1、學(xué)習(xí) 好資料醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督機(jī)制，不斷提高 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院信訪條例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和衛(wèi)生部投訴管理辦法（試行）等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本 制度。第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下 簡稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、 來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育

2、相結(jié)合的原則。第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道 德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療 服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。第五條醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場所， 配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備， 保 障工作正常開展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸 口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。第六條各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示醫(yī)患關(guān)系

3、協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待 場所的地點(diǎn)、接待時間及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、投訴 舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。第二章預(yù)防第八條各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立 “以病人為中心” 的服務(wù)理念， 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、 預(yù)后不同和實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。 溝通情況應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第十條 醫(yī)院制訂醫(yī)療糾紛防范預(yù)案和醫(yī)療糾紛處置預(yù)案等制度

4、，并定期組織學(xué)習(xí)、 培訓(xùn)、 演練和考核， 各科室 （ 部門 ） 應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng)先和 “零差錯， 零投訴” 等競賽活動， 并將經(jīng)驗(yàn)和做法， 轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段， 建立醫(yī)療服務(wù)長效管理機(jī)制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險評估的長效工作機(jī)制， 認(rèn)真征求全院職工和群眾意見， 充分吸納職工和群眾合理的意見建議， 確保決策的科學(xué)性和合理

5、性。第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、 部門聯(lián)動工作制度、 定期溝通和通報等制度， 確保信訪投訴管理工作的順利開展。第三章 職責(zé)第十四條各部門職責(zé)投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、 核實(shí)， 及時答復(fù)投訴人， 并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議； 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作； 督促職能科室 （ 部門 ） 限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。黨 辦：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處

6、理工作。辦公室： 負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作； 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時， 負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作； 發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件， 應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待， 在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上， 做好情況介紹和問題答復(fù)工作。醫(yī)務(wù)部： 負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作， 組織專家會診、 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作； 負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、 調(diào)解工作； 負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評估工作， 必要時組織專家會診并提出會診意見； 負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作， 防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大； 負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作； 負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)

7、定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。門診辦：負(fù)責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。稽核科：負(fù)責(zé)物價和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。財務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療事故（ 爭議 ） 賠付和理賠核算工作。總務(wù)科： 負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作， 負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止， 并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報警； 負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。第四章 接待與處理第

8、十五條分類按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類：（ 一 ） 簡單事項(xiàng)：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科） 工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的， 或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。（ 二 ） 重要事項(xiàng)： 是指上級轉(zhuǎn)送、 交辦的各級領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴事項(xiàng)； 有關(guān)重大政策重要意見和建議； 工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報； 重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項(xiàng)。（ 三）一般事項(xiàng)： 是指簡單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng) （含上級轉(zhuǎn)送、交辦的 ） 。（ 四）應(yīng)急事項(xiàng)： 是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項(xiàng)； 投訴人拒絕等待， 要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴

9、事項(xiàng)等。（ 五 ） 匿名重復(fù)事項(xiàng)： 是指來信人的姓名 （ 名稱 ） 及地址不清、 反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件； 多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件， 可合并辦理， 并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實(shí)。第十六條信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室 （ 部門 ）信訪投訴的， 工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待， 對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的， 應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決； 對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的， 接待科室 （ 部門 ） 應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。第十七條工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作， 穩(wěn)定投訴人情緒， 避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理

10、矛盾糾紛。第十八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 （投訴科） 工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫醫(yī)院投訴登記表，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（ 或蓋章） 確認(rèn)。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。第十九條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查了解，核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)按 “歸口辦理” 的原則， 轉(zhuǎn)交職能科室 （ 部門 ） 調(diào)查核實(shí)和處理反饋。第二十條各科室 （ 部門 ） 接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 （投訴科） 轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時行調(diào)查， 并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴

11、科）。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)投訴人。第二十一條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)和價格等能夠當(dāng)場核查處理的信訪投訴事項(xiàng)， 應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜， 需調(diào)查、 核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)， 一般應(yīng)當(dāng)于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室， 需組織、 協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項(xiàng)， 應(yīng)當(dāng)于 l0 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛， 發(fā)生重大醫(yī)療糾

12、紛事件， 按重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過一萬元時， 應(yīng)及時向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報案， 并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。第二十二條各科室 （ 部門 ） 各按職能履行投訴工作職責(zé)， 對轉(zhuǎn)送、 交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)及時進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉(zhuǎn)送、 交辦的信訪投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說明理由， 并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。第二十三條信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭議的， 應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、 辦法、 程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利， 耐

13、心做好教育引導(dǎo)工作。第二十四條信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：（ 一 ） 簡單事項(xiàng)的書面答復(fù)由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 （投訴科） 接待人擬稿， 負(fù)責(zé)人審核后直接發(fā)出。（ 二） 一般事項(xiàng)的報告和答復(fù)由承辦科室 （ 部門 ）擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。（ 三）重要事項(xiàng)的報告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿， 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。第二十五條對信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚， 依法依規(guī)作出妥善處理， 來訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案， 信訪投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。第二十六條屬于

14、下列情形之一的投訴， 應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況， 告知相關(guān)處理規(guī)定：（一 ） 投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；（二 ） 投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向上級信訪部門反映并作出處理的；（ 三 ） 沒有明確的信訪投訴對象和具體事實(shí)的；（四） 已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五 ） 其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。第二十七條投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為， 醫(yī)院安保部門應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)報告。第二十八條醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題， 有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 （投訴科） 或者有關(guān)職能部門反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公

15、室（投訴科）等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理和反饋。第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系， 逐步建立信訪投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：（一 ） 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 （投訴科） 應(yīng)當(dāng)定期對信訪投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān) （ 科室 ） 部門及時整改。（二）醫(yī)院定期（每季度 ）召開投訴信訪分析會議， 分析原因， 提出對策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度， 下列材料立卷歸檔， 留檔備查：（一 ） 信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。（二 ） 對信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況；（ 三）信訪投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書 （各類協(xié)議書等） ；（ 四）其他與信訪投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。第六章 監(jiān)督與獎懲第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的辦理情況， 由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室 （投訴科）負(fù)責(zé)督查督辦。第三十二條信訪投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評內(nèi)容， 并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出， 成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵； 對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第三十三條各部門接到重大信訪投訴事件報告后， 未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。第三十