理工作；5) 負(fù)責(zé)組織與相關(guān)方進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的信息交流、 協(xié)商與溝通；6) 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)投訴處理；7) 負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)目過(guò)程審核與質(zhì)量保證工作；8)負(fù)責(zé)收集并提供管理評(píng)審所需資料， 組織各部門(mén)編制并提供評(píng)審輸入材料，參加管理評(píng)審會(huì)議；負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的組織實(shí)施以及后續(xù)的跟蹤和驗(yàn)證活動(dòng)；負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審報(bào)告，保存管理評(píng)審記錄；9) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的內(nèi)部審核；10) 負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和控制；確保過(guò)程按

12、體系策劃要求執(zhí)行；11) 負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)(包括顧客滿(mǎn)意相關(guān)信息) ，證實(shí)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系適宜性和有效性；1.4 人力資源部職責(zé)1) 負(fù)責(zé)公司人力資源歸口管理工作，保證人力資源能滿(mǎn)足需求；2) 負(fù)責(zé)在各部門(mén)的協(xié)助下進(jìn)行工作分析， 制定公司部門(mén)職責(zé)及崗位說(shuō)明書(shū)；3) 制訂、修改公司各項(xiàng)人力資源管理制度和管理辦法；4) 負(fù)責(zé)公司招聘管理工作；5) 負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)管理工作；6) 負(fù)責(zé)公司薪酬與績(jī)效管理工作；7) 負(fù)責(zé)公司員工關(guān)系管理工作；8) 配合其它部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作。1.5 銷(xiāo)售部職責(zé)：1) 負(fù)責(zé)公司的市場(chǎng)開(kāi)拓和經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售工作；2) 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的招投標(biāo)工作；3) 負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的合同

13、簽定、項(xiàng)目進(jìn)度的跟蹤；4) 參與制訂及維護(hù)公司運(yùn)維服務(wù)目錄；5) 參與制訂并審核公司對(duì)客戶(hù)的所有的服務(wù)級(jí)別承諾文件(SLA) ；6) 負(fù)責(zé)編制生產(chǎn)建議計(jì)劃；7) 負(fù)責(zé)公司的銷(xiāo)售回款工作；8) 負(fù)責(zé)成品庫(kù)的各項(xiàng)管理工作；9) 配合其它部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作。1.6 物資采購(gòu)部職責(zé)1) 依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃、備品備件計(jì)劃或相關(guān)信息，按照產(chǎn)品明細(xì)編制采購(gòu)計(jì)劃并實(shí)施采購(gòu)(含外協(xié)件) ；2) 負(fù)責(zé)公司供方管理工作，組織公司物資采購(gòu)、外協(xié)件加工的合格供方的評(píng)定和選擇，保存評(píng)定的相關(guān)記錄；3) 負(fù)責(zé)備品備件庫(kù)的管理；4) 負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)備品備件的可用性進(jìn)行檢測(cè)；5) 保存各項(xiàng)采購(gòu)物資的相關(guān)票據(jù)和產(chǎn)品合格標(biāo)識(shí)；6) 負(fù)

14、責(zé)對(duì)已采購(gòu)產(chǎn)品的接收及交檢合格后的結(jié)算、入庫(kù)、登賬；7) 負(fù)責(zé)對(duì)材料庫(kù)的標(biāo)識(shí)和可追溯性進(jìn)行控制，確保標(biāo)識(shí)清晰，可追溯性符合要求；8) 負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的防護(hù)滿(mǎn)足質(zhì)量要求；1.7 質(zhì)量檢驗(yàn)部職責(zé)1) 負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的來(lái)料檢驗(yàn)工作；2) 負(fù)責(zé)對(duì)備品備件的可用性進(jìn)行檢測(cè)，出具檢測(cè)報(bào)告；3) 配合其它部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作。1.8 技術(shù)管理部職責(zé)1) 建立并維護(hù)公司知識(shí)庫(kù)；2) 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)文件與檔案的管理工作；3) 配合其它部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作。1.9 研發(fā)部職責(zé)1) 根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)目及市場(chǎng)分析， 制定研發(fā)規(guī)劃， 包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等；2) 負(fù)責(zé)配置與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；3) 負(fù)責(zé)配置與規(guī)劃相適宜的

15、研發(fā)隊(duì)伍；4) 負(fù)責(zé)提供和開(kāi)發(fā)與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)技術(shù)；5) 負(fù)責(zé)提供和開(kāi)發(fā)與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)。5. 質(zhì)量體系本手冊(cè)是xxxxxxxxxX限公司信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系的具體體現(xiàn)， 內(nèi)容包括運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力、 人員、 資源、 技術(shù)、 過(guò)程、交付、應(yīng)急等內(nèi)容。各部分內(nèi)容基于公司戰(zhàn)略與管理要求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，基于PDCA勺管理思想進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。XXXXXXXXXXXXXXX限公司信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系如下圖所下:圖片信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系文件分為四層，如下圖所示:5.1 第一層文件：運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)第一層文件即運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)，也就是本手冊(cè)，是公司級(jí)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的綱

16、領(lǐng)性文件之一， 本手冊(cè)為運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的第一層文件。5.2 第二層文件：程序文件根據(jù)公司IT服務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合ITSS.12015的規(guī)范要求，將各 二級(jí)文件歸類(lèi)分為服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問(wèn)題管 理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理、服務(wù)交付規(guī)范 管理、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范管理、服務(wù)臺(tái)管理、備件庫(kù)管理、知識(shí)庫(kù)管理、 技術(shù)研發(fā)管理、人力資源管理等。5.3 第三層文件：指導(dǎo)書(shū)三級(jí)文件：包括各部門(mén)制訂的規(guī)則、慣例和約定等。5.4 第四層文件：記錄四級(jí)文件：包括支持一級(jí)、二級(jí)文件的相關(guān)記錄模板、文檔模板等。支持文件YWB03-011鼠件管理才5制程序 A.0YWBO4-011紀(jì)錄管

17、理才5制程序 A.06. 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略與組織6.1 運(yùn)維服務(wù)方針與目標(biāo)6.1.1 服務(wù)理念公司堅(jiān)持以“ 以客戶(hù)為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，不斷提升自身運(yùn)維服務(wù)能力，從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、 專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維服務(wù)， 持續(xù)不斷的創(chuàng)造和提升客戶(hù)價(jià)值。6.1.2 服務(wù)方針公司的服務(wù)方針是： “ 提供一流運(yùn)維服務(wù)，創(chuàng)造客戶(hù)最大價(jià)值”依靠公司強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 采用先進(jìn)的信息技術(shù)， 基于科學(xué)的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和運(yùn)維平臺(tái)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、高效率的運(yùn)維服務(wù)。6.1.3 服務(wù)目標(biāo)本公司的服務(wù)目標(biāo)是按年度周期制定， 通過(guò)管理評(píng)審?fù)瓿伞?在年度的管理評(píng)審中，對(duì)上年

18、度的服務(wù)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考評(píng)、總結(jié)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行改進(jìn)， 形成新年度的服務(wù)目標(biāo)。 新年度的服務(wù)目標(biāo)是由公司質(zhì)量保證部組織編制， 提交管理評(píng)審會(huì)議進(jìn)行評(píng)審、 進(jìn)行適度的修改后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，向全公司發(fā)文進(jìn)行公布。本公司鄭重承諾：有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足客戶(hù)和適用法律法規(guī)要求的信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；保持運(yùn)維服務(wù)能力管理體系良好運(yùn)行， 對(duì)任何偏離運(yùn)維服務(wù)方針的行為堅(jiān)決抵制，嚴(yán)肅處理；為客戶(hù)提供的運(yùn)維服務(wù)，嚴(yán)格按照服務(wù)協(xié)議（SLQ執(zhí)行；6.2 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略依據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略， 公司的運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略是： 憑借公司優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)和豐富的行業(yè)信息技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、高效率的運(yùn)維服務(wù)，把

19、 xxxxxxxxxX限公司建設(shè)成為國(guó)內(nèi) 一流的信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)提供商。6.3 運(yùn)維服務(wù)組織與職責(zé)根據(jù)公司的服務(wù)戰(zhàn)略和管理要求，結(jié)合信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，版本 . 修改號(hào)： A.0第19頁(yè)/共 56頁(yè)XXXXXxxxxxxxxXX限公司將建立統(tǒng)一的信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系，負(fù)責(zé)公司信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理的規(guī)劃和執(zhí)行。信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理體系組織結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層面，分別是:信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理指導(dǎo)組、服務(wù)過(guò)程組、服務(wù)實(shí)施組，三者之間的相互關(guān)系如下圖所示：6.3.1 信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)能力管理指導(dǎo)組信息技術(shù)運(yùn)維管理指導(dǎo)組由公司總經(jīng)理、管理者代表和相關(guān)部門(mén) 負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)總體

20、規(guī)劃，并根據(jù)公司總體戰(zhàn)略，制 定運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略，確定服務(wù)方針與目標(biāo)，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 引進(jìn)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，采取有效手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。主要職 責(zé)是：?制定公司運(yùn)維服務(wù)能力管理戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)；?建立公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的組織架構(gòu)， 明確崗位和職責(zé), 以確保運(yùn)維服務(wù)相關(guān)活動(dòng)得以執(zhí)行；?建立公司高層與客戶(hù)的溝通機(jī)制，確保公司正確把握客戶(hù)的需求；? 提供公司從事運(yùn)維服務(wù)的人力、技術(shù)、工具等資源保障，確保運(yùn)維服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)等過(guò)程得以執(zhí)行，達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的；? 管理運(yùn)維服務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；?定期組織管理評(píng)審和內(nèi)審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的持續(xù)性、適用性和有效性。6.3

21、.2 信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程組信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程組由公司各個(gè)服務(wù)部門(mén)內(nèi)相關(guān)崗位組成，負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系各流程的建立、 更新和持續(xù)優(yōu)化， 并負(fù)責(zé)管理各流程執(zhí)行績(jī)效的考核。其主要職責(zé)有：? 根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況， 負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系流程的建立、更新、完善和優(yōu)化；? 定期向信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)指導(dǎo)組匯報(bào)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系執(zhí)行情況；? 對(duì)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的實(shí)施進(jìn)行資源調(diào)配；? 對(duì)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施組提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；? 制定信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)年度目標(biāo)和計(jì)劃；? 負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系在公司內(nèi)部的推廣和培訓(xùn)工作；? 配合公司定期組織的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系內(nèi)審和外審工作

22、。6.3.3 信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施組信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施組由公司運(yùn)維服務(wù)相關(guān)實(shí)施部門(mén)的項(xiàng)目經(jīng)理、 運(yùn)維服務(wù)工程師組成， 其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系服務(wù)內(nèi)容的具體實(shí)施。運(yùn)維服務(wù)能力管理體系崗位設(shè)定及崗位職責(zé)見(jiàn)體系三級(jí)文件 崗位說(shuō)明書(shū) 。7. 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理7.1 策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃階段包括運(yùn)維服務(wù)目錄管理、 運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃等內(nèi)容。具體包括：? 制定公司運(yùn)維服務(wù)目錄，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展更新運(yùn)維服務(wù)目錄；? 依據(jù)公司業(yè)務(wù)需求， 建立與運(yùn)維服務(wù)相適應(yīng)的組織架構(gòu)和管理制度；? 建立公司運(yùn)維服務(wù)的指標(biāo)體系和保障體系；? 識(shí)別、 評(píng)估和管理運(yùn)維服務(wù)能力管理體系各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)， 以確保完成所計(jì)劃的指標(biāo)；

23、? 策劃并獲得完成目標(biāo)所需的相關(guān)資源（人員、資源、技術(shù)、過(guò)程等）；? 策劃運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃? 依據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略，制定公司運(yùn)維服務(wù)年度計(jì)劃 , 明確運(yùn)維服務(wù)能力管理的需求及目標(biāo)。7.1.1 運(yùn)維服務(wù)目錄管理公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)建立、修訂、完善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)目錄，并負(fù)責(zé)服務(wù)目錄的管理。服務(wù)目錄主要包含服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)頻度、交付方式和服務(wù)交付成果等相關(guān)內(nèi)容。由公司運(yùn)維部統(tǒng)一制訂和發(fā)布運(yùn)維服務(wù)目錄， 并配合運(yùn)維服務(wù)的宣傳推廣工作， 使公司內(nèi)外部用戶(hù)了解運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品， 在客戶(hù)需要時(shí)可以便捷、準(zhǔn)確、及時(shí)的獲得相關(guān)服務(wù)。運(yùn)維部應(yīng)定期修訂、完善服務(wù)目錄，修訂服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)運(yùn)維服務(wù)的

24、生命周期，定期增加或刪除服務(wù)內(nèi)容。7.1.2 公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃，在每個(gè)年度的年初編制，每年一次。公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃由公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系管理者代表負(fù)責(zé)組織編制。公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃是公司運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略的體現(xiàn)， 主要內(nèi)容包括如下幾個(gè)方面：? 運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)分析和業(yè)務(wù)展望；? 公司運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行計(jì)劃；? 運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)人力資源計(jì)劃、儲(chǔ)備、培養(yǎng)和培訓(xùn)；? 運(yùn)維服務(wù)資源計(jì)劃；（ 1 ） 運(yùn) 維服務(wù)工具計(jì)劃；（ 2 ） 運(yùn) 維服務(wù)人力資源計(jì)劃? 運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)計(jì)劃；? 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系改進(jìn)計(jì)劃；? 運(yùn)維服務(wù)能力管理指標(biāo)的優(yōu)化；7.1.3 部門(mén)運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃部門(mén)

25、年度運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃在公司服務(wù)戰(zhàn)略和運(yùn)維服務(wù)規(guī)劃指導(dǎo)下，分解、細(xì)化工作目標(biāo)，制訂相關(guān)的措施和行動(dòng)，確保公司運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。主要內(nèi)容包括：? 運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略任務(wù)分解與計(jì)劃；? 運(yùn)維服務(wù)需求分析；? 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作目標(biāo)；? 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)工作指標(biāo)和任務(wù)分解；? 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)人力資源計(jì)劃，包括儲(chǔ)備、培養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃；? 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)工具改進(jìn)計(jì)劃；? 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系改進(jìn)計(jì)劃；? 運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)計(jì)劃；? 重點(diǎn)工作改進(jìn)計(jì)劃等。7.1.4 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃? 內(nèi)審? 管理評(píng)審? 內(nèi)部過(guò)程改進(jìn)? 客戶(hù)滿(mǎn)意度? 運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析（會(huì)分公司級(jí)、部門(mén)級(jí)、項(xiàng)目級(jí)）7.2 實(shí)施公司運(yùn)維

26、部及各運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門(mén)依照運(yùn)維服務(wù)能力管理體系要求， 在公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃的基礎(chǔ)上， 執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的相關(guān)流程，實(shí)施、管理與交付服務(wù)，以滿(mǎn)足與客戶(hù)協(xié)商確定的服務(wù)承諾。具體包括：? 制定與公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和公司運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃相適宜的部門(mén)運(yùn)維服務(wù)實(shí)施計(jì)劃和項(xiàng)目管理制度， 保證運(yùn)維服務(wù)策劃所要求的服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量；? 建立與客戶(hù)有效溝通協(xié)調(diào)的制度， 以保證客戶(hù)的需求和反饋得到充分的確認(rèn)；? 運(yùn)維服務(wù)實(shí)施過(guò)程所有記錄需按要求執(zhí)行并存檔， 保證服務(wù)過(guò)程可追溯，結(jié)果可計(jì)量和評(píng)估，便于發(fā)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)能力的不足，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)；?依據(jù)運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃和SLA對(duì)交付物進(jìn)行驗(yàn)證，保證交付物 滿(mǎn)足客戶(hù)要

27、求和公司的目標(biāo)；?QA寸交付過(guò)程和交付物進(jìn)行客觀(guān)審計(jì)；? 質(zhì)量保證部對(duì)實(shí)施結(jié)果定期組織總結(jié)評(píng)估， 提出問(wèn)題改進(jìn)辦法和優(yōu)化建議。支持文件項(xiàng)目管理控制程序溝通管理控制程序記錄管理控制程序過(guò)程與產(chǎn)品質(zhì)量保證控制程序7.3 檢查為保證公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)能力的持續(xù)性、 適用性和有效性， 應(yīng)對(duì)實(shí)施結(jié)果和過(guò)程的執(zhí)行進(jìn)行檢查、 計(jì)量、 評(píng)審和分析。具體包括：? 公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)每年定期組織一次例行的內(nèi)審工作， 對(duì)運(yùn)維服務(wù)體系運(yùn)行的過(guò)程和指標(biāo)進(jìn)行檢查， 對(duì)不符合管理要求的過(guò)程和指標(biāo)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證， 直至閉合， 并編制審核報(bào)告報(bào)公司運(yùn)維服務(wù)能力管理層決策；?公司管理層每年進(jìn)行一次例行的管理評(píng)審， 對(duì)運(yùn)

28、維服務(wù)體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出評(píng)價(jià)；?內(nèi)部過(guò)程改進(jìn)；?公司定期調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；?運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析。7.3.1 內(nèi)審為驗(yàn)證運(yùn)維服務(wù)能力管理體系活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求和公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系文件， 公司質(zhì)量保證部組織相關(guān)服務(wù)部門(mén)針對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系進(jìn)行內(nèi)部審查工作。年度內(nèi)審計(jì)劃由質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)編制， 根據(jù)各部門(mén)服務(wù)管理體系實(shí)施情況、 重要性及以往審核結(jié)果編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃， 內(nèi)審計(jì)劃報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。內(nèi)部審核每年至少進(jìn)行一次， 審核應(yīng)覆蓋運(yùn)維服務(wù)能力管理體系涉及的所有部門(mén)和運(yùn)維服務(wù)能力管理體系全部要求。內(nèi)審小組的人員構(gòu)成主要由質(zhì)量管

29、理人員、 運(yùn)維服務(wù)流程負(fù)責(zé)人等組成。運(yùn)維服務(wù)能力管理體系可與質(zhì)量管理體系一并審核。 具體的審核程序按體系二級(jí)程序文件內(nèi)審控制程序執(zhí)行。7.3.2 管理評(píng)審為確保公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)能力的持續(xù)性、 適用性和有效性， 公司管理層每年進(jìn)行一次例行的管理評(píng)審， 對(duì)運(yùn)維服務(wù)體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出評(píng)價(jià)。管理評(píng)審由公司總經(jīng)理主持， 管理者代表和質(zhì)量保證部具體組織和實(shí)施相關(guān)準(zhǔn)備工作， 就組織機(jī)構(gòu)、 人員、 資源、 技術(shù)、 過(guò)程、 交付、應(yīng)急方面作出決策，以保證體系持續(xù)有效的要求。管理評(píng)審每年一次，特殊情況下，如：管理方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)重大調(diào)整，出現(xiàn)重大的質(zhì)量事故和客戶(hù)投訴，由運(yùn)維服務(wù)

30、能力管理體系指導(dǎo)組成員提出申請(qǐng)， 經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后， 管理評(píng)審可隨時(shí)舉行。管理評(píng)審的具體要求按體系二級(jí)程序文件管理評(píng)審控制程序執(zhí)行。7.3.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度公司客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度信息， 將其作為運(yùn)維服務(wù)能力管理體系有效的一種度量， 并充分加以利用， 關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查按體系二級(jí)程序文件客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序執(zhí)行。7.4 改進(jìn)為了改進(jìn)公司運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過(guò)程中的不足， 持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力， 管理者代表應(yīng)組織好改進(jìn)過(guò)程的策劃工作， 由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施改進(jìn)過(guò)程的管理。具體包括：? 制定有效的、 全面的服務(wù)能力改進(jìn)機(jī)制， 確保公司運(yùn)維服務(wù)能力不斷提高。 有關(guān)改進(jìn)相關(guān)要求見(jiàn)體系二級(jí)

31、程序文件 過(guò)程改進(jìn)控制程序；? 對(duì)管控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合策劃要求的行為和未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)、調(diào)查分析，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，監(jiān)控改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)。有關(guān)總結(jié)、調(diào)查分析見(jiàn)體系二級(jí)程序文件度量與分析控制程序；? 改進(jìn)相關(guān)過(guò)程文件，包括制度文件、分析報(bào)告、改進(jìn)計(jì)劃和相關(guān)記錄等應(yīng)予以存檔。8. 交付為了向用戶(hù)方交付有效、 高效和合理的運(yùn)維服務(wù)， 使公司和用戶(hù)方對(duì)運(yùn)維服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致， 為用戶(hù)方和公司提供運(yùn)維交付的最佳實(shí)踐和質(zhì)量評(píng)估。公司對(duì)服務(wù)交付過(guò)程規(guī)劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)以保障運(yùn)維服務(wù)SLA的達(dá)成。8.1 交付策劃根據(jù)用戶(hù)方需求和公司自身能力， 雙方協(xié)商簽署項(xiàng)目級(jí) 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 ；

32、公司做好必要的交付準(zhǔn)備，按照項(xiàng)目管理及服務(wù)交付控制程序制定運(yùn)維項(xiàng)目計(jì)劃 ，確保服務(wù)正常提供。運(yùn)維項(xiàng)目計(jì)劃中內(nèi)容包括：? 依據(jù)服務(wù)目錄與用戶(hù)方確認(rèn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議；? 編制交付實(shí)施計(jì)劃、交付檢查計(jì)劃和交付改進(jìn)計(jì)劃；? 配備符合能力要求的管理人員和專(zhuān)業(yè)人員；? 明確職責(zé)分工、 服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求， 必要時(shí)提供服務(wù)手冊(cè)和技術(shù)手冊(cè)；? 準(zhǔn)備必要的資源，如備件、工具、服務(wù)臺(tái)和知識(shí)庫(kù)；? 明確考核要求、計(jì)算辦法和獎(jiǎng)懲措施；? 明確服務(wù)交付過(guò)程中的安全要求， 并采取保障措施， 如簽署保密協(xié)議等；? 明確服務(wù)交付過(guò)程中可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)， 制定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃；? 與用戶(hù)方就必要信息達(dá)成共識(shí)，如時(shí)間計(jì)劃、人員配備

33、、投訴受理渠道及流程等；? 明確供需雙方產(chǎn)生異議的處理原則；? 明確供需雙方在交付過(guò)程中產(chǎn)生遺留問(wèn)題的處理原則；? 針對(duì)應(yīng)急事件制定預(yù)案，8.2 交付實(shí)施按照交付策劃向用戶(hù)方提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)， 完成服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定內(nèi)容。交付實(shí)施過(guò)程中公司應(yīng)按照規(guī)定的服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、事件、問(wèn)題、配置、變更、發(fā)布、信息安全8 個(gè)過(guò)程程序管理要求進(jìn)行過(guò)程實(shí)施和記錄。實(shí)施過(guò)程要確定：? 按照交付策劃的要求實(shí)施；? 對(duì)關(guān)鍵服務(wù)信息有記錄， 如內(nèi)容、 過(guò)程、 狀態(tài)、 人員和時(shí)間等；? 保證關(guān)鍵信息及時(shí)傳遞到供需雙方相關(guān)人員， 如項(xiàng)目經(jīng)理、 上級(jí)主管、技術(shù)主管等；? 記錄和統(tǒng)計(jì)衡量服務(wù)級(jí)別協(xié)議所需信息， 如響應(yīng)時(shí)間、

34、現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間等；? 按照管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)報(bào)告；? 建立并使用知識(shí)庫(kù)，及時(shí)歸檔文件，分享經(jīng)驗(yàn)；? 確保人員、 操作、 數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對(duì)安全的要求；? 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避計(jì)劃及時(shí)處理實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。8.3 交付檢查公司質(zhì)量保證部按服務(wù)轉(zhuǎn)換管理程序要求，以項(xiàng)目計(jì)劃為基準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目做過(guò)程審計(jì)和項(xiàng)目質(zhì)量點(diǎn)檢查確保項(xiàng)目的交付過(guò)程和果的有效性， 通過(guò)抽查和定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查， 和用戶(hù)方確認(rèn)完成情況和滿(mǎn)意度情況，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)建議。通過(guò)交付策劃與交付實(shí)施的對(duì)比檢查，交付檢查過(guò)程中公司應(yīng)：?依據(jù)交付策劃對(duì)交付實(shí)施情況進(jìn)行檢查；?向用戶(hù)方調(diào)查滿(mǎn)意度；?對(duì)服務(wù)交付的情況做審計(jì)評(píng)估；?檢

35、查交付過(guò)程中遺留問(wèn)題的處理情況；?檢查評(píng)估交付各過(guò)程中的安全情況和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況。8.4 交付改進(jìn)總結(jié)和分析不符合的服務(wù)交付， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以及各領(lǐng)域連續(xù)性負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析，按照公司顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序和過(guò)程改進(jìn)控制程序 對(duì)不符合和用戶(hù)方不滿(mǎn)意， 以及需要規(guī)避改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤性改進(jìn)，以確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。交付改進(jìn)過(guò)程中公司應(yīng)：? 總結(jié)分析不符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議的服務(wù)交付， 提出并實(shí)施改善建議，跟蹤反饋；? 調(diào)查分析用戶(hù)方投訴或滿(mǎn)意度低分項(xiàng)， 與用戶(hù)方確認(rèn)不滿(mǎn)意的具體內(nèi)容，提出并實(shí)施改善意見(jiàn)，跟蹤反饋；? 對(duì)需要規(guī)避的安全問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)提出并實(shí)施改進(jìn)措施， 跟蹤反饋；? 按照交付改進(jìn)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)；

36、? 在必要時(shí)協(xié)商修訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。9. 應(yīng)急為預(yù)防和控制潛在的事故或緊急情況， 并對(duì)其做出應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)， 最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故和可能造成的后果， 公司按照 應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序?qū)?yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置和總結(jié)改進(jìn)進(jìn)行管理。9.1 應(yīng)急準(zhǔn)備9.1.1 建立應(yīng)急響應(yīng)組織運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織由相關(guān)利益方組成， 包括服務(wù)用戶(hù)方、 服務(wù)公司、分包方、供應(yīng)商等。應(yīng)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織基礎(chǔ)上建立應(yīng)急響應(yīng)組織，要求如下：? 應(yīng)急響應(yīng)組織的人員應(yīng)屬于運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織的人員， 也可包括其他機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家和人員；? 應(yīng)規(guī)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)所有相關(guān)利益方的角色及職責(zé)，并為關(guān)鍵角色提供備份人選。? 應(yīng)就應(yīng)

37、急響應(yīng)服務(wù)的范圍、 要求等與相關(guān)利益方達(dá)成一致， 確定溝通流程和方式，并形成記錄；? 運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中涉及組織和人員的變更應(yīng)與相關(guān)利益方達(dá)成一致，并形成記錄；?應(yīng)建立對(duì)應(yīng)急響應(yīng)組織內(nèi)人員的考核機(jī)制，明確考核指標(biāo)及方法。考核至少每年進(jìn)行一次，以確保組織能持續(xù)滿(mǎn)足應(yīng)急響應(yīng)要求。9.1.2 制定應(yīng)急響應(yīng)制度公司制定應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序 ，明確應(yīng)急響應(yīng)的目標(biāo)、原則、范圍，并要求：? 與相關(guān)利益方就應(yīng)急響應(yīng)制度達(dá)成一致；? 定期對(duì)應(yīng)急響應(yīng)制度進(jìn)行評(píng)審；? 在組織戰(zhàn)略、 業(yè)務(wù)流程、 客戶(hù)要求等發(fā)生重大變化時(shí)對(duì)應(yīng)急響應(yīng)制度進(jìn)行調(diào)整。9.1.3 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與改進(jìn)9.1.3.1 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估按照確定的方法和流程對(duì)重要信

38、息系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估， 確保了解其在運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)、 所需資源、 限制條件及信息系統(tǒng)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)要素。 了解當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)閼?yīng)急事件時(shí)所產(chǎn)生的影響和后果，以及信息系統(tǒng)服務(wù)中斷所帶來(lái)的損失。企業(yè)授權(quán)組織內(nèi)或組織外的服務(wù)公司進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別， 并將授權(quán)通知到所有相關(guān)利益方。 被授權(quán)的服務(wù)公司應(yīng)結(jié)合具體的信息系統(tǒng)現(xiàn)狀和要求，從技術(shù)和管理等方面確定風(fēng)險(xiǎn)要素。應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)要素進(jìn)行評(píng)估，形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：? 結(jié)論摘要；? 背景及現(xiàn)狀；? 風(fēng)險(xiǎn)要素；? 識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)分析；? 建議的應(yīng)對(duì)措施。? 應(yīng)在用戶(hù)方授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告進(jìn)行評(píng)審和溝通， 并達(dá)成一致。9.1.3.2 改進(jìn)對(duì)于識(shí)別出

39、的各種風(fēng)險(xiǎn)， 制定明確的控制策略， 必要時(shí)應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。可供選擇的風(fēng)險(xiǎn)控制策略包括：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)接受。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，組織應(yīng)該形成改進(jìn)方案并實(shí)施，以利于：? 降低風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)急事件的可能性；? 縮短應(yīng)急事件的持續(xù)時(shí)間；? 限制應(yīng)急事件的影響范圍。9.1.4 應(yīng)急事件級(jí)別劃分組織按照信息系統(tǒng)的重要程度、 信息系統(tǒng)服務(wù)時(shí)段、 信息系統(tǒng)受損程度要素對(duì)可能發(fā)生的應(yīng)急事件進(jìn)行級(jí)別劃分。組織結(jié)合自身的業(yè)務(wù)要求， 對(duì)應(yīng)急事件級(jí)別對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間、 處置完成時(shí)間等達(dá)成一致。 組織根據(jù)應(yīng)急事件級(jí)別配置響應(yīng)的保障措施，如人員、資金和設(shè)備等。9.1.5 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定9.1.5.

40、1 預(yù)案制定與評(píng)審根據(jù)應(yīng)急事件級(jí)別制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案可以分為總體預(yù)案和針對(duì)某個(gè)核心系統(tǒng)的專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的格式應(yīng)該能夠?yàn)閼?yīng)急響應(yīng)組織進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)操作提供快速明確的指導(dǎo)。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)該明確、簡(jiǎn)潔，易于在緊急情況下執(zhí)行，并使用檢查列表。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括：? 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的編制目的、依據(jù)和適用范圍；? 具體的組織體系結(jié)構(gòu)及人員職責(zé)；? 應(yīng)急響應(yīng)的監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制；? 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的啟動(dòng)；? 應(yīng)急事件級(jí)別及對(duì)應(yīng)的處置流程、方法；? 應(yīng)急響應(yīng)的保障措施；? 應(yīng)急預(yù)案的附則。服務(wù)用戶(hù)方應(yīng)組織對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行評(píng)審， 并與相關(guān)利益方達(dá)成一致。9.1.5.2 預(yù)案發(fā)布? 經(jīng)過(guò)評(píng)審確

41、認(rèn)的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案， 應(yīng)由應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任者負(fù)責(zé)發(fā)布。? 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)進(jìn)行版本控制。9.1.6 培訓(xùn)與演練9.1.6.1 培訓(xùn)制定應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃， 并組織相關(guān)人員參與。 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。培訓(xùn)應(yīng)使得組織及人員明確其在應(yīng)急響應(yīng)過(guò)程中的責(zé)任范圍、 接口關(guān)系，明確應(yīng)急處置的操作規(guī)范和操作流程。培訓(xùn)應(yīng)至少每年舉辦一次。9.1.6.2 演練為檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的有效性， 同時(shí)使相關(guān)人員了解運(yùn)行維護(hù)預(yù)案的目標(biāo)和內(nèi)容，熟悉應(yīng)急響應(yīng)的操作規(guī)程，組織應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急演練，應(yīng)：? 預(yù)先制定演練計(jì)劃、演練腳本；? 演練的整個(gè)過(guò)程應(yīng)有詳細(xì)的記錄，并形成報(bào)告；? 演練不能影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。為提升應(yīng)急響應(yīng)能力，組

42、織可采用無(wú)腳本演練。必要時(shí)，組織可根據(jù)演練的效果，對(duì)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行完善。9.2 監(jiān)測(cè)與預(yù)警9.2.1 日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警9.2.1.1 范圍組織應(yīng)持續(xù)開(kāi)展日常監(jiān)測(cè)活動(dòng)，實(shí)施有效預(yù)警，范圍如下：a）組織應(yīng)該對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)與預(yù)警，以跟蹤和判別以下對(duì)象的容量、可用性和連續(xù)性：? 應(yīng)用系統(tǒng)；? 支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的系統(tǒng)軟件、工具軟件；? 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；? 安全設(shè)備；? 主機(jī)、存儲(chǔ)、外設(shè)、終端等設(shè)備；? 電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)環(huán)境。b）組織應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)所承載的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以跟蹤和判 別業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否超出了預(yù)警條件。9.2.1.2 手段與工具結(jié)合運(yùn)行維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議和應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，

43、 開(kāi)展日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警活動(dòng)，包括：? 設(shè)立服務(wù)臺(tái)并保持運(yùn)營(yíng)；? 建立知識(shí)庫(kù)并保持更新；? 確定監(jiān)測(cè)項(xiàng)、監(jiān)測(cè)時(shí)間間隔與閾值；? 確定活動(dòng)中的人員、角色和職責(zé)。也可以采用運(yùn)行維護(hù)工具與人工相結(jié)合的方式開(kāi)展日常監(jiān)測(cè)與預(yù)警活動(dòng)。9.2.1.3 記錄與報(bào)告建立監(jiān)測(cè)、 預(yù)警的記錄和報(bào)告制度， 并按照約定的形式和時(shí)間間隔上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)，值班人員提交報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：? 應(yīng)急事件發(fā)生及發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、位置；? 現(xiàn)象描述；? 影響的范圍；? 初步原因分析；? 報(bào)告人。報(bào)告應(yīng)及時(shí)提交給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。報(bào)告方式包括電話(huà)、郵件、傳真或書(shū)面文件等，并確認(rèn)對(duì)方收到報(bào)告。值班人員應(yīng)采取必要措施， 開(kāi)展應(yīng)急事件的先

44、期處置， 以提高應(yīng)急響應(yīng)效率，避免次生、衍生事件的發(fā)生。對(duì)應(yīng)急事件保持持續(xù)性跟蹤。9.2.2 核實(shí)與評(píng)估9.2.2.1 核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核實(shí)。核實(shí)確認(rèn)后的應(yīng)急事件報(bào)告，應(yīng)提交給應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任者。應(yīng)急事件報(bào)告應(yīng)作為事件級(jí)別評(píng)估的輸入。重點(diǎn)時(shí)段保障需求也應(yīng)作為事件級(jí)別評(píng)估的輸入。9.2.2.2 事件級(jí)別評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)事件級(jí)別定義， 初步確定應(yīng)急事件所對(duì)應(yīng)的事件級(jí)別。應(yīng)將事件級(jí)別置于動(dòng)態(tài)調(diào)整控制中。9.2.3 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)9.2.3.1 預(yù)案啟動(dòng)公司建立應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序 ，以控制預(yù)案啟動(dòng)的授權(quán)和實(shí)施。公司就應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)可能造成的影響進(jìn)行評(píng)估。相關(guān)利益方之間就啟動(dòng)何種

45、類(lèi)型預(yù)案達(dá)成一致， 包括當(dāng)事件升級(jí)時(shí)，與之相對(duì)應(yīng)的預(yù)案調(diào)整的方式。可根據(jù)先期處置要求進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的自動(dòng)啟動(dòng)， 或由應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任者或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人啟動(dòng)預(yù)案。記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果。重點(diǎn)時(shí)段保障應(yīng)啟動(dòng)的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案可參考同級(jí)別預(yù)案確定。9.2.3.2 信息通報(bào)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人向相關(guān)利益方通報(bào)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)信息， 內(nèi)容應(yīng)包括：? 預(yù)案啟動(dòng)的原因；? 事件級(jí)別；? 事件對(duì)應(yīng)的預(yù)案；? 要求采取的技術(shù)應(yīng)對(duì)措施或處置的目標(biāo)；? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所應(yīng)采取的保障措施，如人員、資金和設(shè)備等；? 對(duì)應(yīng)急處置過(guò)程及結(jié)果的報(bào)告要求，如報(bào)告程序、報(bào)告內(nèi)容、報(bào)告頻率等；? 信息通報(bào)的范圍和接收者。信息通報(bào)應(yīng)選取適當(dāng)?shù)姆?/p>

46、式， 如電話(huà)、 郵件、 傳真、 書(shū)面文件等。所有相關(guān)利益方應(yīng)對(duì)收到的通報(bào)信息進(jìn)行確認(rèn)和反饋。9.2.3.3 監(jiān)測(cè)與預(yù)警狀態(tài)的調(diào)整通報(bào)信息應(yīng)作為監(jiān)測(cè)與預(yù)警狀態(tài)調(diào)整的輸入， 調(diào)整內(nèi)容包括監(jiān)測(cè)范圍、監(jiān)測(cè)頻率等。監(jiān)測(cè)與預(yù)警狀態(tài)的調(diào)整應(yīng)通知各相關(guān)利益方。9.3 應(yīng)急處置9.3.1 應(yīng)急調(diào)度公司按照預(yù)案， 開(kāi)展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度， 包括人員、 資金和設(shè)備等。應(yīng)急調(diào)度中要：? 獲取現(xiàn)場(chǎng)信息；? 組織必要人員進(jìn)行勘察、分析；? 下達(dá)調(diào)度命令并保持跟蹤；? 保護(hù)可追查的相關(guān)線(xiàn)索。9.3.2 排查與診斷9.3.2.1 基本流程故障排查與診斷的流程應(yīng)包含以下內(nèi)容：? 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人調(diào)度處置人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障排查；? 現(xiàn)場(chǎng)處置

47、人員進(jìn)行故障排查和診斷， 必要時(shí)可尋求組織其他人員以現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程方式進(jìn)行支持， 在此過(guò)程中可借助各類(lèi)排查診斷分析工具，如應(yīng)用軟件、電子分析工具、故障排查知識(shí)庫(kù)等；? 現(xiàn)場(chǎng)處置人員應(yīng)隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)故障排查情況、 診斷信息、故障定位結(jié)果等；? 將排查與診斷的過(guò)程與結(jié)果信息進(jìn)行整理與歸檔。9.3.2.2 問(wèn)題溝通與確認(rèn)處置過(guò)程中， 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)利益方進(jìn)行溝通， 溝通的內(nèi)容主要包括系統(tǒng)故障點(diǎn)、造成故障的原因、排查診斷狀況等。現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)利益方對(duì)問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。問(wèn)題確認(rèn)過(guò)程不應(yīng)延誤處理與恢復(fù)工作的開(kāi)展。9.3.3 處理與恢復(fù)基于應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案、 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)、 知識(shí)庫(kù)等進(jìn)行故障處理和

48、系統(tǒng)恢復(fù)，處理與恢復(fù)的原則包括：? 在滿(mǎn)足事件級(jí)別處置時(shí)間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)；? 采用的方法、手段不應(yīng)造成次生、衍生事件的發(fā)生。必要時(shí)可啟用備品備件、災(zāi)備系統(tǒng)等。應(yīng)該對(duì)過(guò)程及結(jié)果信息進(jìn)行記錄，并及時(shí)告知相關(guān)利益方。現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織對(duì)處理與恢復(fù)的結(jié)果進(jìn)行初步確認(rèn)。9.3.4 事件升級(jí)9.3.4.1 升級(jí)公司建立應(yīng)急響應(yīng)管理程序 ，以控制應(yīng)急事件升級(jí)的授權(quán)和實(shí)施。當(dāng)實(shí)際處置時(shí)間超過(guò)事件級(jí)別處置時(shí)間要求時(shí)， 應(yīng)作為事件升級(jí)的參考要素。 公司對(duì)事件升級(jí)可能造成的影響進(jìn)行評(píng)估， 并在相關(guān)利益方之間達(dá)成一致。升級(jí)內(nèi)容應(yīng)包含預(yù)案調(diào)整、人員調(diào)整、資金調(diào)整以及設(shè)備調(diào)整。事件升級(jí)的實(shí)施授權(quán)應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人啟

49、動(dòng)， 并對(duì)事件升級(jí)的過(guò)程和結(jié)果信息進(jìn)行整理與歸檔。9.3.4.2 信息通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)向相關(guān)利益方通報(bào)事件升級(jí)信息，內(nèi)容應(yīng)包括：? 事件升級(jí)的原因；? 事件升級(jí)后的級(jí)別；? 事件升級(jí)后與之對(duì)應(yīng)的預(yù)案；? 對(duì)升級(jí)事件處置過(guò)程及結(jié)果的報(bào)告要求，如：報(bào)告程序、報(bào)告對(duì)象、報(bào)告內(nèi)容、報(bào)告頻率等；? 信息通報(bào)的范圍和涉及的接受者。信息通報(bào)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞剑珉娫?huà)、郵件、傳真、書(shū)面文件等形式。9.3.5 持續(xù)服務(wù)完成處理與恢復(fù)后， 運(yùn)行維護(hù)人員提供持續(xù)性服務(wù)， 相關(guān)方對(duì)持續(xù)性服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為應(yīng)急事件關(guān)閉的輸入。9.3.6 事件關(guān)閉應(yīng)急事件完成處理與恢復(fù)后，按照應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序進(jìn)行事件關(guān)閉

50、申請(qǐng)、 核實(shí)、 調(diào)查取證、 關(guān)閉通報(bào)過(guò)程進(jìn)行事件關(guān)閉處理。并將應(yīng)急事件發(fā)生的原因、處置過(guò)程和方法應(yīng)記入知識(shí)庫(kù)。10. 人員10.1 人員管理依據(jù)信息服務(wù)技術(shù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員儲(chǔ)備、 培訓(xùn)和考核的要求，公司人力資源部負(fù)責(zé)本公司運(yùn)維服務(wù)人員的教育、培訓(xùn)、考評(píng)和管理，建立并保持人員管理控制程序以便：?依據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃和與客戶(hù)簽訂的SLA制定人力資源儲(chǔ)備計(jì)劃；? 識(shí)別從事運(yùn)維服務(wù)人員工作能力和培訓(xùn)的需求；? 提供培訓(xùn)，以滿(mǎn)足公司運(yùn)維服務(wù)的需求；? 對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)；? 對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行考核， 識(shí)別運(yùn)維服務(wù)人員的能力與運(yùn)維服務(wù)需求的匹配度；? 每季度對(duì)運(yùn)維服務(wù)人力資源管理計(jì)劃的執(zhí)行

51、情況進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)；10.2 崗位結(jié)構(gòu)根據(jù)公司運(yùn)維服務(wù)要求和SLA的需求，人力資源部制定與其相適應(yīng)的管理崗位、 技術(shù)支持崗位和操作崗位的崗位體系和崗位備份制度，并在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行。 每半年對(duì)制度的合理性和有效性進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估， 依據(jù)公司規(guī)劃、管理制度和記錄文件在年度計(jì)劃中提出對(duì)崗位結(jié)構(gòu)體系與備份制度的優(yōu)化建議，保存所有過(guò)程文件和記錄。崗位責(zé)任應(yīng)包括：管理崗職責(zé)：? 負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；? 與需方建立順暢的溝通渠道， 準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；? 規(guī)劃、 檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程， 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。技術(shù)支持崗職責(zé)

52、：? 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、硬件、集成、信息安全等；? 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、 事件和問(wèn)題做出響應(yīng)， 保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。操作崗職責(zé)：? 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；? 根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)， 執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過(guò)程， 并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。運(yùn)維服務(wù)崗位設(shè)定和備份管理辦法見(jiàn)體系三級(jí)文件崗位說(shuō)明書(shū)及運(yùn)維服務(wù)崗位備份制度。10.3 知識(shí)公司人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的知識(shí)進(jìn)行識(shí)別管理， 包括學(xué)歷教育知識(shí)、 信息技術(shù)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)、 專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及與服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)等，依據(jù)與客戶(hù)簽署的SLA規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)人員的知識(shí)需求、人員數(shù)

53、量和比例，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員知識(shí)與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的匹配度進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)， 在年度計(jì)劃中提出對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員知識(shí)管理的優(yōu)化建議。10.4 技能公司人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的技能進(jìn)行識(shí)別管理， 包括運(yùn)維服務(wù)基本能力、專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)能力等，依據(jù)與客戶(hù)簽署的SLA確認(rèn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的技能的需求，規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)具備的技能資格，及人員數(shù)量， 制定并執(zhí)行考核管理辦法， 每年度對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員技能與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的匹配度進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)， 在年度計(jì)劃中提出對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員技能管理的優(yōu)化建議。10.5 經(jīng)驗(yàn)公司人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行識(shí)別管理，包括參與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的數(shù)量、規(guī)模及角色等，依據(jù)與客戶(hù)簽署的SLA確認(rèn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)的需求，規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)具備的運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 制定并執(zhí)行考核管理辦法， 每年度對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的匹配度進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)， 在年度計(jì)劃中提出對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)管理的優(yōu)化建議。11. 資源11.1 運(yùn)行維護(hù)工具為保證運(yùn)維服務(wù)效率和效果， 公司應(yīng)具備運(yùn)維監(jiān)控工具、 過(guò)程管理工具和專(zhuān)用工具。運(yùn)維部負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)工具的管理， 建立與工具功能匹配的使用手冊(cè)， 監(jiān)督工具使用日常記錄的登記， 協(xié)助完成工具使用效果的評(píng)估報(bào)告和監(jiān)督持續(xù)改進(jìn)工作。監(jiān)控工具： 對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控， 評(píng)估可能導(dǎo)